证券业金融消费者权益保护制度.docx
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证券业金融消费者权益保护制度
证券业金融消费者权益保护制度
篇一：
浅谈金融消费者权益保护（8000字）
浅谈金融消费者权益保护随着金融理财产品的推陈出新和金融业服务水平的不断提高，消费者购买金融理财产品或者接受金融服务的现象越来越普遍，金融机构的经营模式也不断创新。
《消费金融公司试点管理办法》经中国银行业监督管理委会20年第18次主席会议通过，20年11月14日中国银行业监督管理委会令20年第2号公布。
该《办法》分总则，设立、变更与终止，业务范围及经营规则，监督管理，附则5章39条，自20年1月1日起施行。
由此可以看出，个人金融消费领域的消费者权益保护问题在惭惭地引起人们的重视。
一、金融消费者的定义根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化,是指与金融机构建立金融服务合同关系,接受金融服务的自然人。
例如,为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。
基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨,接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。
二、金融消费者的权力
（一）金融获知权金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
（二）金融消费自由权金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
（三）金融消费公平消费权金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
金融单位、证券营业部和保险公司等在与消费者形成合同或形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，金融单位或机构不得强行向消费者提供服务，不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。
金融单位、证券营业部和保险公司等在收取工本费、服务费等用时，必须严格遵守国家有关法律、法规和价格正策，执行有关金融、证券、保险等收费标准。
否则就是违规违法的，就是对金融消费者公平交易权的侵犯。
（四）金融资产保密权与安全权金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
（五）金融消费损害赔偿权金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。
只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。
（六）金融消费者受尊重权金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
三、金融消费者权益所面临着的问题
（一）自由选择权与公平交易权受到侵犯。
银行“店大欺客”，金融消费者处于弱势地位。
银行与消费者之间的地位不对等也是近年来投诉居高不下的重要原因。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：
“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
”第十条规定：
“消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
”而在《中华人民共和国商业银行法》当中仅对存款人和其他客户明确了保护条款。
但是从实际情况来看，个人客户作为借款人向银行贷款时，借款人明显处于弱势地位，客户在与银行签订制式合同时，由于所处地位不平等，所以根本无法针对某些不满意条款与银行协商，也就是说客户既无法自主选择接，也无权拒绝。
一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。
一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余
地。
（二）知情权受到侵犯。
金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。
但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。
例如一些银行人员在营销保险产品时将红利解释成利息，将理财产品定义成定期存款，没有将风险如悉告知客户等。
（三）已有的法律制度缺乏完善的保护条款,保护规范具有一定的局限性在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念,保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别,没有明确的专项条款。
同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益,忽视了金融消费者保护与金融风险的关系,权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。
《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中,没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性,其适用性明显不强。
近几年来,各地人民银行在总行的要求下,从维护金融稳定的角度出发,探索制定了《金融消费者权益保护办法》,对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定,但由于法律级次低,加之与其他相关金融法律不完全相衔接,造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。
（四）金融消费者保护的信息披露和监管滞后,弱势地位特征明显金融消费者作为一类特殊领域的消费者,在与金融机构博弈中,自身势单力薄,专业知识有限,面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构,在选择产品时没有充分的自主权,甚至没有商讨合同条款的权利,弱势地位特征明显。
同时,随着金融创新的不断推进,各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。
但是,由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后,导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。
金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力,特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知和提醒客户重要事项方面尤为突出,甚至有的金融机构从业人员推荐产品时往往片面鼓吹其收益,对产品风险等或是没有披露或只是口头模糊地进行了披露,一定程度上误导消费者盲目购买。
（五）诉讼存在“瓶颈”。
一些经济发展相对滞后的地区，金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，而且诉讼渠道存在不畅通现象。
（1）纠纷处理机制欠缺。
我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；
（2）面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。
（3）即使选择司法路径，也会面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。
四、对金融消费者权益保护的建议
（一）明确金融消费者的权利制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利，包括知情权、选择权、拒绝不合理要求等方面的权利。
金融消费者的权利应细分为产品类、服务类、其他类别等，明确购买产品和接受服务的事前、事中、事后权利。
同时，还应通过有效渠道确保金融消费者明了自身的权利，以便有效行使和维护权利。
为保护金融消费者的知情权，制定相关政策前应广泛征求各界包括金融消费者的意见，可以采用召开听证会、见面会等形式，确保政策出台前金融消费者参与到政策的制定中来，使得银行和消费者行使对等的权利。
（二）明确金融消费者保护的渠道和方法在明确金融消费者保护的部门的前提下，由相关部门对保护的渠道加以整合。
应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道，让金融消费者在接受金融产品和服务前明了自身的权利；在接受金融产品和服务时，确保银行机构及时对可能危害金融消费者权利的事项进行提示；在问题产生后，有专门机构和渠道接受金融消费者的投诉，并且确保投诉的渠道畅通、反馈及时，在问题出现争议时由第三方进行调解。
（三）构建多维金融消费者教育网络,提升金融消费者自我保护能力送金融知识下乡，让金融消费者有学习的平台。
建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,定期组织开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动,开展长期有效的金融消费者信息支援。
出版对金融服务消费者教育以及提供比较金融产品特性的宣传物,提高消费者自我保护能力。
（四）进一步完善信息披露制度要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。
健全金融消费者保护组织。
在风险管理部门设立专门的金融消费者保护机构，通过直接有效的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。
在当今中国“由储蓄向投资转移”的市场导向型金融制度改革逐步推进的情况下，金融商品与服务也日益向个人生活渗透和扩展。
随着金融活动的普及和扩展，金融市场领域侵犯消费者权益的情况也日益严重，因此金融消费者权益保护成为我国金融法律改革和金融监管创新的关注点，金融与普通百姓生活日益紧密，保护金融消费者权益也成了一项顺民心、得民意的“民生事业”，更是各金融机构在这个弱肉强食的市场中树立自身形象、提高竞争力的有效途径。
篇二：
20年银行消费者权益保护知识题库（word版本）
题目答案
2.下列选项中,属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）D.向消费者详细说明产品的投资类型,蕴涵的风险等信息
3.（）是政府面向个人投资者发现,以吸收个人储蓄资金为目的,满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种.
4.（）是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币,由银行出具存款凭证,记载一定期限,利率并按期给付利息的存款.
8.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是（）.
9.支票的提示付款期限为自出票日起（）.
10.邮储银行总行各部门,各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年1月10日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作请客报送（）
11.在消费者投诉处理机制中,邮政银行法律与合规部的职责工作不包括（）.
12.根据邮储银行重大事项报告制度的规定,因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项.
13.邮储银行消费者权益保护管理工作中,总行于次年（）前,向监管部门提交年度报告.
14.在理财产品的风险中,在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是（）.
16.（）应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见.
17.95580客服中心流转原则:
流动人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类,系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容,向我行（）进行流转,由相关人员处理.
18.（）是指银行消费者可以根据自己的体验,爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利.
19.消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞,当日累计等值为（）美元及以下的,可以在银行直接办理.
20.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复议结果,法人监管机构应将复议结果以（）告知银行业金融机构相关复杂人.
21.（）指致使单个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件.
B.重大服务突发事件（二级）
22.下列选项中,不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）.
务日新月异
23.银行业金融机构应该充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益.
26.下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）C.如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续选择该卡及相关服务
34.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。
37.在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以下不超过家庭收入的（）为宜。
44.银行理财产品消费者的义务不包括（）。
D.在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”
45.在网点受理投诉中，对于客户在意见簿上提到的建议应在（）内将处理结果或处理进度
51.银行业金融结构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监
55.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。
B.总行办公室（总行应急管理办公室）
59.银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
D.董（理）事会
银行
72.银行业金融机构（）负责监督，评价银行业消费者权益保护工作的全面性，及时性，有效性以及高管层相关履职情况。
D.董（理）事会
74.银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。
75.个人贷款消费者的主要义务不包括（）。
D.消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书
76.邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。
81.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。
ABCD
82.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会的公益性职责有（）。
ABC
83.银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则ABCD
84.在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。
ABCD
85.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容（）。
ABCD
86.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易，应当遵循（）的原则。
ABCD
87.银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括（）。
ABCDE
88.银行消费者投诉处理的基本要求包括（）。
ABCD
89.邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。
BCD
90.银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有（）。
ABCD
91.银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
BC
92.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有（）。
ABCD
93.银行从业人员应做到（）。
ABCD
94.客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。
ACD
95.银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）。
96.下列选项中，属于银行营业网点突发事件的有（）。
ABCD
97.银行服务突发事件应急处理的原则包括（）。
ABCD
98.个人外汇业务的产品主要包括（）。
ABCD
99.下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。
ABCD
100.在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。
ABCD
101.在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）。
ABCD
102.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）。
BCD
103.在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。
ABCD
104.服务业投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。
ABCD
105.银行消费者权益保护原则包括（）。
ABCD
106.基金消费者的权益主要包括（）。
ABCD
107.在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。
ABCD
108.邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）。
ABCD
109.经营者采用网络，电视，电话，邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。
ABCD
100.（），（）和（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量，工单总量，超市情况等，并对辖区投诉情况进行分析通报。
ACD111.银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。
ABCD
112.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
ABCD
113.银行消费者的监督权表现在（）。
AB
114.银行消费者投诉来源包括（）。
ABCD
115..
116.按照严重程度的要求来划分，客户投诉一般分为（）和（）。
AD
117.根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。
ACD
118.接到客户投诉时，回复客户的方式包括（）。
ABCD
119.在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。
ABCD
120.银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。
ABC
121.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择性，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。
错误
122.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。
正确
123.银行业金融机构在产品，服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。
错误
124.各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。
正确
125.加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。
正确
126.银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情，简洁，通俗，周全。
正确
127.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
正确
篇三：
金融消费者权益保护的法律保护机制
XX.cn
金融消费者权益保护的法律保护机制
作者：
刘雪薇
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