北京市物业服务标准.docx
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北京市物业服务标准
序号
标 准 内 容
规定分值
评 分 细 则
一
综合服务
21
1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的
物业服务合同，双方权利义务关系明确
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
2、设有物业服务处，办公设施设备较先进完备，应用
计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有
序
2
符合 2.0，无计算机应用管理扣 1.0，不
符合 0
3、物业管理服务人员和专业技术人员持有效岗位证书
及资格证书上岗；人员配备合理，有管理人员、水、
电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工
作规范，作风严谨，服务主动热情
4
管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上
岗证书扣 0.5；着装及标志 1 个不符合扣
0.2，不符合 0
4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作
计划及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家
规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、
收费管理等全面实行计算机管理。
小区物业管理建立
健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的
落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全 1.0
物业管理服务工作程度、质量保证制度、
收费管理制度、财务制度、岗位考核制度
等每发现一处不完整规范扣 0.2：
未制定
具体的落实措施扣 0.5，未制定考核办法
扣 0.5
5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验
收手续齐全。
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，
分类成册，管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数
量、种类、用途分类统计成册，房屋及共
用设施设备大中修记录，共用设施设备的
设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不
齐全或不完善扣 0.2
6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查
阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临
时公约等各项公众制度完善
1
每发现一处不符合扣 0.2
7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收
等方面执行有关规定：
至少每半年公开一次物业管理
服务费用收支情况
2
执行有关规定 1.0，未执行 0；公开 1.0
未公开 0
8、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，及时
接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建
议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在 24 小时
内予以答复处理；业主急修半小时内、其他报修按双
2
符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，未设
服务电话扣 0.5，发现一处处理不及时扣
0.2，没有回访录每次扣 0.1，满意率达
不到扣 1.0
物业管理服务标准评分细则（一级）
，主要检查；
1
方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并
有回访制度和记录，满意率达 90%以上
9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务
区域内的醒目位置予以公布
2
符合 2.0，基本符合 1.0.不符合 0
10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水
电费等费用详细情况；每季度一次公布涉及住户共用
设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用
情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户
2
符合 1.0，基本符合 0.5，未执行 0；公
开 1.0，未公开 0
二
公共秩序维护
15
1、小区基本实行封闭式管理，主出入口设有小区平面
示意图，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，
各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场
地标号标志明显
2
符合 2.0，无示意图扣 0.5，无路标扣
0.3，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1
2、门岗整洁，设专人 24 小时值勤，小区主出入口不
少于 12 小时立岗值勤
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
3、有安保队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；安保
人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规
范，认真负责
2
符合 2.0，无安保队伍扣 1.0，其它每发
现一处不符合扣 0.2
4、具备楼宇对讲系统、电子监控系统、电子巡更系统
或其他三项安全防范设施。
对安全监控实施 24 小时监
控并及时记录，发现问题 15 分钟内有专人到现场处理；
按照规定路线和时间进行 24 小时不间断巡逻，对重点
区域、重点部位每 2 小时至少巡查一次并记录
3
符合 3.0，无安全系统每一项扣 0.5，无
巡逻记录每项扣 0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆
进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管
理有序
2
制度完善 2，基本完善 1，不完善 0；因
管理责任造成车辆丢失扣 1（管理单位公
开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱
停放扣 0.1，出入无记录扣 0.2
6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记
管理
2
符合 2.0，制度不全或不落实的扣 1.0，
不符合 0
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，
事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助
采取相应措施
2
符合 2.0，制度不全或不落实的每项扣
1.0，不符合 0
三
房屋公共部位管理与维修养护
16
1、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
2
符合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改
2
变房屋使用用途扣 1.0
2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；外墙面砖、
涂料等装饰材料无脱落、无污迹
2
符合 2.0，每发现一处不完好、不整洁、
脱落、污损扣 0.2
3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知
装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查
一次装修施工现场，并有记录。
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5
4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及
房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，
及时劝阻并报告有关行政主管部门
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5
5、每半年一次编制房屋共用部位日常管理和养护计划，
每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他
共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、
雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，
有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维
修完好率达 90%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除
建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒
架、遮阳蓬等
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁
统一美观，无安全隐患或破损
2
符合 2.0 未按规定设置 0；按规定设置，
但不整齐或有破损每处扣 0.1， 有安主
隐患每处扣 0.5
四
共用设施设备运行管理、维修养护
20
1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持
整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5，不
符合 0
2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每
年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备
档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人
员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检
查、维修保养记录齐全，无事故隐患
2
设施设备运行按规定记录 0.5，无事故隐
患 0.1，遵守操作规程 0.6，每发现一处
不符合扣 0.2，遵守保养规范 0.4，每发
现一处不符合扣 0.1
3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明
显警示标识和具体防范措施
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
4、每日至少两次对共用设施设备组织巡查，做好巡查
记录，需要维修，属小修范围的，24 小时内组织修理，
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
3
属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，
协助开发企业及时维修或更新改造
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面
井盖不影响车辆和行人通行，排水、排污管道通畅，
无堵塞外溢现象
2
通畅平整 1.0
积水扣 0.2；发现井盖缺损或丢失扣
0.6，路面井盖不影响通行 0.4，发现一
处不符合扣 0.2，发现一处堵塞或外溢扣
0.2
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；
二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；
制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污
染 0.6，发现一处不符合扣 0.2；保障措
施严格 0.4，无措施或措施不严 0；水质
符合卫生标准 0.5，不符合 0；有处理方
案 0.5.无处理方案 0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供
电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道
灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停
电应急方案
2
设备运行正常、设施完好 0.6，发现一处
不符合扣 0.2；管理措施严格 0.4，无措
施或措施不严 0；公共照明完好 0.5，1
处不完好扣 0.2；有应急方案 0.5.无应急
方案 0
8、载人电梯 24 小时正常运行，安全设施齐全，每日
至少一次对电梯进行巡查；轿厢、井道保持清洁，电
梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理
方案，发生故障应立即维修
2
设备运行正常、设施完好 0.6，发现一处
不符合扣 0.2；管理措施严格 0.4，无措
施或措施不严 0；运行良好 0.5，1 处不
良好扣 0.2；有应急方案 0.5.无应急方案
0
9、消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅
通；制订消防应急方案
2
设施设备运行正常、设施完好 1.0，发现
一处不符合扣 0.2；管理措施严格 0.4，
无措施或措施不严 0；有应急方案 0.6.无
应急方案 0
10、每日至少一次检查路灯、楼道灯等，完好率不低
于 95%，并按规定时间定时开关
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5，，
完好率低于要求扣 1.0，不符合 0
五
公共区域卫生清洁服务
18
1、高层按层、多层及带电梯多层按幢设置垃圾桶，其
他公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，
并实行垃圾袋装，每日清运 2 次。
果皮箱、垃圾桶每
周至少清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清洁无异味
3
符合 3.0，每发现一处不符合扣 0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的
3
未实行责任制的扣 1.0，无专职清洁人员
，发现一处不通畅、不平整、
4
责任范围，实行标准化保洁，小区内道路、广场、停
车场、绿地、明沟等每日至少清扫 2 次；公共楼道、
电梯厅每日清扫 2 次，每日拖洗 1 次；共用部位玻璃、
室外标识、宣传栏、信报箱等每周清洁 1 次；路灯、
楼道灯每月清洁 1 次
和责任范围的扣 0.5，未实行标准化保洁
的每发现一处扣 0.2
3、垃圾日产日清，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、
无污迹、无异味；雨、污水井每月检查 1 次，发现堵
塞及时清掏；化粪池每月检查 1 次，每年请专业清掏
1 次，发现异常及时清掏，保持畅通
3
每发现一处垃极扣 0.2，未达到垃圾日产
日清的扣 1.0，未符合 0
4、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效
控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2，未
定期进行卫生消毒灭杀扣 0.5
5、二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，
水质符合国家规定要求
3
符合 3.0，每发现一处不符合扣 0.5
6、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆
放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，干净整洁
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，无乱设摊点
1
符合 1.0，不符合 0
8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
1
符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.2
六
公共区域绿化养护管理
8
l、有专业人员实施绿化养护管理，根据气候状况和季
节，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
2、草坪生长整齐，高度不应超过 8 公分，超过时应在
一周内进行修剪；草坪及时清除杂草，无纸屑、烟头、
垃圾等杂物
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
3、定期喷洒药物预防病虫害，花草树木适时修剪，发
现枯萎的植物在一周内清除、补种，保持良好观赏效
果
2
观赏效果不好扣 1.0，其它每发现一处不
符合扣 0.2 分
4、园林建筑和辅助设施完好，绿地设有提示爱护绿化
宣传牌；绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现
象
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
七
小区文明建设及社会效益
2
l、创造条件，开展有意义、健康向上的社区文化活动
1
符合 1.0，基本符合 0.5，不符合 0
2、开展便民有偿服务、多种经营及物业管理经营状况
1
盈利 1.0，持平 0.5，亏本 0
5
序号
标 准 内 容
规定分值
评 分 细 则
一
综合服务
21
1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的
物业服务合同，双方权利义务关系明确
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
2、设有物业服务处，办公设施设备较先进完备，应用
计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有
序
2
符合 2.0，无计算机应用管理扣 1.0，不
符合 0
3、物业管理服务人员和专业技术人员持有效岗位证书
及资格证书上岗；人员配备合理，有管理人员、水、
电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工
作规范，作风严谨，服务主动热情
4
管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上
岗证书扣 0.5；着装及标志 1 个不符合扣
0.2，不符合 0
4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作
计划及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家
规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、
收费管理等全面实行计算机管理。
小区物业管理建立
健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的
落实措施和考核办法
2
制度、工作标准建立健全 1.0
物业管理服务工作程度、质量保证制度、
收费管理制度、财务制度、岗位考核制度
等每发现一处不完整规范扣 0.2：
未制定
具体的落实措施扣 0.5，未制定考核办法
扣 0.5
5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验
收手续齐全。
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，
分类成册，管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数
量、种类、用途分类统计成册，房屋及共
用设施设备大中修记录，共用设施设备的
设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不
齐全或不完善扣 0.2
6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查
阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临
时公约等各项公众制度完善
1
每发现一处不符合扣 0.2
7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收
等方面执行有关规定：
至少每半年公开一次物业管理
服务费用收支情况
2
执行有关规定 1.0，未执行 0；公开 1.0
未公开 0
8、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，及时
接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建
议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在 48 小时
内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双
2
符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，未设
服务电话扣 0.5，发现一处处理不及时扣
0.2，没有回访录每次扣 0.1，满意率达
不到扣 1.0
物业管理服务标准评分细则（二级）
，主要检查；
6
方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并
有回访制度和记录，满意率达 80%以上
9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务
区域内的醒目位置予以公布
2
符合 2.0，基本符合 1.0.不符合 0
10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水
电费等费用详细情况；每半年一次公布涉及住户共用
设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用
情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户
2
符合 1.0，基本符合 0.5，未执行 0；公
开 1.0，未公开 0
二
公共秩序维护
15
1、小区基本实行封闭式管理，主出入口设有小区平面
示意图，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，
各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场
地标号标志明显
2
符合 2.0，无示意图扣 0.5，无路标扣
0.3，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1
2、门岗整洁，设专人 24 小时值勤
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
3、有安保队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；安保
人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规
范，认真负责
2
符合 2.0，无安保队伍扣 1.0，其它每发
现一处不符合扣 0.2
4、配有安全电子监控系统，并实施 24 小时监控并及
时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理；按照
规定路线和时间进行 12 小时不间断巡逻，对重点区域、
重点部位每 4 小时至少巡查一次并记录
3
符合 3.0，无安全系统每一项扣 0.5，无
巡逻记录每项扣 0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆
进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管
理有序
2
制度完善 2，基本完善 1，不完善 0；因
管理责任造成车辆丢失扣 1（管理单位公
开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱
停放扣 0.1，出入无记录扣 0.2
6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记
管理
2
符合 2.0，制度不全或不落实的扣 1.0，
不符合 0
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，
事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助
采取相应措施
2
符合 2.0，制度不全或不落实的每项扣
1.0，不符合 0
三
房屋公共部位管理与维修养护
16
1、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
2
符合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改
变房屋使用用途扣 1.0
2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求；外墙面砖、
2
符合 2.0，每发现一处不完好、不整洁、
7
涂料等装饰材料无脱落、无污迹
脱落、污损扣 0.2
3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知
装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查
一次装修施工现场，并有记录。
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5
4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及
房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，
及时劝阻并报告有关行政主管部门
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5
5、每半年一次编制房屋共用部位日常管理和养护计划，
每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他
共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、
雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，
有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维
修完好率达 80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除
建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒
架、遮阳蓬等
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁
统一美观，无安全隐患或破损
2
符合 2.0 未按规定设置 0；按规定设置，
但不整齐或有破损每处扣 0.1， 有安主
隐患每处扣 0.5
四
共用设施设备运行管理、维修养护
20
1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持
整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
2
符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5，不
符合 0
2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每
年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备
档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人
员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检
查、维修保养记录齐全，无事故隐患
2
设施设备运行按规定记录 0.5，无事故隐
患 0.1，遵守操作规程 0.6，每发现一处
不符合扣 0.2，遵守保养规范 0.4，每发
现一处不符合扣 0.1
3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明
显警示标识和具体防范措施
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
4、每日至少一次对共用设施设备组织巡查，做好巡查
记录，需要维修，属小修范围的，48 小时内组织修理，
属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，
协助开发企业及时维修或更新改造
2
符合 2.0，基本符合 1.0，不符合 0
8
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面
井盖不影响车辆和行人通行，排水、排污管道通畅，
无堵塞外溢现象
2
通畅平整 1.0
积水扣 0.2；发现井盖缺损或丢失扣
0.6，路面井盖不影响通行 0.4，发现一
处不符合扣 0.2，发现一处堵塞或外溢扣
0.2
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；
二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；
制定停水及事故处理方案
2
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污
染 0.6，发现一处不符合扣 0.2；保障措
施严格 0.4，无措施或措施不严 0；水质
符合卫生标准 0.5，不符合 0；有处理方
案 0.5.无处理方案 0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供
电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道
灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停
电应急方案
2
设备运行正常、设施完好 0.6，发现一处
不符合扣 0.2；管理措施严格 0.4，无措
施或措施不严 0；公共照明完好 0.5，1
处不完好扣 0.2；有应急方案 0.5.无应急
方案 0
8、载人电梯 24 小时正常运行，安全设施齐全，每日
一次对电梯进行巡查；轿厢、井道保持清洁，电梯机
房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案，
发生故障应立即维修
2
设备运行正常、设施完好 0.6，发现一处
不符合扣 0.2；管理措施严格 0.4，无措
施或措施不严 0；运行良好 0.5，1 处不
良好扣 0.2；有应急方案 0.5.无应急方案
0
9、消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅
通；制订消防应急方案
2
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