上高县关于加强乡镇便民服务中心建设的实施方案.docx
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上高县关于加强乡镇便民服务中心建设的实施方案
上高县关于加强乡镇便民服务中心建设的实施方案
信息来源：
县行政服务中心 发布时间：
2008-8-5
公开范围：
面向全社会 公开时限：
常年公开 责任部门：
上高县关于加强乡镇便民服务中心建设的实施方案
为纵深推进机关效能建设，进一步提升政府形象，提高乡镇机关的服务水平和工作效率，做到强功能、增效能、聚合力，打造一个便民、高效、廉洁、诚信的政府服务平台，切实方便农村群众办事，我县将在各乡镇建立便民服务中心。
为做好此项工作，结合我县实际，特制定以下实施方案。
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“服务经济发展，构建和谐上高”为宗旨，以打造一支“廉洁、勤政、务实、高效”的乡镇机关干部队伍为目标，通过整合乡镇公共资源，努力搭建服务农村工作的新平台，进一步提高乡镇机关工作人员的工作效率和服务水平，促进乡镇机关政务公开工作，为全面建设和谐平安社会，实现“学贵溪，赶分宜，五年翻两番，力争十个亿”做出贡献。
二、目标任务
通过今年的努力，使便民服务中心成为统一、方便、快捷的农村基层办事机构。
使农村基层管理部门权力规范运行，办事高效、收费合理，全心全意为群众服务。
三、实施办法
（一）加强组织领导
1、成立机构。
成立“上高县乡镇便民服务中心建设工作领导小组”，由县委常委、常务副县长刘军生任组长，县纪委副书记、县监察局局长叶桂才，县委组织部副部长黄志成、县政府办公室副主任吴校全、县行政服务中心主任李俊平任副组长，领导小组下设办公室，由李俊平同志兼任主任，办公地点设在县行政服务中心。
各乡镇要成立相应的工作领导小组，在今年7月底前将便民中心建成，并培训好进中心工作人员。
便民服务中心业务上归口县行政服务中心管理，便民中心建成后，县行政服务中心要履行业务指导职责，并严格执行机关效能建设有关规定，制定便民服务中心工作目标考核管理办法。
2、制定方案。
各乡（镇）要结合本地实际，制定出适合本乡（镇）的筹建工作实施方案，内容包括建立便民服务中心的指导思想、组织领导、具体措施、工作要求、人员经费安排等，做到要人给人、要物给物，配齐办公设备，加强网络建设。
具体方案于7月10日前报县乡镇便民服务中心建设工作领导小组办公室。
（二）便民服务中心的有关要求
1、选址适当。
便民服务中心要尽可能设立在临近街道或靠近乡（镇）机关大院醒目的地方，尽可能方便群众。
要有足够的办公空间，所有进驻中心的单位要集中办公，还要有适当的供群众歇息的场所，装饰要求简洁、朴素、美观。
2、机构组成。
便民服务中心由乡（镇）承担公共管理服务职能的站所组成，一般设立治安调解窗口、农林水窗口、计生窗口、土管窗口、村镇规划窗口、财税窗口、民政窗口、工商窗口、劳动保障窗口、公安户籍窗口、政策咨询等服务窗口，有条件的乡镇还可以增设其他服务窗口，如供电等,统一悬挂“便民服务中心”的牌子。
3、人员配置。
便民服务中心实行乡（镇）党委、政府集中统一管理，中心主任由乡（镇）副科级领导担任，工作人员由各成员单位抽调有关业务骨干，原则上要求中专以上学历，年龄在35周岁以下，办事干练沉稳，态度和善有耐心，每个服务窗口安排1-2名工作人员。
便民中心实行AB岗位工作制，A岗属常驻工作人员，当A岗工作人员离岗时，B岗及时补充，B岗工作人员由便民服务中心主任统一调度。
4、工作流程。
便民服务中心的运作主要概括为：
“一规范”、“二上墙”、“三个五”、“四登记”、“五制度”、“八告知”。
具体是：
“一规范”：
指便民服务中心工作人员语言规范；
“二上墙”：
指人员分工和办事流程上墙、服务制度上墙；
“三个五”：
是指“五办理”、“五管理”、“五公开”。
“五办理”是指一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复办理；“五管理”是指对即办件、承诺件、联办件、退加件、补办件分别采取不同的管理办法；“五公开”是指服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。
“四登记”：
是指开展预约电话登记、办结签收登记、代办结果登记、上门服务登记。
“五制度”：
是指便民服务中心党风廉政建设制度、AB岗工作制度、预约登记服务制度、咨询登记服务制度、责任追究处分制度；
“八告知”：
是指告知窗口服务项目、受理依据、受理程序、所需提供的材料、服务承诺、收费标准、受理单位、服务电话。
便民服务中心实行每周七天工作制，周一至周五确保正常上班，双休日安排人员值班，中心工作人员实行上午、下午两次签到制度。
同时，建立健全监督机制，要在咨询处设立意见簿，门外还要设立举报箱，群众对便民服务中心工作及某岗工作人员不满意，可进行投诉举报。
5、办事程序
服务对象向窗口人员口述或提交书面申请并附相关材料，窗口工作人员应先问明情况，属于本窗口办理范围的，应对申报材料进行认真审核，视不同情况，分别作出处理；
（1）明显不符合有关规定或主要申报材料缺少，不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。
（2）服务对象资格条件符合规定，申报材料齐全、完备的，应予受理。
属即办件的，窗口工作人员应当场办理；不是即办件的，应向申请人当场出具受理告知单，明确告知办结的时间等。
（3）主要申报材料齐全，但一般材料欠缺，需要申请人补充材料或作进一步更正、说明的，窗口工作人员应予受理，并出具受理告知单和补报材料通知单，明确告知需要补充的材料、需要更正、说明的问题和时间要求等。
对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。
6、办事制度
（1）政务公开制度。
①人员身份公开：
所有中心工作人员的身份都应公开，包括胸牌、桌牌、身份公开栏照片，并有群众熟知的热线服务电话。
②办理事项公开：
凡进驻中心办理事项的法律依据、资格条件、需要申报材料要求、办事程序、承诺时限及收费依据、标准等均应通过上墙、印制“办事须知”等形式向社会公开公布。
办事结果，群众可以通过热线服务电话查询。
（2）一次性告知制。
在受、办理事项过程中，对办事对象不明确的问题，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地告知所有应当做到和注意的事项。
（3）服务承诺制。
窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。
（4）项目审批全程代理制。
对于本辖区内招商引资项目、外商投资项目、较大的县内其他工业项目和重大非工业项目以及乡镇政府确定的重点项目，便民服务中心应实行全程代理和陪同办理服务。
7、管理制度
为确保规范运作，乡镇（街道）便民服务中心应建立健全以下工作制度：
①工作例会制度。
建立县行政服务中心与乡镇（街道）便民服务中心季度例会制度，交流情况，探讨问题，部署工作。
各镇乡（街道）便民服务中心也要定期召开窗口工作人员会议，研究便民服务中心建设运行中需要解决的问题。
②协调会议制度。
按“小事不出窗口，一般事不出乡（镇）”的要求，强化协调职能。
一般事项由便民服务中心负责人负责协调；疑难事项由分管领导召开协调会议解决；重大、复杂事项交乡镇党政会议讨论决定。
协调会议按实际需要适时举行。
③信息交流制度。
乡镇便民服务中心要做好办理事项的记录统计和档案管理工作，并于每季度首月10日前向县行政服务中心报送办件统计数。
在平时窗口工作中，各乡镇便民中心在每月15号和月底前将办件和工作情况上报县行政服务中心，以便全面掌握情况。
服务中心应将本中心好的经验和做法及时向县中心报送，便于窗口工作沟通交流。
④考评奖惩制度。
要根据中心实际，制定工作人员考核制度和考勤制度，县行政服务中心要建立乡镇便民中心的评优评先制度，落实奖惩，加强监督检查，定期召开工作例会和业务交流会。
⑤实施行政服务代理制。
对乡镇便民中心窗口受理的需要上报县级办理的事项，由乡镇行政服务代理员代为上报、取件，有条件的村组也要设立代办点。
⑥实行统一收费制。
各乡镇便民中心要设立集中收费窗口，办理各项收费项目，所收款项直接进入乡镇财政非税专户。
附 件：
瑞金市乡镇便民服务中心建设实施意见
根据《赣州市政府办公厅关于印发贯彻江西省行政服务中心管理暂行办法的通知》精神，为深入开展“十大体系进乡村”活动，推进行政审批体制改革，提高农村基层为民服务水平，加快社会主义新农村建设，现就乡镇便民服务中心建设提出如下实施意见：
一、指导思想
以党的十七大、十七届三中全会精神为指导，围绕建设“一个中心”、推进“四个打造”战略目标，按照十大体系建设要求，以为民服务为宗旨，以群众满意为标准，以政务公开为基础，将与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项实行集中统一办理，深入推进人民满意的服务型政府建设，努力促进城乡统筹协调发展。
二、工作原则
1、便民原则。
科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、高效、便捷的服务。
2、公开原则。
通过便民卡、公示栏等多种形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，保障人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权。
3、高效原则。
一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，做到随时受理，限期办结，切实提高行政效率。
4、依法行政原则。
认真贯彻执行《行政许可法》等相关法律法规，严格按照程序受理和办理，既要热情服务、方便群众，又要严格依法办理有关事项。
三、机构设置
乡镇便民服务中心是集中办理本乡镇和上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务的平台。
便民服务中心直属乡镇人民政府，在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，同时又是市行政服务中心的延伸机构，在业务上接受市行政服务中心管理办公室的指导，与乡镇党员服务中心、群众诉求中心整合运行。
各村设立便民服务中心代办点，由驻村干部或村干部兼任代办员，具体帮助群众代办力所能及的申请事项。
各乡镇成立便民服务中心管理机构，主任由各乡（镇）长担任，副主任由一名乡镇领导担任，具体负责便民服务中心的日常管理、监督和协调工作。
各乡镇便民服务中心实行统一名称，大厅窗口设置分别为：
民政窗口、计划生育窗口、农医窗口、劳动和社会保障窗口、国土和规划窗口、林业窗口、农业综合窗口、司法和综治窗口、综合服务窗口。
各乡镇根据实际情况，经市行政服务中心管理办公室同意，可以对上述窗口设置进行适当调整。
四、服务内容
乡镇基层站所面向社会、企业、群众的行政管理、证照证明、信息咨询等事项，按照“应进必进，充分授权”原则，全部进入便民服务中心办理。
对权限在上级的行政许可类事项，便民服务中心开展初审、呈报、代理服务。
便民服务中心服务内容主要涉及民政、计生、农村合作医疗、劳动和社会保障、国土、林业、农技、农经、司法等部门的审批服务事项，包括乡镇可以直接办理和需到市级部门办理的各类事项。
对审批服务事项业务少、频率低的项目，可整合办理，实行一人多岗、一专多能。
审批服务项目进入中心后，原部门不再受理和办理。
五、运作方式
1、实行“六公开”服务。
各窗口对审批服务事项通过制作便民卡等形式公开项目名称、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和政策依据。
2、实行“六制”办理。
工作人员根据服务对象申报的事项，按以下规定办理。
（1）直接办理制：
凡程序简便，可以当场审批的项目，即收即办、当场办理。
（2）承诺办理制：
对不能当场办理，需要审核、论证等的申请项目，由工作人员在承诺时限内办结。
（3）联合办理制：
对需要两个或两个以上部门审批的项目，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。
（4）上报办理制：
需报上级审批的申请事项，由工作人员负责材料的审查，明确告知所需的材料、费用及办结时限，在规定时限内由主办部门负责上报，积极联系办理，全程帮助办结。
（5）明确答复制：
对不符合条件不予批准的事项，受理窗口书面告知申请人不予受理、批准的理由，明确给予答复。
（6）协助办理制：
群众申办有关事项确有困难的，工作人员应予以指导和帮助起草、填写有关较为专业或复杂的申报资料。
3、责任追究制。
窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，将依据市政府办《关于印发瑞金市行政服务中心行政审批服务工作纪律暂行规定的通知》（瑞府办发[2008]44号）等相关规定予肃处理。
六、服务程序
1、受理。
乡镇便民服务中心服务窗口对群众提出的办事申请，属于受理范围且申请材料齐全的事项应予以受理；对申请材料不全的要出具一次性告知书，待申请人补齐材料后再行受理。
2、办理。
窗口受理办件后，能直接办理的，即时办理；不能直接办理的，由承办人在承诺办理时限负责协调办理；对审批权限在上级部门的，窗口受理后，将申报材料移交主办部门的相关业务人员上报市行政服务中心或市有关部门办理。
3、回复。
承办事项办结后，由承办人及时告知申办人或代理人，并做好办结材料移接交手续。
七、建设标准
1、服务场所建设：
各乡镇政府要精心选择合适场所作为便民服务中心的固定办公用房，统一规划和设计，实行开放式办公，办公环境整洁有序，要配备办公桌椅、电脑和网络、服务电话、档案资料柜等必要的办公设施以及一些便民服务设施，工作窗口有明显的标示牌，工作人员佩证上岗。
2、人员配备。
在不增加人员编制的情况下，从现有人员中选派政治素质好、业务能力强、善于协调服务的同志到便民服务中心工作。
要充分授权给窗口工作人员，并保持相对稳定。
3、项目进驻。
原则上乡镇各部门具有审批权的项目以及与群众生产生活密切相关的服务项目要全部进驻便民服务中心实行集中统一办理。
对需上报上级有关部门审批的事项，由便民服务中心窗口受理，负责上报，做好与上级部门的衔接工作。
4、规章制度建设。
建立健全首问负责制、一次性告知制、代办服务制、限时办结制、廉政建设、考勤考核等制度。
八、人员管理
凡进入服务中心的工作人员必须服从中心的统一管理和考核，对考核不达标的站所和个人，年终考评不得评先评优，并在全乡（镇）通报，属乡（镇）管理的干部职工作待岗处理，人事权不在乡（镇）政府管辖的向主管单位通报，主管单位要作出处理。
九、实施步骤
1、准备阶段（2008年10月）。
深入乡镇调查研究，梳理乡镇级审批服务事项，详细了解群众关心的“办事难”问题，结合乡镇工作实际，研究制定便民服务中心建设实施方案，确定运行方式，明确服务内容。
2、试点阶段（2008年11月—2009年1月）。
选择沙洲坝镇、云石山乡、黄柏乡、叶坪乡、武阳镇、谢坊镇进行试点。
试点期间，重点检验便民服务中心在提高行政效率、方便群众办事等方面的实际效果，查找运行工作中存在的主要问题，进一步完善运行机制、管理制度。
3、全面推开阶段（2009年2月）。
全市各乡镇按照试点乡镇的模式，建立起便民服务中心，形成市、乡镇、村三级审批服务网络，打造为民办事的“绿色通道”。
十、工作要求
1、提高认识，加强领导。
建立乡镇便民服务中心是乡镇政府服务社会、服务群众的第一“窗口”,是党和政府联系群众的桥梁和纽带,是新形势下提高乡镇执政能力建设的有效载体。
各乡镇、各部门要从执政为民的高度，充分认识建设乡镇便民服务中心的重要意义，统一思想，加强领导，精心组织，确保取得实效。
各乡（镇）要把加强便民服务中心建设作为一项重要工作摆上重要议事日程，严格按照乡镇便民服务中心建设的标准，合理设置窗口，最大限度地方便群众办事。
市直有关部门要对审批收费项目进行认真梳理，对能下放到基层站所的审批权限予以下放，扩大基层站所的审批权，提高即时办结率，并加强对基层站所工作的指导。
2、实事求是,因地制宜。
各乡镇要本着“规范、便民、实用、节俭”的原则,充分利用乡镇现有的办事场地、硬件设施,给予相应必要的投入,使乡镇便民服务中心能充分发挥作用。
同时,要根据当地群众、企业的需要,根据乡镇经济发展的实际,开展有特色的便民服务,使便民服务中心的建设贴近经济社会发展和群众生活,以取得到社会各界的认可和支持。
3、加大宣传，扩大影响。
各乡镇、各部门要加大宣传力度，充分利用新闻媒体、宣传栏、标语等多种形式，大力宣传便民服务中心职能和作用，及时总结和推广便民服务中心运行工作中的经验和好的典型，营造良好的舆论氛围，确保便民服务中心的效能得到充分发挥。
4、加强指导，强化管理。
市行政服务中心管理办公室要加强对乡镇便民服务中心的业务指导，深入研究中心运行的新机制、新举措，树立典型，总结经验，不断推进便民服务中心规范化建设。
各乡镇要加强对便民服务中心的日常管理和监督，加强中心内部管理制度建设，建立严格科学的管理机制和激励约束机制，定期进行服务绩效考核，推动便民服务中心规范有序运行。
附：
瑞金市乡镇便民服务中心建设标准
瑞金市乡镇便民服务中心建设标准
一、硬件标准
1、办公用房：
原则上不少于100平方米，实行柜台式办公。
2、标识牌：
×××乡（镇）便民服务中心
3、窗口设置:
民政窗口、计划生育窗口、农医窗口、劳动和社会保障窗口、国土和规划窗口、林业窗口、农业综合窗口、司法和综治窗口、综合服务窗口等，每个窗口要有明显的窗口标识牌。
4、办公设备：
原则上每个窗口配备一台电脑；每个中心至少配备一部电话，用于咨询、投诉、联系业务等；配备必要的档案柜。
5、便民措施：
有方便办事人员的休息椅、饮水机、纸张、笔等。
6、公开设施：
有服务指南，有固定的公开栏，有条件的可配备电子显示屏、触摸屏。
二、软件标准
1、明确具体的负责人，落实中心负责人和窗口工作人员的职责。
2、规范进驻办理的项目：
对进驻办理的审批、服务和收费项目及办事环节进行梳理、核实，精简程序，减少环节，并对所有进驻项目编订成册，制作《办事指南》或便民卡。
3、本乡镇所有的审批、服务和收费项目进驻中心办理。
4、应建立的制度：
“六制”办理制度、首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、廉政建设制度、责任追究制度、预约服务制度等，并予公开。
5、明确办公时间：
一种是完全集中办公，即按照规定的机关作息时间办公，另一种是相对集中办公，逢圩日集中办公或规定每周集中几天时间办公。
6、要有岗位牌，没有设置岗位牌的，实行挂牌上岗。
7、有统一规范的业务受理单。
8、有意见簿。
9、大厅内制作一条体现服务宗旨的固定标语。
10、有窗口工作人员考核办法。
三、服务规范
1、文明用语，热情主动，耐心地宣传解释，不准与办事人员争吵。
2、工作时间不准在窗口吃东西、玩电脑游戏、大声喧哗、串岗、会客等做与工作无关的内容。
3、一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。
4、工作时间窗口无空岗现象。
5、工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。
6、办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7、 工作人员无“吃、拿、卡、要”现象，廉洁高效、公平公正。
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