电话银行与手机银行.docx
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电话银行与手机银行
网上支付与电子银行实验报告
电话银行与手机银行
学生姓名：
学号：
所在学院：
经济与管理学院
专业：
电子商务
指导教师：
戴槟
2014年10月20日
第一章实验内容
实验要求：
登陆国内各家银行网站，了解我国哪些银行提供了电话银行与手机银行的服务，并以其中一家为例分析其优缺点、服务内容、操作过程、方便性、采用了哪些安全技术与措施（或手段等）。
分析电话（手机）银行的发展趋势（存在哪些亟待解决的问题？
）如能给出对策就更好。
第二章实验过程
一．招商银行电话银行
95555是招商银行集自动、人工于一体的全国统一客户服务号码。
您可通过拨打95555获得24小时不间断的、全方位的一站式服务。
1.1功能概览
功能名称
功能说明
功能类型
账务查询
客户可自助查询在招商银行开立的存折、一卡通等账户余额及历史交易明细。
自动语音服务
转账服务
可以进行本人名下一卡通、存折、信用卡等账户之间以及一卡通和网上支付卡之间的资金划转。
自助缴费
可自助查询和缴纳手机费、寻呼费等多种费用。
银证转账
可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。
银证通
客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。
银基通
客户通过电话银行自助买卖开放式基金
国债买卖
客户通过电话银行自助买卖记账式国债
外汇买卖
客户可通过电话银行进行个人自助外汇实盘买卖。
自助贷款
客户可以通过电话银行自助完成个人质押贷款
传真服务
公司客户使用传真电话可以得到当天交易、历史交易以及存款利率等传真服务
疑难账务查询
客户如对自己在招商银行的账户情况有疑问，可以通过人工服务进行查询。
人工服务
业务咨询
客户可通过人工了解招商银行的各项服务与产品信息，可以对产品使用中的问题进行咨询。
受理客户投诉
受理客户对我行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，并在
规定时间内由相关部门给予客户答复。
账户挂失
办理存折、一卡通等账户的口头挂失。
外拨服务
银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务。
宣传资料等信息的一种主动的服务。
人工交易业务
通过电话委托业务代表完成各项记账式国债、开放式基金、个人名下的账户互转以及向第三方的转账汇款等交易业务，免除您繁琐地按键操作。
即将开通服务
“一网通”在线服务
用户可以通过Interenet，采用E_mail交流、网络回呼、实时文本交谈等方式获得全方位的、二十四小时不间断的服务。
1.2服务特色
（1）超时空的3A服务：
电话银行不受时间、空间的限制，您可以在任何（Anytime—每年365天、每天24小时不间断）、任何地点（Anywhere—家里、办公室、旅途中）以任何方式（Anyway—电话、手机、传真、互联网、电子邮件等）获得银行服务。
（2）方便快捷的一站式服务：
您可通过电话银行自助办理个人、公司、证券、资产、国际等业务；您也可将您的问题、投诉、建议直接告诉我们，我们为您提供一站式的服务。
（3）费用低廉的服务方式：
拨打本地95555，您只需要支付普通市话费用，即可获得全方位的金融服务。
1.3操作指南
（1）开通免申请：
您只要是招商银行的客户，无需申请，即可直接使用95555的电话银行服务。
拨打时请使用音频电话。
（2）电话银行语音流程：
如果您是深圳、广州、沈阳、西安、成都、天津、重庆、福州、兰州、大连、济南、南昌、青岛、长沙、乌鲁木齐、合肥、昆明、哈尔滨、厦门、郑州等分行的客户，请拨打本地95555，电话语音流程为：
如果您是北京、上海、南京、武汉、杭州五家分行的客户，自动、人工电话语音流程为：
特别说明：
由于各家分行开设有地方性业务，上述各分行自动语音服务下的各项功能均有更详细内容，若您在使用中有疑问，请您拨打开户地95555或相应人工咨询电话进行咨询。
二．招商银行手机银行
2.1网页版
产品简介：
手机银行网页版为部分中高端手机用户提供相比WAP版更具操作性、界面更友好的手机银行服务。
系统介绍
手机银行HTML版是招商银行基于互联网平台开发的、通过互联网为广大客户提供全天候银行金融服务的自助理财系统。
标准网页形式提供的网上银行，只需要通过网络访问即可。
只要您是招商银行的银行卡（包括“一卡通”、“一卡通”金卡和“金葵花卡”及其联名卡/认同卡）客户或存折客户，您就可以凭在招商银行开立的银行卡或普通存折账户，通过网上个人银行HTML版可办理如下自助业务：
查询账户余额和交易明细、转账、修改密码等，另外，您还可以通过网上个人银行大众版申请网上支付卡、自助充值和缴费、投资国债、申请个人消费贷款等等。
功能介绍：
HTML版涵盖一卡通和信用卡的常用金融服务功能：
账户管理：
一卡通、信用卡账户查询、交易查询、密码管理、挂失、ATM/POS限额修改等；
自助转账：
转一卡通、信用卡、存折、他行账户、定活互转、银证转账、通知存款转账等；
投资管理：
基金查询、基金申购赎回、理财专户管理、证券行情、受托理财购买赎回、银证转账等；
信用卡管理：
信用卡额度管理、交易明细查询、还款设置、积分管理等；
一卡通信用卡自助缴费：
缴手机费、电话费等其他费用；
外汇管理：
外汇购汇、外汇结汇；
使用说明
手机上网输入网址：
，进入版本入口，请选择“手机银行网页版”
2.2Iphone版
我们一直在努力为您打造最酷最炫最好用的手机银行，完美支持iOS7及全系iPhone，让您畅享轻松写意的移动金融生活！
五大特性，满足最挑剔的你：
★转账免费：
即日起至2015年底，转账0费用，每日高达20万元的转账汇款额度（不含协议账户转账）！
★生活助手：
话费充值、商旅预订、彩票投注、电影票在线选座购买、优惠商户等，是您贴心生活的好助手！
★还款快捷：
信用卡账单随查随还，实时恢复额度，支持招行一卡通及中、农、建等多家银行借记卡还款,优惠期间，费用全免！
★理财专享：
专属高收益理财产品，仅限手机银行客户购买，更有手机专属日日盈产品，适合对流动性有较高要求的客户。
★安全无忧：
秉承业界最高安全标准，除采用SSL加密通信协议确保数据全程加密，登录IP变动检测、转账额度自主设置等安全措施外、同时新增加登录密码键盘加密机制、用户自定义手机银行后台在线等多种防护措施。
在涉及用户资金安全的交易中，短信验证码验证用户身份，保障客户资金安全。
★温馨提示★
★本程序为免费程序，如果您下载本程序后收到扣费1美元的短信提醒，请不必担心，那是苹果公司对您AppleID账号进行验证，并非真实扣款。
★同时管理多张一卡通和信用卡。
如果想像网银专业版管理多张一卡通和信用卡，请注册一网通用户，并使用一网通用户关联多张一卡通和信用卡，一卡通和信用卡的功能就能同时使用,无需再退出切换。
★关于转账汇款。
可向他人转账汇款,目前额度为20万元。
如需开通此项功能，请通过网银专业版办理签约，或请携带身份证明、一卡通到柜台办理。
★不能进入主界面？
请确保您的iPhone手机处于正常互联网连接状态,方可正常使用。
★如您不慎遗失手机，请立即向运营商申请手机号码停机，确保短信验证码不会被他人接收到，第一时间保障您的资金安全。
★自定义安全退出功能。
您可进入“设置”，自定义设置是否允许后台在线及在线时长，手机银行切换到后台超出在线时长后将自动安全退出。
2.6版全新升级：
【下载有礼】即日起至2014年12月31日，凡在我行网点“首次成功下载手机银行”的客户均有机会凭活动邀请码（向我行员工领取）参与抽奖活动。
百万份奖品，先到先得，更有每周一部iPhone5s等您来拿！
【转账0费用】即日起至2015年底，手机银行转账汇款（不含协议账户转账）费用全免，每日高达20万额度。
1、全面优化一网通用户注册流程，管理名下多张一卡通及信用卡，手机号登录更便捷。
2、优化账户总览功能，名下资产轻松浏览，便捷管理。
3、新增个人中心功能，账户名片、分享功能、微信银行等收进右侧抽屉里。
4、新增文件夹管理功能，组合属于你的个性文件夹，有效管理“我的最爱”。
5、新增二维码转账，账户信息变身二维码名片，拍码转账更加便捷。
6、新增手势返回功能，功能页面中向右滑动即可返回前一页面。
7、生活助手新增快乐购，购物更多选择。
8、其他功能优化。
2.3Android版
内容提要：
招行手机银行Android2.2.1版本：
为您打造最酷最炫最好用的手机银行，完美适用于Android1.6及更高系统版本的各类手机，让您畅享轻松写意的移动金融生活！
五大特性，满足最挑剔的你：
-界面够酷，大屏手机上使用视觉体验更加清晰流畅
-转账汇款0费用：
即日起至2015年底，享受每日高达20万元的转账汇款额度（不含协议账户转账），费用全免！
-专属高收益理财产品，专享尊贵礼遇
-全新的频道设计，功能应有尽有
1、“我的最爱”：
常用功能随心DIY，一步立即进入你想要的功能；
2、“生活助手”：
话费充值、商旅预订、彩票投注、电影票购买、优惠商户等，贴心生活好助手；3、“金融助手”：
无需登录，即可轻松查询最新的金融资讯及产品信息，更有理财计算器等一系列最实用的金融工具；
4、“手机银行”：
涵盖一卡通和信用卡的常用金融服务，查询、转账、理财应有尽有。
-更周全的安全机制，更安全、更安心：
秉承业界最高安全标准，采用SSL加密通信协议确保数据全程加密，登录IP变动检测、转账额度自主设置等安全措施等多种防护措施。
在涉及用户资金安全的交易中，短信验证码验证用户身份，保障客户资金安全。
2.2.1版全新升级：
最新优惠：
【下载有礼】即日起至2014年12月31日，凡在我行网点“首次成功下载手机银行”的客户均有机会凭活动邀请码（向我行员工领取）参与抽奖活动。
百万份奖品先到先得，更有每周一部iPhone5s等您来拿！
【转账0费用】即日起至2015年底，手机银行转账汇款（不含协议账户转账）费用全免，每日高达20万额度。
1、全面优化一网通用户注册流程，管理名下多张一卡通及信用卡，手机号登录更便捷。
2、优化账户总览功能，名下资产轻松浏览，便捷管理。
3、新增个人中心功能，账户名片、分享功能、微信银行等收进右侧抽屉里。
4、新增二维码转账，账户信息变身二维码名片，拍码转账更加便捷。
5、生活助手新增快乐购，购物更多选择。
6、其他功能优化。
2.4安全措施
招商银行手机银行在系统设计、技术研发、操作流程等方面采取了安全措施，是国内最注重安全性的手机银行之一；手机银行的安全体系主要包括电子银行密码设置、证书存储机制、动态口令支付和电子支付卡消费限额等。
（1）电子银行密码，是电子银行注册客户进入电子银行渠道或在营业网点办理相关电子银行业务须使用的密码，由客户注册时自行设定，各电子银行渠道使用统一的电子银行密码。
农行为注册客户电子银行密码的设定、使用、锁定、解锁、挂失和重置均设置了十分精细而合理的规则，可以充分保障客户电子银行密码的使用安全。
（2）手机银行证书，它们可以识别客户身份有效性，保证客户交易真实性。
IE浏览器和K宝是网上银行证书存储的载体，手机STK卡是手机银行证书存储的载体。
证书的安全存储有力地保证了电子银行客户的信息安全和资金安全。
（3）动态口令卡，是招商银行新近推出的保证客户资金安全的密码卡片，它相当于一种动态的电子银行密码，是保护客户资金安全而设置的又一道防线，一次一密、安全可靠，操作简单方便，且便于携带。
（4）电子支付卡，是电子支付的一个主要渠道，由于没有采用证书验证方式，所以其申请无需柜面办理，可以大大方便客户的操作，但也降低了部分安全性，在方便客户和保证客户资金安全之间达到一个较好平衡。
（5）招商银行手机银行的资金转出功能有严格限制，必须要客户本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。
（6）通过手机号和银行账号绑定，进行身份认证，灵活控制对外支付。
三．发展趋势
3.1电话银行与手机银行发展趋势
电话银行和手机银行实现了银行现代化经营与管理的基础，方便了用户办理银行业务，使银行提高了服务质量，增加了客户，为银行带来更好的经济效益。
但是，电话银行和手机银行在使用过程中也存在着许多风险。
3.2风险应对
3.2.1电话银行
目前手机银行主要存在纠纷处理困难的风险：
由于电话银行主要通过自助语音（IVR）和电话客服人员为客户提供服务，这种服务与传统柜面服务相比，由于没有书面依据（凭证），如果出现纠纷，在处理上存在一些困难。
对此可以采取加强录音管理应对纠纷处理风险的措施：
银行设立录音系统，对正在进行的电话银行交易（对话）进行同步录音，并将录音资料存放一定时间（视实际和法律规定而定），以备处理电话银行纠纷时作为依据。
3.2.2手机银行
目前手机银行主要存在以下风险：
（1）信息的泄露、丢失和被篡改由于手机银行需要通过无线和有线网络来传递信息，因此，攻击者可能通过搭接、在电磁波辐射范围内安装接收装置等方式，截获在移动通讯和固定网络上传输的机密信息，删除、修改、添加或重发某些重要信息，于扰合法用户的正常使用。
（2）手机银行法律风险手机银行给银行零曹业务带来了相对较新的特点，而交易各方的权利和义务在某些情况下还未确定。
目前，我国消费者保护对手机银行运作的适用性还不明确，并且，客户通过电子媒介所达成协议的有效性也具有不确定性，这些都会引发手机银行的法律风险。
针对以上风险可以采取以下措施：
（1）数据保密性：
由于无线传输的基础结构如的加密技术较为简单，比较容易被解密。
因此可以通过“身份鉴别”的方式来确保数据安全：
当手机银行客户需要输人密码和个人身份号码时，数据应该立即被加密编码，同时必须保证机密信息传输的单向性，在这一过程中，敏感信息不能在手机终端上被显示，用以防止密码被其他人看到。
（2）法律风险的防范：
手机银行的法律风险来自于手机银行服务开放式、虚拟经营的特殊性。
商业银行应加强自我保护意识，尽量利用现行法律、法规防范法律风险，主要措施有手机银行业务处理上应充分利用我国现行的《合同法》、《会计法》、《票据法》、《支付结算办法》等法律来拟定手机银行相关协议，制定有关业务流程和业务处理规定技术。
参考文献：
[1]赵倩茹;手机银行使用意向影响因素研究[D];西南财经大学;2010年
[2]林欣;我国手机银行发展问题研究[D];首都经济贸易大学;2012年
[3]王强;我国手机银行基于数据库的精准营销战略研究[D];哈尔滨工程大学;2011年
[4]沈慧卿;3G时代手机银行商业模式探索[D];山东大学;2011年
[5]张朝峰;我国手机银行产业链发展研究[D];北京交通大学;2010年
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