护患沟通的技巧和方法.docx

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护患沟通的技巧和方法

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护患沟通的技巧和方法

马莉   北京大学第六医院

　一、护患沟通概念

　　　随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。

人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。

人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。

【我的笔记】

　　　有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。

这个调查结果显现出沟通的重要性。

因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。

美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。

卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。

通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。

对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。

因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。

护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。

有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。

因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。

【我的笔记】

　　　护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。

所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。

【我的笔记】

　　　护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。

因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。

【我的笔记】

　　　思考：

随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。

那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？

【我的笔记】

　　　二、护患沟通模式

　　　护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。

信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。

转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。

解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。

【我的笔记】

　　　三、护患沟通特点

　　护患沟通的特点涵盖以下四个层面。

第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。

有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。

其实有这种想法的人，这种观念是错误的。

在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。

因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。

【我的笔记】

　　在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。

后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。

护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。

但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。

后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。

原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。

通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。

虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。

【我的笔记】

　　第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。

任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。

护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。

【我的笔记】

　　第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。

沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。

【我的笔记】

　　第四个层面，沟通是整体信息的交流。

沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。

【我的笔记】

　　　四、护患沟通类型

　　美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：

信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。

完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。

护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。

【我的笔记】

（一）语言沟通

　　　1.语言沟通的定义

　　语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。

护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。

语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。

口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。

书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。

特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。

【我的笔记】

　　　2.语言沟通的技巧与重要性

　　语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。

护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。

因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。

和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。

同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。

换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。

【我的笔记】

　　案例一：

护士给老人发药，告知出院后口服vitaminC，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成3份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。

如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。

所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。

【我的笔记】

　　案例二：

某患者住院后需要做腹部B超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做B超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。

病人不满意投诉。

通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。

【我的笔记】

　　案例三：

一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。

【我的笔记】

　　沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。

在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。

【我的笔记】

　　暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。

在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。

患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。

她对患者说：

某某某，今天我觉得你气色好多了。

患者说，是吗？

是，你脸上开始红润了。

我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。

护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。

护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。

这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。

【我的笔记】

（1）说话技巧

　　　1）多提建设性意见

　　　2）记住患者所说的话

　　　3）及时发现患者微小的变化

　　　4）记住患者的名字。

【我的笔记】

（2）语言充满亲和力

　　　1）态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。

　　　2）注意倾听、不随意打断患者谈话。

　　　3）平等待人。

　　　4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。

【我的笔记】

　　　（3）礼貌用语

　　　1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。

如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。

我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。

比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。

　　　2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

　　　3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰,而不是训斥。

【我的笔记】

　　　（4）规范用语

　　　1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。

　　　2）语言准确，言简意明。

　　　3）语法正确，合乎逻辑。

【我的笔记】

　　　（5）语言交流中的禁忌

　　　1）说话含糊其词。

　　　2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。

　　　3）说教式的语言。

因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。

　　　4）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。

　　　5）态度生冷。

　　　6）不知道，去问医生吧。

　　　7）你怎么总是按铃。

　　　8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。

　　　9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。

　　　10）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。

　　　11）又收新病人，真倒霉。

【我的笔记】

　　下面通过一个小例子来说明语言不当引起的后果。

有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？

护士就回答了，死了。

哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。

【我的笔记】

（二）非语言性沟通

　　非语言性沟通是伴随着语言沟通的一些非语言行为。

因为人与人仅限于语言沟通是不够的。

在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。

借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。

在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸等技巧。

【我的笔记】

　　　1.非语言性沟通的重要性

　　非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。

护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。

【我的笔记】

　　案例一：

在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？

患者，就讲我想了解自己的病情。

这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。

可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。

一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？

这时