景区服务质量手册初稿第三次修改.docx

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景区服务质量手册初稿第三次修改

服务质量管理手册

一、旅游景区服务质量的基本概念

1.1服务质量的基本原则

1.2服务质量的意义

二、景区服务质量管理制度与流程

2.1质检管理制度

2.2游客投诉与建议管理制度

2.3游客人身财产损害处理预案

2.4游客、员工意外伤害处理规定

2.5游客满意度调查规定

2.6电话投诉处理规定

2.7服务质量检查评价标准

三、工作记录

3.1游客满意度调查问卷范本

3.2对宾部门服务质量检查评分表

3.3景区质检人员登记表

3.4游客投诉处理记录表

3.5投诉处理周报表

3.6服务质量检查与评分细则

3.7游客受伤现场调查表

3.8游客、员工意外受伤事件周报表

3.9景区服务质量检查评分表

3.10班组质量服务自查表

四、景区应急预案

4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范

4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序

4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理

4.5事物中毒事件的处理

4.6突然死亡事故的处理

4.7发生断电和其他安全自然灾害的处理

4.8景区流量超承载应急管理预案

一、旅游景区服务质量的基本概念

景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。

旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。

旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。

功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。

景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。

1.1服务质量的基本原则：

以游客满意为中心

1.2服务质量的意义：

为景区发展提供保障是景区景区的生命线

二、景区服务质量管理制度与流程

2.1质检管理制度

2.1.1目的：

为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。

2.1.2范围：

适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。

2.1.3工作程序

A.管理层督巡

◆坚持班组自检

要求运营班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。

班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。

◆景区（部门）负责人督查

景区负责人每周至少检查2次，并签署意见。

景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。

◆分管领导每周巡查

景区分管领导每周巡查不少于1次。

抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题。

B.部门协同

由人力资源组织牵头，每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。

人力资源等相关部门一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。

C.定期市调

服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。

定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。

每季度由市场营销部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。

此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。

根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、景区不断整改，持续改进。

2.2游客投诉与建议管理制度

2.2.1目的

为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。

2.2.2范围

适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。

2.2.3工作程序

A.游客投诉处理原则：

投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。

B.游客投诉禁语：

◆“不可能，绝不可能有这种事情。

”

◆“这种事我们见多了，投诉没用的。

”“这是常有的事情，难免。

”

◆“我从绝对没有说过那种话。

”

◆“这不是我们的责任。

”

◆“我现在很忙，改天再给你回复。

”

◆“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。

”

C.现场投诉处理程序

◆一般的现场投诉，由现场工作人员直接处理，不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理，处理意见由景区运营组组长以上级别反馈给投诉人。

涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。

◆现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或景区运营经理。

游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。

◆受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：

投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。

◆如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。

◆如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见做出表示。

◆如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意，并将此类投诉及时报告给运营经理，得出处理结果后由运营经理回复游客。

◆对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。

◆景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至运营经理处。

D.游客电话投诉处理程序（见2.4《电话投诉处理规定》）

E.游客书面投诉处理程序

◆运营部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。

◆运营部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行

核实，并及时回复游客。

◆书面答复的主要内容至少应包括：

被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。

◆根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。

F.运营部每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。

G.游客建议处理。

◆游客建议表现为：

游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。

◆建议与投诉的主要区别在于：

投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。

◆景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录，每周上报给运营经理。

◆时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。

◆运营经理负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。

◆运营经理负责对景区的整改结果进行检查。

◆经验证有效的纠正与预防措施，运营经理应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。

2.3游客人身财产损害处理预案

2.3.1目的

为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。

2.3.2范围

适用于景区范围内游客出险事件的处理。

2.3.3工作程序

A.出险事故抢险、施救、理赔原则

a）本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。

b）在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。

即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。

对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。

c）对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，意外事件造成，还是景区设施设备造成。

d）坚持发生安全事故及时上报的原则。

凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告总经理及分管总经理，同时报本地旅游主管部门。

B.组织机构及职责

a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。

公司总经理任组长，运营经理任副组长，运营组长任成员。

b）总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，运营经理协助；运营组长会同相关人员组织实施。

c）运营经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。

d）运营经理负责游客一般性受伤事件的处理，相关人员负责协助处理。

e）运营经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。

C.出险事故性质划分

a）下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：

◆游客故意自杀、自伤、自残的。

◆游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。

◆游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。

◆游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。

◆游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。

◆游客自身疾病死亡的。

b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。

◆景区设施故障造成的人身伤害，如：

浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。

◆危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。

◆景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。

◆汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。

◆如景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。

◆如景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。

c）下列情况意外事件，根据相关法律规定执行：

◆山体滑坡山崩造成的。

◆高空坠石、物造成的。

◆蛇等国家保护动物咬伤的。

◆其他不可抗力原因造成的。

D.游客出险后的应急处理

a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。

如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。

b）游客出险后，工作人员要立即通知运营经理。

由运营经理向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。

c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。

d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，运营经理应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。

同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。

e）运营经理负责处理游客时必须坚守岗位，全权处理游客受伤理赔工作。

如不能控制局面，应及时向总经理报告。

E.在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：

a）不论是游客自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区负责处理并由运营经理备案。

b）景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报运营经理，运营经理立即向对应保险公司报案。

c）必须填写《一次性赔偿协议书》，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。

d）《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字，并注明通讯电话、联系地址。

e）附上游客身份证复印件及游览的门票。

f）处理完毕后，由运营组将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报运营经理存档。

F.凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。

G.凡是景区的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。

此类赔偿根据金额

大小需报总经理同意。

H.遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区工作人员应做好现场保护及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。

I.各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。

并由证明人署名（捺印），注明证明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。

J.质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成《游客/员工意外受伤事件周报表》上报至总经理。

K.免赔条件

a）凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。

b）凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。

c）凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。

d）凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。

e）凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定范围的行为，造成游客财产损害的，公司不予赔偿。

2.4游客、员工意外伤害处理规定

2.4.1目的

为维持公司良好形象，提高游客游客/员工意外伤害处理效率，特制定本制度。

2.4.2范围

适用于游客/员工意外伤害处理的管理。

2.4.3工作程序

A.保险协议

◆与保险公司签订《保险协议》，行政部存留原件，运营部留复印件。

B.游客意外伤害事件处理

◆游客来电报告

游客来电

由运营经理根据实际情况确定处理

询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位

联系运营经理排人员前往核实

由景区负责人根据实际情况确定处理

按保险公司备案

运营经理负责处理

一次性赔付

送医院治疗

联系保险公司前往

◆工作人员来电报告

询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位

工作人员来电

由运营经理根据实际情况确定处理

一次性赔付

保险公司备案

运营经理负责处理

记录事件详细经过、每周上报

送医院治疗

联系保险公司前往

◆员工意外伤害事件处理

询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号

联系保险公司前往

送医院治疗

2.5游客满意度调查规定

2.5.1目的

为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制定相应的改进措施，提升顾客满意度，特制定本制度。

2.5.2范围

适用于游客满意度调查的管理。

2.5.3工作程序

A.制定调查方案

◆运营部根据景区的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游客满意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。

◆调查周期、对象：

每半年一次，调查对象为景区的游客。

◆调查内容及相关指标：

具体表现在《游客满意度调查问卷》。

◆调查方式：

问卷调查。

◆调查方法：

抽样调查，问卷数量为景区半年平均游客日流量的5-10%，问卷回收率达95%。

B.实施调查方案

◆由运营部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。

◆可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。

◆为使问卷调查能顺利进行，可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。

C.对调查问卷进行汇总、分析。

项目

外部交通

游览线路

景观设施

路标指示

景物介绍牌

宣传资料

导游讲解

服务质量

安全保障

系数

项目

环境卫生

厕所

邮电服务

商品购物

餐饮住宿

旅游秩序

景物保护

总体印象

系数

统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下：

◆如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。

各项所占系数得分乘以该项目各评比的数目算出的总分/各项所占系数乘以该项目各评比的数目，所算出的百分比分数为此次调查的游客满意度。

D.运营部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成《顾客满意度调查报告》并上报总经理。

2.6电话投诉处理规定

2.6.1目的

为维持公司良好形象，提高游客电话投诉处理效率，特制定本制度。

2.6.2范围

适用于运营部电话投诉处理的管理。

2.6.3工作程序

A.电话礼仪及注意事项

◆必须使用普通话和规范用语。

接听电话时，态度要诚恳、热情，语速不要过快，语调不应过高。

◆电话铃响三声内必须接起。

◆把微笑放在声音里，报上景区名称“您好，XX景区，请问有什么可以为您服务”。

◆询问游客姓名，并以其姓氏尊称游客。

◆随时准备好纸、笔，在接听电话时记录下所听到的信息。

B.投诉处理八不要：

◆不要立刻与游客讲道理；

◆不要着急得出结论；

◆不要一味道歉，陷景区于被动；

◆不要告诉游客这是常有的事情，难免；

◆不要言行不一；

◆不要吹毛求疵，责难游客；

◆不要转嫁责任；

◆不要与游客争论；

C.来电处理程序

和景区负责人联系核实情况，做到清楚、简介、迅速

对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复

倾听游客投诉事实，并做详细记录

◆投诉类

整理每周投诉情况，填表上报

填写《游客投诉处理意见表》

根据景区所核实情况及处理建议及时回复游客

◆抱怨类

倾听游客投诉事实，并做详细记录

视情况做出解释

对游客抱怨事实核实情况，并提出改进建议上报

◆咨询类

对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复

认真倾听游客咨询内容，做出详细、准确的回答

对游客表示感谢，并表示会向上传达，认真对待

定期对游客建议进行汇总上报

对游客提出建议，应认真听取，详细记录

2.7服务质量检查评价标准

2.7.1目的

为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

2.7.2范围

适用于运营部对于景区服务质量检查的管理。

2.7.3工作程序

A.仪容仪表、礼貌礼仪

◆员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。

◆保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。

◆恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。

B.基本服务规范

◆做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。

◆建立健全的文件化工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。

◆保持良好的服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门各项收费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。

C.旅游标识合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等），并保持标识的完好和有效。

D.设备设施、安全

◆部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。

◆消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。

◆制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操作。

E.环境卫生

◆公共洗手间的卫生清洁及标准按《景区厕所等公共设施卫生管理制度》执行。

◆各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。

◆服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。

◆服务、办公场所的清洁要求：

墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。

F.购物

◆商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。

◆商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。

G.游客投诉保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。

3、工作记录

3.1游客满意度调查问卷范本

游客满意度调查问卷

1.您是通过何种方式认识和了解本景区的？

□电视报刊□网站宣传□旅行社介绍□朋友介绍□其它方式；

2.您是通过什么途径进行预订的？

□单位组织□旅行社□网上预订□其它方式；

3.您认为本景区营销人员的服务态度；

□满意□一般□不满意

评价说明或其它建议：

4.您觉得本景区售票人员

售票办理速度□满意□一般□不满意售票员服务态度□满意□一般□不满意

5.您此次行程是否有景区导游带团：

没有□；有□；如有，您对导游人员对您行程的跟进服务及导游人员的协调沟通能力方面：

□满意□一般□不满意

6.您觉得景区的导游图、景物介绍牌、交通标识及各种指标牌等标识：

□满意□一般□不满意

评价说明或其它建议：

7.您觉得景区环境卫生和园林绿化状况：

环境卫生方面□满意□一般□不满意园林绿化方面□满意□一般□不满意

评价说明或其它建议：

8您认为景区的安全设施和治安保卫措施：

停车和交通指挥服务方面□满意□一般□不满意

治安环境方面□满意□一般□不满意消防设施方面□满意□一般□不满意

评价说明或其他建议：

9.您觉得景区的酒店服务：

A前厅服务（手续办理速度）

入住办理速度□满意□一般□不满意离店办理速度□满意□一般□不满意

员工服务态度□满意□一般□不满意

B客房方面

客房设施□满意□一般□不满意客房卫生□满意□一般□不满意

员工服务态度□满意□一般□不满意

评价说明或其它建议：

10.您觉得景区的餐饮服务：

出品种类□满意□一般□不满意出品质量□满意□一般□不满意

出品速度□满意□一般□不满意餐饮设施□满意□一般□不满意

餐饮卫生□满意□一般□不满意服务态度□满意□一般□不满意

11.您认为景区的购物服务：

商品种类□满意□一般□不满意服务态度□满意□一般□不满意

评价说明或其它建议：

12.您认为景区的文艺表演：

节目安排□满意□一般□不满意时间和场地安排□满意□一般□不满意

演员表演水平□满意□一般□不满意

评价说明或其他他建议：

为了更地向您提供服务，请提出其他方面的意见或建议：