导游业务24.docx

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导游业务24

导游业务-24

（总分：

100.00，做题时间：

90分钟）

一、单项选择题（总题数：

23，分数：

46.00）

1.导游人员为旅游者提供导游服务时应遵循的原则中，既是服务原则，又是导游人员满足旅游者个别要求的依据和准则的是______。

（分数：

2.00）

 A.“游客至上”原则

 B.“履行合同”原则

 C.“为大家服务”原则

 D.“合理而可能”原则 √

解析：

[解析]“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在生活和游览方面提出过高的要求，这个时候，导游人员必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理、有无实现的可能。

如是合理而且可能实现，导游人员应想方设法满足他们的要求；如不能，则要耐心的解释，解释是要实事求是、合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。

2.对于游客的要求，有的导游人员没等游客说完就指责其要求过高，违背了______。

（分数：

2.00）

 A.认真倾听，尽量满足原则 √

 B.尊重合同，耐心解释原则

 C.合理而可能原则

 D.请示汇报原则

解析：

[解析]认真倾听，尽量满足原则要求对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。

导游人员不能没等游客说完就指责其要求过高，只要是游客提出合法、合情、合理，而又能够予以满足，或者是通过努力能够满足的要求，导游人员都要积极地想办法予以最大限度的满足。

3.实地口语导游方式和其他导游方式相比具有______的特点。

（分数：

2.00）

 A.简明扼要，携带方便

 B.深刻印象，生动直观

 C.信息丰富，联系广泛

 D.直接交流，随机应变 √

解析：

[解析]实地口语导游方式长期以来一直是主要的导游方式，与物化导游方式相比，其具有以下特点：

①体现了人在旅游服务中的主导地位；②能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况；③有利于旅游活动中的人际交往和情感交流。

4.超常服务一般是指______的服务。

（分数：

2.00）

 A.有人情味 √

 B.超标准

 C.超值

 D.非正常

解析：

[解析]超常服务是指有人情味的服务，提供超常服务可以弥补其他导游工作中的不足。

提供人情味的服务要有针对性，从接触客人开始，尽可能多地找机会与客人面对面交谈，与他们建立正常的友谊伙伴关系，从而了解他们的心理需求，为提供针对性的超常服务做准备。

5.下列各项中，______属于导游人员常规服务技能。

（分数：

2.00）

 A.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客

 B.调动游客的情绪

 C.调节游客的审美行为

 D.抓住散客旅游的特点 √

解析：

[解析]导游人员常规服务的技能包括：

①正确引导旅游者购物；②向旅游者推荐好的附加旅游项目；③灵活调整行程，改变游览时间和路线；④选择合适的工作位置；⑤给旅游者摄影停留的时间；⑥抓住散客旅游的特点。

6.下列不属于导游人员生活服务内容的是______。

（分数：

2.00）

 A.票证服务

 B.委托服务

 C.翻译服务 √

 D.上下站联络

解析：

[解析]导游生活服务是导游服务的重要内容，是满足旅游者生活及其他要求的重要服务，导游生活服务一般包括：

①上下站联络；②生活照料；③票证服务；④行李服务；⑤委托服务；⑥其他服务等。

7.托马斯·库克编写的世界上第一本旅行社宣传手册是______。

（分数：

2.00）

 A.《马赛旅行指南》

 B.《利物浦之行手册》 √

 C.《巴黎游览手册》

 D.《伦敦手册》

解析：

[解析]托马斯·库克是英国旅行商，出生于英格兰的墨尔本镇，是现代旅游的创始人，被称为“近代旅游业之父”。

他是第一个组织团队旅游的人，组织了世界上第一例环球旅游团，并且编写并出版了世界上第一本面向团队游客的旅游指南——《利物浦之行手册》，创造性地推出了最早具有旅行支票雏形的一种代金券。

8.当今世界旅游主要由三个层次组成，分别是______。

（分数：

2.00）

 A.旅游机构、旅游者、旅游景点

 B.开放国家、特色城市、功能性旅游区域 √

 C.所有国家、所有城市、所有景区

 D.发达国家、发达城市、发达景区

解析：

[解析]当今世界旅游主要由三个层次组成，分别是开放国家、特色城市和功能性旅游区域。

9.21世纪的旅游活动将朝着______型的方向发展。

（分数：

2.00）

 A.观光休闲

 B.知识度假 √

 C.体闲度假

 D.文化旅游

解析：

[解析]随着社会经济的发展，旅游已经日益成为人们的一种重要的生活观念和生活方式。

21世纪的旅游活动将朝着知识度假型的方向发展，人们将更加渴望从旅游中寻找愉悦、寻找知识。

10.导游服务的开创时期是______。

（分数：

2.00）

 A.古代的向导服务

 B.近代的导游服务 √

 C.现代的导游服务

 D.当今的大众旅游阶段

解析：

[解析]托马斯·库克时代（近找导游服务时代）是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。

11.社会主义职业道德的灵魂是______。

（分数：

2.00）

 A.爱岗敬业

 B.为人民服务 √

 C.诚实守信

 D.集体主义

解析：

[解析]社会主义职业道德的内容包括：

①爱岗敬业；②诚实守信；③办事公道；④服务群众；⑤奉献社会。

其中，为人民服务是社会主义道德的集中体现和核心，是社会主义职业道德的灵魂。

12.服务人员的基本服务标准是______。

（分数：

2.00）

 A.爱国爱企、自尊自强

 B.遵纪守法、敬业爱岗

 C.公私分明、诚实善良

 D.克勤克俭、宾客至上 √

解析：

[解析]“克勤克俭、宾客至上”是服务人员的基本服务标准。

它要求导游人员在工作中要兢兢业业，尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性，一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的服务。

13.旅游职业道德最基本的规范是______。

（分数：

2.00）

 A.爱国爱企、自尊自强 √

 B.遵纪守法、敬业爱岗

 C.公私分明、诚实善良

 D.热情大度、整洁端庄

解析：

[解析]旅游职业道德最基本的规范是爱国爱企、自尊自强。

爱国爱企，要求导游员应坚持祖国的利益高于一切，工作中要维护国家和民族的尊严；自尊自强是指旅游职业活动中，旅游从业人员表现出的道德情感和处理客我关系时的道德行为，是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是爱国主义精神的具体展示。

14.旅游职业道德的重要作用不包括______。

（分数：

2.00）

 A.有利于提高旅游专业队伍的素质

 B.有利于改善经营管理

 C.有利于社会主义物质文明建设 √

 D.有利于抵制精神污染

解析：

[解析]旅游职业道德是指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中必须遵循的道德规范，它具有提高旅游专业队伍的素质、改善经营管理和抵制精神污染等重要作用。

15.______是旅游服务工作最显著的职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

（分数：

2.00）

 A.热情友好、宾客至上 √

 B.不卑不亢、光明磊落

 C.真诚公道、信誉第一

 D.遵纪守法、廉洁奉公

解析：

[解析]热情友好、宾客至上是旅游服务工作最显著的职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。

它要求导游人员在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。

宾客至上，是指旅游工作者在服务接待工作中要以旅游者的利益为重，一切为游客着想，主动热情、面带微笑、耐心周到地为游客提供优质服务，把令游客满意作为衡量自己工作的唯一标准。

它是旅游服务行业的精髓。

16.下列各项中，______是旅游业最为重要的理念，是优质服务的基础和根本。

（分数：

2.00）

 A.服务意识 √

 B.安全意识

 C.应变意识

 D.经济意识

解析：

[解析]旅游产品是一种服务性产品，热心为客人服务是旅游企业的基本精神，服务贯穿在整个旅游过程中，服务无处不在。

旅游服务的整体性、综合性以及易扩散性要求导游人员必须具有强烈的服务意识，满足客人的合理需求，为他们提供最优质的服务，以最优质的服务提升旅游企业的良好形象。

17.下列各项中，______不属于旅游职业道德的特点。

（分数：

2.00）

 A.进步性

 B.崇高的目的性

 C.广泛的适应性

 D.鲜明的时代性 √

解析：

[解析]旅游职业道德是指旅游从业人员，在旅游职业活动中所遵循的、与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德的特点包括：

①进步性；②崇高的目的性；③广泛的适应性；④高度的自觉性和实践性；⑤多层次性。

18.社会主义旅游业职业道德意识体系中的核心意识是______。

（分数：

2.00）

 A.敬业意识

 B.诚信意识

 C.爱国主义意识

 D.全心全意为旅游者服务意识 √

解析：

[解析]社会主义道德的核心是为人民服务。

这一核心具体到旅游职业道德上，就是全心全意为旅游者服务。

旅游从业人员要发扬全心全意为旅游者服务的精神，把这一精神与旅游服务宗旨紧密结合起来，想游客之所想，急游客之所急，使他们高兴而来，尽兴而去。

19.导游员职业道德规范中，______是导游员正确对待旅游者的一条行为准则，也是我国旅游业长期的接待方针。

（分数：

2.00）

 A.真诚公道、信誉第一

 B.热情友好、游客至上 √

 C.文明礼貌、优质服务

 D.不卑不亢、一视同仁

解析：

[解析]热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。

它要求导游人员在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者；宾客至上是旅游服务行业的精髓，是指旅游工作者在服务接待工作中要以旅游者的利益为重，一切为游客着想，主动热情、面带微笑、耐心周到地为游客提供优质服务，把令游客满意作为衡量自己工作的唯一标准。

20.在导游职业道德中，衡量导游人员工作态度和工作责任心的是______。

（分数：

2.00）

 A.耐心细致 √

 B.真诚公道

 C.遵纪守法

 D.热情友好

解析：

[解析]耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。

导游人员对待游客要虚心、耐心，服务中要尊重游客，既要尽责，又要尽心，要根据游客的心理和需要提供个性化服务。

B项，真诚公道是正确处理旅游业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则；C项，是旅游业从业人员必备的法律意识，也是旅游从业人员做好工作的基础；D项，热情友好、宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。

21.“诚招天下客，誉从信中来”是哪条导游人员职业道德规范的体现?

______

（分数：

2.00）

 A.热情友好，宾客至上

 B.爱岗敬业、忠于职守

 C.诚实守信、办事公道 √

 D.遵纪守法，廉洁奉公

解析：

[解析]诚实守信、办事公道是导游员职业道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。

“诚招天下客，誉从信中来”，说明了导游人员只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

22.“常在河边走，就是不湿鞋”体现了导游人员______的职业道德。

（分数：

2.00）

 A.不卑不亢

 B.真诚公道

 C.廉洁奉公 √

 D.敬业爱岗

解析：

[解析]遵纪守法、公私分明、廉洁奉公是旅游业从业人员必备的法律意识、道德品质和处理个人与集体、国家利益关系的行为准则，是旅游职业道德的重要规范。

导游员应严格遵守国家法规、外事纪律和行业规范、严守国家机密，廉洁奉公，自觉以国家利益和集体利益为重，坚决与一切贪污浪费、损公肥私、徇私违法行为做斗争，抵制索取小费、套购指标、炒汇套汇、索取礼品等不正之风，维护旅游业的声誉。

23.某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。

赵某的行为与______的职业道德规范不符。

（分数：

2.00）

 A.一视同仁、不卑不亢

 B.热情友好、宾客至上

 C.敬业爱岗、忠于职守 √

 D.团结服务、顾全大局

解析：

[解析]导游人员的职业道德规范包括：

①一视同仁、不卑不亢；②热情友好、宾客至上；③敬业爱岗、忠于职守；④团结服务、顾全大局；⑤遵纪守法、廉洁奉公；⑥真诚公道、信誉第一。

题中地陪由于个人原因，并没有尽到自己职责中的义务，因此与敬业爱岗、忠于职守的职业道德规范不符。

二、多项选择题（总题数：

27，分数：

54.00）

24.导游服务的作用包括______。

（分数：

2.00）

 A.纽带作用 √

 B.标志作用 √

 C.扩散作用 √

 D.反馈作用 √

 E.广告作用

解析：

[解析]导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着纽带作用、标志作用、反馈作用和扩散作用。

25.导游服务的宏观环境包括______。

（分数：

2.00）

 A.旅游者

 B.导游工作集体

 C.政治环境 √

 D.经济环境 √

 E.社会环境 √

解析：

[解析]导游服务的宏观环境是指与宏观条件相关的因素或者力量，这些因素对旅游企业短期的经营活动影响不大，但对其长期的战略计划和经营决策有着深刻的影响。

导游服务的宏观环境主要包括：

①政治法律环境；②经济环境；③社会文化环境；④技术环境；⑤自然环境等。

26.下列有关导游服务的叙述中，正确的有______。

（分数：

2.00）

 A.导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感的标志 √

 B.图文声像导游服务可以取代导游人员服务

 C.导游服务具有反馈和扩散作用 √

 D.导游服务是旅游服务中的核心和纽带 √

 E.导游服务是一种知识性服务 √

解析：

[解析]B项，图文声像导游是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

单纯依靠图文声像模式介绍旅游景点，不可能满足具有不同社会背景和出游目的游客的需要，它必须依靠导游人员的现场讲解和其他服务。

故图文声像导游方式不可能会取代导游人员服务。

27.导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，其“脑力劳动”主要体现在______。

（分数：

2.00）

 A.拥有丰富的知识 √

 B.娴熟的服务技能 √

 C.扎实的语言功底，较强的语言表达能力 √

 D.四处奔波满足游客要求，解决他们的困难

 E.良好的心理素质，沉着应对各类问题 √

解析：

[解析]导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，其中脑力劳动具体表现在：

①导游人员需要有很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎；②导游人员在进行景观讲解、解答游客问题时，都需要具有扎实的语言功底和表达能力，运用所掌握的知识和智慧来应对。

D项，四处奔波满足游客要求解决他们的困难是“体力劳动”的体现。

28.导游服务的复杂多变主要表现在______。

（分数：

2.00）

 A.游客需求多种多样 √

 B.导游人员的失误造成损失

 C.人际关系复杂 √

 D.面对各种诱惑 √

 E.脑体高度结合

解析：

[解析]导游服务的复杂多变主要表现在：

①服务对象复杂；②游客需求多种多样；③接触面广，人际关系复杂；④面对各种物质诱惑和“精神污染”。

29.导游服务集体各成员之间应建立良好的协作关系。

为此，各方必须尊重他方的权益，即______。

（分数：

2.00）

 A.尊重他方的工作权限 √

 B.不干预他方活动 √

 C.不侵害他方的利益 √

 D.不涉及工作上的保密禁区 √

 E.批评适度、照顾他方面子

解析：

[解析]导游服务集体成员虽然代表着各方的利益，工作也各有侧重，但他们之间是平等的，各方的配合是互利互补的，各方必须尊重他方的权益：

①他们应互相尊重对方的工作权限；②切忌干预对方的活动；③不涉及工作上的保密禁区；④不侵害他方利益。

30.在间接创收方面，导游人员通过良好的服务可以______。

（分数：

2.00）

 A.招徕回头客 √

 B.扩大新客源 √

 C.满足旅游者需求

 D.促进经济交流

 E.促销商品

解析：

[解析]游客在旅游目的地参观访问之后，回去向其亲朋好友讲述他在旅游之地所受到的接待、旅游经历和体验，这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其他游客今后的旅游流向产生影响，因为游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。

所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客、扩大新客源，从而实现间接创收方面起着不可忽视的作用。

31.2014年8月9号国务院印发《关于促进旅游业改革发展的若干意见》。

该意见指出：

坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心，游的舒心，游的开心，在旅途过程中______、传播美。

（分数：

2.00）

 A.体现美

 B.发现美 √

 C.享受美 √

 D.创造美

 E.发展美

解析：

[解析]《关于促进旅游业改革发展的若干意见》第一条指出：

全面贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神，按照建设中国特色社会主义事业“五位一体”总体布局的要求，坚持深化改革、依法兴旅，处理好政府与市场的关系，推动形成政府依法监管、企业守法经营、游客文明旅游的发展格局；坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美。

32.导游服务应遵循的“履行合同”原则主要体现在______。

（分数：

2.00）

 A.严格按照旅游合同规定的内容和标准为游客服务 √

 B.将维护游客的合法权益作为服务准则 √

 C.平等待客、礼貌待客，为每一位游客服务

 D.监督其他服务的供给，维护游客的合法权益 √

 E.正确处理旅游过程中出现的事故和问题 √

解析：

[解析]作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要严格遵行“履行合同”的原则，包括：

①要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务；②将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则；③对其他旅游服务的供给进行监督；④处理旅游过程中发生的问题。

33.改革开放以后，我国导游服务的主要特点有______。

（分数：

2.00）

 A.导游服务队伍扩展迅速 √

 B.导游服务队伍中出现专业导游人员

 C.导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容 √

 D.导游服务程序和服务质量实现了标准化 √

 E.导游服务管理实现了制度化和法制化 √

解析：

[解析]新中国成立至改革开放前我国导游服务的发展特点主要包括：

①服从政治需要；②不讲究经济利益。

改革开放后导游服务的主要特点包括：

①导游服务队伍扩展迅速；②导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；③导游服务程序和服务质量实现了标准化；④导游服务管理实现了制度化和法制化。

34.职业道德的特点包括______。

（分数：

2.00）

 A.内容上的稳定性和继承性

 B.表达形式上的灵活性和多样性 √

 C.调节范围上的确定性

 D.行为的规范性和要求性 √

 E.适用范围的有限性 √

解析：

[解析]职业道德是指人们在职业活动中应当遵行的原则和规范，职业道德特点包括：

①职业道德具有适用范围的有限性；②职业道德具有发展的历史继承性；③职业道德表达形式多种多样；④职业道德具有强烈的纪律性。

35.导游服务在旅游工作中的重要地位主要表现为______。

（分数：

2.00）

 A.导游服务是旅游接待的核心和纽带 √

 B.旅游者离不开导游人员

 C.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销 √

 D.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收 √

 E.导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平 √

解析：

[解析]A项，导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，正是通过导游服务，才把旅游接待服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务；C项，商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重；D项，导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费，可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金；E项，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉。

36.导游服务在旅游接待服务体系中的主导作用有______。

（分数：

2.00）

 A.纽带作用 √

 B.标志作用 √

 C.启发作用

 D.带动作用

 E.引导作用

解析：

[解析]导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，其主导作用表现在以下两个方面：

①纽带作用，导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待工作，主要表现为承上启下、连接内外、协调左右三个方面。

②标志作用。

导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感的标志，旅行社形象的代表导游人员，是旅行社接待工作的主体。

37.导游人员宾客至上、服务至上的服务原则需要导游______。

（分数：

2.00）

 A.平均分配和游客交流时间

 B.对游客一视同仁，保持平等距离 √

 C.对游客不能有亲疏贵贱之分 √

 D.与游客平等交流 √

 E.对任何游客不能有超常服务

解析：

[解析]宾客至上、服务至上是导游人员遵循的基本服务原则，它要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁、等距离交往。

38.导游服务需要的主要是智力技能，包括______。

（分数：

2.00）

 A.驾驶技能

 B.急救技能

 C.宣讲技能 √

 D.带团技能 √

 E.摄影技能

解析：

[解析]导游服务需要的智力技能包括：

①导游员同领队协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；②触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解技能；③灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；④沉着、果断地处理意外事故的应急技能；⑤合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能。

39.我国加快发展旅游业的主要任务中，符合“推动旅游产品多样化发展”规定的有______。

（分数：

2.00）

 A.实施乡村旅游富民工程 √

 B.依托国家级文化、自然遗产地，打造有代表性的精品景区 √

 C.积极发展休闲度假旅游，引导城市周边休闲度假带建设 √

 D.积极推进国家旅游度假区发展

 E.大力发展高尔夫球场、大型主题公园

解析：

[解析]《国务院关于加快旅游业发展的意见》指出，推动旅游产品多样化发展包括：

①实施乡村旅游富民工程；②开展各具特色的农业观光和体验J生旅游活动；③在妥善保护自然生态、原居环境和历史文化遗存的前提下，合理利用民族村寨、古村古镇，建设特色景观旅游村镇，规范发展“农家乐”、休闲农庄等旅游产品；④依托国家级文化、自然遗产地，打造有代表性的精品景区；⑤积极发展休闲度假旅游，引导城市周边休闲度假带建设；⑥有序推进国家旅游度假区发展；⑦规范发展高尔夫球场、大型主题公园等；⑧继续发展红色旅游。