物业进驻管理方案.docx

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物业进驻管理方案

一、物业项目概况

二、物业管理计划

（一）、工作流程

（二）、进驻前工作计划

三、项目进驻前期工作计划

（一）、进驻前期工作计划

（二）、项目管理工作前期培训内容要求

（三）、关于进驻当天的有关要求

四、常规期物业管理方案

（一）、甲方物业管理需求说明

（二）、常规期物业管理工作计划表

（三）、组织架构

（四、人员配备

（五）、管理标准和主要工作措施

-1

物业管理方案

一、物业项目概况

（一）项目概况

1、项目位于：

2、总建筑面积

3、外墙总面积

4、外围停车位0个，地下室停车位0个。

5、区域内道路0米。

（二）宿舍楼项目概况

1、项目位于：

2、总建筑面积0平方米，建筑层数：

0层。

3、外围停车位0个。

二、物业管理计划

（一）、工作流程

组建项目管理处管理处人员全部到岗员工培训落实物资装备等

向提交验收报告提

出改进建议

清洁拓荒

绿化美化

根据分工

实施接管验收

资源普查

验收档案存档协助设备调试批准后实施整改

-2

（二）、进驻前工作计划

序号项目内容完成时间责任部门

1、收集办公室分布，建立主要人员联系

电话

2、收集报纸、杂志发放清单

与沟通前期

准备

3、收集、建立甲方车辆登记表

4、收集、建立水、电、煤气、社区、派

出所等市政部门电话，编制管理处通讯

录。

5、与协调有关事宜

正式进驻

二天内

项目负责人

1、负责清洁、消杀、白蚁防治外包方

的选择，合同洽谈

2、落实清洁人员到位、进场，编制开荒

管理处外包

方确定

计划，并组织实施，即由清洁公司增派人

员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、

沟渠、池等进行全面彻底地清洁

3、普查绿化品种、数量及长势情况，制

定维护、整改计划，组织实施。

正式进驻

一周内

项目负责人2

1、跟踪落实人员到位

2、分组现场跟踪，提成清服务要点和细

节

3、修订岗位职责，编制服务流程程序、

标准

4、岗前培训

进驻前一

周内

3组建管理处

项目负责人

1、拟制筹备、接管进驻计划

2、拟制进驻后的工作/排班计划

3、参加承接查验工作

进驻前三

天内

4进驻准备

项目负责人

1、各专业人员到岗

5接管进驻

2、管理物资、装备到位

3、妥善安排工作人员

4、与协调有关事宜

进驻前二

天内

各专业组

-3

三、项目进驻前期工作计划

（一）进驻前期工作计划

序号项目内容完成时间责任部门

1、管理人员、维修工、保安员、清洁

管理处各专业

组人员进驻

工统一着装进场；

2、对及宿舍楼整体环境进行了解；

3、按及宿舍楼出入口、区域，设置配置

人员到岗。

2012年7

月14日

各专业组1

清洁增派人员对建筑物、设施、道路、停

车场、设备、沟、渠、渠、池等进行全面

彻底地清洁

进驻后

两天内

2清洁拓荒

清洁组

1、普查绿化状况，作好绿化现状记录，

3绿化管养

并制定维护、整改计划；

2、做好绿化管养实施的；

3、统计绿化品种数量等。

进驻后

一周内

环境组

4资料交接

分局相关资料的交接、存档，技术资料、

图纸资料、设备设施说明书等交接。

进驻后

二天内

维修组

5与沟通

对工作进展向主管部门汇报，听取建议，

及时按的需求进行改进和调整方案。

进驻后

项目负责

人

每周例会及管

理内容培训

管理处每周组织管理骨干召开会议，总结

当日工作不足，布置明日工作，并对物业

管理内容和具体措施进行培训。

进驻后5

天

项目负责

人

1、排查安全防范重点部位，修改巡逻

7安全管理

路线和频次；

2、排查安全隐患，提出整改方案；

3、结合现场情况修订应急预案；

4、落实岗位技能培训、训练；

进驻后

一周内

保安中队

长、分队长

1、统一考勤、排班、考核的该当、表格；

2、统一交接班、夜间报岗的时间次数，

集中受理；

现场负责

人

3、统一维修材料的入库、发放的控制方

进驻后

8内部管理

法；

4、现场跟踪修订各岗位作业文件；

5、统一、落实工作汇报制度。

-4

1、制度上墙（值班室、设备房）

2、统一记录及签到本的挂放、归档、

存放；

9现场标准化

3、机房、设备房管理标准化；

4、消火栓、防火门标签完善，洗手间

挂保洁卡；

进驻后

一月内

项目负责

人

5、统一材料、工具、清洁用品的分类、

集中摆放。

1、与甲方单位一起对供配、给排水、安

防、监控、道闸、电梯等设备设施进行普

设备设施承接

查验

查交接；

2、普查登记设备设施数量，验收设备设

施运行状况，编制承接查验资料；

3、档案技术资料交接、钥匙交接。

进驻后

一月内

项目负责

人

11档案资料

1、制度、表格领取、分发、登记；

2、承接查验资料收集、整理、归档。

进驻后

一月内客服组

1、落实清洁、绿化、消杀到位，落实监

12环境管理

管责任人

2、制订、提交环境整理、整顿计划；

3、整理、整顿清洁、绿化问题。

进驻后

一月内环境组

1、室外井盖、管道、设施、停车线油漆；

13维修养护

2、制订设备设施巡视路线、点检部位、

保养计划；

3、制订接管问题整改计划，分步实施

进驻后

一月内

现场维修

工

14标识完善

针对现场状况统计和上报标识标牌和上

墙制度

进驻后一

月内

现场负责

人

15总结完善

根据进驻情况，对拟订的规章制度及管理

方案进行修订完善，保证满足使用人的要

求

进驻后一

月内

现场项目

负责人

-5

（二）、项目管理工作前期培训内容要求：

1、仪容仪表与言行规范

2、客服维修岗位礼仪

3、物业项目基本情况：

委托管理内容及特别要求；公司的承诺和标准。

4、客服类：

员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填写。

5、环境管理类：

员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意事项；

6、消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。

7、安全管理类：

消防知识培训；治安重点位置防护；重点物资管理；岗位职责；应急突发事

件处理和流程。

备注：

具体培训记录和考核记录见《培训记录》

（三）、关于进驻当天的有关要求：

1、2012年-月-日上午，管理处拟制好联系电话一览表，明确管理处电话、联络人，并上交

甲方领导。

2、承接查验小组提前准备好检查工具及承接查验表格，分为设备、环境、安全查验组分别

进行查验。

并在承接查验结束后，将记录、图片整理、装订后交甲方签收并存档。

3、管理处负责人检查保安员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求，个人的工具、装备、

服务、工牌是否配齐。

4、管理处人员必须按商定的时间提前到达，确保人员、物资全部到位。

四、常规期物业管理方案

（一）、甲方物业管理需求说明

1、管理范围：

区域内所有隶属本单位管理的物业以及周边10米区域内（正门到侧门间的

人行道及车辆辅道）的物业管理及相关服务。

2、房屋建筑本体的养护、管理。

3、配套设施、设备的维修、养护、运行和管理。

物业管理范围内的机电设备设施（包括配

电系统、给排水系统、强弱电、消防系统、室内外照明、空调）的运行管理、日常维护保养、

定期维护、故障维修。

4、清洁卫生管理。

包括室内、室外、墙体的清洁卫生，垃圾的收集、清运，以及四害消杀、

化粪池清理、白蚁防治、补给清洁用品，办公桌椅、电脑设备的保洁等。

-6

5、室外绿化的养护和管理；节假日、会议花卉摆放（花卉采购方提供）、室内植物花卉养

护。

6、24小时秩序维护员和安防值班及公共秩序管理。

（1）实行24小时的门岗、消防监控和安全防范，及时发现和处理各种安全事故隐患，迅速

有效处置突发事件；

（2）秩序维护员根据要求对出入大楼的车辆、人员、物品进行登记检查；

（3）秩序维护员要穿着统一的制服，工作规范，作风严谨；

（4）负责每天报纸杂志、信件的接收，做好相关的登记记录；

（5）按照采购单位要求完成临时性勤杂工作、

（6）管辖区域内的交通、车辆行驶和停泊管理。

（7）物业档案资料管理。

（二）、常规期物业管理工作计划表

序号项目内容责任部门工作标准

1、保安管理；

完成公司品

保安消防

安全管理

2、办公楼秩序管理；

3、消防及生产安全管理；

安全组

质服务标准、

达到甲方满

4、各类应急事件的处理。

意

完成公司品

车辆行驶和

停放

1、机动车辆的停放和安全；

2、非机动车的停放和安全。

安全组

质服务标准、

达到甲方满

意

局本体及相

关公共设施

维修养护

1、分局本体定期养护和维修计

划；

2、公共设施的维修养护管理。

维修组

完成公司品

质服务标准、

达到甲方满

意

机电设备设

施运行管理

和养护

1、基础资料管理；

2、设备的运行管理；

3、设备的维修养护；

4、节能和环保。

维修组

完成公司品

质服务标准、

达到甲方满

意

-7

完成公司品

智能化设施

管理

1、智能化设施的维护；

2、掌握操作和预防故障。

维修组

质服务标准、

达到甲方满

意

完成公司品

电梯运行

管理

1、电梯的运行管理；

2、掌握操作和预防故障。

电梯中心

质服务标准、

达到甲方满

意

7环境管理

1、室外绿化养护；

2、室内外清洁、保洁、维护；

3、四害消杀。

环境组

完成公司品

质服务标准、

达到甲方满

意

8文化活动

1、与委托方共同举办各项文化活

动；

2、为委托方提供辅助性文化活动。

客户服务组

完成公司品

质服务标准、

达到甲方满

意

9品质管理

1、ISO9001质量体系管理与质量

检查；

2、ISO14001环境体系管理与质量

检查。

客户服务组

完成公司品

质服务标准、

达到甲方满

意

绩效考核和

行政管理

办公、培训、考核、薪酬。

客户服务组

完成公司服

务标准

11成本管理

1、财务账务；

2、费用收取与开支；

3、采购、仓储、办公设备、装备。

客户服务组

完成公司品

质服务标准

12档案管理

1、各种资料管理；

2、各类信息的及时发布。

客户服务组

完成公司品

质服务标准、

-8

（三）、组织架构

（四）、人员配备

人员配置数量要求表序号项目名称

主任管理员会务员维修工保安员清洁工绿化工合计

-9

（五）、管理主要工作措施

甲方标准/

测算

序号指标名称公司品质投标指标主要措施

依据要求

1、进驻当日即进行全面拓荒，消除卫生死角；

2、建立环境管理制度，完善监督考核机制；

达到《深圳

市物业管理

考核评比

（写字楼）

三年内

专家考

评、打

分

90分以

上

3、制订创建实施计划，落实专人负责；

4、实施效果与个人的薪酬待遇，年终考核挂

钩；

5、实施14001环境管理体系，以及5S的管理

标准

办法，保证目标的完成。

1、实行公开透明管理，每季度向甲方领导提交

2业主满意度95%

对管理

服务满

意人数/

参加评

议的人

数

X100%

95%以上

工作报告，汇报服务内容、自查各项工作达到

的标准，使物业管理始终处于甲方监督之中；

2、设立服务电话，每半年向物业使用人作一次

征询意见调查，并对信息进行分析，及时调整

和改进管理服务方案；

3、对出现的不合格提出纠正和预防措施，并对

纠正、预防措施的实施进行跟踪、调查处理结

果直接向业主汇报公布。

有效投1、严格按ISO900质量保证体系实施日常管理、

诉次数/

质量控制；

3有效投诉率低于0.2%

使用人

总人数

0.1%

2、设立二十四小时值班制，受理投诉。

各类投

诉信息在3分钟内完成登记，按投诉内容传递

×至相关责任部门，并在登记本上注明信息传至

100%

何部门、何人。

所有投诉须统一编号，以便跟

踪检查；处理的有

3、责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，

4有效投诉率100%100%

效投诉/

总有效投

×100%

在预定时间内向客户回复，回复时间不超过一

个工作日。

专业人员持

证上岗率

100%100%

培训合格

人数/上

岗人员

1、管理人员经物业管理专业培训，合格后上岗；

2、取得物业管理部门经理上岗证是项目经理竞

争上岗的必备条件之一；

3、维修人员、消防安全人员100%持证上岗。

-10

1、接管后10日内组织工程技术人员对办公楼

的房屋及配套设施进行全面的普查，登记造册；

房屋、公共

配套设施完

好率

95%以上

96%以

上

完好房+

基本完好

房的建筑

面积/部

建筑面积

2、编制房屋及配套设施状况编制大、中修及维

护保养计划，报局审批后组织实施；

3、实行目标责任制，日常巡查、维护服务标准、

工作责任分散到人，建立三级质量控制网络，

使其始终处于良好状态；

4、建立暴雨、台风应急处理预案，提前防范，

严格装修管理，全程跟踪、及时处理、避免损

坏结构、危及配套设施安全的事故发生。

1、接管后1周内逐台对各类设备进行完好状况

普查，发现隐患立即处理；

2、制定达标整改计划，三个月内设备状况达到

品质管理标准；

3、根据设备的重要性，对设备实行分级管理；

房屋及公共

配套设备、

设备完好率

95%

98%以

上

完好设备

总数/设

备总数×

100%

编制设备维修保养计划、工作标准，保证按计

划执行，确保设备始终处于良好状态；

4、实行目标责任制，日常巡查、维护、监督检

查工作责任分解到人，严格考核；

5、建立设备、设施检查评比制度，每季度检查，

检查结果与管理处的考核挂钩；

6、建立停电、水浸、暴管、设备故障的应急处

理预案，避免意外的发生，损坏设备。

1、建立24小时巡查制度，按重点与非重点部

位确定巡查路线和频度，实行点线结合，固定

岗与伏击岗结合的巡查，伏击的措施；

2、监控中心24小时值班，持证上岗；

无任何重3、实行外来人员来访登记制度和跟踪路线制

大事故发度，重要部位不得进入；

治安案件发

生率

生（以辖

区公安部

4、实行大件物品搬出的登记制度，没有主管部

门许可，不得旅行；

门记录为5、建立车辆档案，严格车辆出入登记发卡制度，

依据作好节假日、放假期间的普查登记工作；

6、实行三级检查制度，保安队长、班长、保安

中心定期与不定期的检查保安值班情况，落实

考核。

-11

1、制订消防安全管理制度，组建消防应急

分队；

2、每天对消火栓、灭火器、防火门、疏散

消防设备指示灯等消防设施进行检查，发现问题及时

消防管理通设施完好汇报；

过政府规定，100%100%

数量/消3、每月2次消防泵试运行，启动送、排风

自检完好率防设备设机；

施总数量4、安全主管负责进行消防月检查，保安员

每季进行消防全面检查；

5、每年度对消防设备设施全面检查。

1、明确责任区，工作质量、操作规程，要

求具体、严格；

环境卫生、消

杀、绿化达标

率

95%96%以上

达标面积

/总面积

X100%

2、管理处环境主管严格按作业规程检查，

发现问题立即纠正，每月考核结果与供方经

济利益挂钩，严重不合格，立即终止合同；

3公司定期抽查工作质量，严格考核。

1、管理处配置熟练的操作电脑的人员，通

过公司的办公自动化软件，实施文件管理、

材料管理、人事管理和账务管理；

2、利用局的内部管理网络系统，随时了解

市局会务、活动的信息、动态，通过网络平

利用现代化

台进行信息交流，实现资源共享；

手段对物业

113、运用自动化监控系统、自动化消防报警

管理进行管

系统、自动化节能降耗系统，实施科学化的

理

管理。

1、严格按ISO9001质量保证体系实施工程

维修、质量跟踪与验收；

2、客户提供的维修材料，在维修前检验其维修工程

型号，规格与质量，合格方可实施维修；合格数/

3、对难度大，复杂系数高的维修工程，由

12零修合格率100%100%

维修工程

总数

公司的技术部门现场指导、监督与质量控

制；

X100%

4、所有大中修工程实施业主质量验收签证

制度。

-12

附：

清洁卫生、消杀作业详细要求及作业标准

一、清洁岗位分布：

（1）本部：

序号岗位服务项目及工作内容作业时间

1、负责完成管理处各项清洁工作、任务的安排；

1清洁主管

2、对现场的清洁环境卫生进行检查和协助清洁工

完成保洁工作；

3、制订保洁工作计划及安排、员工的管理、培训

及考核。

07：

30—11：

14：

00—18：

21层

1层办公室、走廊、大厅、电梯、消防楼梯、门窗、

消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

32层

2层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

43层

3层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

54层

4层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

65层

5层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

76层

6层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

87层

7、层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防

设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

98层

8、层层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消

防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

10附楼

附楼2、3、4层会议室、走廊、消防楼梯、门窗、

消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

11地下室

地下车库及附楼1楼走廊、消防楼梯、门窗、消

防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

08：

00—12：

14：

00—18：

12一楼外围

一楼大厦周边、车场车道、绿化带清理，配合各

楼层岗位清理垃圾。

08：

30—12：

14：

00—18：

-13

（2）、宿舍楼：

序号岗位服务项目及工作内容作业时间

1一号保洁区

1楼外围、天面、1、2层走廊过道、消防楼梯、

门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁，

垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

2二号保洁区

3、4、5层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设

备设施等公共区域的清洁保洁，垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

3三号保洁区

6、7层层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设

备设施等公共区域的清洁保洁，垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

二、各项清洁作业标准

清洁项目清洁标准检测方法

公共通道无灰尘、无垃圾目测地面洁净

墙壁、瓷片、玻璃无灰尘、无污渍纸测50厘米无污渍

消防楼梯无灰尘、无污渍目测地面洁净

楼梯扶手无灰尘、无污渍纸测50厘米无污渍

会议室等公共场所、

桌椅、台面

无灰尘目测表面洁净

天面、天花、灯饰无灰尘、无污渍目测光亮、洁净

门窗、门、门框、窗、

窗台、玻璃、窗帘

无灰尘、无污渍、无痕印、无手印纸测50厘米无灰尘、洁净

指示牌、开关、消火

栓、灭火器

无灰尘、无污渍目测表面无明显灰尘

地面无灰尘、无污渍目测洁净

-14

便池无灰尘、无污渍、无异味、无尿碱目测洁净

台面/洗手盆无污渍、无垃圾目测光亮、洁净

门窗无灰尘、无污渍纸测洁净

墙身隔板无灰尘、无污渍纸测洁净

清新剂保持空气清新鼻嗅清香

镜面无灰尘、无手印

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