家政服务母婴生活护理员服务质量综合规范.docx

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家政服务母婴生活护理员服务质量综合规范

家政服务——母婴生活护理员服务质量规范

11　范畴

本原则规定了家政服务——母婴生活护理服务术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本规定、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。

本原则合用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员合同期内母婴生活护理服务过程。

12　规范性引用文献

下列文献中条款通过本原则引用而成为本原则条款。

凡是注日期引用文献，其随后所有修改单（不涉及勘误内容）或修订版均不合用于本原则，然而，勉励依照本原则达到合同各方研究与否可使用这些文献最新版本。

凡是不注日期引用文献，其最新版本合用于本原则。

GB/T15624.1-服务原则化工作指南第1某些：

总则

GB/T17242－1998投诉解决指南

GB/T20647.8－社区服务指南第8某些：

家政服务

《家政服务员国家职业原则》（国家劳动社会保障部）

《育婴员国家职业原则》（国家劳动社会保障部）

13　术语和定义

GB/T20647.8拟定以及下列术语和定义合用于本原则。

13.1　

母婴生活护理员

指为产妇和婴儿提供生活护理人员，俗称月嫂。

13.2　

母婴生活护理员服务

指依照母婴生活护理员服务合同商定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上护理。

13.3　

母婴生活护理员服务机构

指从事母婴生活护理服务经营活动组织机构。

（本原则如下简称服务机构）

13.4　

母婴生活护理员客户

指接受母婴生活护理服务产妇和婴儿。

（本原则如下简称客户）

13.5　

母婴生活护理员星级划分

指用星级表达母婴生活护理员级别，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。

金牌级级别最高。

14　服务机构

14.1　服务机构基本规定

服务机构

依法设立从事母婴生活护理经营服务活动服务机构。

有与业务范畴相适应固定经营场合，人员和设施。

在经营场合醒目位置悬挂服务标记（有关证照、服务项目、收费原则、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等）。

服务机构负责向客户提供符合相应服务技能规定母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。

人员规定

服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和关于规定，能制定本机构经营管理制度并组织实行;有一定母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务业务流程;定期参加行业组织培训。

服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到服务和真实信息;严格履行服务承诺。

母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、50岁如下，初中以上文化限度，上岗登记时应具备身份证明、职业资格证、健康证以及具备与级别相适应服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。

14.2　资源管理

人力资源管理

母婴生活护理员上岗程序

为保证向顾客提供安全可靠服务，服务机构应建立相应安全机制并制定严格母婴生活护理员上岗程序，重要涉及：

1——母婴生活护理员上岗前须获得相应职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。

2——母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗母婴生活护理员上岗前必要进行健康检查，获得健康证明后方可上岗。

凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（涉及病原携带者）、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其她呼吸道和消化道传染病不得上岗。

3——服务机构应核算母婴生活护理员提供身份证明（重要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。

4——服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员会晤，在三方都没有异议状况下订立服务合同。

信息资源管理

服务机构随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务需求变化，为其提供快捷、以便、优质服务。

信息资源涉及服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。

档案资源管理

服务机构应将管理过程中形成各种记录，如《客户资料登记表》见附录A；《客户监控服务状况登记表》见附录B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母婴生活护理员培训合同》见附录D及时汇总，分类存档。

档案保存期限应截止到母婴生活护理员辞退或服务合同终结后两年。

14.3　合同文本规定

服务合同

母婴生活护理服务合同应采用书面形式。

在客户、服务机构、母婴生活护理员三方没有异议状况下进行订立。

培训合同

服务机构应建立完善母婴生活护理专业培训体系，以保证服务质量。

培训教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员综合素质，使之具备该职业所需道德规范、知识以及技能。

服务机构应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并订立《母婴生活护理员培训合同》。

中介管理型服务机构应委托有资质培训机构对母婴生活护理员进行培训。

详细培训内容应涉及：

——母婴生活护理员职业道德及行为规范；

——基本法律、安全、卫生知识；

——提供母婴生活护理员服务所需知识；

——提供母婴生活护理员服务所需技能。

15　母婴生活护理员基本规定（初级）

15.1　职业道德

母婴生活护理员应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重顾客、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情和谐；诚实可靠，不损害她人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己护理知识和专业技能。

15.2　基本技能

婴儿生活护理

5——基本护理：

饲养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗被褥。

6——专业护理：

新生儿抚触、测体温、大小便观测、脐带护理等。

产妇生活护理

7——基本护理：

负责产妇饮食起居及调配产妇营养构造，为产妇洗涤衣物。

8——专业护理：

基本掌握母乳饲养办法及婴儿喂哺常识，做好产妇健康护理及产期常用病防止。

可指引产妇学做产后操。

16　母婴生活护理员星级划分

16.1　一星级母婴生活护理员

任职条件

9——工作经历：

一星级母婴生活护理员须经半年以上母婴生活护理员工作实践，或持续看护六个以上婴儿无差错。

10——客户评价：

客户反映良好。

11——资格认证：

获得初级家政服务员资格证书，经评估合格后可由初级母婴生活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。

技能规定

婴儿护理

12——基本护理：

掌握婴儿饲养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及寻常护理。

可以掌握母乳饲养、人工饲养、混合饲养办法及婴儿饲养用品消毒办法。

13——专业护理：

拍嗝、抚触，会放置婴儿对的睡姿，测体温、大小便观测、脐带护理，理解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病症状。

产妇护理

14——基本护理：

观测母乳分泌状况，指引对的喂奶方式。

安排产妇饮食起居，依照母乳分泌状况制作月子餐，为产妇洗衣物。

15——专业护理：

协助指引产妇做产后保健操，观测恶露排泄状况。

16.2　二星级母婴生活护理员

任职条件

16——工作经历：

二星级母婴生活护理员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或持续看护十个以上婴儿无差错。

17——客户评价：

客户反映良好。

18——资格认证：

获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。

经评估合格后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护理员。

技能规定

除具备一星级母婴生活护理员对婴儿和产妇有关基本护理、专业护理技能规定外，还应具备如下规定。

婴儿护理

19——基本护理：

能纯熟地为婴儿洗澡，并依照婴儿饲养规定，按婴儿月份进行母乳饲养及添加辅食指引。

20——专业护理：

较为纯熟地为婴儿做抚触，对婴儿臀部、脐部进行寻常护理同步会观测异常状况。

产妇护理

21——基本护理：

可以理解婴儿哺乳时产妇体温原则，观测产妇体温、身体状况，如发现异常，随时建议就医，并注意与婴儿隔离。

依照产妇乳汁分泌多少及身体状况予以饮食指引。

会制作月子汤、餐。

22——专业护理：

能指引产妇保持会阴清洁，按医务人员指引对有侧切伤口产妇，会做会阴清洁擦洗，发现红肿及时提示产妇就医。

16.3　三星级母婴生活护理员

任职条件

23——工作经历：

三星级母婴生活护理员须通过一年半以上母婴生活护理员工作实践，看护十五个以上婴儿无差错。

24——客户评价：

客户反映良好。

25——资格认证：

获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书，经评估合格后可由二星级母婴生活护理员晋升为三星级母婴生活护理员。

技能规定

除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇有关基本护理、专业护理技能规定外，还应具备如下规定。

婴儿护理

26——基本护理：

能对婴儿眼、耳、鼻做到寻常清洁护理，如发现异常建议到医院就医。

观测母乳饲养状况，依照婴儿体重、身长增长状况，指引产妇对的母乳饲养办法和技巧。

会操作高档家用电器。

27——专业护理：

能指引产妇为婴儿做被动操（42天后来做），对婴儿常用尿布疹、肛门周边感染可进行简易处置。

能辨别婴儿因饲养局限性、缺钙、或环境及温湿度影响婴儿睡眠质量因素。

会对婴儿生理性啼哭、病理性啼哭进行辨别。

能掌握几首儿歌和歌曲对婴儿进行初期教诲。

产妇护理

28——基本护理:

能对侧切和剖宫产产妇及时提示和指引下地活动，以利产后恢复。

提供营养食谱，制作营养月子餐。

29——专业护理:

会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩解决；对产后抑郁症能进行心理疏导，积极引导产妇保持高兴心情舒畅。

6.3.2.3中档医学专业学校专业，并具备一星级母婴生活护理员工作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书人员，可直接晋升三星级母婴生活护理员。

16.4　四星级母婴生活护理员

任职条件

30——工作经历：

四星级母婴生活护理员须经母婴生活护理员两年以上工作实践，看护二十个以上婴儿无差错。

31——客户评价：

客户反映良好。

32——资格认证：

定期参加各种专业培训，获得高档家政服务员资格证书和高档育婴师资格证书。

经评估合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。

技能规定

除具备三星级母婴生活护理员对婴儿和产妇有关基本护理、专业护理技能规定外，还应具备如下规定。

婴儿护理

33——基本护理：

在婴儿进行寻常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言交流。

34——专业护理：

掌握婴儿正常体温、呼吸、心率数值并会测量，如发现异常，应及时告知家长，并在就医后依照医务人员规定对婴儿进行护理。

产妇护理

35——基本护理：

会严密观测产妇体力恢复状况和心理变化状况，指引产妇做形体恢复操。

能为贫血产妇提供营养食谱，制作营养月子餐。

36——专业护理：

对乳汁分泌局限性者，会进行饮食指引、心情疏导，并指引产妇对的哺乳办法，增进乳汁分泌。

6.4.2.3高等医学专科学校毕业，具备一星级母婴生活护理员工作经历并具备二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得高档家政服务员资格证书和高档育婴师资格证书人员，可直接晋升四星级母婴生活护理员。

16.5　五星级母婴生活护理员

任职条件

37——工作经历：

五星级母婴生活护理员须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无差错或晋升为四星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿五差错。

38——客户评价：

经常获得客户表扬。

39——资格认证：

定期参加各种专业培训，获得高档家政服务员资格证书和高档育婴师资格证书，经评估合格后可由四星级晋升为五星级母婴生活护理员。

技能规定

除具备四星级母婴生活护理员对婴儿和产妇有关基本护理、专业护理技能规定外，还应具备如下规定。

婴儿护理

40——基本护理：

会精确感官判断婴儿大小便异常、呼吸异常、心率异常，依照婴儿生长发育指标（身长、体重）提供科学提供饲养办法。

41——专业护理：

熟悉婴儿防止接种顺序、注意事项及禁忌症，为防止佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙最佳时期。

产妇护理

42——基本护理：

能为产妇营造舒服环境，及时指引个人卫生，防止产褥期常用病发生。

纯熟掌握月子餐制作技巧，做好产妇饮食护理。

做到补得可口、补得科学。

43——专业护理：

能将有关婴儿护理知识、初期智力开发手法和重要性传授给婴儿父母，使她们尽快地承担父母责任。

依照产妇特点做好产妇保健指引，有较强语言沟通能力予以产妇良好心理调适。

16.6　金牌级母婴生活护理员

任职条件

44——工作经历：

晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿无差错，具备丰富生活护理经验。

45——客户评价：

经常获得客户好评，职业道德崇高，工作成绩突出。

46——资格认证：

定期参加各种专业培训，获得高档家政服务员资格证书、高档育婴师资格证书和营养配餐师资格证书。

经评估合格后可由五星级晋升为金牌级母婴生活护理员。

技能规定

除具备五星级母婴生活护理员对婴儿和产妇有关基本护理、专业护理技能规定外，还应具备如下规定。

婴儿护理

47——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带各期护理。

掌握婴儿常用病症状，发现异常，及时建议就诊。

掌握婴儿受到意外伤害紧急解决常识。

产妇护理

48——应具备丰富母婴生活护理知识和精湛技术，应做好产妇个人卫生指引和体检，进行脉搏、呼吸观测，熟悉恶露观测解决和哺乳先后乳房护理。

熟悉产妇产后常用病症状并对的指引产妇防止。

7服务质量评价

7.1客户反馈意见评价

服务机构应通过有效渠道收集有关客户反馈意见，及时理解母婴生活护理员服务状况，从而改进服务质量，提高母婴生活护理员服务水平。

7.1.1母婴生活护理员服务质量投诉

7.1.1.1母婴生活护理服务质量投诉解决程序应参照GB/T17242第6章规定。

7.1.1.2附录EG给出了《客户意见反馈表》基本格式和内容。

7.1.1.3附录F给出了《客户质量投诉解决意见表》基本格式和内容。