培训流程.docx
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培训流程
营
运
培
训
目录
一、岗位描述
（一）、培训目的
（二）、培训经理的要求
（三）、工作责任
二、各工作环节作业指导：
（一）培训系统建立
（二）、培训计划的制定
（三）、培训执行
（四）、领班、主管、经理、店长4个级别晋升考核内容及流程
岗位描述
（一）、培训目的：
1.1．提高员工对企业文化和企业发展的认知度和认可度。
1.2．使新员工尽快熟悉工作流程，进入工作角色，提升老员工的工作技能，最终提高工作效率。
1.3．提升管理人员的管理技能，营造良好的团队氛围。
1.4．使店内员工及管理组更好、更快的了解企业的新动态、新发展、新目标，同时公司也可以良性的进行人力资源的梯队建设。
1.5．依据餐饮部制定的年度战略规划，并在上级的领导下，制定、实施、跟进各项培训工作。
1.6．提升员工满意度
（二）、培训经理的要求
1、有做培训执行经理的经验
2、必须能亲自示范及指导各项训练工作
3、了解餐厅的人力及培训需求，并能规划解决的方案和执行
4、有良好的沟通能力及领导才能
5、能精确而快速的完成文案作业
6、有良好的授权及追踪考核的技巧
7、有热忱、乐意将好的工作经验与同事分享
8、有耐心，能持续不断的传递与督导正确的工作方式
9、有能力，并且有意愿不断学习提高自己
（三）、培训经理的工作责任：
1、为餐厅的培训成果负责
2、组织餐厅训练组成员的工作内容，并督导工作成果
3、维持各个工作站的标准
4、依据餐厅人员需求分析，设定人员招募及培训计划
5、设定每月的餐厅培训目标、计划，呈交店经理批准
6、协调培训执行经理的工作计划
7、主持训练组会议
8、评估餐厅训练需求分析及培训目标的达成
9、甄选领班/训练员
10、向店经理回馈训练组的工作状况
11、新进人员的公司简介
12、训练成员的绩效评估策划
13、餐厅服务组激励活动策划
二、各工作环节作业指导书：
（一）、培训系统建立
1、店内培训组织建立
2、责任划分：
店经理：
对培训工作负全责；
培训经理：
计划的制定者，负责实施、追踪、辅导、跟进等工作，并对店内的培训结果负责；
培训执行经理：
培训经理的助手，培训计划的执行者，督促者，对培训工作承担着相关责任；
培训员：
培训计划的执行者，承担着相关岗位的授课工作，对授课结果及上级领导交办的其他培训工作负责。
A、了解培训员目前需要什么培训；
B、怎样来组织、支持、激励培训员开展培训工作；
C、培训工作上怎样让培训员进行分工与合作。
3、培训政策体系：
A、培训工作与绩效考评结合；
B、培训成绩与个人晋升、转职、调薪结合；
C、书面明确各项培训工作的明细职责；
1、谁对培训负责？
2、谁来教？
3、谁来协调、通知、安排、跟进？
4、谁来评估培训效果？
5、谁来收集、整理反馈的信息？
6、向谁汇报？
4.培训教材的保管
A.餐厅设专人进行教材保管，任何人使用后必须归还，有借阅记录；
B.定期清点数量，定期清洁教材，维修轻度破损，并将教材盘存数量及破损情况于每周上报培训经理；
C.新教材、新手册到达，培训部将以邮件的形式通知各店，培训经理立即将旧教材、旧手册送回公司，由培训部统一进行处理，新教材及手册由餐厅培训经理归入指定位置；
D.前厅各项培训教材与手册，任何人不能够私自携带出店。
如发现丢失或人为毁坏的现象，培训经理要写一份书面材料上报培训部备案，并将损坏的教材与手册照价赔偿，每本教材￥100.00。
5.培训制度建立
根据公司及店内培训要求,制定相应的培训制度,以维护培训系统执行的标准性.（店内培训制度由培训经理制定,店长进行审核）
（二）、培训计划的制定
1、培训需求：
依据以下几点，进行需求分析，从而确定培训的项目与目标（附表1）。
1.1人员现状分析：
了解员工、管理人员的知识与技能情况，及学习发展意愿；
1.2培训档案：
根据培训档案记录的实际情况；
1.3岗位需求：
人员编制情况；
1.4营运需求：
根据近期营运状况的机会点进行培训计划的制定；
1.5顾客需求：
本着维护品牌建设、不断提高顾客满意度的宗旨，根据顾客的需求对店内员工的技能状况进行分析，合理安排培训内容；
2、培训会议：
为了更好地了解店内培训的实际情况，每周召开一次培训会议；
1.7结合餐饮部战略目标及具体策略，安排培训内容。
2、培训目标：
依据培训需求来制定培训目标，要求培训目标的设定具有：
2.1分工明确性；
2.2目标可衡量性；
2.3行动可达成性；
2.4可时间性；
2.5时效性；
3、培训计划制定遵循的原则：
3.1课程时间安排合理；
3.2课时安排合理；
3.3人员安排合理；
3.4注明具体执行的日期与时间；
3.5将第一次授课的培训员标注在培训计划上；
3.6每月必须安排至少一次“安全培训”。
4.前厅月培训计划设定的模板
前厅X月培训计划表
店名：
培训经理：
制定日期：
1.入职培训
日期/时间：
____________________授课人：
____________________
学员：
__________________________________________________________
__________________________________________________________
2.管理组培训
⑴培训/追踪项目：
________________日期/时间：
___________授课人：
_________
学员：
____________________________________________________________
____________________________________________________________
3.培训会议
⑴日期/时间：
____________主持人：
____________记录人：
____________
参加人：
____________________________________________________________
4在职培训（在相应的培训项目上打∨）
□培训开始□理论考核□实操考核□追踪考核
课程科目：
__________日期/时间：
___________授课/考核人：
___________
学员：
_________________________________________________________
✧备注：
请将第一次授课的培训员标注清楚。
5、带训计划制定
（1）店内晋升管理组带训计划制定
店内晋升管理组带训计划要根据该名管理组的行政分工、此职级应掌握的工作内容、该管理组的日常工作的机会点等进行带训计划的制定。
店内晋升管理组带训期为3个月，带训期内每周都要进行沟通，以便进行学习进度的了解及考核。
带训人必须是资深的上级管理人员，且对带训内容有丰富的工作经验。
（2）社招管理组带训计划制定
第一阶段：
初步了解；
内容：
营运环境（餐位情况、设备情况、档口布局、服务区域划分、服务功能分布等）；
团队环境（人员编制、班表时间、职工餐时间、作息时间、岗位划分等）；
管理环境（管理组行政分工情况、领班情况、例性会议安排情况、管理工具位置等）。
第二阶段：
深入了解；
内容：
营运环境（值班标准、客诉处理标准、营业额情况、营运峰期状况、开市和打烊状况、交接班标准、区域开餐流程、设备开启和关闭标准等）；
团队环境（员工训练情况、星级员工情况、历史优秀员工档案、店内纪律规定、店内招募和离职状况等）
管理环境（管理工具的使用、店内评估情况、训练管理情况、设备管理情况）
第三阶段：
全面了解；
内容：
营运环境（特殊客户处理程序、外联管理、危机处理程序等）
团队环境（员工后勤管理情况、员工例行激励活动、员工竞赛机制等）
管理环境（人事制度、成本费用情况、领料备料标准、餐损管理制度、物料耗损控制制度、水电控制制度等）
（三）、培训计划的执行与稽核
一、培训教材与资料的管理（合计5分）
得分：
1分
101.前厅服务培训教材保存完整（教材无破损、无污渍、无涂改）。
1分
102.管理组培训教材保存完整（教材无破损、无污渍、无涂改）。
1分
103.培训教材的及时更新（酒水与菜品知识）。
1分
104.培训工具与制度的完整性。
1分
105.餐厅的培训教材借阅记录是否及时并完整。
二、档案管理（合计10分）
得分：
1分
201.新员工培训档案的及时建立。
1分
202.离职员工培训档案的规整情况（保留至离职日起三个月）。
2分
203.在职员工培训档案的及时记录与更新（记录情况）。
2分
204.管理组培训档案的及时记录与更新（记录情况）。
2分
205.每月‘培训进度表’的更新（依据培训档案的记录情况）。
2分
206.有关‘安全’档案的建立与保存是否完整。
三、培训计划的制定（合计15分）
得分：
1分
301.每月28日前制定出本店下个月的培训计划，并张贴在公告栏处让员工了解。
8分
302.培训计划的合理制定：
2分
*将第一次授课的培训员标注在培训计划上；
2分
*课程时间的安排是否合理；
2分
*课时安排是否合理；
2分
*人员安排是否合理。
2分
303.培训计划调整后，是否及时通知被培训员工，并将调整计划在公告栏处张贴。
2分
304.新员工培训计划的制定与上交。
2分
305.管理组带训计划的制定与上交。
四、培训计划的执行（合计21分）
得分：
12分
401.培训员是否正确的运用‘培训六步骤’进行培训：
2分
*准备工作；
2分
*示范说明；
2分
*训练指导；
2分
*理论考核；
2分
*实操考核；
2分
*追踪考核。
1分
402.‘培训反馈条’与理论考核的试卷保留至当月，培训经理清楚培训结果。
1分
403.值班经理、授课人、受训人对当日培训计划是否了解。
1分
404.培训计划中总课时是否达成。
1分
405.培训计划的更改频次不得超过10%。
2分
406.新员工的入职培训是否按照培训流程执行。
2分
407.在职员工的培训是否按照培训流程执行。
1分
408.培训会议的召开与会议记录是否完整。
五、管理组培训与值班情况（合计19分）
得分：
2分
501.‘餐厅安全’课的执行情况。
2分
502.是否根据管理组的培训需求制定培训计划，并进行追踪。
5分
503.管理组掌握本职级及以下的培训手册中的全部内容：
3分
*本职级管理工作内容的掌握情况；
2分
*本职级及以下管理工作内容的掌握情况。
10分
504.区域评估与值班评估是否留存完整：
2分
*保证每月两份评估；
2分
*上级是否给下属做书面分析辅导；
2分
*针对‘机会点’进行根源分析；
2分
*确定行动目标并制定改善计划；
2分
*追踪上期‘机会点’改善达成情况。
六、见习管理组的追踪（合计20分）
得分：
6分
601.见习管理组对店内管理流程及日常工作是否了解：
A
*第一阶段：
初步了解--营运环境、团队环境、管理环境；
B
*第二阶段：
深入了解--营运环境、团队环境、管理环境；
C
*第三阶段：
全面了解--营运环境、团队环境、管理环境。
8分
602.见习管理组的沟通辅导记录是否留存完整：
2分
*辅导人是否给见习管理组做书面分析辅导；
2分
*针对‘机会点’进行根源分析；
2分
*确定行动目标并制定改善计划；
2分
*追踪上一次‘机会点’改善达成情况。
6分
603.见习管理组是否能够运用‘培训六步骤’进行授课：
2分
*准备工作；
2分
*示范说明；
2分
*训练指导。
七、上月机会点改善达成情况（10分）
得分：
本月培训追踪情况及建议：
备注：
总分为100分，追踪周期为一个月：
本月25日至次月25日。
此表为餐厅的管理工具，主要目的是为了解餐厅的培训执行情况，以此作为餐厅改善的依据。
培训部将依据相关标准及各店的培训计划来追踪培训进度与执行情况，将发现的问题及时纠偏并对相关人员进行辅导，将检查结果反馈各店培训经理、区域经理及餐饮部总监。
表格使用说明
第一项：
培训教材与资料的管理：
101.《前厅服务培训教材》五册：
培训教材无破损、无污渍、无涂改。
102.《前厅管理组培训教材》五套：
培训教材无破损、无污渍、无涂改。
103.根据公司下发的菜品知识与酒水知识的教材，及时进行更新。
此项以随机的形式进行追踪。
104.以随机的形式抽查相关的培训制度，如：
‘新员工入职培训流程’、‘培训六步骤’等制度。
105.培训教材借阅记录要求：
分类记录、教材名称、借阅日期、借阅人、预估归还日期、归还日期、归还人、记录人。
第二项：
档案管理：
201.从新员工‘入职培训’之日起，就要为新员工建立好培训档案。
此项以随机的形式进行追踪。
202.离职员工的培训档案，自离职之日起保留至三个月。
此项以随机的形式进行追踪。
203.在职员工的培训档案，培训部会依据‘月培训计划’随机进行追踪检查。
204.管理组的培训档案，培训部会依据‘月培训计划’随机进行追踪检查。
205.为了让餐厅的所有员工了解培训状况，建立了‘培训进度表’，所以‘培训进度表’要与培训档案的记录情况完全一致。
206.行政部下发的所有有关‘安全’方面的培训教材和制度都要留存完整。
此项以随机的形式进行追踪。
第三项：
培训计划的制定：
301.培训计划于每月28日前以邮件的形式交于餐饮培训部审核备案。
302.培训计划的安排是否合理包括授课人、授课时间与营运峰期不冲突，并符合课程内容的需要。
303.培训计划调整后以邮件的形式及时通知餐饮培训部备案。
304.新员工培训计划的按时制定并及时上交餐饮培训部备案。
305.管理组的带训计划按时制定并及时上交餐饮培训部备案。
第四项：
培训计划的执行：
401.对于培训员的授课情况，以观摩的形式进行不定期不定次的追踪。
402.此项以随机的形式进行追踪。
403.值班经理、授课人、受训人对当天的培训计划是否了解，以随机的形式进行追踪。
404.‘总课时的达成情况’此项为月底追踪项目。
405.此项是以课时来进行计算的，在月底进行追踪。
406.‘新员工的入职培训’要依据培训部下发的培训流程进行培训。
407.‘在职员工的培训’要依据培训部下发的‘晋升培训流程’合理的安排本岗位、第二、三工作站及星级培训。
408.会议频次与培训计划符合，会议记录要求：
时间、地点、内容、主持人、与会人员、记录人并要求与会人员签名确认。
第五项：
管理组的培训与值班情况：
501.每月一次的‘餐厅安全’课。
502.管理组培训内容符合《前厅管理组培训教材》，教材以外的培训内容不列入追踪项目之中。
503.每月抽查一名管理人员对本职级（含本职级）以下的管理知识的了解，以理论考核为主。
抽查的职级现场确定。
每月抽查一名管理人员对工作站操作标准的了解（理论考核）。
以上两个小项可以是同一人，也可分为两人进行抽查。
504.要求每一名管理组成员每月至少留有两份值班辅导记录，此项在月底进行追踪。
第六项：
见习管理组的追踪：
（适用人群：
内部晋升人员、外部招聘人员）
601.培训部将以随机的形式，依据‘见习管理组后续追踪工作流程’中的三个阶段
进行追踪检查，这三个阶段是连续的，成‘阶梯状态’。
（此项抽查一名人员）
602.此项以随机的形式进行追踪。
（此项抽查一名人员）
603.此项以随机的形式进行抽检。
（此项抽查一名人员）
第七项：
上月机会点改善情况：
机会点的设定最多不超过4个。
（三）、培训执行
1.培训计划执行
1.1.与排班及营运经理相协调,保证培训计划按时进行
1.2.安排训练员授课之前,保证其授课水平,培训经理或执行经理对授课情况进行追踪.
1.3.培训执行经理对每天的培训课都要进行追踪,保证培训课完整进行（准备工作、反馈小条填写、档案填写、培训效果图填写、员工授课评估填写）
2.营运中培训
1.1.每次培训课后，由授课人在营运中追踪培训效果,给予纠偏及鼓励。
1.2.店内管理人员营运中执行标准的操作流程,并对员工得操作标准进行追踪,给予纠偏.
3.其它形式培训
1.1.培训经理定期组织相应得技能竞赛或讨论会等,使员工在娱乐中进行学习.
1.2.第二工作站的安排
（四）、领班、主管、经理、店长4个级别晋升考核内容及流程
外招主管、经理、储备店长3个级别带训流程及工作站内容（首先由培训主管带领熟悉各店大致情况）（附表2、表3、表4、表7）
1大堂主管：
1.1带训周期：
3个月（12周）
1.2带训内容：
各工作站课程与实际操作；领班课程与实际操作；主管课程与实际操作。
1.3带训负责人：
餐饮培训部培训主管，责任：
对培训过程及结果负责。
1.4带训结果追踪人：
餐饮培训部培训主管（与带训负责人不同人），责任：
对见习人员进行考核，追踪见习人员的培训结果，并对其结果通过OA的形式上报餐饮部总监。
1.5表格说明：
（休息日除外）
姓名：
见习岗位：
大堂主管
带训日期：
带训负责人：
学习内容及周期
课时
工
作
站
学
习
（26天）
洗碗间
理论学习2小时+实际操作14小时（2天）
保洁
理论学习2小时+实际操作14小时（2天）
传菜
理论学习4小时+实际操作36小时（5天）
辅助
理论学习2小时/天+实际操作36小时（5天）
服务
理论学习2小时/天+实际操作42小时（6天）
领位
理论学习4小时+实际操作20小时（3天）
吧台
理论学习4小时+实际操作20小时（3天）
工作站考核
领班
岗位
学习
（26天）
学习方法、领班角色定位、培训员课程
理论学习8小时（1天）
班组管理、交接班管理
理论学习8小时（1天）
清洁管理、客诉管理
理论学习8小时（1天）
领班岗位
实际操作184小时（23天）
领班岗位考核
主管
岗位
学习
（26天）
餐厅安全、餐厅保全、
危机管理
理论学习8小时（1天）
开市管理、打烊管理
理论学习8小时（1天）
有效沟通、在职培训
理论学习8小时（1天）
主管岗位
实际操作184小时（23天）
主管岗位考核
2大堂经理：
2.1带训周期：
3个月（12周）
2.2带训内容：
各工作站课程与实际操作；领班课程与实际操作；主管课程与实际操作；大堂经理课程与实际操作。
2.3带训负责人：
餐饮培训部培训主管，责任：
对培训过程及结果负责。
2.4带训结果追踪人：
餐饮培训部培训主管（与带训负责人不同人），责任：
对见习人员进行考核，追踪见习人员的培训结果，并对其结果通过OA的形式上报餐饮部总监。
2.5表格说明：
姓名：
见习岗位：
大堂经理
带训日期：
带训负责人：
学习内容及周期
课时
工
作
站
学
习
（20天）
洗碗间
理论学习2小时+实际操作14小时（2天）
保洁
理论学习2小时+实际操作14小时（2天）
传菜
理论学习4小时+实际操作20小时（3天）
辅助
理论学习2小时/天+实际操作18小时（3天）
服务
理论学习2小时/天+实际操作30小时（5天）
领位
理论学习4小时+实际操作20小时（3天）
吧台
理论学习4小时+实际操作12小时（2天）
工作站考核
领班
岗位
学习
（16天）
学习方法、领班角色定位、培训员课程
理论学习8小时（1天）
班组管理、交接班管理、
清洁管理、客诉管理
理论学习8小时（1天）
领班岗位
实际操作112小时（14天）
领班岗位考核
主管
岗位
学习
（16天）
餐厅安全、餐厅保全、
危机管理、有效沟通
理论学习8小时（1天）
开市管理、打烊管理、
在职培训
理论学习8小时（1天）
主管岗位
实际操作112小时（14天）
主管岗位考核
经理
岗位
学习
（26天）
值班管理、改善计划
理论学习8小时（1天）
员工激励、有效会议
理论学习8小时（1天）
经理岗位
实际操作184小时（23天）
经理岗位考核
3储备店长
3.1带训周期：
3个月（12周）
3.2带训内容：
各工作站课程与实际操作；领班课程与实际操作；主管课程与实际操作；大堂经理课程与实际操作；副店长课程与实际操作。
3.3带训负责人：
营运培训部培训主管，责任：
对培训过程及结果负责。
3.4带训结果追踪人：
营运培训部培训主管（与带训负责人不同人），责任：
对见习人员进行考核，追踪见习人员的培训结果，并对其结果通过邮件的形式上报餐饮部总监。
3.5表格说明：
姓名：
见习岗位：
储备店长
带训日期：
带训负责人：
学习内容及周期
课时
工
作
站
学
习
（15天）
洗碗间
理论学习2小时+实际操作6小时（1天）
保洁
理论学习2小时+实际操作6小时（1天）
传菜
理论学习4小时+实际操作12小时（2天）
辅助
理论学习2小时/天+实际操作18小时（3天）
服务
理论学习2小时/天+实际操作24小时（4天）
领位
理论学习4小时+实际操作12小时（2天）
吧台
理论学习4小时+实际操作12小时（2天）
工作站考核
领班
岗位
学习
（14天）
学习方法、领班角色定位、培训员课程
理论学习8小时（1天）
班组管理、交接班管理、
清洁管理、客诉管理
理论学习8小时（1天）
领班岗位
实际操作96小时（12天）
领班岗位考核
主管
岗位
学习
（14天）
餐厅安全、餐厅保全、
危机管理、有效沟通
理论学习8小时（1天）
开市管理、打烊管理、
在职培训
理论学习8小时（1天）
主管岗位
实际操作96小时（12天）
主管岗位考核
经理
岗位
学习
（15天）
值班管理、改善计划
理论学习8小时（1天）
员工激励、有效会议
理论学习8小时（1天）
经理岗位
实际操作104小时（13天）
经理岗位考核
储备
店长
学习
（20天）
理论学习
***
岗位实习
升级会员 