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质量寓言故事
质量寓言故事（小故事大道理）
前言
现代社会物质生活水平不断提高,人们关注的不仅是数量（有没有的问题）而是质量（好不好的问题）大
到房子汽车,小到茶米油盐,消费者购物时首先要对产品质量进行比较和研究,然后才决定是否购买。
家庭主妇们更是“斤斤计较”,关注它的品牌、成份、价格,是否有许可是否经过论证。
人人都希望享受质量,过有质量的生活。
我关注质量不会象政府那样从宏观上去把握,也不会象企业那样从产品角度去谋化,我只会尽量选择质好而价格又公道的产品或服务,尽量地保护自己作为消费者的权益。
今天,无数的质量事故似乎让我们的感觉已变得越来越见惯不惊,甚至十分迟钝。
而当那些触目惊心的画面展现在我们面前,当外观美丽的彩虹桥瞬间变成钢筋混凝土垃圾时,当那些因吃劣质奶粉而夭折的小生命像尚未绽裂放便已凋谢的蓓蕾一样映入我们的眼帘,我们的心禁不住一次次震颤。
我们这些倍受商品大潮冲击的人们毕竟良知未泯。
生活中我们百姓肯定都吃过劣质产品的亏,比如上当或图便宜买了刚穿就脱胶开裂的鞋、不留意就掉线头漏羽绒的衣不新鲜甚至变质的食品蔬菜等等。
生命有时很脆弱,所以我们珍惜生命,但我们不仅仅是珍惜自己的生命,而要做一个有责任、有质量意识的人。
责任的表现就在于一个人如何对待家人、对待朋友、对待工作、对待社会。
很多质量问题都是人为的,只有培养高度的敬业精神和职业道德,质量问题才会不成问题!
在全球化的背景下,设备和生产条件本身的国际差异已经很小。
面对激烈的竞争,今天的我们更加需要强化质量意识。
质量竞争是追求零缺陷的竞争,质量竞争是对客户关爱和理解的竞争。
这就是金钱买不走的质量,它是一种完整的服务,更是一种完善的信誉。
有两家干洗店,洗得都挺干净。
有一家牌子上写着服务标准化示范单位,具体洗的流程我并不知道,但所能看出的与另一家的不同之处是取衣服时不是都折叠好放在一个袋子里,而是用衣架挂好外面用塑料纸包好,拿回去直接挂在衣橱里就好,省去弄皱重烫的麻烦而且又能防尘防潮,特别是皮衣霉雨天也不会起霉斑。
看来这实施服务标准化的单位就是不一样,他所要负责的质量一直要到消费过程的结束而不仅是当时买卖过程的结束,让消费者正确消费也是维护质量和店家声誉的必要举措,这是一种“大质量”的观念;在消费者看来,店家这种对消费者负责的精神超越了其产品质量本身,这是一种在其它店面很难买到的质量。
时下我们许多店家包括服务行业缺的恰恰就是这种高明的、完善周到的服务质量。
曾有报道说海尔老总张瑞敏刚到海尔时检查库房时发现共有几十台冰箱存在各种各样的缺陷。
张瑞敏把职工们叫到车间,问大家怎么办?
多数人提出,也不影响使用,便宜点处理给职工算了。
当时一台冰箱的价格相当于职工两年的收入。
张瑞敏说:
"我要是允许把这些冰箱卖了,就等于允许你们明天再生产更多台这样的冰箱。
"他宣布,这些冰箱要全部砸掉,谁干的谁来砸,并抡起大锤亲手砸了第一锤!
很多职工砸冰箱时留下了眼泪。
然后,张瑞敏告诉大家--有缺陷的产品就是废品。
这一锤砸出了员工的质量意识,砸出了“有缺陷产品就是废品”的质量理念,砸出了客户心中的一个著名品牌——海尔。
社会进步,观念先行。
予人以善,心意先行。
若要传播观念,自己应首先拥有观念。
如果所有的人都以心换心,以情换情,以责任面对责任,那么,人人创造质量、人人享受质量的世界一定可以实现。
让我们不要总是期待,让我们从自己开始,用心用情,行动起来,让“质量”两个字不再是口号,让我们共同打造有质量的生活。
小故事隐藏大道理,现整理一些质量寓言故事供各位同仁欣赏,希望各位同事能在轻松阅读的同时去细细品味个中真谛;在
淡然一笑中体会其中的哲理。
也希望在营造公司企业文化方面起到抛砖引玉的作用。
质量故事之1割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:
“您需不需要割草?
”
陈太太回答说:
“不需要了,我已有了割草工。
”
男孩又说:
“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”
陈太太回答:
“我的割草工也做了。
”
男孩又说:
“我会帮您把草与走道的四周割齐。
”
陈太太说:
“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。
”
男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:
“你不是就在陈太太那割草打工吗?
为什么还要打这电话?
”
男孩说:
“我只是想知道我做得有多好!
”
在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动!
写点感想,抛砖引玉。
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。
2.这也是质量管理八项原则第6条:
"持续改进"思想的实际运用的一个例子。
我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?
3.不光是营销人员,所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。
4。
这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。
这个故事是否为我们
提供了一个好的方法呢?
应该算是一种创新吧。
（营销人员可以借鉴,冒充别人打电话给客户,看看是否有些地方可以改进）
5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习,做质量的大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。
质量故事之2循规蹈矩的德国人
最近读到一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:
“中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。
大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。
结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。
有一段时间,“女亭”闲置,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。
我们的大学生惊讶极了,不晓得德国人何以“呆”到这份上。
面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:
“规则嘛,还不就是让人来遵守的吗?
”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。
但是在开心之余,嘲笑之余,扪心自问一下自己,我们漠视规则已经多久了?
我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”,简直是“缺心眼”。
规则是死的可人是活的,活人为什么要被死规则套住呢?
正是因为这样,我们才会落后人家好多年。
SAP（一种领先的ERP软件）是德国人做的,在学习SAP的过程中,也感觉到他们的严谨,但是如果我们在以后的执行过程中,一直的漠视制度和规则,那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢?
制度就是让人来遵守的!
!
请大家牢记这一点!
质量故事之3自己建造的房子
有个老木匠准备退休,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。
老板舍不得他的好工人走,问他是否能帮忙再建一座房子,老木匠说可以。
但是大家后来都看得出来,他的心已不在工作上,他用的是软料,出的是粗活。
房子建好的时候,老板把大门的钥匙递给他。
“这是你的房子,”他说,“我送给你的礼物。
”
他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。
如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样呢?
现在他得住在一幢粗制滥造的房子里!
我们又何尝不是这样。
我们漫不经心地“建造”自己的生活,不是积极行动,而是消极应付,凡事不肯精益求精,在关键时刻不能尽最大努力。
等我们惊觉自己的处境,早已深困在自己建造的“房子”里了。
把你自己当成那个木匠吧,想想你的房子,每天你敲进去一颗钉,加上去一块板,或者竖起一面墙,用你的智慧好好建造吧!
你的生活是你一生唯一的创造,不能抹平重建,即使只有一天可活,那一天也要活得优美、高贵,墙上的铭牌写着:
“生活是自己创造的。
”
质量故事之4对香草冰淇淋过敏的汽车
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:
这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。
我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,
在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
你知道吗?
每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。
但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。
我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。
为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?
为什么?
为什么?
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。
因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,”这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少”。
为什么呢?
原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。
因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?
原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。
但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
读后感想
即使有些问题看起来真的是疯狂,但是有时候它还是真的存在;如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法,这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。
所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE）,而没有投入一些真诚的努力。
仔细观察“不可能”这个字“IMPOSSIBLE”,你也许可以看到“我可能”“I’MPOSSIBLE”,这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的“态度”及“理解力”。
做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿!
人很容易按照自己的思维去考虑问题,所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的,因此不一定可靠,认真调查,分析再做决定,不要轻易下结论,这是国人和老外的不同,顾问老罗曾经说过:
如果一个实验不能重复五次以上,不要轻易下结论,而我们呢,经常搞一到二个数据,就出了结论。
“请三思而后行!
不要轻易下结论”就是这个故事给予我的!
会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户!
处事态度,莫若于此!
若人人皆有此处事态度,何愁公司经营不好。
关于质量和诚信的故事很多,以下是我感悟较深的一个:
约翰因为家中贫穷,从小到鞋店学习制作手工皮鞋。
约翰必须先将牛皮剪成鞋底的形状,然后将剪下的牛皮鞋底用水浸透,取出用特制的平头铁锤捶打牛皮,直到将鞋底的水分锤干。
才开始做缝线等制鞋其他工作。
一次,他到附近的鞋店办事,正巧遇上那家鞋店也在制作鞋底。
约翰发现,对方将牛皮从水中取出之后,并未用力捶打干鞋底的水分,而是直接将湿淋淋的鞋底钉上鞋面。
约翰不解地问那老板:
“鞋底的牛皮,没经过捶打,耐用的程度一样吗?
”
那老板诡异地笑着回答:
“傻孩子,耐用的程度当然差远了,鞋子坏得快了,我的客人就会提早上门修鞋子,或是再买新鞋啊!
”
约翰把自己的见闻告诉了自己的鞋店老板,老板说:
“孩子,我们这家鞋店的生意,是他们那家店的三倍。
你想理解这里面的奥秘吗?
其实,制作鞋子的工艺并没有秘诀,诚实地用质量好的鞋给每一位前来买鞋的顾客,就是我们鞋店经营的成功法宝啊!
”
以上的那家老板投机取巧,只能一时欺骗顾客,赚到一些利润,得到了一点蝇头小利,但却失去了赢得更多效益和发展的机会。
现实生活中,曾经在家乐福购买过一双鞋,鞋的品牌永远记得是《双齿啄木鸟》。
价格不贵,仅一百多元,但是鞋足足穿满了两年,鞋底一点都没磨损。
五六年过去了,只要
去买鞋,我就要专门去找这个牌子的鞋。
虽然,在这边的家乐福没有这个品牌,每次我还是试着要问问超市的服务员。
我想这和上面的故事的道理是一样的。
我们的企业是否也可从中有所领悟呢?
制作产品的工艺并没有秘诀,也只是需要我们拿出捶湿牛皮一样,诚信地一锤一锤地去敲,敲打的是质量,永恒的是品牌!
!
1）降落伞的故事
第二次世界大战中期,美国生产的降落伞的安全性能不够,虽然在厂商的努力下,合格率已经提升到99.9%,但还差一点点。
军方要求产品的合格率必须达到100%。
可是厂商不以为然,他们强调,任何产品都不可能达到绝对100%的合格,除非出现奇迹。
但是,降落伞99.9%的合格率,就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。
后来,军方改变了检查质量的方法,决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个,让厂商负责人背着这个伞,亲自从飞机上跳下。
这个方法实施后,奇迹出现了,不合格率立刻变成了0!
在现实工作中我们经常会有这样的感叹:
现在的顾客越来越会挑剔了!
有时提出的一些要求,在企业看来简直有些过分。
其实,应该说顾客提出的任何要求都是合理的,如果我们不理解或认为不合理,那是因为我们没有处在顾客的位置上。
想一想上面的故事中,那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然,但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时,他就没有任何强调的理由了。
这个故事启示我们,“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好办法。
“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则第一项原则,顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。
每个企业对自己的产品或服务的质量,都会有自我评价,可对于存在的缺陷和问题,应该说顾客最具有发言权,因为顾客是产品的使用者,是服务的享用者,他们对产品或服务的质量感受最深,顾客的期望和需求,是促进企业发展,推动企业前进的强大动力,对于企业最有意义。
故事中,如果没有厂商负责人的角色转换,就很难出现不合格率为0的奇迹,我们每位从事与质量有关的工作者,都应善于学会使用换位思考的方法:
在设计产品和生产产品的时候,心中要时刻装着顾客,假如我是顾客我需要什么样的产品?
在策划服务和提供服务的时候,应多替顾客想一想,假如我是顾客我要求什么样的服务?
始终保持以顾客为关注焦点,这样的工作效果肯定是积极的、主动的和负责的;这样的质量水平或服务水平,肯定会令顾客信任、满意和放心,从而得到顾客信赖,实现企业与顾客双赢。
只要真正站在顾客的角度和利益上,真心想顾客之所想,急顾客之所急,那么,满足顾客的需求,办法总会有的,奇迹也不是不会出现的!
这个故事还告诉我们,追求质量是永无止境的,正所谓“没有最好,只有更好”。
持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动,组织应不断改进其产品或服务质量,以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望,只有坚持持续改进,组织才能不断进步。
在市场经济条件下,企业间竞争日趋激烈,产品质量与服务是企业竞争力的核心。
纵观国内外,每一个长盛不衰的知名企业,其产品或服务,都离不了过硬的质量。
人们说:
质量是企业的生命,是企业的灵魂,这是对质量的重要性的高度提炼和浓缩。
企业要生存和发展,必须千方百计致力于提高质量,但要切记:
提高质量不存在一个“止”字,追求质量没有极限,不说99.9%,即便是100%的合格率或满意率,也不应满足,因为这是局限于现有条件和标准的,要不断创新和超越,追求更新、更高的目标。
企业惟有不懈追求,永不满足,方能立于不败之地,才有希望处于领先之列!
2）寻找差距
十届全国人大代表普遍思想素质高,他们用生动的故事阐述观点,有的诙谐幽默、有的意味深长,使一次次讨论激情洋溢,充满欢声笑语。
在参加浙江代表团的分组讨论会上,一位代表用“浙江普通话”讲了这样一个故事:
蔬菜摊上摆着两筐番茄,一筐标价每公斤10元,另一筐标价每公斤8元。
一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久,实在看不出两种番茄的区别来。
她忍不住问摊主:
“这两种番茄的差别究竟在哪里?
”“差别在2元呀”
……
故事讲完了,引出了一片笑声,也引出了这位代表要讲的观点:
“那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距?
因为她关注番茄的质量。
在现代社会中小到番茄,大到汽车、房子,消费者购物时首先要对产品质量进行比较和研究,然后才决定是否购买。
”这位代表的发言,在小组会上引出了许多人关于质量的议论。
其实又何止是浙江代表,记者在与上海、安徽、辽宁、黑龙江、江苏等地的代表交流中,听到了许多有趣的质量故事、独特的质量观点。
许多代表认为,质量竞争是没有国界的竞争,质量竞争是追求零缺陷的竞争,质量竞争是对客户关爱和理解的竞争。
没有国界的竞争
“日本在上世纪四五十年代产品质量问题严重,…东洋货?
在国际市场上名声非常不好。
为了摘掉这顶帽子,日本政府当年提出了…质量救国?
的口号,狠抓质量,各企业也纷纷响应。
若干年之后,日本产品质量有了根本性改观,一些企业为了占领国际市场,采取许多奇招展示自己产品不同一般的质量。
一次,日本西铁城钟表商为了在澳大利亚打开市场,提高手表的知名度,
广告某月某日将在某广场空投手表,谁捡到归谁。
到了那天,日本钟表商雇用了一架直升飞机,将千余只手表空投下来。
当幸运者发现自己拣到的手表居然完好无损时,都高兴地奔走相告。
于是,西铁城钟表销路打开。
日本的许多产品就是这样,依靠过硬的质量跨出国门,在国际竞争中连连取胜。
”
来自上海的张露露代表是医学专家,然而她谈起质量也非常“专业”,她说的这个质量故事不幽默,但却包含着深刻道理。
张露露代表说,质量无国界,质量竞争不仅不会受到世贸规则的限制,而且在经济全球化的21世纪,还可以打破贸易保护壁垒。
没有缺陷的竞争
质量在市场中具有如此巨大的力量,然而如何才能确保拥有质量?
安徽代表、从事汽车配件产品生产与开发的潘一新说:
“必须保证在每一个环节上都是零缺陷”
潘一新为了诠释自己的观点,讲述了一个希腊神话故事:
古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯,他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体,在激烈的特洛伊之战中无往不胜,取得了赫赫战功。
但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际,站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯,在一声悲凉的哀叹中,强大的阿吉里斯竟然倒下去了。
原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟,这是他全身唯一的弱点,只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。
在他还是婴儿的时候,他的母亲、海洋女神特提斯,就曾捏着他的右脚后跟,把他浸在神奇的斯堤克斯河中,被河水浸过的身体变得刀枪不入,近乎于神。
可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水,成了阿吉里斯全身惟一的弱点。
母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命!
潘一新说,市场如战场,任何一个局部的、细微的质量问题,都可能成为竞争对手攻击的突破口,都可能导致全局的崩溃。
因此,在市场上进行质量竞争时,必须追求产品质量零缺陷,用全力做好产品的每一个局部的、细微的环节。
代表们讲述的质量故事还有许多许多,记者发现这些代表们不仅“讲”,而且也“做”,他们中的许多人都带来了与质量密切相关的议案,为全面提高国家产品质量出谋划策,为全面提高中国经济的质量竞争力添砖加瓦。
一个个质量故事、一个个质量议案,记录着代表们渴望中国产品质量全面提升的梦想,这也是中国经济腾飞的梦想、中华民族复兴的梦想!
3）质量监督员的故事
这次去古交采访,听到水电三局联接段项目部质安部为了维护PCCP管安装质量,几次让工程停下返工的故事,他们这种“不怕一万,就怕万一”的工作精神,正是王新义局长所倡导的“百分之一就等于百分之百”精神的真实写照。
在5号洞回填浇筑砼时,水电三局联接段项目部质安部的荀亚文,从一个很小的洞孔钻进砌墙内,检查砼浇筑质量,发现上一节的砌墙倒塌了一部分,马上让施工人员停工,重新砌墙,这可让工人们发了憷。
砌墙到容易,但砼一停止浇筑,马上就会凝固在泵管里,20多米长的泵管和泵就必须拆下来清洗,这可是一件废时废劲的工作。
工期紧张,工人们让他睁一只眼闭一只眼过去算了。
荀亚文可不干,工程质量来不得半点马虎,万一PCCP管由于这里的砼浇筑没夯实,造成管子震动崩裂的事故,那后果不堪设想。
他把住了洞口,工人们拗不过他,只好拆下了泵管。
在上游AP9弯点有60M回填明槽,施工队在回填碾压时,没有检查就进行了下道工序,质量检查没记录。
质量检查员员坚决不同意,质量数据必须是实事求是,不能有半点虚假。
经返工检查,他们的碾压是合格的。
尽管他们返工用了两天时间,但他们不后悔。
因为返工后他们的心都踏实。
在3号洞PCCP管安装过程中,有一节管子的管缝达47毫米,比标准19~44毫米超了一些,这时后面已装了四节管子,质量检查员在抽检管缝时发现这一情况后,马上要求返工。
在洞里返工,施工面狭窄,一节PCCP管重达30吨,要拆除难度有多大可想而知的,但他们没有放过这一质量隐患,硬是用拖管机把三节PCCP管从洞里拔出来,重新安装了这节管子。
几次事故后,他们从中吸取教训,制定了在管子安装过程中,质安员必须自始至终在施工现场的制度,杜绝了类似的事故发生。
4）“买不走”的质量
消费者购物,买的就是质量,可生活中就有“买不走”的质量。
这倒不是因为商品本身的质量有问题,而是因为,有一种质量是无法用钞票购买的。
且听笔者讲一个真实的故事。
有一次,我的朋友到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面,临行前特地带了一只饭盒,准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。
当服务员将两碗面端来,他刚要将其中一碗倒入饭盒,却被拉面的老师傅制止:
“你这是干什么?
”
朋友不解地回答:
“我带一碗回去呀!
”
“那你为什么不早说?
”“为什么要早说呢?
”
“为什么!
等你把面吃完了,拿回去的这一碗面还能吃吗?
早就糊掉了!
”
朋友一听,笑了:
“没关系,不过带回去给孩子吃,没关系的!
”
“不行!
我不管是给谁吃的,我们这个店是有招牌的。
如果要带回去,等你吃完了,我再另做一碗。
开玩笑,这样的面不是砸我们的招牌吗?
”
“可我没时间等呀!
孩子快放学了。
”
“不会让你久等的。
保证你一吃完面,正好可以提走。
以后最好是带着你的孩子过来吃,我们这面的质量是买不走的。
”
好一个“买不走”的质量!
朋友既惊讶又感动。
他终于明白为什么附近面馆林立,而惟独这一家口碑最好,生意最兴旺,要不是自己多此一举,可能吃一百碗也未必明白真谛。
这就是金钱买不走的质量,它是一种完整的服务,更是一种完善的信誉。
说这买不走,至少有两层含义,一是在店家看来,他所要负责的质量一直要到消费过程的结束而不仅是买卖过程的结束,就是说光卖不能卖走全部的质量,而教会消费者正确消费也是维护质量和店家声誉的必要举措,这是一种“大质量”的观念;二是在消费者看来,店家这种对消费者负责的精神超越了其产品质量本身,这是一种在其它店面很难买到的质量。
时下我们许多店家并不缺商品质量,缺的恰恰就是这种高明的、完善的服务质量。
而这“买不走”的质量,正是店家的立店之本。
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