物业管理程序文件手册.docx

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物业管理程序文件手册

QP1.1管理评审程序

1.0目的

确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。

2.0适用范围

本程序适用于管理处管理评审程序。

3.0职责

3.1总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。

3.2管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织

会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措

施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。

3.3各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预

防措施。

4.0运作程序

4.1管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审

批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、范围、依据、成员名单、评

审时间及议程安排工作要求等。

4.2管理评审内容：

A.对内部质量体系审核的结果进行评审；

B.对组织结构,包括人员和资源是否合适评审；

C.对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评

审；

D.对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性（用户投诉情况的分析反馈

信息分析等）；

E.是否发生重大质量安全事故；

F.审核重大的纠正和预防措施。

4.2.1根据内部质量审核安排情况评价内部质量审核的效果。

4.2.2根据内部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量

体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。

4.2.3根据《内部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构

适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。

4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及内部反馈的服务质量信息处理是否及

时、正确的情况加以评审。

4.3评审的实施

4.3.1管理评审会议由总经理主持。

4.3.2管理者代表和各部门经理及内部审核员参加管理评审。

4.3.3评审项目责任部门负责陈述被评审项目的现状。

4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。

4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报

告》，经总经理批准后，两周内下发到有关部门登记。

4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、

发放。

4.3.7每年至少一次管理评审安排于内部质量体系审核结束后一个月内进行，特

殊情况可以增加评审频次。

4.4纠正和预防措施

对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。

5.0相关文件

5.1《质量手册》第4.1章

5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1

6.0记录性文件

6.1《管理评审计划》

6.2《管理评审报告》

6.3《内部质量审核报告》

6.4《不合格处理报告单》

QP3.1合同评审程序

1.0目的

通过对合同或合约的评审，确保各项要求都有明确的规定,口头、电讯意向或投标等与顾客理解一致,并形成文件。

2.0适用范围

适用于本管理处提供的各类服务、合同协议的草案及正常服务范围外的维修或安装合约的评审。

3.0职责

3.1总经理主持并组织有关部门或人员对大项目合同的评审。

3.2一般性服务合同由合同涉及部门负责人组织对合同的合法性、完整性、明确

性、业务协调性及质量手册要求方面的内容进行评审。

3.3正常服务范围以外的维修或安装合约由工程部经理进行评审。

3.4《合同评审记录》由行政人事部负责保存。

3.5管理者代表负责对合同或合约的主要内容进行评审。

4.0运作程序

4.1重大项目合同的评审

4.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通、联络以及对

市场的调查和分析来了解顾客的真实需要。

4.1.2在合同签定之前，总经理主持召开专题会议，有关部门或人员对合同草案

内容以及服务质量标准进行评审,确认本管理处有能力达到用户或发展商的

要求。

4.1.3对合同评审的确保

A在签订合同之前,各项条款内容明确、合理；

B管理处具有满足合同能力的地方已得到解决；

C与合同变更时,应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

4.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记

录》上填写评审记录,经总经理签定确认。

5.2一般性服务合同的评审

5.2.1在合同签定之前，由合同签定部门经理组织有关人员对合同的草案内容进

行评审，报副总经理批准。

5.3维修或安装合约的评审

5.3.1在口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装合约，工

程部经理负责组织人员评审。

5.4合同的修改

5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通知对

方，并取得一致意见，修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

6.0相关文件

6.1《质量手册》4.3章

6.2《合同评审记录》

QP5.1文件和资料控制程序

1.0目的

使质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程处于受控状态，确保每个使用场所都保持文件和资料的有效性和统一性。

2.0适用范围

适用于管理处质量体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书等）和相关的外来文件（如强制执行的文件或参考标准、合同用户提供的图纸等）的控制。

3.0职责

3.1ISO9000办公室负责对管理处有关质量体系文件的总体控制。

3.2行政人事部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。

3.3各部门负责人指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管

理。

4.0运作程序

4.1文件和资料的分类

4.1.1本管理处有关质量体系的文件和资料分为受控和非受控两种。

受控文件是

指受更改控制的文件，包括与质量体系相关的外来文件；非受控文件是指不受更改控制的文件。

4.1.2质量体系文件包括：

第一层文件：

质量手册

第二层文件：

程序文件

第三层文件：

操作规程、各种表格、报告等

4.2质量体系文件的控制

4.2.1编制与审批

A管理处的质量手册由指定的专项负责人编写，管理者代表负责审核，由

总经理批准发布。

B质量程序文件由ISO9000办公室组织各部门经理负责编写审核自己部门

相关的程序文件，由管理者代表批准并指定发放范围；

C工作规程由各部门负责人组织编写，由管理者代表批准；

4.2.2标识和编号

1）受控的质量手册、程序文件、工作规程加盖红色的“受控文件”专用印章。

非受控的质量体系文件加盖蓝色的“非受控文件”专用印章。

2）无“受控文件”红色章标识的质量体系文件禁止在管理处内使用。

3）文件的编号

文件的编号方法见《深华商业大厦管理处文件分类及编号办法》。

文件的

版本号采用A、B、C等英文字母表示。

每章的修改状态采用阿拉伯数字

表示。

4.2.3文件的复制

受控文件未经批准不得复印，质量手册和程序文件的复印由各部门文件管理负责人员填写《受控文件复印申请表》，经行政人事部核实，管理者代表批准后，由行政人事部执行；其他文件的复印由使用人向部门文件管理人员申请，经部门经理批准后，由部门文件管理人员执行。

4.2.4文件的发放

文件的发放和控制由行政人事部负责，确定发放范围，经管理者代表批准。

A质量手册按《质量手册发放控制页》所列的名单向有关部门或人员发放，

并做好发放记录；

B程序文件和操作规程按《深华商业大厦管理处文件发放清单》并作好发

放记录；

C文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申请手续，由文件管

理员填写《受控文件复印申请表》后按4.2.3执行补发；

D发放文件时，应注意文件分发号的确定，该分发号对于每个部门固定不

变；

E非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批准后，

由文件管理人员做好发放登记。

4.2.5文件的保管

4.2.5.1文件均分有正本、副本两种，其中正本为打印件，副本为复印本，正本

由行政人事部保管。

4.2.5.2文件的接收部门负责对文件的副本加以保存；管理处必须保证相关场所

或人员现场使用的文件是最新有效版本，并及时撤出失效或作废的文件。

4.2.6文件的更改

4.2.6.1若文件运作中发现问题需要更改，首先由发现问题的部门填写《文件更

改申请单》，由管理者代表或有关部门经理审批同意后，返回该文件编写

部门更改。

4.2.6.2更改不影响其它部门时只作内部讨论，影响其他部门时，要同有关部门

说明情况并达成共识，并在《认同单》上签字认同。

4.2.6.3文件更改后重新打印，并更改相应的状态标识，质量手册和程序文件在

文件《修改记录》章中填写更改信息。

4.2.6.4质量手册和程序文件中章节修改超过一半，则文件换一个版本（版本号

升一级并重新打印发放）。

4.2.6.5更改后的文件按本程序4.2.2-4.2.5条款标识、编码、复制、发放和保管。

同时由行政人事部负责按原发放记录表重新发放并收回失效文件，将失

效文件盖红色“作废”章，失效文件保存一份作好标识存档。

4.3外来文件的控制

4.3.1评审与批准

对为顾客提供服务所需的外来文件（包括政府部门或上级管理机构发布的

强制性文件如法律、法规、条例等，须引用或参考的标准合同、图样和技

术要求等）。

在使用前由各部门经理进行评审后批准使用。

4.3.2标识

批准后的外来文件应加盖红色的受控文件专用印章。

43.3发放与保管

各部门文件管理员对外来文件的发放和保管，须作好发放登记，外来文件

的原件由行政人事部存档。

4.3.4复制

外来文件的复制，仍须填写《受控文件复印申请表》，经部门经理批准，方

可复制。

4.3.5收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所，收回旧版文件；

若新版外来文件是旧版文件的补充，则将新、旧版文件存放在一起。

4.4公开文件的控制

4.4.1公开文件是指本管理处向业主公开的规定和服务项目（如用户须知、收费

标准、服务项目清单等）

4.4.2每份公开文件上均应注明版本号和生效日期。

4.4.3有固定张贴、发放地点或人员的公开文件，由文件管理人员负责做好发放

登记。

4.4.4公开文件的内容每发生一次更改，版本号和生效日期就随之变更一次。

同

时管理处发出公开告示，确保更改后的文件内容能及时传达给用户及有关

人员。

4.5质量记录的控制

见《质量记录的控制程序》。

4.6质量记录表格的控制

4.6.1行政人事部保存所有质量记录表格式样一份存档。

其他部门保存本部门所

需使用质量记录表格式样一份，并列出《质量记录表格清单》。

4.6.2《质量记录表格清单》，其中的“批准人”即为相应文件的批准人，“日期”

即为相应文件的生效日期或更改生效日期。

4.6.3质量记录表格更改日期时，文件管理人员经随之更改《质量记录表格清单》

经审批人签字确认后，从生效之日起使用新表格，并将更改后的表格打印

件交行政人事部备案。

4.7对电脑文件资料控制

见《电脑文件控制程序》.

5.0相关文件

5.1《质量手册》第4.5章

5.2《质量记录控制程序》

5.3《电脑文件控制程序》

5.4《深华商业大厦管理处文件分类及编号办法》

6.0记录性文件

6.1《深华商业大厦管理处文件发放清单》

6.2《受控文件复印申请表》

6.3《文件更改申请单》

6.4《认同单》

6.5《质量记录表格清单》

QP5.2电脑文件控制程序

1.0目的

通过对电脑文件的控制，保证本公司所有电子数据的正确性、准确性和保密性，并及时得到相应处理。

2.0适用范围

本程序适用于本管理处物业管理中网络数据处理与使用的控制。

3.0职责

3.1财务部及工程部负责财务部电脑操作者的批准及软件测试结果。

3.2工程部、财务部电脑工程师负责软件、硬件的保管，行政管理和文件积累。

4.0培训和资料要求

电脑工程师应具备电脑专业知识及电脑网络系统操作的培训能力。

5.0运作程序

5.1网络接通控制

5.1.1网络联接由操作者通过密码控制

5.1.2电脑工程师准备及保存一份操作者档案，档案由包括操作者身份证号码、

姓名、工作职务、操作密码、操作路径，可阅读文件权限范围，可操作文

件权限范围。

5.1.3任何修改或新的要求都必须跟随文件的保密控制功能而进行。

操作者的新

增或变动的申请由部门经理审批，总经理批准后，电脑工程师执行。

5.1.4当操作者被解聘后，公司行政人事部立即根据文件保密控制功能，通知电

脑工程师终止该操作者的网络路径和操作权限。

5.1.5电脑工程师根据行政人事部提供的资料随时修改操作者档案。

5.2文件控制

5.2.1电脑工程师积累操作功能，积累网络中储存的文件。

5.2.2积累的文件按下述规则保存在服务器的硬盘中。

A每天积累下的文件至多保留20天；

B每月积累下的文件至多保留2个月；

C每年积累下的文件长期保存；

5.3电脑软件控制

5.3.1新入网络的介绍，软件的增加，检查均由电脑工程师完成，设备检测由财

务部和工程部代表完成。

5.3.2电脑工程师在完成设备检测后，准备一份报告提交财务部和工程部审批

后，报总经理批准。

53.3当新软件或增加的软件被批准后，电脑工程师安排软件的联网工作，并通

知所有用户。

5.3.4所有现行的软件将被文件式地保存在《网络软件主单》中，安装磁盘由工

程部、财务部保存。

5.3.5电脑工程师监督软件的运作，并随时处理安装后发生的问题。

5.3.6发生的软件问题由电脑工程师记录在《软件保养登记本》上。

5.3.7整套软件长期保存或按财务部和工程部的要求至少保存三个月。

5.4电脑硬盘件预防性保养的控制。

5.4.1电脑硬盘件与联网系统的预防性保养由电脑工程师根据相关功能完成或由

承包商完成。

5.4.2电脑工程师更新电脑保养记录。

5.5电脑硬盘修改性养护的控制。

5.5.1当电脑硬盘发生故障，电脑工程师采取补救措施或通知承包商准备维修。

5.5.2如果发生文件丢失，电脑工程师根据文件恢复功能补救措施。

5.5.3如果发生软件损坏，电脑工程师重新在网络中安装软件。

5.5.4电脑工程师修改电脑保养记录。

6.0支持性文件

6.1质量手册之第45章

7.0支持性文件和记录表格

7.1软件主单

7.2用户清单

7.3电脑（软件）保养登记表

QP6.1物资采购控制程序

1.0目的

对物资采购的申请计划的编制、审批等过程制定相应的程序，确保采购物资符合规定的要求及节约的原则。

2.0适用范围

适用于管理处所需物资的采购，其它物资（如办公用品）的采购可参照执行。

30职责

31提出采购的部门拟定采购计划或请购单，由部门经理审核后报总经理批准，

重大的采购需经办公室讨论确定通过。

3.2采购员负责采购

4.0运作程序

4.1物资的采购

4.1.1计划性采购

4.1.1.1仓管员根据物资库存情况作出下月补充物资采购计划。

4.1.1.2各部门主管于每月下旬制定下个月的物资采购计划，注明物资的名称、

型号、规格、数量等（如有特殊要求，须说明）。

4.1.1.3各部门（含仓管）将月份物资采购计划（请购单）交本部门经理审批后

报总经理批准。

4.1.1.4各部门将批准的采购计划（请购单）交采购人员到既定的（评审合格）

供应商（即为《合格供应商清单》的名单）处进行采购；

4.1.2其它采购

4.1.2.1各部门需临时或重大采购（指合同的采购）时，先填写请购单说明物资

的名称、型号、规格、数量用途等（为有特殊要求的须说明）。

4.1.2.2临时请购单由使用部门经理审批，报总经理批准后，采购人员实施，重

大采购的经办公室讨论通过交采购人员实施。

4.1.2.3采购员一般在合格供应商处进行采购，为有急需等特殊情况，经管理处

办公室批准（一般指重大采购）到指定的供应商处对实物质量进行验证购

买。

4.2供应商的选择

按《分供方的选择和评审程序》实施。

4.3验证

按《进货检验程序》实施

4.4采购员进行采购将采购物资的时间，供应商登记在计划表或请购单相应栏目

内。

4.5采购回来的物资交仓管员办理入库手续并作相应的记录在《入库单》上。

5.0相关文件

5.1《质量手册》第4.6章

5.2ISO900之第46章

5.3《分供方选择和评审程序》QP62

5.4《进货检验程序》QP101

5.5《采购计划》

5.6《请购单》

5.7《采购规程》

5.8《入库单》

5.9《合格供应商名单》

QP6.2分供方的选择和评审程序

1.0目的

确保所选定的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于管理处物资供应商（即分供方）和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1各部门组织对相关的分供方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2管理者代表组织对物业管理服务项目分承包方进行质量评审。

3.3总经理负责确定合格分供方名单，并与物业管理服务项目分承包方签署分包

合同。

4.0运作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求

A必须有合格的营业执照；

B供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等；

C本公司与其在以往的采购活动中未发现过质量问题纠纷。

4.1.2各部门拟出能符合上述要求的若干家供应商，对其评审等从以下几方面进

行。

A供应商的资质，以往与其交往的信誉情况；

B供应商的质量保证能力或质量体系的现场评价；

C供应商的品牌；

D产品样品的评价；

E对比类似乎产品使用的历史情况；

F对比类似乎产品的试验结果；

G供应商售后服务状况等。

各部门对评审结果进行记录，并将两家以上入选的供应商评审记录报管理

者代表审核和总经理确认批准。

4.2物业管理服务项目分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

A有合格的营业执照及行为资格证书；

B提供的服务能满足本公司管理和质量的要求；

C在达到质量要求的情况下，价格适宜。

4.2.2各部门拟出符合上述要求的若干家分承包方，由管理代表组织相关部门或

人员对其进行初审，内容包括：

A分承包方的资质，以往与其业务往来的信誉情况；

B分承包方的质量保证体系资料；

C分承包方的技术力量、人员素质；

D服务价格；

E有无服务质量方面的承诺等。

相关部门对评审结果进行记录，入选的分承包方评审记录由管理者代表确认后，报总经理批准。

4.3合格分供方的年度复审

4.3.1管理者代表每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承

包方进行一次年度复审，审核内容包括：

A过去一年分供方的业绩；

B过去一年供应的物资质量状况、分承包服务的质量管理状况；

C各部门对相关分供方工作的检查和评定记录；

（注：

提供一次性服务的分供方无需进行该项复审。

）

4.3.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方，经总经理批准，以下列方

式处理：

A取消其合格分供方资格；

B要求其限期作出整改，对未能在限期内改进的，终止承包合同，取消其

合格分承包方资格。

4.3.3行政人事部建立合格分供方档案，并将《合格分供方一览表》按受控文件

的方式发放到管理者代表和相关部门。

合格分供方档案主要包括以下内

容：

A分供方提供初审时的资料；

B供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录；

C分供方提供的其他资料。

5.0相关文件和资料

5.1《质量手册》4.6章

5.2《分供方评审表》

6.3《合格分供方一览表》

5.4《整改通知书》

QP7.1用户提供维修产品的控制程序

1.0目的

对用户提供的产品进行检查、维修、安装、调试，以确保产品使用的可靠性和安全性。

2.0适用范围

用户提供的用于维修、安装服务活动的零部件。

3.0职责

工程部维修安装人员负责对用户提供的产品的验证。

4.0运作程序

4.1工程部安装维修人员负责对用户提供的零部件时进行检查，并记录在《维修

单》备注栏内。

4.2在安装或维修过程中，一旦发现不适用等问题应及时向用户报告，并分析可

能产生的后果，如用户坚持要使用，安装维修人员应将情况在《维修单》上

注明，并由用户签名认可。

4.3安装维修人员对用户提供的产品进行验证，不能免除用户能否接受该产品的

责任。

4.4安装维修人员对用户提供产品的验证，但并不保证涉及到安全要求及计量有

关产品,已符合政府有关部门的规定。

5.0相关文件

5.1《质量手册》第4.7章

5.2《维修单》

QP8.1产品的标识和可追溯性控制程序

1.0目的

通过对不同类型的产品或服务进行正确标识，以防止混淆，必要时使其具有可追溯性。

2.0适用范围

适用于本管理处物业管理活动中的产品和服务的标识。

3.0职责

3.1副总经理负责组织标识的制定和管理。

3.2仓管员负责仓库的标识。

3.3物业管理部负责公共场所和公物的标识。

3.4工程部、保安部负责消防安全的标识。

4.0工作程序

4.1物品的标识

仓管员依据操作规程做好物品的分类标识。

4.2服务标识

A在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。

例如楼层标识、信

箱标识等；

B管理处各类人员须着规定的工作服、佩戴工作证；

C各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

4.3消防、安全的标识

管理处在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口批

示、火警电话、楼层消防散图、危险区勿近等，要求有关人员经常检查，保

证标牌标识的正确的存在位置及标识的清楚易懂。

4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真仔细填写好各类工作记录。

4.5副总经理定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合

格项，应及时采取纠正、预防措施。

5.0相关文件

5.1《质量手册》第4.8章

5.2库房管理规程

QP9.1过程控制程序

1.0目的

对直接影响服务质量的物业管理工作过程进行有效的控制，以确保对客户的服务质量。

2.0适用范围

适用于本管理处物业管理服务的工作过程。

3.0职责

3.1物业管理部经理负责对管理服务工作的全过程进行审核。

3.2工程部经理负责对设备的运行管理的全过程进审核。

3.3保安部经理负责对大厦的安全管理的全过程进行审。

;

4.0运作程序

4.1过程识别

为了确保物业管理服务安全过程得到有效控制，各部门根据管理处质量方针和有关法规标准制定市本部门工作手册或部门内容岗位工作手册。

4.1.1管理处工作规程包括：

A管理处内部运作

B房屋及公共场地管理工作手册

C清洁绿地管理工作手册

D空调管理工作手册

E电梯管理工作手册

F消防管理工作手册

G供配电管理工作手册

H给排水系统管理手册

I房层、公共设施养护和修缮工作手册

J保安管理工作手册

K客户服务工作手册

4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜