总台问询服务知识题库.docx
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总台问询服务知识题库
2018年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛
前厅服务知识题库
一、前台术语解释（60题）
1、Frontoffice（前厅部）
指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Roomstatus（房间状态）
1.一般房间状态分为：
住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Roomtype（房间种类）
1.常见的房间种类有：
标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standardroom（标准间）
指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Doubleroom（大床间）
1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Singleroom（单人间）
指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twinroom（双标间）
1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）
1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）
1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:
包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival,departuredate（抵离日期）
1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
2.了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。
11、Cross-training（交叉培训）
1.员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。
2.有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
12、Check-in（入住登记）
1.指客人住酒店办理登记手续的过程。
2.散客登记和团体登记的步骤不同。
13、Group（团队）
1.在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。
2.因其自身的特点，有别于散客。
饭店应针对性地做好团体的接待工作。
14、Overstay（续住）
1.指客人在原定离店日期没有退房。
2.客人续住可为饭店增加收入。
3.续住时一定要注意该房是否有预订。
15、VIP（VeryImportantPerson重要客人）
1.接待重要客人的准备工作。
2.到达时的接待。
3.在住期间及离店的工作。
16、Averageroomrate（平均房价）
1.计算方法：
客房总收入除以总住房数。
2.是衡量经营效益的标准之一。
3.影响平均房价的因素有：
所销售客房的种类、折扣、免费等。
4.在客房房间数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。
17、Dayuse（半天用房）
1.指客人要求租用客房半天，不过夜。
2.租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3.在房满时一般不予接受。
18、Roomchange（换房）
1.指为客人转换房间。
2.换房需要到前台办理转房手续。
19、Tariff（房价表）
1.是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。
2.房价表的内容：
房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。
20、Up-selling（推销高价房）
1.根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。
2.推销高价房能提高酒店的收入。
21、Check-out（结账）
1、指客人办理结账离店手续。
2、散客结账和团体结账有所不同。
22、Connectingroom（相邻房）
1、指相邻且相通的房间。
2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
23、Commercialrate（商务房价）
1、指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
24、Upgrade（升级）
1、将高价格种类的房间按低价格的出售。
2、用途：
A、用于房间紧张时，给有预订的客人。
B、提高接待规格给重要客人。
25、Rackrate（门市价）
1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。
2、用于饭店的房价表及促销品中，饭店应合理地制定房价。
26、Settlement（付账或清账）
1、将赊欠饭店的款项付清或签报。
2、付账的方式有几种：
现金、信用卡、支票、报账等。
27、Directbilling（报账）
1、饭店与客人或公司达成协议，客人离店时不用立即付款，在某一指定时间将这一段时间在饭店的消费一起结算。
2、方便并促进了客人的消费。
3、增加了饭店的应收款。
28、Houseuse（饭店人员用房）
1、饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。
2、要控制好数量。
29、Turndown（夜床服务）
1、是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。
2、开夜床的意义：
客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，因此夜床服务在酒店服务中有其重要意义。
30、Roomservice（客房送餐服务）
是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。
31、Pickupservice（接车服务）
1、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。
2、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。
3、接客要准时。
32、Concierge（礼宾部，委托代办/金钥匙）
1、委托代办（金钥匙）。
2、金钥匙的本质是指饭店中能通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络，为客人提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
33、Message（留言服务）
1、留言服务。
它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
2、留言的情形有两种：
访客对住客，或住客对访客。
34、IDD（国际直拨长途电话）
INTERNATIONALDIRECTDIAL的缩写。
35、DND（请勿打扰）
1、DONOTDISTURB的缩写。
2、用途：
客人避免外界打扰而出示的标志。
3、DND的种类有门铃、挂牌、电话等。
36、Safedepositbox（保险箱）
是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务的设备。
37、Guesthistory（客史档案）
1、客史档案的内容包括的姓名、出生年月、身份证号码及地址、入住次数及时间、房价、个人嗜好、特殊需求、联系方式及备注事项。
2、客史档案的意义：
能够吸引更多的回头客，提高服务的主动性，满足客人的多方位需求。
38、Executivefloor（行政楼层）
1、也叫商务楼层。
2、酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层。
它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细周到的服务，其房间也比一般客房豪华。
3、行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。
39、Outoforder（坏房）
1、指那些由于需要维修而不能出租的房间，简称“坏房”。
2、造成“坏房”的两种主要原因是设备设施的维修或是清洁保养。
应合理控制“坏房”的数量。
40、ChainHotel（连锁酒店）
1、拥有、经营两个以上酒店的公司或系统。
2、在这一系统里，各酒店使用统一的名称，同样的标志，实行统一的经营、管理规范、服务标准。
3、与独立的酒店相比，连锁酒店具有财政、促销、采购、预订等优势。
41、Foreigncurrencyexchange（外汇兑换）
1、指设立在前台进行人民币与外币兑换的银行服务。
2、兑换工作的基本程序：
A、礼貌地告诉客人当天的汇率以及饭店一次兑换的限额；B、使用货币识别机，鉴别钞票的真伪；C、认真填写兑换水单。
请客人在水单上签字；D、将水单及现金交给客人。
42、Masterfolio（总账户）
1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。
2、一般用于旅行团。
3、客人多时便于结算。
43、Deposit（押金）
1、指在客人入住时预先收取的费用。
2、押金按房费的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。
44、Creditcard（信用卡）
1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。
2、信用卡的主要作用是方便快捷。
45、Skipper（故意逃帐者）
1、特征：
无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、饭店应制定预防逃帐者的措施，确保就有收入的回收。
46、Information（问讯服务）
1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。
2、问讯信息范围尽量全面，以便更好的为客人提供服务。
47、Operator（总机接线员）
在总机房进行话务接线工作的员工。
隶属于前厅部。
48、Lostandfound（失物招领处）
1、做好失物的记录。
如客人已离饭店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上抬物人姓名，然后交送管家部保管。
2、领取失物的手续。
客人认领时品时，应办理认领手续，请客人签收，
49、Tips（小费）
1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
50、Wake-upcall（叫醒电话）
住客常要求提供此项服务。
饭店通常使用人工叫醒、电脑自动叫醒等方法为宾客提供叫服务。
51、complain（投诉）
1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。
2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。
3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。
52、Paidinadvance（预付金）
1、指客人在入住登记时已预先支付了其房费。
2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。
53、Guaranteedbooking（保证订房）
1、“保证订房”对一宾馆是最理想的订房。
2、酒店应遵守合约，任何时候，保证客人的订房。
4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。
54、Cutoffdate（留房截止日期）
1、指旅行社同饭店确认和落实预报订房的最后期限，如过期饭店则视同其自动取消预订。
2、用途：
有利于订房的控制。
3、做法：
与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅行社确认。
55、No-show（没有按预定抵店，放弃预定）
1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房。
2、订房不到影响了饭店的客户销售，饭店应对此进行统计并计算出百分比，以接受部分超额订房。
56、Cancellation（取消预定）
指客人取消预订的要求。
取消预订的原因视客人而异，饭店对待取消预订应持欢迎态度，且便于客人取消，应给予取消号码以便受理，客人提前通知饭店取消，有益于客房的销售。
57、Walk-in（散客，无预定客人）
1、指没有预先订房而前来入住的客人。
2、“无预订散客”对饭店的意义：
散客入住的房价较高，相对成本较低，能够为饭店带来较大的利润。
3、其接待程序区别于团体客人，前台员工应做好此类客人的接待工作。
58、Arrival,departuretime（抵离时间）
1、Arrivaltime:
指客人到宾馆的时间。
2、Departuretime：
指客人离开宾馆的时间。
3、有利于对房态预测。
4、有助于安排工作，提高服务质量。
59、Fullhouse（房间客满）
房间客满给饭店带来了收益，同时也带来一些不利影响，比如设备保养、服务水准等方面。
60、Roominglist（团队分房名单）
1、意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。
2、内容通常包括人数、用房数、房间的种类等。
二、前厅服务疑难问题（50题）
1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？
1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目；
3、快速准确地提供有关问讯服务；
4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
2、酒店人良好的服务意识主要表现在哪些方面？
1、热爱旅游事业，热爱酒店工作；
2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；
3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。
3、总台服务中有哪些具体的推销方法？
1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销；
3、利用包价内容帮助推销；
4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；
5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；
6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。
4、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？
1、解释入住登记的有关规定。
2、帮客人填写，并请其签名。
3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
1、婉言拒绝其入住。
2、请保安人员将该客带离公共场所。
3、联系派出所帮助处理。
6、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。
7、客人要求加床时怎么办？
1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。
2、通知房务中心将床加进房间。
3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。
4、配备床上用品及增加一套用品。
8、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办？
1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。
2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。
9、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
10、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNGLIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
11、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
12、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
13、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
14、饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔跤而受伤，你应如何处理？
1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
15、客人反映在客房失窃时怎么办？
1、详细了解客人丢失物品细节。
2、帮助客人寻找。
3、确实找不到的话要及时向上级汇报。
4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
16、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？
1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
17、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。
也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
18、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？
1、仔细倾听，详尽回答。
2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。
3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。
4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。
19、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
20、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，饭店完全可以信任他。
对此应如何处理？
1、向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。
2、填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。
3、如果客人不想外人知其身份。
我们可以对客人的一切资料保密。
4、若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
5、做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。
21、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
1、问清客人是否照付外出几天的房租。
2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。
4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。
22、某日，一刚刚入住的团队客人打电话说他房间的行李搞错了，你应如何处理？
1、了解客人行李的大小、形状、颜色等特征。
2、回想有无送过类似行李到其它房间。
3、尽快将行李调整。
4、如无法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。
23、客人向我们投诉时怎么办？
1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话说完。
2、把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。
3、不论是客人口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理。
24、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果、及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。
你如何处理？
1、多谢客人对我们的信任。
2、问清其详情和具体要求。
3、确认对方如何付款。
4、安排接车、放置鲜花、水果及致敬信。
5、饭店对住客表示生日问候。
25、一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。
现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？
1、尽可能多了解刘先生的情况。
2、打电话给住客，由他决定是否接此电话。
3、住客不在:
A、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；B、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。
26、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
27、客人对账单有异议时怎么办？
1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
28、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
29、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
1、向客人表示歉意。
问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
30、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
31、一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？
1、向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
2、如无异议，则按协议价格入住。
3、如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
32、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？
1、先按散客形式安排客人入住。
2、向客人讲清房价的差异。
3、问清团号，在团单上注明该客已入住。
4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
5、作好交班，以便第二天更改有关资料。
在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。
33、一位
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