矜持俱乐部策划书.docx
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矜持俱乐部策划书
策
划
书
俱乐部名称：
矜持马术俱乐部
马术俱乐部简介：
本俱乐部建在湖北宜昌靠近三峡的郊区，有着优雅的环境，舒适的条件，骑马闲暇之余还可以去观赏下三峡优美的风景。
主要服务客户为爱好马术的人群以及为压力较大的商务人士提供一个良好的身心放松的舞台，马术俱乐部是一个目前正在兴起的行业。
矜持马术俱乐部致力于推广传统的英国「古典馬术」，从事为沒有接触过马的初学者所设计之一般基本骑乘課程，到进阶的骑乘技术进阶，甚至到奧林匹克运动会项目之一的「馬场馬术」与「障碍超越」，让您由浅入深，产生兴趣、建立信心，享受精致的骑乘艺术，更达到运动健身的效果。
矜持馬术俱乐部給您大众化的消費、高品质的享受，让您驾驭马匹不再是梦想。
我們的理想：
是要让高贵的马术运动，不再是由贵族专享，而成为人人有机会接触的运动。
我們的宗旨：
是要让专业的骑乘技术，不再是难不可及，而是人人能容易参与的活动。
俱乐部的服务标准：
专业---安全---热情---真诚---满意!
俱乐部logo：
2、市场分析
2.1、市场描述
现在在国内很多城市，特别是北京、上海等大城市已经出现了不少各种规模的马术俱乐部，但相对与这些城市的人口和消费水平来说现在的俱乐部数量还远不能满足市场的需求，并且马术俱乐部在我国发展的时间还比较短，俱乐部的水平参差不齐，所以只要有良好的市场定位和先进的经营管理方法，相信马术俱乐部一定会有非常好的发展潜力和市场。
目前，宜昌市拥有40多所不同规模的健身俱乐部，但是一所马术俱乐部都没有。
宜昌居民的整体体育休闲意识明显提高，已经形成了一个庞大的体育休闲消费群体。
面对竞争日趋激烈的体育休闲市场，如何抓住体育休闲消费群体的健身心态，吸引消费者的回头率，全面了解消费群体的娱乐行为和娱乐动机，这些都是我们在做俱乐部所要考虑的。
2.2、城市状况
城市名称：
宜昌
城市水平：
中等偏上
总面积：
2.1万平方公里
人口数量：
415万
近三年人均GDP：
4万
近三年人均年消费水平：
30000
教育文化水平：
中等偏上
社会文化水平：
中等偏上
月收入5000元/月以上情况：
宜昌市城镇居民人均可支配收入为10958元，夷陵区11585元，远安县11133元，宜都市11026元，当阳市10856元，枝江市10388元
城市发展现状和预测：
宜昌是湖北的“省域副中心”城市，近年来宜昌GDP总量连续居湖北第二位，2011年，宜昌市国民生产总值首次超2000亿，达到2140.69亿元，比上年净增593亿元，净增部分超过了2004年全年的生产总值，居中部同等城市第三位，宜昌的人均生产总值、地方财政一般预算收入、规模工业增加值、城镇固定资产投资、外贸出口额等核心经济指标也继续保持全省第二，仅次于武汉市。
宜昌人均GDP近年来一直稳居湖北第二。
宜昌经济实力和综合实力位居湖北第二，是湖北第二大经济体，此外，宜昌还是中部地区唯一常住人口大于户籍人口的非省会城市。
本市俱乐部概况（种类、数量、档次、分布等）
本市俱乐部发展成大好趋势，有很大的发展空间，和挖掘潜力，本市俱乐部有40多家，大多都是已中高档次呈现在市区内，大部分都分布在城区中心，和交通方便地带。
并且没有一所马术相关的俱乐部。
3、城市的具体情况
1、城市情况
三峡大坝综合旅游区：
三峡大坝旅游区于1997年正式对外开放，2007年被国家旅游局评为首批国家5A级旅游景区，现拥有坛子岭园区、185园区、截流纪念园3个园区，总占地面积共15.28平方公里。
旅游区以世界上最大的水利枢纽工程——三峡工程为依托，全方位展示工程文化和水利文化，为游客提供游览、科教、休闲、娱乐为一体的多功能服务，将现代工程、自然风光和人文景观有机结合，使之成为国内外友人向往的旅游胜地。
三峡人家风景区：
2011年5月10日，三峡人家风景区收到国家旅游景观质量评定委员会确认函件，三峡人家风景区正式晋升为国家5A级旅游景区。
我们以三峡的诸多景点为依托。
把马场开设在诸多景点之间。
可以让往来的游客们一边享受宜昌秀丽的风景，一边骑乘马儿驰骋。
2、交通情况
宜昌市拥有湖北省第2大机场——宜昌三峡机场。
三峡机场也是国际机场，现开通了国内20余条航班线路； “城市机场候车厅”是由武汉天河机场开通的由“宜昌直达武汉天河机场”的班车，并于2011年06月8日，在葛洲坝宾馆正式揭牌开通； 宜昌现拥有两个火车站：
宜昌东站和宜昌站，此外宜昌南站即将投入使用； 宜昌公交集团拥有65条公交线路，覆盖整个宜昌城区； 宜昌优秀的旅游业也带动了宜昌市的旅游客运公司的发展，其中宜昌新世纪旅游客运有限公司、宜昌金海旅运、宜昌希望旅运等多家客运公司都成为了宜昌旅游客运的主要组成部分。
1、公路：
按照《宜昌市交通事业发展“十二五”规划》实施方案，全市将重点建设高速公路240公里、一级公路280公里、二级公路680公里、县乡等级公路1700公里、通村公路2700公里。
使宜昌区域一小时经济圈、两小时旅游圈快速融入国家高速公路网络;实现100%的县级农林渔场通公路。
构建“六线三环公路主骨架”，即宜张、宜巴、保宜、汉宜、荆宜、沪渝六条高速公路，全长约670公里。
其中拟建宜张高速公路106公里，在建宜巴、宜保高速214公里，已建汉宜、荆宜、沪渝高速公路350公里。
三环即为，一环连接两桥夷陵长江大桥与宜昌长江公路大桥间的中心区域快速通道;二环是以江南、江北翻坝高速公路为依托，连接两大水枢纽、4座长江大桥的半小时经济圈;三环即一小时旅游交通圈700公里。
2、港口：
打造三峡航运中转中心，使宜昌成为长江流域新的增长极。
突出“港口优先”发展战略。
围绕“三个目标”，即亿吨大港、沿江强港;黄金水道、黄金岸线;以港兴城、港城同兴。
立足“四个定位”，翻坝中转港、工业输出港、三峡旅游港、西部出海港。
重点布局“一轴两翼九区一中心”。
3、桥梁：
在不到100公里的宜昌境内，跨越长江的大桥就有5座：
西陵长江大桥、夷陵长江大桥、宜昌长江公路大桥、枝城长江大桥、宜万铁路宜昌长江大桥。
在伍家岗区火光村境内，不足2平方公里的土地上有8座铁路大桥，形成了路桥和桥上桥的四层立交。
这就是宜万铁路也是中国铁路线上规模最大的立交桥群；
截至2009年，宜昌已建成公路桥梁2132座，其中特大桥10座，大型桥140座，中型桥466座。
宜昌现已成为世界桥梁密度最大，建桥数量最多的地区。
4、铁路：
建成两大动脉
已建成宜万铁路、武宜客运铁路专线建设，形成南北畅连、东西贯通的铁路枢纽格局。
开通汉宜客运专线、紫云铁路，使宜昌成为纵横铁路大动脉上的交通节点。
宜昌市与外界的铁路交通联系更广，始发和中转能力更强，高铁时代来临使铁路速度更快，宜昌东站的启用和高速动车组的开行使服务水准更高、质量更优。
5、航空：
作为三峡区域唯一的一类航空口岸，宜昌三峡机场按4E级标准规划，一期工程按4D级标准建设。
占地面积3966.4亩。
现有跑道长3200M，宽45M，厚0.38M，可满足B747、B757、B767、A320等同类及其以下机型起降；停机坪设有12个停机位；航站楼建筑面积14816平方米。
同时建设一条与跑道平行的滑行道，航站和候机楼面积扩大到5.4万平方米，年旅客吞吐量可达500万人次。
现已开通至韩国、日本等地区的国际航班
3、人流情况
宜昌下辖五区三市五县，区域面积2.16万平方公里，截止2009年末宜昌城区人口，共159.80万人，其中常住人口124.80万人，流动人口约35万人；居住人口以汉族、土家族等民族为主。
宜昌市总人口4059686人（截至2010年11月1日零时）。
而车流量更是越加增长，呈现较拥挤的现象。
在旅游热季，人流更会激长。
4、配套设施
4.1、用水情况：
冷、热水问题相当便利
4.2、电网情况：
位于三峡附近，用电相当便利。
并且价格低廉。
4.3、停车位情况：
我们俱乐部位于郊区，占地率小。
土地价格也会相对来说便宜一些，可以准备充足的地方来供会员停车和普通收费停车。
4.4、店外广告位情况：
我们可以在电视上面放广告；也可以找人在街上发放一次性试用卡和传单；而且和那些景点谈洽，在景点广告排位上招租。
5、竞争分析
5.1、同类产品分析：
宜昌目前还没有和骑乘马匹相关的俱乐部。
所以说我们的市场还是很广大的，并且没有什么竞争力。
5.2、替代产品分析：
其他健身、运动或休闲娱乐场所，如SPA会所、桑拿按摩、羽毛球馆、桌球馆等。
在宜昌分布有40多所，我们和这类场所的竞争还是比较激烈的。
怎样让人们放弃原来的健身、运动和休闲项目而来到我们俱乐部骑乘马匹还要看前期的宣传工作。
打响自己的知名度。
这样就可以吸引更多的顾客。
做好服务态度。
可以挽留更多的回头客。
6、筹备阶段
6.1、办证
6.1.1、去工商局进行工商注册，包括俱乐部名称、徽标、资金等的注册。
6.1.2、去当地税务所和卫生防疫部门进行税务和卫生登记，消防设施达到国家规定的具体要求。
6.1.3、申请体育设备的健身场所还应到当地体委办理体育设施注册登记证。
每年进行一次审查，须交纳费用200元／年。
6.1.4、领取营业执照、公共场所卫生许可证，税务证等执照。
以上办理时间约一个月，费用在2000元左右。
6.2、马术俱乐部的选址、房屋的建造和装修、购买马匹和相关设备
6.2.1、选址：
位于三峡景区附近。
自然环境相当优美。
6.2.2、建造：
在绿树丛荫的林间，欧美风格的会所，掩映其中，使人仿佛进入了异国他乡。
16套复式结构的客房，会所大客厅典型的欧美情调装修，宽大舒适的陈设，典雅考究的装饰，身在其中，都让您有一种身为皇家贵族的感觉。
冬季坐在暖融融的壁炉旁，望着炉内燃燃的碳火，品着香醇的美酒，陶醉其中。
宽敞高大通风采光良好的马房，具备国内一流水平，曾多次受到国际马界专家的赞誉。
标准的马术障碍场地，可承揽国内专业级别的比赛。
庄园场地西侧有120亩草场，一条900米长的环行跑道。
可在此做马匹奔跑训练。
俱乐部有着严格的饲养规定和科学的训练方法，并且具有一支优秀的管理队伍。
从教练员，骑师到饲养员都受过正规的训练，曾多次荣获国内竞技比赛冠军称号。
特别值得一提的是，俱乐部繁育出20余匹良种赛马，其中三匹为全国速度赛马公开赛冠军，以及在其它比赛中均取得过优异的成绩。
俱乐部设有供马匹调体息的围栏，自由放牧的场地和其他辅助训练的设施。
马匹的喂养以自然放牧结合有规律的人工喂养形式，实现科学的饮食结构。
因此马匹在本俱乐部生长发育良好。
本俱乐部可协助会员寄养、训练、以及繁育马匹。
我们忠心的欢迎那些真心爱马、热爱该项运动的人士加入我们俱乐部，我们诚意荣候您的到来，并竭诚为您提供优质的服务。
6.2.3、其他设备：
如电话、空调、电视、电扇等
6.3、招聘工作人员
各部门部门经理：
5名
教练：
大众教练和私人教练共10名
会籍顾问：
1名
前台接待：
2名
内务人员（秘书、财务人员等）：
3名
后勤保障（水、电、保洁等）：
5名
7、试营业阶段
7.1、宣传
7.1.1、发传单和体验卡
①将俱乐部附近城市人流量最大的繁华地段陈列出来，招收发卡员并分为若干组别、由每个组的主管带领到各相应地段发放免费一次性健身卡。
发卡员对感兴趣的潜在顾客可以立即带至俱乐部交于会籍顾问进行咨询讲解，促使顾客当时办卡。
②组织教练、顾问、发卡员到城市高档写字楼和住宅小区、学校附近发放宣传单，还可进行小型宣传推广活动，对小区居住人员进行身体测试、健身咨询等，发掘潜在客户群。
③由全职顾问联系城市的政府相关部门、医院、外资企业等收入高、效益好的单位到俱乐部开展活动，并进行跟踪回访尽力签下团体单。
团体单的个人骑术卡价格可以灵活制定，700—900元都可以。
因为真正到马术俱乐部的人可能不到总人数的10%，而且很难坚持下去。
所以，团体卡的价格优势是最能够吸引企业或单位集体购买的原因。
7.1.2、报纸
利用本市各大报纸投递站做夹报广告，省力又省钱，达到的宣传效果奇佳。
在夹报的过程中必须要求俱乐部员工监督报纸投递员，防止弄虚作假，避免付了投递费而没有将宣传单投出去，造成浪费。
报纸则发布大量的硬广告（以价格为主的宣传广告），告诉俱乐部的价格优势。
7.1.3、网站
网站的设计，宣传的内容，动画的设计，视频的播放等。
7.2、办卡
7.2.1、卡的种类、价格和所享受的课程（月卡、季卡、半年卡、年卡、金卡、银卡等）
7.2.2、促销方法手段（到每个节日时推出，如情人节、妇女节、母亲节、父亲节、端午节、中秋节等）
8、正式营业
8.1、提高会员和顾客的满意度
8.1.1、加强与会员和顾客信息共享
给顾客传递场馆的基本信息：
位置、教练情况、练习时间、费用、安全性等必要信息。
为了使顾客有更直观的了解，邀请顾客到场馆去参观，让其体验马术场馆的设施，以使顾客对场馆的服务产生良好的预期。
另外马术场馆传播自身信息时，也要收集顾客的信息包括客户必要的信息，比如年龄段，大致身体状况；还要收集一些非必要的信息比如顾客希望的额外的服务以及对课程的建议，尽管缺少这些信息，依然能够给顾客提供服务，但是如果有了这些信息，场馆可以给顾客提供更好更合适的服务。
其次，当潜在的顾客成为了会员，场馆与顾客间的信息共享依然很重要，在此阶段提供的必要信息比如教练对动作的讲解和示范，学员们的学习进度信息；非必要的信息如介绍一些养身知识等来使顾客获得更大的收益。
在这个阶段，顾客的反映信息也是很重要的，要能够了解到他们的自身情况并据此对他们进行个性化的训练，还应收集到顾客的疑问以及他们此时渴望得到的一些额外服务等
最后，当会员期满后，场馆依然不能放弃与这些顾客的信息共享，这样才能让顾客对自己的俱乐部有着深刻的了解
8.1.2、与顾客和会员沟通，明晰他们的责任行为
顾客是服务产品的共同生产者。
顾客参与对马术场馆服务的进行是必不可少的，顾客参与不仅影响到服务的质量，还影响到顾客的满意。
根据顾客提供的必要信息和非必要信息，马术场馆在给顾客提供服务的同时对顾客应扮演的角色已经有了一个预期，根据这个预期来设置服务，但是如果顾客做的比预期的要差，服务很可能会是失败的，为了使这个预期是合理的，场馆的员工应该角色互换。
形成预期之后还是要跟消费者沟通，告知他们应该怎样做才能得到更好的效果，这样可以使场馆和顾客高度的配合，最终既使顾客的体验没有预期的好，他们自己会认为自己也承担着一定的责任，不会把责任全部都归因于俱乐部。
8.2、获取会员和顾客的忠诚度
8.2.1、建立顾客数据库
为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：
8.2.1.1、一个核心顾客识别系统。
识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：
（1）你的哪一部分顾客最有利可图，最忠诚？
注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；
（2）哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？
（3）你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值？
通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些核心顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象。
8.2.1.2、一个顾客购买行为参考系统。
企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。
8.2.1.3、一个顾客退出管理系统。
研究分析顾客的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。
而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。
8.2.2、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。
一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。
因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
8.2.3、制定合理的消费价格
在当前居民消费水平状况下，价格仍是顾客选择消费的主要决定因素之一。
所以企业要努力实现产品价值的最优化，生产物美价廉的产品，满足顾客的消费需求。
产品价格的制定，不但要使终端消费者满意，还要为各级经销商留有使其满意的利润空间。
二者有其一对消费价格不满意．都会造成顾客消费的阻塞。
8.2.4、提升顾客转换的“门槛”
一般说来．顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。
转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。
改变使用习惯．同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。
提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。
最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。
如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。
第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。
包括质量保证、操作培训等，借此增加顾客的感知价值。
第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。
沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、开通回访专线等。
8.3、激发员工的积极性和工作热情（制定奖惩制度）和增强团队的凝聚力。
8.3.1、工作上“共同进退”，互通情报工作本身就是最好的兴奋剂，与其让员工揣测公司发展前景，不如让员工把心思放在工作上。
前程无忧专家认为，主管应该在工作中与员工“共同进退”，给员工提供更多工作中需要的信息和内容，如公司整体目标、部门未来发展计划、员工必须着重解决的问题等，并协助他们完成工作。
让他们对公司的经营策略更加了解，从而有效、明确、积极地完成工作任务。
8.3.2、“倾听”员工意见，共同参与决策倾听和讲话一样具有说服力。
主管应该多多倾听员工的想法，并让员工共同参与制定工作决策。
当主管与员工建立了坦诚交流、双向信息共享的机制时，这种共同参与决策所衍生的激励效果，将会更为显著。
8.3.3、尊重员工建议，缔造“交流”桥梁成功的主管只有想方设法将员工的心里话掏出来，才能使部门的管理做到有的放矢，才能避免因主观武断而导致的决策失误。
主管鼓励员工畅所欲言的方法很多，如开员工热线、设立意见箱、进行小组讨论、部门聚餐等方式。
但是，前程无忧专家认为，主管无论选择哪种方式，都必须让员工能够借助这些畅通的意见渠道，提出他们的问题与建议，或是能及时获得有效的回复。
8.3.4、做一个“投员工所好”的主管作为团队核心的主管，必须针对部门内员工的不同特点“投其所好”，寻求能够刺激他们的动力。
每个人内心需要被激励的动机各不相同，因此，奖励杰出工作表现的方法，也应因人而异。
8.3.5、兴趣为师，给员工更多工作机会兴趣是最好的老师，员工都有自己偏爱的工作内容，主管让员工有更多的机会执行自己喜欢的工作内容，也是激励员工的一种有效方式。
工作上的新挑战，会让员工激发出更多的潜能。
如果员工本身就对工作内容很有兴趣，再加上工作内容所带来的挑战性，员工做起来就会很着迷，发挥出更多的潜力。
8.3.6、“赞赏”，是最好的激励赞美能够使员工对自己更加自信、对工作更加热爱、能够鼓励员工提高工作的效率。
给员工的赞美也要及时而有效，当员工工作表现很出色，主管应该立即给予称赞，让员工感受到自己受到上司的赞赏和认可。
除了口头赞赏，主管还可以使用书面赞美、对员工一对一的赞赏、公开的表扬等形式鼓舞员工士气。
8.3.7、从小事做起，了解员工的需要每个员工都会有不同的需求，主管想要激励员工，就要深入地了解员工的需要，并尽可能的设法予以满足，提高员工的积极性。
满足员工要从小事做起，从细节的地方做起。
8.3.8、让“业绩”为员工的晋升说话目前，按照“资历”提拔员工的公司多不胜数，专家认为，靠“资历”提拔员工并不能鼓励员工创造业绩，并且会让员工产生怠惰。
相反的，当主管用“业绩说话”，按业绩提拔绩效优异的员工时，反而较能达到鼓舞员工追求卓越表现的目的。
8.3.9、能者多得，给核心员工加薪如何提高员工士气
9、对俱乐部突发事件处理办法及预防措施
9.1、停电：
9.1.1、及时汇报上级部门。
9.1.2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是物管联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找物管解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
9.1.3、若短时间内无法营业时应及时停止会员进入。
可由专人在店外对来锻炼的会员进行道歉并说明原因.
9.1.4、员工应保持镇定。
一面看管好自己物品，一面安抚客人不要害怕着急，并对在店内的客人进行解释，协助其离场
9.2、停水：
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，以保证照常营业。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
9.3、火灾：
本俱乐部在一些可能发生火灾的地方都装了灭火器，如出现火灾的情况，顾客或员工都可以自主拿取灭火器进行灭火；如员工发现这种状况会及时进行报警。
避免伤亡事故的发生
9.4、失窃：
9.4.1、当看到疑似小偷的人时，要提高警惕，看管好商品，不动生色，但要保持高度认真状态，让小偷无可乘之机。
若其进入更衣室，应有专人跟踪。
9.4.2、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示客人，不可说明，同时示意附近员工协助报告保安。
9.4.3、如发现商品已丢失，应第一时间报保安，及时告知保安可疑人物情况和商品情况。
9.5、斗殴事件：
9.5.1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。
同时上报上级部门。
9.5.2、如果是在俱乐部内客人之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他客人，将旁边的客人引导到其他区域。
9.5.3、与此同时，如情况无法控制应及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
9.5.4、向上级部门报告。
9.6、会员伤病：
在骑乘期间或游玩期间出现被马踢伤和踩伤事故的话，本俱乐部会承担一定的责任，我们俱乐部有着小型的医疗室，可以进行一些简单的包扎，然后向医院送往。
如果是比较严重的伤，我们会在第一时间内送往医院进行救治。
我们也会在马场馆的墙壁上进行一些危险警报，让顾客可以预防受伤的事故发生。
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