客户效劳总站治理规章制度.docx

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客户效劳总站治理规章制度

客户效劳总站治理规章制度

　　客户效劳部门于XX年4月正式成立并独立出来，部门领导—部门主管—员工一体化的的治理模式。

入职培训，效劳标准，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的治理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为定单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及效劳理念的宗旨上，部门在慢慢扩大规模，完善治理。

　　客服部门理念：

　　只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的效劳流程是咱们坚持的理念!

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线的处置，售前咨询及售后效劳支持

　　2）本部门员工实现目标治理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司治理制度，参与公司整体进展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪遵法，保护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守大体的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能职位职责

　　一、客服部领导

　　1）完成客服部门计划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常治理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系治理工作

　　4）制定踊跃有效的绩效考核制度，奖惩方法

　　4）合理的分派部门各职能职位

　　二、客服主管

　　1）制定年度工作打算并分解到季度或月度

　　2）制定部门员工培训打算

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客效劳

　　4）检查员工的客服工作流程，确保效劳质量，做好客服受理和投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助领导做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助领导和谐沟通部门与其他部门关系

　　7）治理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户效劳人员

　　1）及时处置客户提出的各类问题，具有良好的职业道德和工作技术，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，挑选问题并提交相关处置人员。

　　3）具有良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日搜集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从治理，依照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处置纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原那么受理问题，处置客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取踊跃的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可操纵范围内完全解决问题

　　五、定单受理人员

　　1）熟练把握各个供货渠道的大体情形，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时刻解答

　　2）及时发觉充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处置定单问题

　　4）遵守大体的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）按期总结并汇报供货渠道充值情形

　　附件一：

　　部门季度打算

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节爬升，关于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户效劳是3大重点。

而当前的市场背景让咱们的客户效劳在市场竞争中显的尤其重要。

　　依照公司现状现对客服部的工作做如下打算：

　　一、新人培训

　　1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运

　　作流程。

　　23天培训期，全面系统的从效劳态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

　　3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。

老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的成效。

　　二、效劳态度专业化

　　1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa。

　　2客服接待专业化，统一客服问候语，统一终止语

　　3

处置问题专业化，依照顾客的表述，发觉问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，答复顾客。

　　4响应顾客专业化，60秒响应

　　5效劳分类专业化，客服，定单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

　　三、客户效劳细分化

　　打破过去一概而论的处置方式，客服细分为技术偏向型、理论偏向型和全能型，依照顾客的实际情形，以最好最快最专业的效率解决问题。

做到每一个细分的分支都是最专业的。

　　四、处置问题系统化流程化

　　1客服受理---解决问题—答复顾客—问题反馈

　　2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处置—答复顾客--问题反馈

　　3客服受理---技术故障---技术偏向型客服—核实处置--答复顾客—问题反馈

　　4客服受理---技术故障---技术偏向型客服—核实处置无法解决—申报技术部门—答复顾客--问题反馈

　　五、问题总结个人化

　　1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责天天总结并反馈当天的工作问题。

　　2每位客服人员创建一个客服日记，搜集天天的问题，按期检查日记，分析问题。

　　六、受理投诉纠纷专业化

　　成立专门的投诉小组，为顾客处置纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易爱惜，对官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1.天天查看每人20条谈天记录，有4条不合格者扣一分，每一个月除去休息的4天，共计26分，每人每一个月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!

26分全满者大体奖金全得并考虑额外奖金

　　2谈天记录考核从问候语，终止语，效劳态度，效劳用语，业务知识来考核。

　　3.每人天天的扣分情形会有相关记录。

考核标准将围绕问候语，终止语是不是标准、响应顾客是不是及时、处置问题是不是清楚及时等方面考核

　　附件二：

　　第五代客服培训课程表

　　时刻培训内容讲师

　　第一天上午了解公司文化，理念和效劳宗旨。

，效劳礼仪，效劳态度培训/

　　下午现场跟从式了解客服部门相关工作

　　第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，职位职责、职业道德、职业操守培训/

　　下午现场跟从在职员工了解大体客服业务。

　　第三天上午业务知识培训1--软件利用方式及大体功能。

业务知识培训2—日常问题的处置方式及技术邓鸿恩

　　下午现场跟从在职员工了解大体客服业务

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