住商不动产资料.docx
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住商不动产资料
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
新学员培训守则
欢迎大家加入住商不动产！
接下来的二个月我们将共同渡过。
在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。
Ø不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席
Ø同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐”
Ø讲师到来，全体起立：
“请多指教！
”下课，全体起立：
“谢谢指教！
”
Ø上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听
Ø上课时不吃零食、不打瞌睡
Ø请节约使用公司一次性纸杯
Ø请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离
Ø中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电
梯口的垃圾箱内
Ø爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画
Ø请不要擅自使用培训室音响设备
Ø请不要随便进入办公区域
Ø请注意：
⏹无故旷课者，取消考试及结业资格
⏹迟到三次以上者以旷课处理
⏹请假10小时以上者不予发放结业证书
⏹考试不合格者不予结业
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
公司概况
讲师：
王如蓉
一．住商不动产发展历史
1979年——H&B住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。
1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。
引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。
1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。
1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。
1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。
同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。
带动台湾中介业第二次技术革命。
1999年——与中国生产力中心共同研发『H&B房中业高效能营业管理全集』（简称H&BPROGRAM），并成立『H&B品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。
2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。
2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。
二．住商不动产的「八个第一」
第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。
第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。
第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。
第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。
第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。
第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。
第一家运用美国「OPENHOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。
经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。
三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德
1．专业的中介服务
2．创新的顾客服务
3．殷实的服务品质
四．住商不动产总部结构简介
五．住商不动产的竞争优势
1．强而有力的人才培训系统
2．专任委托客户专属服务
3．委托购房客户专属服务
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
服务品质
讲师：
林倩
一、服务品质和业绩的关系：
Ø服务究竟是什么？
Ø好服务才有好业绩
Ø什么时候才需要好服务？
二、
谁是我们的顾客？
三、什么是好服务？
Ø服务金三角
人员
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ø服务触点：
除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。
1．
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
我们对卖方的服务触点
来店客接待
2．我们对买方的服务触点
来店客接待
Ø服务焦点：
不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。
所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。
Ø客户眼中的好服务
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
四、
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
房屋中介顾客的十六项常见需求
1.
交易安全的需求-------------------
找他们不太安全吧!
2.
品质的需求--------------------------
品质好象（或听说）不太好
3.
价格合理的需求--------------------
价格太贵了（也不便宜嘛！
）
4.
价值感的需求-----------------------
简陋又没有价值感
5.
被快速服务的需求-----------------
老是在拖延或是找不到人
6.
便利的需求---------------------------
手续太复杂了，我哪有时间？
7.
信任的需求---------------------------
他可能在骗我！
8.
要求可以即时被满足的需求-----
要求他们的事都做不到
9.
被重视的需求------------------------
可有可无的服务态度
10.
被尊重的需求------------------------
意见及利益被忽略
11.
被了解的需求------------------------
对方只说不听或意见被误解
12.
被殷勤照顾的需求------------------
态度不友善
13.
独享特殊待遇的需求---------------
没有把我放在眼里
14.
额外服务的需求----------------------
没有得到其他利益
15.
被真心关怀的需求------------------
只是业务花招而已！
16.
持续性服务的需求-------------------
生意做完就置之不理了！
五、日常工作中服务品质的展现：
Ø接待礼仪的展现
Ø电话礼仪的展现
Ø专业品质的展现
Ø工作品质的展现
Ø
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
顾客抱怨处理能力的展现
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
管理者心态养成
讲师：
陈佑宸
一、店长应具有的心态
⏹店长的使命
Ø上行下效：
当基层人员的时候，效力于客户，上行于公司制度
Ø下行上效：
当店长时，中间干部，对上效命效力公司，对下发挥行动力。
Ø执行公司经营理念，企业文化，规章制度，工作职责。
⏹作店长与当店长
Ø动手与动口，而非动口不动手，服务内部客户，完成外部客户任务，满足内外部客户的需求。
二、店长良好的心态养成
⏹小我与大我
Ø大我：
完成公司使命，力求盈余，创造经营价值。
Ø小我：
无私有我，创造其门店之业绩。
企业的成果是经由客户而产生，企业的成本和努力必须透过客户买卖其产品和服务的意图，才能转为收入和利润。
⏹忌：
因利舍他，无忠无公
⏹管理的艺术
Ø恩威并重：
祝贺、SP、关心、鼓励、默契
Ø专业领导：
善用专长，发挥团队效能
Ø忌：
情绪领导——情绪高低、事物处理、个人喜好
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ新人训教材
店长日常工作内容
讲师：
张丽丽
一、经营理念与工作方针
⏹住商不动产营业店经理的工作方针
二、业务管理
⏹目标管理与绩效指标管理
⏹住商不动产的绩效指标与管制点
⏹年度工作的计画与执行
⏹月工作的计画与执行
⏹日工作的计画与执行
⏹业务会议的召开
三、团队建构与运作
⏹组织架构的建立与工作说明
⏹人员招聘
⏹新人OJT培训
⏹团队运作与激励
四、店务管理
⏹IMS系统与店务管理
⏹合同与表单管理
⏹广告行销
⏹与总部配合事项
五、领导能力养成
⏹店经理的时间管理
⏹斡旋中案源状况
⏹房源状况（量与质）
⏹来客量
⏹人员状况（量/质/培训情形/专业能力/出勤）
⏹多少?
⏹和计划的差异有多少?
如何达成计划目标?
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
计划能力养成
讲师：
林倩
一、店长的基本职责
⏹拟定业务目标与达成
⏹建构工作团队及领导
⏹店务处理
⏹处理突发状况及危机状况
二、计划的功能：
⏹帮你有效掌握状况
⏹告诉你接下来要做什么
三、店长最需要掌握的五大状况：
⏹业绩
四、店长如何掌握业绩状况
（二）?
⏹月/周工作计划表（店长填写）（详见附件三）
⏹月开发、修正同意书、成交件数、业绩目标（A级对象/总对象）
⏹每周目标
⏹月会时间
⏹广宣内容（报纸.dm）
⏹培训内容（主题.时间）
⏹其它重要事项（如:
征人）
五、店长如何掌握业绩状况
（一）?
⏹这个月到目前为止的业绩是多少?
这个月可能达成的业绩是
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
六、店长如何掌握业绩状况
（一）?
⏹这个月到目前为止的业绩是多少?
这个月可能达成的业绩是
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
七、店长如何掌握斡旋中的案源?
⏹议价与回报管制表（经纪人填写）（详见附件一）
⏹回报上限
⏹屋主心理价预测
⏹回报价格记录
⏹其它重要事项
八、店长如何掌握人员状况?
⏹日报表（经纪人填写）（详见附件二、三、四）
⏹有效行程
⏹量/质
⏹业绩进度
⏹工作内容
⏹后续处理
⏹明日工作计划
九、店长如何掌握来店（电）客状况?
⏹值班记录表（值班人员填写）（详见附件五、六）
⏹来电客量（买/卖/媒体来源/处理情形）
⏹来店客量（买/卖/媒体来源/处理情形）
⏹单日总量
⏹媒体来源别小计
一十、计画的制作要点
⏹先拟定业务目标：
房仲业业绩产生的四大要素
委託物件數×成交率×平均成交價×平均服務費率＝業績
⏹组织计画
⏹展店计画
⏹广宣计画
⏹行政管理计画
⏹预算计画
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Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
个人魅力塑造
讲师：
蒋春辉
一、外在形象，谈吐
⏹正直；公平；以德服人；礼贤下士；公私分明
⏹良好的口才，果断判断事务能力
⏹良好心态
二、内在素质
⏹确认自己角色
⏹关心、热心、诚心
⏹重视老人，培养新人
⏹业绩第一
⏹心存感恩
⏹以身作则
三、店长职能
⏹理念传承星火相传，以贯彻公司既定政策与营运执行目标
⏹培育专业人才，并提供人员成长、安全、效率之环境
⏹做好商圈耕耘与企业形象之建立与维护
⏹建立良好沟通管道，以处理客户及员工意见且维持服务品质
⏹培养良好人际关系，与其他部门前产生定性互动关系
⏹激励士气，凝聚向心力
⏹随时自我充实，以增进领导力与管理能力
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Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
中介合约的相关权利与义务
讲师：
刘平
一、中介业合同操作相关法律知识
⏹相关法律法规：
《合同法》、《城市房地产管理法》、《城市房地产转让管理规定》等。
与房地产交易相关的部分应熟悉。
⏹法律关系的把握：
注意区分买卖合同法律关系与居间合同法律关系。
二、制式合同的相关应用及有效填制
⏹公司制式合同的签订流程及注意事项
Ø房地产居间合同
Ø带看确认书
Ø合同内容变更书
Ø房屋买卖确认书
Ø买卖合同
⏹制式合同的有效签订：
注意信息栏的填写及客户须提交的相关资料。
（以出售委托为例）
Ø产权证复印件
Ø产权人身份证复印件
Ø授权委托书
三、常见法律纠纷实务分析
⏹案例一：
意向金转定
⏹案例二：
专任委托
⏹案例三：
居间委托合同的签订主体问题
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
内部客户沟通技巧
讲师：
杨翠莲
一、原则
⏹认清沟通身份角色。
（确立上司的威信）
⏹了解上司的特点。
（选择恰当的沟通方式）
⏹以公司为核心。
（沟通的目的是为公司的发展）
二、技巧
⏹时间（机会）：
Ø根据上司的特点及其工作内容
Ø根据沟通的内容及其重要性（业务面、管理面）。
⏹方式：
Ø书面方式（原则性、计划性、政策性问题）。
Ø面谈方式（个人主观意见及想法）。
⏹前提
Ø完美地完成上司交付你的工作与责任。
三、细节提示
Ø与上司确立朋友间的友谊关系。
Ø随时随地保证上司的威信。
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
开发巅峰能力养成及
开发档案自我管理能力养成
讲师：
张丽丽
一、开发巅峰能力训练
⏹开发对业绩的重大意义
⏹什么是好的开发能力
⏹构成开发的两大因素
⏹检视你的开发流程
⏹标准化的开发流程
⏹扫楼为开发之本
二、开发管道大全
⏹开发管道总体检
⏹开发管道活用法
⏹开发巅锋——养客
三、开发档案自我管理方法
⏹开发档案管理的重要性
⏹管理方法：
募集表、卖方资料表、回报管制表、随身客户联系方式
⏹客户分类方法
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
附件：
开发巅峰能力训练报告书
报告人：
日期：
编号
开发管道
实际运用
实际收益
运用方法
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
心得体会：
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
主管指示：
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
商圈耕耘及行销技巧
讲师：
赵苹
一、商圈的概念
二、商圈耕耘的概念
三、商圈耕耘的实施
⏹商圈耕耘区域细分化
⏹商圈特性分析
⏹商圈耕耘需定时性、连续性
店头案源商圈内的行销
一、按计划确定精耕楼盘
⏹由精耕楼盘状况确定主力楼盘
⏹待委托物件的跟踪线管理
⏹已签委托物件的管理
二、店头库存的主力楼盘销售
⏹各种销售活动的目的和结果
⏹
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
买方跟踪线的管理
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
顾客说服与经营
讲师：
朱晔端
一、业主说服技巧进阶
⏹如何说服业主签专任委托
⏹如何说服业主面谈
⏹如何说服业主二次降价
⏹如何说服业主使用资金监管账户
二、买方说服技巧进阶
⏹如何说服买方付意向金
⏹如何说服买方调高价格
⏹如何说服买方付足服务费
三、客户申斥处理基本策略
⏹了解客户心理
Ø人类行为的产生方式
Ø人性的共同需求（马斯洛的五阶段需求理论）
Ø房屋中介顾客的常见需求
⏹处理方式
Ø道歉或表示同感
询问
回答
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
财务能力养成
讲师：
陆俊英
一、对业务相关报表的诠释
Ø成交案件汇总表
Ø佣金实际收入业务汇总表
Ø个奖、团奖提成表
Ø损益表
二、人事管理
Ø员工在公司所能享受的福利
Ø员工须对公司所尽的相关义务
三、监管帐户关于划款、放款的相关知识
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
销售巅峰能力养成
讲师：
谷玲燕
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
中介相关法律知识进阶
及如何与法务完美配合
讲师：
郭韧
一、住商二手房中介分工
⏹营业店
⏹签约中心（设立原因及历史）
Ø签约法务、送件法务、贷款法务
二、中介店长应具备相关法律知识
⏹签定居间合同须知
⏹签定买卖合同须知
⏹主体
⏹客体
⏹内容
三、中介店长应具备相关法律知识
四、签定贷款合同须知
⏹贷款条件
⏹贷款资料
⏹贷款相关必备动作
五、住商储备店长须知
⏹监管帐户
⏹房款申请书
⏹交房交接书
⏹IMS系统
六、储备店长法律知识进阶
⏹
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
定金合同
⏹委托书的区别
⏹公证
⏹交接房款的安全点
⏹转按揭交易的操作模式
业务团队构建方法
讲师：
凌文霞
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
人力资源能力养成
讲师：
王永明
一、人员招聘
⏹选：
如何选择人才
Ø人才：
业绩
Ø行为管理、绩效管理（新进&资深）
Ø建立人才渠道（量&质）
Ø同质性的思考（德才兼备）
Ø外表与内在
Ø适合与最好
⏹管道、招聘计划
⏹面试守则、技巧
二、新人OJI训练方法
⏹训：
管理和培养
Ø三大信念（理念/公司/主管/责任/荣誉）
Ø制度标准深入互动（由下而上/由上而下）
Ø恩威并重；赏罚分明
Ø用人不疑；疑人不用
Ø因材施教；定期培训
⏹新人OJI训练方法
ØWHY、WHAT、WHO、WHEN、WHERE、HOW
三、用人技巧
⏹用：
如何留住人才
Ø共同创业、成长
Ø制度设立
Ø做对的事情
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
人员计划能力辅导
讲师：
周莉萍
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
附件:
人员计划能力辅导报告书
报告人：
日期：
被辅导人
（附被辅导人员计划书及对计划的认识）
辅
导
心
得
主管
指示
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
店长会议能力养成
讲师：
陈佑宸
一、早会：
⏹日有效行程安排与探讨。
⏹公司，店事项活动公布
⏹资讯收集与宣读
⏹物件交流与报告
二、夕会：
⏹日有效行程检讨与跟进。
⏹物件检讨与评核。
⏹媒体广告执行与统计
⏹三表检核与改进
三、周会：
⏹周有效行程统计与检讨
⏹人员出勤评核
⏹店务契据检核
⏹周业绩进度检讨
⏹周广告、来人（店）统核
⏹成功案例分享
⏹业务技巧辅导
四、月会：
⏹上月业绩检讨与跟进
⏹本月目标设定（营运计划）
⏹公司（店）活动事项执行与配合。
⏹绩优人员心得分享
⏹
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
人员出勤总考核。
⏹店务契据总检核。
⏹专业课程教授。
人员心理状态及激励方法
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
讲师：
游俊杰
一、招呼式自我介绍
各位小姐、各位先生：
我是XXX。
今天非常高兴也非常荣幸能够参加这次培训，我会好好努力，请大家放心。
最后我祝福各位身体健康、事业成功、万事如意、合家平安！
谢谢大家！
！
！
二、自我肯定与激励的表达
⏹不怕、不怕、有什么好怕！
⏹怕什么！
谁怕谁！
⏹我是最好的！
⏹我真的很不错！
⏹我是与众不同的！
⏹我是独一无二的！
⏹我有话要说，请听我说！
⏹我勇气十足！
⏹我信心百倍！
⏹我不怕困难！
⏹我是打不倒的！
⏹我一定会成功！
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
人员开发能力OJT及
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
店面开发状况掌握与处理
讲师：
周莉萍
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
附件：
人员开发能力辅导报告书
报告人：
日期：
被辅导人
（附被辅导人员对开发的认识）
辅
导
心
得
主管
指示
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
店面案源广告与行销技巧
讲师：
王立中
一、
二、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
Ｈ＆Ｂ新人训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
管理能力养成
讲师：
林倩
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
人员回报议价能力辅导
及状况掌握与处理
讲师：
黄磊明
一、回报三要
⏹辛苦度（需要）
⏹信任感（首要）
⏹打击（必要）
二、回报的原则
⏹不定时（礼拜日一定要联络）
⏹不定点（带看中、找买方、在店头、在家中仍关心）
⏹不定事
三、议价三性
⏹连续性
⏹合理性
⏹故事性
四、议价八大步骤
⏹了解（找KEYMAN，以免做白工），并知屋主的动机
⏹试探
⏹坚持
⏹出价
⏹调价
⏹接近
⏹斡旋
⏹成交
五、
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
议价应准备的工具
⏹行情表
⏹展示图
⏹派报、文宣资料、报纸稿
⏹附表2份以上
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六、回报议价注意事项
⏹绝不轻言出价
⏹屋主先动价格，我们才考虑动价
⏹不要加入个人主观，客户出价才是行情
⏹不要加入个人感情因素
七、回报的致命伤
⏹回报价格过高
⏹行情判断太乐观
⏹自我设限
⏹议价心态较弱
⏹临时抱佛脚
⏹回报过程及品质不良
八、五段式议价流程
⏹描述买方背景，塑造诚意度，了解行踪拉近距离
⏹出价、告之买方来店或在买方家制造临场参与感
⏹不降不加、要求降价、降了再加一点制造困难度及冲突点
⏹再与屋主缠门，改附表速回形成紧急紧张的气氛
⏹没有斡旋回报客户因某些因素无法成交。
有斡旋成交恭喜，
送给屋主签收、约定签约时间。
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
附件：
人员回报议价能力辅导报告书
报告人：
日期：
被辅导人
（附被辅导人员回报管制表及对回报的认识）
辅
导
心
得
主管
指示
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
风水知识
讲师：
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
顾客投诉处理
讲师：
孟小燕
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不动产上海总部培训教材系列二
人员销售能力辅导
及状况掌握与处理
讲师：
王立中
Ｈ＆Ｂ储备店长训教材
H&B住商不
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