物业管理方案.docx
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物业管理方案
物
业
管
理
标
书
管理目标
一、管理目标：
二、分项指标：
服务特色
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：
首问责任制+三分钟服务承诺
三、突出、贴心的文明礼貌：
三米微笑服务+站立式服务
四、全天候的服务时间
五、丰富的社区文化活动
六、多种多样的特约经营服务
七、实行完全的封闭式管理
组织架构
管理人员培训制度
入伙管理
一、入伙前准备工作
二、入伙管理
装修管理制度
一、装修流程说明
二、装修收费项目及缴纳标准
三、装修规则
客服中心制度
一、建立住户档案
二、投诉接待
三、投诉处理
四、投诉回访
五、搬入、搬出物品登记制度
护卫制度
一、24小时值班制度
二、车辆管理
三、消防管理
四、应急管理
维修制度
一、供电系统管理
二、供水管理规定
三、电梯安全管理规定
四、消防实行“三级”检查制度
五、房屋维修保养制度
六、公共建筑设施保养制度
清洁制度
国际化服务礼仪标准
多种便民服务
收费标准
管理目标
一、管理目标：
1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到蒙自市安全文明（优秀住宅）小区标准；
2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到红河州优秀住宅小区标准；
3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到云南省物业管理优秀住宅小区标准；
二、分项指标：
1、完好率：
100％
2、房屋零修、急修及时率：
99％
3、维修工程质量合格率：
100％
4.管理费收缴率：
≥85％
5.绿化完好率：
99％
6.清洁、保洁率：
≥99％
7.道路完好率及使用率：
100％
8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：
100％
9.排水管、明暗沟完好率：
100％
10.路灯完好率：
100％
11.停车场完好率：
100％
12.公共文体设施、建筑小品完好率：
100％
13.小区内重大刑事案件发生率：
0
14.小区内治安案件发生率：
≤1／年
15.消防设施、设备完好率：
100％
16.火警发生率：
≤1％
17.火灾发生率：
0％
18.违章发生率：
2％
19.违章处理率：
100％
20.用户有效投诉率：
≤2％
21.有效投诉处理率：
100％
22.管理层员工专业培训合格率：
100％
23.特种作业员工持证上岗率：
100％
24.维修服务回访率：
≥30％
25.业主（住户）对物业管理综合满意率：
≥98％
服务特色
一、实行“菜单式”服务模式
即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。
二、快速、完善的服务形式：
首问责任制+服务承诺
1、首问责任制：
每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、服务承诺：
第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务。
若有特殊情况，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。
三、突出、贴心的文明礼貌：
三米微笑服务+站立式服务
1、微笑服务：
管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：
在面对客户时，必须自然微笑示意，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。
管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守微笑服务原则。
2、站立式服务站立式服务表现在：
（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。
道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。
门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：
7:
30～9:
00，11:
30～12:
00，13:
45～14:
30，17:
30～18:
30。
（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。
四、全天候的服务时间
1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。
2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
3、客户服务中心实行10小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无人值班的情况下可以找到相关的人员。
所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。
4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。
五、丰富的社区文化活动
丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。
六、多种多样的特约经营服务
常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。
做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。
七、实行完全的封闭式管理
传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。
这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。
组织架构
管理人员培训制度
一、培训内容
（一）企业文化
培训科目
授课部门
课时（49）
1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）
综合部
2
2、应知应会、物业基本特点
综合部
3
3、服务理念及管理目标
综合部
2
4、职业道德
综合部
1
5、客户识别与沟通技巧
综合部
2
6、礼仪、礼节
综合部
6
7、安全常识
保安部
33
8、军事训练（单兵队列、班队列）
保安部
（二）专业知识
培训科目
授课部门
课时（71）
1、物业管理概论
综合部
24
2、房屋构造与识图
综合部
12
3、房屋设备基础知识
综合部
6
4、计算机应用
业余时间自学
5、公文写作与文书处理
综合部
6
6、物业管理案例分析
综合部
18
7、ISO9000认证常识
综合部
5
（三）法律法规、规范标准
培训科目
授课部门
课时（30）
1、法律基础知识
综合部
1
2、宪法、国旗法、国微法
综合部
2
3、民法通则、民事诉讼法
综合部
3
4、合同法
综合部
2
5、消防法
综合部
1
6、国家物业管理条例
综合部
6
7、治安管理处罚条例
综合部
1
8、住宅室内装饰装修管理办法
综合部
1
9、城市住宅小区竣工综合验收管理办法
综合部
1
10、房屋接管验收标准
综合部
1
11、国家示范项目考评标准
综合部
3
12、物业管理合同（范本）
综合部
1
13、前期物业管理协议（范本）
综合部
1
14、业主公约（范本）
综合部
1
15、住宅装修管理办法
综合部
2
16、其他法律法规（房地产类）
综合部
3
（四）管理服务体系
培训科目
授课部门
课时（52）
1、物业部服务规范
综合部
1
2、物业部岗位职责、规章制度
综合部
1
3、入伙流程与入伙管理
综合部
2
4、装修流程与装修管理
综合部
2
5、接待客户服务流程
综合部
1
6、业主（住户）户籍管理
综合部
1
7、绿化管理
综合部
2
8、环境卫生管理
综合部
1
9、消防治安管理
综合部
5
10、设备、设施维修保养
综合部
5
11、电梯系统运行、保养
综合部
5
12、楼宇综合布线系统
综合部
5
13、物业服务收费
综合部
2
14、其他分项工作流程
综合部
10
15、分项工作检验与考核标准
综合部
6
16、突发事件的预防和应急处理
综合部
3
二、培训方式：
面授。
三、培训对象、培训时间
原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：
培训对象
培训时间
培训内容
授课
备注
新员工
随到随学
企业文化
各主管
入职培训
办公室
周六
专业知识、法律、服务体系
办公室主管
日常培训
维修班
周四18：
00-18：
45
专业知识、服务体系
维修主任
日常培训
护卫班
周一、三、五
军事训练
护卫班长
日常培训
周二、四、六
企业文化、专业知识
护卫班长
日常培训
调职员工
调职时
新到职位的专业知识
各主管
调职培训
升职员工
升职时
新任职位的专业知识
各主管
升职培训
各主管
必要时
行业沙龙、论文交流
讨论研讨会
班长以上
周一8：
00-8：
45
总结上周工作，安排本周工作
会议
入伙管理
一、入伙前准备工作
1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。
2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。
3、小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。
4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。
5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。
6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。
7、小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。
8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。
9、小区内园林绿化应初步完成。
10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。
11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。
在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
《住宅质量保证书》中的质量保修部门必须是承建商。
12、设备接管验收前需移交资料。
13、入伙前十五天，发展商发《入伙通知书中》，在《入伙通知书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。
14、与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。
15、与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。
16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。
17、完成所有入伙资料的准备工作。
二、入伙管理
1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。
（1）收银组：
具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。
（2）审核签约组：
审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃气安全使用手册》等有关资料。
组长：
管理处主任，组员：
2名。
（3）收楼引导组：
发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。
组长：
维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。
（4）房屋装修咨询组：
由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。
（5）社会工作服务组：
由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。
2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主公约》、及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。
3、入伙工作流程：
（1）、开发商将提前1星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。
（2）、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：
第一步：
礼仪接待组：
业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；
第二步：
发展商收费组：
业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商在《入伙会签单》发展商收费组位置处盖公章后，领取《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》；
第三步：
物业公司审核签约组：
业主出示房产证明、《入伙通知书》和已盖过一枚章的《入伙会签单》，以便确认业主身份。
签约组人员将收回《入伙通知书》。
业主领取入伙资料袋，并签署《区域防火责任书》、《小区居民精神文明公约》。
由管理处在《入伙会签单》2上盖章；
第四步：
物业公司收费组：
业主预缴管理费及其他费用（具体价格见附件一），由物业公司收费组处收费组在《入伙会签单》3上盖章；
第五步：
物业公司验房组：
业主在验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。
若房屋有质量问题请在《楼宇接收记录》上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。
请业主保存好《楼宇接收记录》业主存根联。
验房完后，业主在《入伙会签单》4上签字后领取钥匙。
《入伙会签单》交管理处长期保存。
装修管理制度
为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。
凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。
一、装修流程说明
1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。
2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。
3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：
（1）、填好装修申请表、装修登记表；
（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；
（3）、装修项目明细表；
（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；
（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；
4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。
装修方案的审批原则如下：
（1）、不能破坏建筑物的主体结构；
（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；
（3）、确定用电负荷；
（4）、装修方案是否符合防火要求；
5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。
6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。
7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。
高空抛物者从重处罚。
8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；
9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。
初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。
10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。
二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：
装修押金（业主）
元/户
验收后3日内退还
装修押金（施工方）
元/户
验收后10日内退还
垃圾清运费
元/平方米
装修施工许可证工本费
元/个
装修施工许可证押金
元/个
退证退押金
临时出入证工本费
元/个
临时出入证押金
元/个
退证退押金
三、装修规则
1、每天的装修施工时间为7：
00---12：
00，14：
00---19：
00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。
2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。
工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。
但管理处有最终决定权批准进入与否。
装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。
3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。
各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。
严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。
严禁高空抛物。
违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。
4、防火责任
（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。
要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。
（2）根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。
（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。
（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。
（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。
5、安全
（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。
（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。
（3）施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。
动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。
（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。
不准使用高瓦数灯照明。
照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。
装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。
临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。
6、违章处理
管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。
重者管理处有权作如下处理：
（1） 责令停工；
（2） 责令恢复原状；
（3） 扣留或没收工具；
（4） 停水、停电；
（5） 赔偿经济损失。
（6） 以上几种处罚可同时并处。
7、改/还原工程
管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。
管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。
如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。
客服中心制度
一、建立住户档案
住户档案的内容包括：
《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。
住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。
二、投诉接待
1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。
2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。
详见“三分钟服务原则”。
3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。
4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。
一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。
一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。
（有工作任务的不必起身接待）
5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。
7、客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。
8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。
2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。
3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。
4、处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。
四、投诉回访
1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。
2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。
其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。
3、上门回访必须
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