武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书.docx
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武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书
武汉瑞丰物业迎宾华府物业管理投标书
第一部分公司情况简介-----------------------------------2
第二部分“迎宾华府B区”项目概况------------------------7
第三部分管理模式----------------------------------------10
第四部分各级人员的配备及要求----------------------15
第五部分物资装备计划及管理费标准-----------21
第六部分档案管理-----------------------------------24
第七部分客户服务管理----------------------------------28
第八部分房屋及设施维护服务----------------------32
第九部分治安管理---------------------------------------48
第十部分环境管理-------------------------------------53
第十一部分社区文化----------------------------------68
第十二部分工作计划及服务标准-----------------------72
第一部分公司情况简介
一、公司简介
武汉瑞丰物业管理有限责任公司于2004年6月注册成立，核定为三级资质等级，是一个具有独立法人资格，实行自主经营、独立核算的物业管理企业。
公司的服务理念：
公司始终贯彻“以家为本，服务社区，精益求精”的服务宗旨和“人性化管理”、“规范化服务”的指导方针，并将这些理念始终贯穿于几年来的整个管理服务实践中。
公司以人性化管理为根本，以“业主是上帝”为根本理念，依据规范化物业管理流程，制定了一整套经过实践检验，责、权、利明晰，互相制约，行之有效的岗位责任制，每个岗位均有详细的工作流程，同时公司实行“末位淘汰考核方案”的竞争机制，配有专职人员实行全员岗位制度化培训，真正做到持证上岗、优胜劣汰。
公司以不断满足业主与日俱增的生活和精神文化需求，享受高质量的服务为最高目标，为业主提供全方位周到的服务，努力营造一个安全、方便、洁净、舒适、文明的生活环境。
二、公司组织机构
三、公司管理和服务
（一）完善的管理
1．客户服务
公司将满足各种客户的不同需求，在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，从时间、市场、服务三个视角规划管理服务，全面提升项目的市场价值。
2．安全管理
建立完善的安管服务体系，包括消防管理、交通停车场管理、保安监控及巡视、紧急事件处理等。
3．工程管理
建立完善的工程管理制度，包括机电设备管理工作制度、供电管理制度、配电房管理规定、供配电设备设施运行管理规程、供配电设备设施维修保养规程、给排水设备设施运行管理规程、二次供水管理规定、水泵房管理规定、空调系统管理制度、空调机房管理规定、中央空调维修保养规程、电梯机房管理规定、电梯安全操作规定、电梯紧急求援程序、电梯应急方案、电梯维修保养规程等。
4．环境管理
严格执行环境管理工作要求及质量标准，包括公共区域保洁、绿化、垃圾清运、定期病虫害灭害等。
5．财务管理
严格遵守国家财务法规制度，建立科学有效的财务体系，及时准确的反映物业管理收支状况，有效节约管理成本，为物业整体管理提供服务。
（二）周到的服务
1.方便业户入住所采取的措施
a、设立业户收楼入伙接待小组，提供24小时收楼入伙的一条龙服务，合理安排相关程序，争取业户收楼入伙程序30分钟内完成。
b、同时采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业户着想。
c、为减少业户缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务，日后业户缴纳管理费、水、电、气费用和其它相关费用便可“一卡在手，悠闲无忧”。
d、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业户收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业户住得舒心。
2.装修服务
a、设立二次装修管理小组，专责小区的二次装修管理。
耐心、热情、详尽地向各业户解释小区二次装修管理规定和协同办理相关审批手续，正面引导业户遵守装修规定。
实施家居装饰；而且对装修工程进行必要的监理，对装修现场进行合理的监管，对外来装修人员作严格的管制。
b、联合2-3家名牌装饰公司，针对迎宾华府B区各种户型及商铺，业户的爱好以及业户的经济承受程度，精心设计各种装修方案，向业户提供免费的装修咨询、装修设计服务；向业户展示价廉质优、专业规范的装饰施工单位，协助业户跟进家居装修保修期间的保修项目。
c、提供一批品质优、信誉好的装修材料供应商的资料，方便业户选购质优价廉的装修材料。
3.搬家服务
业户均可自行专业的搬家公司进行搬家。
如有需要，为解决业户搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。
4.家具、电器展示服务
由管理处联系品质好、声誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购、由供应商及时按需送货上门安装。
5.家居清洁服务
业户入住时，将对新居进行必要的清洁。
管理处组织专业的清洁人员对新居环境的家具物料进行规范、细致的清洁工作。
由业户视需要时段预约上门提供家居清洁服务。
四、发展目标
致力于实现全新的人性化、人文化管理与服务，以客户服务为目标，将管理寓于服务之中，为客户提供全心、全意、全程的管理服务。
五、管理优势及特点
公司具备一批经验丰富的物业管理专员及国内资深物业管理专才，具有对各地物业管理市场的丰富经验和深厚认识，能运用先进科技，以灵活创新的手法为客户竭诚服务，不断构思和推行崭新的策略性方案为客户提供最高的回报。
第二部分『迎宾华府B区』项目概况
迎宾华府B区（君临天下）是由武汉华康物业有限公司投资开发的高档综合性住宅项目。
为于在徐东大道与友谊大道的交汇处，正处长江二桥桥头堡，是内环线上通往汉口、武昌、青山等地门户位置，座北朝南，直视长江，通观沙湖，是省市迎宾大道的景观工程，地理位置极为显要，交通条件十分优越。
迎宾华府B区（君临天下）总占地面积15478㎡，总建筑面积87256万㎡，住宅面积约57498㎡，商铺面积：
19556㎡，地下建筑面积约9955㎡。
地上停车位60个，地下停车位218个。
由三栋三十一层大厦组成，一至三层裙楼规划为名品商场，五至三十一层为高档公寓。
其豪华气派的外观设计、超前的功能设施，将树立徐东商圈新锐霸主风范。
是一个集高档公寓、商业、高档会所、停车场为一体化综合性物业。
综合经济技术指标一览表
项目
数量
单位
备注
规划总用地面积
15478
m2
总建筑面积
87256
m2
计容积率建筑面积
77054
m2
2.1.1住宅建筑面积
57498
m2
2.1.2商业中心
19556
m2
2.1.3配套建筑（商铺）
－
m2
2.1.4配套建筑（会所）
－
m2
2.1.5配套建筑（门卫、垃圾中转站、煤气调压站）
－
m2
不计容积率建筑面积
－
m2
2.2.1地下建筑面积
9955
m2
2.2.2地下人防面积
－
m2
户型指标
居住总户数
504
户
3.1.1住宅居住总户数
504
户
居住人数
1512
人
3.2.1住宅居住人数
1512
人
平均每户建筑面积
114
m2/户
容积率
建筑密度
%
绿地率
30
%
日照间距
－
－
停车位
辆
地下停车位
218
辆
地上停车位
60
辆
平均每户车位
辆/户
电梯垂直电梯
6
台
10
水泵
41
台
11
水泵房
2
个
12
垃圾收集点
－
个
13
配电房
1
个
14
煤气调压站
1
个
15
警务室
－
个
16
公共照明用电
1680
个
第三部分管理模式
一．工作重点
通过环境形象与楼宇形象的控制，改善小区整体形象。
对小区所有设备进行接管前期检查调试，掌握所有设备的运行情况，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通信系统等关键设备的运行正常。
二．实施基础
1．公司各部门科学分工，职责落实：
①公司物业管理部从项目确立后，将按时限计划合理安排各项工作；
②机电工程部参与、组织协调、保证设备的完好运转；
③经营部就租售市场、物业市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造品牌，确保物业投资的保值增值；
④为小区公共设施设备提供专业维护保养，降低管理成本；
⑤聘请专业顾问，强化对员工的专业培训，提高员工的专业技能和综合素质，制定有效、可行的各项管理制度。
2．专业化保障系统
充分利用自身制度、人力、设备、经营、财务等方面的优势和现代化的管理手段，为管理工作提供专业保障。
通过总体协调管理，实现管理目标。
三．管理模式构成
1．管理模式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理体制四部分组成
（见图3—1）。
2．整体运作（见图3—2）
A．整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、功能无缺项，管理无盲点。
B．整体运作流程的具体运行，按ISO9001∶2000质量管理体系要求来进行。
C．重视物业经营工作，确保小区的形象和经济效益。
管理模式
管理模式
组织机构运作体系信息系统管理体制
图3—1
整体运作流程图
拟定方案组建机构交接验收日常运作
前期介入岗位培训正式人驻
图3—2
四．内部运作流程
建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主/客户。
设立服务中心并强化其指挥，协调功能是提高服务效率的有力措施。
客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。
设立管理员值班制，由管理处全体管理人员负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。
五．信息系统
管理处每季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于10家，收集客户意见、建议投诉。
管理处每季度向物业公司作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。
坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。
六．管理机制
实行目标责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与主任、员工切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。
这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。
七．激励机制
物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。
在管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。
1.事业激励
用公司确立的创建中国物业管理名牌企业目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
2.量化目标激励
实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。
做到将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
3．效益激励
优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。
管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。
八、监督机制
1．制定管理处廉洁自律基本要求;
2．管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则;
3．每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告;
4．重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决;
5．高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。
第四部分各级人员的配备及要求
一．人员配备（图4—1）
整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。
公司拟安排项目经理担任小区管理处主任，前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。
在正式接管后，形成以主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。
人员配置图
合计：
51人
图4—1
二、人员培训
员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。
同时，也是企业管理升级的重要环节。
1、培训体系
体系描述：
贯彻员工培训原则，坚持培训体系无漏项，切实达到培训效果；
在管理处骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；
通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；
注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色；
加强过程中的培训绩效评估和培训需求，分析两个薄弱环节。
2、培训原则
因需施教、绩考结合，观念领先、注重实效。
3、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
4、培训内容
观念培训（全体人员）：
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、成
本观念、安全观念及企业文化。
管理培训（各级骨干）：
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、
计算机利用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理观念。
岗位技术培训（操作层）：
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设
备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
基础培训（新入职员工）：
行为规范、物业管理理论、员工守则、职业道
德、管理制度、岗位职责、企业管理目标。
年度培训计划：
对员工年度课时要求为：
人均受训130课时以上，保安
受训260课时以上。
5、培训效果
通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。
三、管理人员工作业绩考核标准
1、管理处主任考核标准
项目
标准
得分比例
管理处整体发展思想
有创意、有体系、清晰详尽、规章制度健全、动作程序规范、能良性循环
20%
管理处整体经营业绩
管理费收支平衡，略有盈余，经营业绩良好
20%
管理处整体管理水平
有明确的指标、有管理、有监督、有有馈、有激励和奖罚措施，员工服务意识强，住户满意率在99%以上
20%
管理处承诺完成状况
能顺利完成各项承诺，住户投诉率在5%以下
20%
2、管理处主管考核标准
项目
标准
得分比例
主管部门业务管理水平
熟悉本行业业务发展状况，建立健全各种规章制度，员工服务水平有整体提高
20%
部门工作绩效
工作进展顺利，效率高、满意率在90%以上
20%
部门督导力度
经常巡查、回访、及时处理违章、违纪现象，住户投诉率在5‰以下
20%
部门沟通协调能力
与社会阶层建立友好人际关系和业务关系，能理顺各种工作环节，创造良好的口碑
20%
部门取得的社会效益及荣誉
能够获得本部门极佳的社会效益，多次受到上级及公众传媒的表扬
20%
3、其它人员标准
（1）管理处维修人员考核标准
项目
评分标准
得分比例
业务熟悉程序
熟悉住宅区设施、设备的种类、分布等要求，掌握各类管线的分布，走向位置及其养护办法，随问随答，正确率99%以上
20%
维修保养技能
具备工民建基础知识，能识读施工图纸，会安全供电、供电操作，排除故障，采取应急措施
20%
维修及时率、合格率
及时率100%，合格率99%以上
20%
设备设施完好率
完好率99%以上
20%
管理处取得的社会效益
社区文化活动效果明显，社区服务项目增多，受到公人传媒的表扬和政府部门的嘉奖
20%
（2）管理处保安员考核标准
项目
评分标准
得分比例
岗位检查情况
车辆进出数全年登记100%，仪表整洁，标志齐全
20%
跟踪巡查情况
按规定的时间巡视。
车辆无违章停、无鸣笛、无挂碰、无噪音，违章率1%以下
20%
事故反映情况
事故发生后二分钟内到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报知，等候支持
15%
学习训练情况
熟悉各项法规、法律常识，遵纪守法，模范执行军事训练过关
15%
操作程序执行情况
严格按照工作程序履行各项职能，作好记录
30%
（3）管理处保洁员考核标准
项目
评分标准
得分比例
履行操作程序
严格按照保洁作业完成规定保洁项目
20%
保洁技能
懂得一般清扫保洁技巧及消杀常识
20%
任务完成情况
所辖区域内整洁无污染、无病虫害，垃圾100%日产日清
20%
清洁率
所辖清洁率99%以上
10%
服务情况
体质体系完成本职工任务，住户投诉率1%以下
30%
（4）管理处绿化员考核标准
项目
评分标准
得分比例
履行操作程序
包括整形造型、施肥、浇水、除杂草、补缺、杀虫等严格提高程序文件要求操作
30%
操作技能
熟练掌握以上操作技能，随问随答，合格率99%以上
20%
达标情况
草地基本无杂草，纯度99%以上，绿化物完好率99%以上，绿化地保洁率99%以上
20%
学习训练情况
熟悉各项法规、法律常识，遵纪守法，执行军事训练过关
15%
业务熟练
熟悉住宅区绿化地面积和布局
15%
第五部分物资装备计划及管理费标准
一、物资装备计划
序号
物质装备项目
内容描述
1
管理处工作场所
名称
主任
办公室
办公室
技术
值班室
工作
操作间
仓库
员工
宿舍
备注
面积㎡
10
20
15
15
20
80
3
2
维修工具类
管工作业工具
机修作业工具
电器作业工具
个人工具
材料备件类
安防、消防装备类
无线对讲机
消防斧头
专用消防扳手
防毒面具
消防靴
训练器材
员工宿舍用品类
床及家具
风扇
热水器
电视机
办公用品类
办公桌椅
电脑服务器
计算机
集线器
打印机
复印机
电话机
传真机
保险柜
档案、资料柜
二、管理费标准
1．根据建设单位文件所提供的资料，通过项目地考察和专业测算，物业管理公司对本项目物业管理服务费标准确定为住宅人民币元／平方米·月，商业人民币元／平方米·月；如按100%收缴率，每月合计人民币元，全年合计人民币元，管理处按照武汉市政府规定的管理成本的5％提取佣金。
2．物业管理收支表
物业管理收支盈亏分析（单位：
元）
年总收入
年总支出
年盈亏
物业管理收入预测总表（单位：
元）
项目
面积（㎡）
收费标准
月收入
年收入
住宅
57498
1193658
商业
19556
合计
管理费支出预测总表（单位：
元）
序号
项目
计算依据
月支出
年支出
一
工资福利
1、工资平均按900元/人·月计算
2、餐费按180元/人·月
3、福利包括养老保险、失业保险、医疗保险
67320
807840
二
办公费
800
9600
三
设施设备运行维保费
15000
180000
四
公用水电费
62200
746400
五
环境管理费
清洁、绿化、消杀
5500
66000
六
固定资产折旧
1500
18000
七
开办费摊销
1000
12000
八
不可预见费（2％）
九
管理者酬金（5％）
十
法定税费（%）
合计
第六部分档案管理
一、物业档案管理
档案资料的建立与管理
房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。
根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定的范围行使权利，并承担相应的义务。
物业管理就是使产权人的权利得到保障，并承担所应承担的义务。
物业的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权份额比例分担。
为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例，维护其合法权益，建立了产权备案制度。
产权备案制度实施物业管理有必须做到而且要做好。
港联物业对于档案的管理非常重视，在实践过程中，我们摸索出一套在行内足以称豪的资料管理体制。
统一的天蓝色档案盒，统一的专业文件柜，统一A4大小的纸张，统一的白色透明文件夹，彩色打印的档案盒背书让人一目了然，盒内所装资料科目；根据各管理中心所管理物业的不同，各管理中心又分门别类对档案资料的目录进行了分类。
专人管理。
此类资料由客户服务部专人负责保管。
分门别类。
产权产籍以及业主档案料分门别类进行管理。
借出有记录，未还有追问。
对于所有来借资料的单位或个人，均有记录。
档案资料的建立主要抓住收集、整理、归档、利用4个环节。
要心可能完整地归集从规划设计到工程，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境的全部工程技术维修资料，尤其是隐蔽工程的技术资料。
经整理后按照资料本身的内在规律和联系进行科学的分类和归档。
可按建筑物分类，如设计图、施工图、竣工图、设备图等；也可按系统项目分类，如配电系统，供水排水系统、消防系统、空调系统等。
业主或租住户入住以后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭成员情况、工作单位、联系的电话、地址、信箱号码、收缴费情况，物业的使用或维修情况等。
物业档案资料由工程部负责收集。
甚至仔细到业主装修家中的电路图、平面图等。
由公司行政部门分类管理。
按建筑物分类，规划图、设计图、施工图、竣工图、设备图等。
物业档案资料是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。
档案资料的分类
产权资料
项目批准文件
用地批准文件
建筑执照
拆迁资料
技术资料
竣工图：
包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸
地质勘察报告
工程合同及开、竣工报告
工程预决算
图纸会审记录
工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）
隐蔽工程验收签证
沉降观测记录
竣工验收证明
钢材、水泥等主要材料的质
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