前厅部工作流程与标准.docx
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前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
前厅经理编号：
FOM--01
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、负责前厅部的全面工作。
2、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。
3、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
负责本部门的财政预算。
4、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导
5、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。
6、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。
7、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。
8、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。
1.负责对本部门工作进行策划。
2.负责制定本部门的财政预算。
3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。
4.主持部门业务会议，进行业务沟通。
5.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。
6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。
前厅经理
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
前厅副经理编号：
AFOM--02
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、协助前厅经理做好各项前厅部的全面工作。
2、负责前厅部的全面工作。
3、对员工素质、服务水准、工作效率等负有管理和培训的重要责任。
4、对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
负责本部门的财政预算。
5、要求对所管各部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导
6、要有较强的酒店意识，对前厅部工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导。
7、要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅部在酒店管理中起联络、沟通、协调对宾客服务的桥梁和中心作用。
8、努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准。
9、要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务。
1.负责对本部门工作进行策划。
2.负责制定本部门的财政预算。
3.向部属下达工作任务和工作指标，进行工作指导。
4.主持部门业务会议，进行业务沟通。
5.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。
6.对部门之间出现的工作矛盾和偏差进行协调与纠正。
前厅副经理
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
大堂副理编号：
GSM--03
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
一.交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二.处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
三.接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理。
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作
五.客人入住后打回访电话
1.熟练并掌握部分各岗位的用工情况，合理配备人员。
2.有效处理各种客人给予的各种投诉
3.有效协调酒店各部门工作的顺利开展
4.加强客人对酒店文化的认知度
大堂副理
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
客户关系主任编号：
GRO--04
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1.负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等
2.准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出
3.根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目
4.保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析
5.为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料
6.制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度
7.为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策
8.培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
9.处理客户投诉案件及客户抱怨事件
10.制定并组织实施客户提案制度
11.组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
12.完成领导临时交办的其他任务
1.加强与客人之间的沟通
2.及时将客人的意见反馈给上级领导
3.在客人间努力宣传酒店文化
客户关系主任
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
接待处领班编号：
ReceptionOfficer--05
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1.主管、协调并参与前台员工的日常工作，如：
a.为客人分房。
b.控制和处理客人房间的钥匙，信息和信件。
c.提供信息。
d.及时更新房间情况以便销售房间。
e.保留相关记录以备统计报告。
f.保留准确的客人历史/登记卡的档案。
g.提供准确的客房入住率。
2.确保所有前台员工的日常工作根据拟定的程序和标准进行。
3.保证客人编码、电子账单、房价等信息的准确性，在将他们交给前厅出纳之前检查一遍。
4.确保客人的需求、询问，投诉适当处理和调解了。
5.监察每天的到达客人名单，记录下贵宾客人和其他特别指示或要求并根据要求完成。
6.与客房部密切合作留意客人的房态，适当操作房态系统。
7.将客房部的房态报告与前厅部的比较，一旦有任何差异通知前厅部经理助理。
8.以适当方式或通过电话通知客房部、客房服务部、电话和其他有关部门所有客人登记入住和结账的情况，付现金和预付金登记、放假，等等。
1.通过认真努力的个人和团队工作来超越顾客和团队成员的期望。
2.通过合理可行的增值服务来超越顾客的期望。
3.有效地与顾客以及上司和下属沟通。
4.如有需要通过合作来证明自己的团队。
5.有效地控制形势。
6.利用一对一培训技能。
7.通过认真努力的个人和团队工作来以规律的基础和督促员工来监督服务和团队。
8.通过认真努力的团队工作来履行剩余的职责金额需求。
接待处领班
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
前台接待员编号：
RECEPTIONIST--06
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1.根据客人的预定要求登记并分房。
如果客人并未做预定，为他提供适合的住宿。
2.对客人的询问做出回答，提供有关酒店服务和设施信息，其他所能提供的信息包括：
事件、人物、娱乐场所、名胜古迹、文化娱乐表演等等。
3.处理并控制客人房间钥匙，确保每个房间都有钥匙，收取钥匙并将它交给准确的客人，为钥匙遗失的客人做附加钥匙，确保在客人结账时能归还钥匙，并与钥匙保管员一起保管储备钥匙。
4.保持准确的房态，如空房、未清理，等等。
并保留准确的酒店客人的记录。
5.将本部门房态报告与客房部的做比较，如有任何差异，向前台接待主管/前厅部经理助理汇报。
6.处理客人投诉、询问和要求。
对重要问题汇报上级。
1.及时准确地为客人提供标准化规范化的服务
2.根据客人要求，及时为客人提供准确的住房信息
3.快速地为客人办理CKECKIN及CHECKOUT手续
前台接待
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
客服中心领班编号：
SERVICECENTERCAPTAIN--07
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、主管、协调并参与客服中心文员的日常工作。
2.确保所有客服中心文员的日常工作根据拟定的程序和标准进行。
3、根据操作所需设备的技巧操作酒店程控机。
4、回答打进酒店的电话，将他们接到适当的分机上并在必要时记下信息。
5、协助客人拨打外线电话，转接内部电话。
6、转接和处理国内长途和国际长途，计算并记录费用，通知客人费用，将费用及时转交至前厅出纳处。
7、需要时为客人提供来电显示服务。
8、通过呼叫系统呼叫对方。
9、通过电话更新房态。
10、处理酒店紧急通话。
11、处理叫醒电话和有关直接为客人服务及提供客人相关信息的事件。
12、和礼宾部一起处理每小时信息汇总来提供给客人更高效的服务。
13、保持工作区域的干净有序。
14、维持接线房秩序并提供通讯设施以备紧急事件，除非设计个人危险及经上级领导批准，否则在紧急时刻仍要坚守岗位。
15、其他被指派的任务。
1、通过认真努力的个人和团队工作来超越顾客和团队成员的期望。
2.通过合理可行的增值服务来超越顾客的期望。
3.有效地与顾客以及上司和下属沟通。
4.如有需要通过合作来证明自己的团队。
5.有效地控制形势。
6.利用一对一培训技能。
7.通过认真努力的个人和团队工作来以规律的基础和督促员工来监督服务和团队。
8.通过认真努力的团队工作来履行剩余的职责和需求。
客服中心领班
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
客服中心文员编号：
SERVICECENTERCLERK--08
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、根据操作所需设备的技巧操作酒店程控机。
2、回答打进酒店的电话，将他们接到适当的分机上并在必要时记下信息。
3、协助客人拨打外线电话，转接内部电话。
4、转接和处理国内长途和国际长途，计算并记录费用，通知客人费用，将费用及时转交至前厅出纳处。
5、需要时为客人提供来电显示服务。
6、通过呼叫系统呼叫对方。
7、通过电话更新房态。
8、处理酒店紧急通话。
9、处理叫醒电话和有关直接为客人服务及提供客人相关信息的事件。
10、和礼宾部一起处理每小时信息汇总来提供给客人更高效的服务。
11、保持工作区域的干净有序。
12、维持接线房秩序并提供通讯设施以备紧急事件，除非设计个人危险及经上级领导批准，否则在紧急时刻仍要坚守岗位。
13、其他被指派的任务
1.为宾客及时准确地解答各种疑问
2.做好电话接听转接工作
3.与客房部一起做好客房信息记录
客服中心文员
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
礼宾部主管编号：
CHIEFCONCIERGE—09
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1.主管行李员和门童的日常工作包括行李递运，安置客人，呼叫，信息传达并在时间项目表上作记录。
2.回答有关行李员服务的电话并处理客人对其他部门的询问要求和投诉。
3.为所有行李员制定工作日程表，在笔记本上核查行李员任务出席和完成情况，确保未完成项目将及时完成，采取适当行动。
4.主管行李房的使用和维护，处理行李房的清洁事务并根据适当程序收取、存储和处理行李。
5.确保员工仪表得体---干净有序---并能使用适当的礼仪。
6.在前厅部经理批准下，对所需行李服务资源进行采购。
7.确保适当操作派遣系统。
8.通知上级领导有关其部门表现的事宜，对提高服务质量的方式方法提出建议。
9.在其班头为客人安排好交通。
10.对应聘该部门的人员进行初步面试，对方必须符合酒店的标准。
11.对部门新员工的迎新培训并书面通知他们的表现将被评估。
12.拟定奖励表和不正当行为通知。
13.根据情况表扬员工的表现和推荐良好的行为。
14.如有需要则进行部门内部人员培训。
15.其它指派任务。
1.通过认真努力的个人和团队工作来超越顾客和团队成员的期望。
2.通过合理可行的增值服务来超越顾客的期望。
3.有效地与顾客以及上司和下属沟通。
4.如有需要通过合作来证明自己的团队。
5.有效地控制形势。
6.利用一对一培训技能。
7.通过认真努力的个人和团队工作来以规律的基础和督促员工来监督服务和团队。
8.通过认真努力的团队工作来履行剩余的职责和需求。
礼宾部主管
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FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
行李生编号：
Concierge--10
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、为客人开门，向客人点头微笑并致欢迎词“欢迎光临”。
如客人有行李，应主动上前，在征得客人同意后帮忙提拿
2、当客人乘车前来时，应上前引导车辆停在客人容易上下的地方，待车停稳后，主动上前打开车门，如是出租车应等客人付清车费后。
3、如果客人行动不方便，如病人、老人或小孩子，应扶助客人下车，并安排轮椅为客人服务。
4、开完车门，如客人有行李，应主动帮助客人反悔地李卸下，并提醒客人清点行李件数，避免遗漏。
5、引导客人到接待处办理入住手续，在此期间，应不时用手示意，客人前进的方向，并在适当的时候介绍酒店的情况。
6、引导客人到接待处后，应以正确的姿态站立于客人身后1.5——2米处，将客人行李放在不阻碍通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。
7、客人在办理好手续后，应主动上前向接待员拿取客人房间钥匙牌，并带领客人到房间。
一路上应主动热情向客人描述房间的具体位置及优点，使客人在进入房间之前已对此房间产生好感，如是熟客，应介绍新增加的设施及服务项目。
8、行进当中应不断示意客人行进的方向，遇到转弯处，应回头微笑向客人示意。
9、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，然后提行李跟进，进入电梯后应站立在控制板一侧，将行李尽量靠边放置，以免冲撞或挡住客人出路。
10、到达楼层后，应请客人先出电梯，然后马上跟出，走在客人斜前方3步远的位置，指引客人到房间。
11、到达房间门口，先放下行李，然后有节奏的敲门确认无人后方可用钥匙开门进入，防止重叠分房给客人造成的不便。
12、开门后，应先将钥匙牌插入节能开关处打开灯，快速扫视房间是否OK
13、进入房间后，应先半行李放在行李架上，摆放行李时应注意行李较大及硬外壳的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人开箱及行李不会压坏或倒塌，然后跟客人确认行李件数。
14、如是晚上应替客人拉上窗帘，然后按顺时针方向介绍房间设施及使用方法，重点突出新增设施，用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成给小费的误解。
15、在离开房间时，应介绍自己的姓名及工作电话，告诉给客人将随时为客人服务，并祝客人居住愉快，然后面对客人退出房间，轻轻关上门。
16、走楼梯返回大厅，填写工作记录。
1.让宾客在第一时间感受到酒店的微笑服务
2.为宾客提供贴心的行李服务
3.根据宾客要求，及时提供车辆服务
行李生
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WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
门童编号：
BELLBOY--11
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
1、全方位的协助酒店顾客，例如：
a.提供拉门和拉车门服务；
b.维护酒店出入车辆秩序；
c.通过内部电话系统寻呼车辆；
d.车辆卸载和装载；
e.提供方向指示，回答客人的询问；
f.送客人到酒店的出租车；
2.维护酒店出入车辆秩序
3.为客人和业主提供停车服务，提供停车票，检查所有车辆状况并在客人要求时提供酒店车辆使用停放状况信息。
4.协助行李员。
5.和一般人员履行一样的义务，没有专门的监督人，其他工作根据安排。
1.通过认真努力的个人和团队工作来超越顾客和团队成员的期望。
2.通过合理可行的增值服务来超越顾客的期望。
3.有效地与顾客以及上司和下属沟通。
4.如有需要通过合作来证明自己的团队。
5.有效地控制形势。
6.利用一对一培训技能。
7.通过认真努力的个人和团队工作来以规律的基础和督促员工来监督服务和团队。
8.通过认真努力的团队工作来履行剩余的职责和需求。
门童
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审核人
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审核人
FRONTOFFICEDEPARTMENT
WORKPROCEDURES&STANDARD
前厅部工作流程与标准
FRONTOFFICEDEPARTMENT
SUBJECTRETCODE
项目：
商务中心文员编号：
BUSINESSCENTERCLERK--12
STEPS
步骤
STANDARD
质量标准
WORKREQUIREMENT
工作要求
POSITIONRESPONSIBLE
执行职位
一、领取办公用品
1.办公室BC铁皮柜里有部分办公用品，比如订书针，回形针，装订夹有很多，前厅部有需要可以直接领取。
2.通常情况下，每周一要填写仓库领料单。
分别打电话询问前台，礼宾部，客服，确认需要什么东西。
3.硒鼓现在BC有两个备用，如果前台过来领取给他们以旧换新。
4.平常周一至周五有任何急需物品，及时填写仓库领料单，务必让礼宾部尽早领取物品。
因为仓库下午3：
30后不再领取物品。
二、温德姆会员相关问题
负责客人温德姆会员加入，查询，积分
三、打印复印问题：
1.酒店其它部门会到BC来做一些，或者打印复印一些文件。
2.废纸再利用问题：
一般酒店部门自己用纸可以选择用BC打印机最下面柜子里的废纸，除非声明要用净纸。
3.酒店员工复印打印后，让其在红色软皮本上签上页数P，名字N和部门D。
4.进行交班，或下班之前，在电脑桌面上点击进入“内部消耗”，根据笔记本上的签字和客用纸张数量做好统计，保存。
5.如果打印或复印的数量比较大，需得到经理许可方可复印。
四、邮寄，快递及旅游业务
1.我们帮客人邮寄东西是不收任何服务费的。
在另外一本非账单蓝色文件夹里，有快递公司的联系方式。
确认客人要邮寄的物品，跟快递公司联系好过来取物品。
2.信件和明信片：
可以请行李生代邮，或者BC员工在花园路邮局或附近邮局邮寄，关于这个我们的服务也是免费的。
3.同样在这个蓝色的文件夹里，有张禅源文化的宣传页。
如果客人要出去旅游，可以给客人看这个宣传页。
等客人决定了旅游线路后，由BC员工打电话给禅源文化，确定客人旅游的时间，房间号，目的地，旅行社过来接客人的时间和地点。
然后在交班本上写好交班。
五、账目问题：
1.请按照灰色文件夹里的房帐，现金帐入账。
2.入完房帐，请即刻将白联交往前台，绿联放在专门放账单的蓝色文件夹里。
现金帐的话，如果客人要求发票，在单子上方标明“未开发票”，请客人拿白联去前台兑换发票。
如果客人不要，则和蓝联放在一起。
*要交班时，将现金帐的“交班报表”打印两份，一份和钱一起放在钱袋里；另外一份和房帐的蓝联
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