也乡卫生院开展三好一满意.docx

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也乡卫生院开展三好一满意

2012年也格孜托别乡卫生院深入开展“三好一满意”

活动实施方案

2012年我院为落实医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，进一步巩固卫生院管理年活动成果和医院服务管理，全面提高我院医疗服务水平，树立良好社会形象，按照卫生局开展“三好一满意”活动（即服务好、质量好、医德好、群众满意）的统一部署，结合我院实际，决定从2012年2月至2013年年初，在全院范围内深入开展“三好一满意”为主题的素质工程，并制定活动实施方案如下：

一、充分认识活动的重要意义

开展“三好一满意”活动，是卫生工作面临的新形势、新任务、新要求，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观、加快转变卫生发展方式的具体实践，是深化医药卫生体制改革、更好地保障和改善民生的重大举措，是加强医德医风建设、树立医疗卫生行业良好形象的重要载体。

活动重点是进一步贯彻服务意识、方便群众、质量意识和确保安全、廉洁意识和行业形象的问题。

卫生院全体干部职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为我院的品牌工程，凝聚人心，振奋精神，切实抓紧抓实，抓出实效。

二、加强领导、精心组织

为加强对此项活动的领导和具体实施，成立“三好一满意”活动领导小组：

组长：

吉格尔.马合买提

副组长：

景光英

成员：

古丽江丽扎叶克本沙丽玛

领导小组下设办公室：

办公室主任：

古丽江

活动具体负责科室：

院行政办公室财务科护理部中哈医门诊公共卫生科药剂科

三、工作目标

此次开展的“三好一满意”活动，既是对卫生行业自身的工作要求，也是对卫生院每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展要达到的目标，具体为：

（一）服务好：

改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权，加强医患沟通，构建和谐医患关系。

（二）质量好：

认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：

加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。

改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意：

落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

四、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。

我们的医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。

要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

要创建“农牧民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

广大职工要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，努力提供温情的服务，提高服务质量和技巧。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。

要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，合理完善住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。

加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、等医疗服务信息，方便农牧民就医。

定期向全乡公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使农牧民看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。

充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

5、深入开展“志愿服务在医院”活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

要组织医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生，医疗服务和健康教育等服务，使农牧民群众切实感受到卫生院改善医疗服务的实效。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。

以医疗质量为核心，切实加强卫生院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。

严格执行《处方管理办法》、严格落实开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。

进一步统一思想，提高认识，各科积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。

促进医疗质量管理进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

广大职工要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为农牧民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。

要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、模范带头作用。

通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。

要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。

要继续认真抓好医德考评制度的落实，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、规范、有效。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

要加强医院药品、高值耗材管理。

（四）深入开展行风评议，接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、落实便民利民惠民措施。

要针对农牧民群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。

在“三好一满意”活动中，各科室要广泛组织开展患者满意度调查，调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会和群众满意。

要把行风评议的过程，变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

五、活动步骤和时间安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高、检查验收四个阶段进行，各科室要根据医院文件要求，部署本科室工作任务，各环节要有机结合，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。

一、阶段（2月—3月）：

学习宣传阶段。

开展宣传启动工作，让卫生院干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动全院职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（3月—9月）：

组织实施阶段。

以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。

一是各行管科室要做好为临床一线科室服务工作，能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解，把服务做细、做实。

二是窗口科室开展岗位大练兵，要在服务形式上再创新，服务内容上再拓展。

三是开展医德医风建设，改进工作作风，提升卫生院文明素质，不断完善和细化制度，提供优质的特色服务，实现医患和谐，让人民群众得到更多实惠。

四是定期举办院内各类专业讲座，深入社区和基层开展义诊与技术推广活动。

五是制定科室工作任务考核细则，力求在技术质量上让患者信任，在服务费用上让患者放心。

六是开展优质医院创建活动，持续推进医疗质量改进，切实保障医疗质量；实施临床路径管理预约诊疗服务，打造优质服务品牌。

第三阶段（10月—11月）：

整改提高阶段。

各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。

特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。

在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。

第四阶段（12月—2013年初）：

检查验收阶段。

总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。

六、“三好一满意”活动具体要求

（一）高度重视，加强领导。

各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，充分调动各类宣传资源，加大“三好一满意”宣传力度。

各科室要与行政办紧密联系，密切配合。

要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。

各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与卫生院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。

要强化监督检查机制，建立监督检查制度。

（三）贴近实际，务求实效。

开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，卫生院文明程度和干部职工文明素质有新的提升，让全乡农牧民群众满意。

也格孜托别乡卫生院

二〇一二年四月二十六日