政务服务中心部门窗口及窗口工作人员绩效考评办法.docx

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政务服务中心部门窗口及窗口工作人员绩效考评办法

部门窗口及窗口工作人员绩效考评办法

为进一步加强对县政务服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，完善绩效考评机制，奖励表现出色的窗口人员，提高工作效率和服务水平，特制订本考评办法。

一、考评对象

“中心”各部门窗口和窗口工作人员。

二、考评方式

通过日检查、周巡查的方式对检查结果进行月排名、季评比、年表彰。

日检查是指每日对窗口工作人员进行的日常检查；周巡查是指“中心”领导带队进行的巡查或相关单位的明查暗访；根据日检查和周巡查的结果对每个工作人员计算出当月考核分并排名，在月考核分的基础上进行季评比，年终对优秀的窗口人员进行表彰。

三、工作人员考评

（一）工作人员月考评办法

1、考评分构成。

考评分由基础分和附加分组成，基础分部分采取倒扣分方法，附加分部分采取累计加分的方法，人员附加分加满5分为止，人员基础分考评实行百分制。

工作人员考评分=工作人员基础分+工作人员附加分。

2、工作人员基础分（100分）。

“中心”按月以出勤值勤、规范办事、办件评价、工作纪律对窗口工作人员进行月量化考评，考评分为100分，扣分不封顶。

（1）出勤值勤

①迟到、早退10分钟之内的每次扣1分。

②上下班缺签的每次扣2分,半天内缺签按旷工处理, 每旷工半天扣5分。

③擅自离岗十五分钟以上半天以内的，扣当事人3分。

④回局办事人员，必须签到签退，未签到签退的扣当事人2分。

因故确实不能签到、签退的，须经督查科同意。

⑤下乡、踏勘、开会、会审、回局办事人员没有按照外出单填写要求注明外出时间、具体地点、联系人电话的，应补齐补正；发现弄虚作假的，扣当事人5分，扣窗口负责人2分。

⑥“中心”召开会议、培训、学习等，无故缺席扣2分，迟到、早退，扣1分；窗口负责人会议因事不能参加，又没指定他人参加的，扣2分；有指定他人参加，而没有参加的，扣负责人1分，扣被指定人2分。

⑦事假当月累计在3个工作日以上（包括3个工作日）扣5分，每超出半天加扣0.5分。

⑧经“中心”同意，主管单位抽调“中心”窗口人员,但与窗口工作无关的下乡、开会（重大会议凭通知）、踏勘、调研等，或参加函授、培训的，不予扣分，但当月的考评奖相应扣发。

（2）规范办事

①违反《首问负责制度》的，每次扣6分。

②违反《限时办结制度》的，每次扣6分，因操作原因造成审批系统、电子监察系统超期的，每次扣5分。

③违反《否决事项报备制度》的，每次扣6分。

④违反《一次性告知制度》的，每次扣6分。

⑤违反《容缺受理制度》的，每次扣6分。

⑥违反《并联审批制度》的，每次扣6分。

⑦未按照《帮办代办制度》配合代办中心工作人员帮办代办的，每次扣6分。

（3）办件评价

①未按照《XX县行政审服务中心服务评价器使用管理办法》，在事项办结后不主动要求群众对自己服务给予评价的，每发现一次，扣考评分5分；评价满意率低于95%的，扣考评分6分；弄虚作假评价的，每发现一例扣9分。

②抽检的办件质量电话跟踪回访件中，办件业主不满意的，每件扣当事人5分；在办件过程中弄虚作假的，每件扣9分。

（4）工作纪律

①违反《计算机和网络管理制度》，每次扣1—8分。

②上班时间精神不佳，伏案打瞌睡等有损办事窗口形象的，每次扣5分；工作时间吃早餐、吃零食、串岗闲谈的，每次扣5分；工作时间长时间看手机，或边办件边使用手机影响办事的，每次扣5分；工作时间上网购物、看股炒股、玩游戏、看小说和观看与工作无关的视频影像的，每次扣20分。

③工作时间没有佩证上岗、未穿工作服的，每次扣3分。

④态度粗暴或因自身原因与群众争吵的，每次扣6分。

⑤不服从县政务服务中心的日常管理和工作协调，影响工作正常开展的，每次扣10分。

⑥违反“最多跑一次”改革工作相关规定的，每次扣1—10分。

⑦违反相关“禁令”，被新闻媒体曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的扣20分。

⑧在办理政务服务事项过程中有“吃拿卡要”行为的，受纪委、监委处理、处分的，每次扣20分。

⑨其他违反《XX县政务服务中心现场管理服务制度》的，每次扣1—10分。

3、工作人员附加分

（1）窗口工作人员当月工作量特别大的，视情加1-2分。

（2）因特殊情况，“中心”要求窗口工作人员非工作日加班的，视情加1-3分。

（3）窗口人员积极参加“中心”组织活动或代表“中心”参加活动加2分，为“中心”争取荣誉的再加1—3分。

（4）窗口负责人在配合“中心”工作方面表现突出的，视情加1-3分。

（5）报送的信息被录用刊登的，每篇供稿人视情况加0.5-5分。

（6）窗口工作人员有创造性成果或重大贡献，经“中心”认定，视情加1-5分。

（7）申请人无理取闹，但窗口人员依照法律法规，政策及执行“中心”规章制度而受委屈的，经查属实，加经办人1-3分。

4、结果运用

窗口工作人员月考评结果，从高分到低分进行排名，按照参加考评人数70%、20%、10%的比例，确定为一档、二档、三档三个等次，月考评奖分别为500元、450元、400元；个人考评分94—90分（含90分）的减半发放；个人考评分在90分以下的，取消当月考评奖；个人考评分连续2个月在“中心”窗口排名最后一名（含并列），且考评分在92分以下的建议调离“中心”窗口岗位，并予以通报。

（二）工作人员季度评比办法

工作人员季度分=人员月平均分+中心评价分（10分）。

季度评比以当季度窗口工作人员三个月平均分为基础，每季度评定一次“竞跑之星”，每次评出7-15名“竞跑之星”（含党员先锋岗）。

评定为“竞跑之星”的窗口工作人员必须在“中心”工作三个月以上，党组织关系迁入“中心”（特殊原因除外）,组织纪律良好，工作成绩突出，个人季度考评分在98.5分以上。

（三）工作人员年度表彰

年度评比以全年窗口工作人员平均分为基础，对评为“竞跑之星”的窗口工作人员在年度总评比时，每例加3分，再加上“中心”评价分，确定年度窗口优秀工作人员，给予适当的物质奖励。

工作人员年度分=人员月平均分+“竞跑之星”加分（每次3分）+中心评价分（10分）

四、部门窗口考评

（一）、窗口月考评办法

1、考评分构成

窗口月考评分由窗口工作人员月平均分、窗口负面扣分和附加分组成，附加分部分采取累计加分的方法，窗口附加分加满10分为止。

窗口月考评分=窗口工作人员月平均分+窗口负面扣分+窗口附加分。

2、窗口负面扣分办法

（1）人员不到位扣分：

进驻的窗口负责人非单位中层的每月扣0.3分；窗口负责人为非审批科（站所、分局）主要负责人的每月扣0.2分；部门单位仅派驻一名窗口工作人员每月扣0.2分；窗口使用非在编人员数量超过窗口人员总数20%的每月扣0.1—0.4分。

（2）事项不到位扣分：

各办事窗口审批服务事项应进未进或“名进实不进”的，每一事项每月扣0.1分。

（3）事项授权不到位扣分：

各办事窗口审批服务事项授权不到位的每一事项每月扣0.05分。

（4）违反《信息公开制度》的，每次扣1-5分。

（5）违反《一窗受理制度》的，每次扣2-5分。

（6）违反《首问负责制度》的，每次扣1-3分。

（7）违反《顶岗补位制度（AB岗工作制度）》的，每次扣5分。

（8）违反《限时办结制度》的，每次扣2分，因操作原因造成审批系统、电子监察系统超期的，每次扣1分。

（9）违反《否决事项报备制度》的，每次扣2分。

（10）违反《一次性告知制度》的，每次扣3分。

（11）违反《容缺受理制度》的，每次扣2分。

（12）违反《并联审批制度》的，每次扣2分。

（13）未按照《帮办代办制度》配合代办中心工作人员帮办代办的，每次扣1分；“中心”要求上报的各类数据、报表等，未按时上报的每次扣0.2分，未报扣1分。

（14）违反《计算机和网络管理制度》，发生信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪的，每次扣5分。

（15）违反《窗口负责人联系会制度》的，每次扣1分。

（16）违反《现场管理服务制度》的，每次扣0.2—3分。

（17）未按照《XX县政务服务中心服务评价器使用管理办法》，在事项办结后不主动要求群众对自己服务给予评价的，每发现一次，扣考评分0.5分；弄虚作假评价的，每发现一例扣2分；月评价满意率低于97%的，扣当月窗口考评分1分；月评价满意率低于95%的，扣当月窗口考评分3分。

（18）未按照《XX县政务服务中心信息报送制度》要求，季度内没有完成信息上报数量的，每次扣0.5分。

（19）窗口工作人员在“中心”工作未满两年调离的，每次扣2分；未经同意擅自调离窗口岗位的，每次扣5分。

（20）窗口的审批档案未在窗口保留半个月以上，期限未满擅自将审批档案移送回主管部门的，每次扣1分。

（21）未经“中心”同意，在“中心”办理的事项，未在“中心”收费窗口统一收费的，每次扣5分。

（22）抽检的办件质量电话跟踪回访件中，办件业主不满意的每件扣1分。

（23）窗口工作人员有违反“禁令”，被新闻媒体曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的扣10分。

（24）窗口工作人员受纪委、监委处理、处分的，每次扣10分。

（25）窗口不服从县政务服务中心的日常管理和工作协调，影响工作正常开展的，每次扣5—10分。

（26）违反“最多跑一次”改革工作精神的，每次扣1—10分。

3、窗口附加分办法（满分10分）

（1）提速提效加分：

承诺件事项办理提速提效的每月加0.1—0.5分。

（2）便民服务加分：

推出便民服务项目或有突出便民服务内容的措施，经“中心”认可的，窗口每月加0.1-2分。

（3）好人好事加分：

申请人来信表扬或送来锦旗（镜框），经“中心”认定的好人好事，涉及窗口的，每次加窗口0.1-3分。

（4）嘉奖加分（1-5分/次）：

窗口或工作人员的先进事迹被新闻媒体表扬或被上级部门嘉奖的，经“中心”认定的，县级每次加1分；市级每次加3分；省级每次每人加4分，省级以上每次加5分。

（二）窗口季度评比办法

每季度以窗口三个月的平均分为基础，评出3-8个部门“领跑窗口”。

评定为“领跑窗口”的所在窗口负责人亦获评优秀窗口负责人。

有下列负面清单之一的，取消“领跑窗口”评选资格：

（1）窗口负责人及窗口工作人员党组织关系未迁入“中心”（特殊原因除外），窗口负责人没有配备中层干部或配备中层干部未满三个月。

（2）窗口负责人未列入“中心”考评，窗口工作人员无特殊原因未列入“中心”考评的。

（3）窗口工作人员该季度违反“禁令”，被新闻媒体批评曝光或被相关部门明察暗访发现问题被通报的。

（4）窗口工作人员有明显违规行为，造成恶劣影响的。

（5）窗口工作人员中有连续两个月的考评分排在最后三名且个人考评分92分以下（包括并列）。

（6）窗口仅派驻一名工作人员，无法落实AB岗工作制度的。

（7）该季度电子评价器的“满意”、“基本满意”评价满意率低于97%的。

（8）抽检的办件质量电话跟踪回访件中有两件以上（含量件）差评或不满意的。

（9）窗口工作人员受纪委、监委处理。

（三）年度表彰

窗口年度分=窗口季度平均分+领跑窗口加分（每次3分）+“中心”评价分（10分）

年终考评在全年四个季度评比基础上总评比一次，评出一、二、三等奖窗口若干名，给予相应的物质奖励，考评结果通报表彰。