服务控制程序0626.docx

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服务控制程序0626

南京科远自动化集团股份有限公司企业标准

程序编号：

KY.CX.FW-2010

服务控制程序

编制：

______周洋_____

审核：

______刘建耀____

批准：

_______刘国耀______

受控状态：

_______受控_____

2010-03-25发布2010-04-01实施

南京科远自动化集团股份有限公司发布

各版本建立及修订履历

版本号

建立/修订履历

申请人/日期

审核人/日期

批准人/日期

A00

初次建立，提交评审

汪翠红

2010.03.11

刘建耀

2010.03.25

刘国耀

2010.03.26

A00

A01

1、组织机构变更，对部门名称进行更改。

2、与EO管理体系整合，在“引用文件”中增加安全环境标准

代磊

2011.5.20

A01

A02

组织机构变更，对部门名称进行更改，仪表开发一部更改为开发一部。

代磊

2011.11.29

A02

A03

组织机构调整，自控成套部和电控设计部合并为成套设计部。

代磊

2012.02.20

服务控制程序

目录

1目的和范围4

2引用文件4

3职责4

4术语4

5工作程序5

5.1服务分类5

5.2增值类服务管控5

5.2.1我司增值类服务内容5

5.2.2增值类服务销售和服务实施管控流程图7

5.3产品/项目售后服务管控7

5.3.1产品/项目售后服务内容7

5.3.2售后服务费用7

5.3.3售后服务流程图8

5.4服务管理规范9

5.4.1服务原则9

5.4.2现场服务人员管理细则9

5.4.3现场工具、备品备件管理细则9

5.4.4现场服务技术规范10

5.4.5现场服务验收10

5.4.6现场服务遗留问题处理10

5.5服务统计分析和处理10

5.6服务质量监督10

5.7输出10

6模板10

1目的和范围

目的：

规范服务流程，以高质高效的为用户提供服务。

适用范围：

适用于本公司所有产品、项目的增值服务和售后服务过程的控制。

2引用文件

●GB/T19001-2008质量管理体系要求

●QEO管理手册

●GB/T24001-2004环境管理体系要求

●GB/T28001-2001职业健康管理体系规范和指南

3职责

角色

职责

服务主管

1）服务工作计划的制定、下达、跟踪及评价；

2）服务所需资源评估（设备及服务时间）确认；

3）服务实施过程的监督、协调与考核；

4）服务费的收取及维护协议用户签订维护；

5）服务实施情况的定期统计分析（技术角度）。

质量管理部门

智能阀门产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；

项目管理部

控制系统项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；

成套设计部

自控成套类项目产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；

软件项目部

软件项目类产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；

开发一部

自动化仪表产品的服务跟踪、客户异议处理、服务质量监督以及服务的定期统计、分析；

服务实施人员

1）产品现场调试、维修及技术咨询指导；

2）按照相关文件的要求，对服务中产生的废弃物或风险进行规范控制；

3）服务费的协助收取。

销售管理部

1）负责明确集团公司各事业方向服务工时收费标准范围；

2）负责服务合同的费用洽谈及合同签订；服务发票开具及督促配合服务费收取；

3）负责贸易类售后服务执行；

4术语

术语或缩略语

解释

用户

指直接使用本公司产品的单位。

售后服务

指企业把产品销售给客户之后，为客户提供的一系列服务，包括安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

5工作程序

5.1服务分类

我公司的服务目前主要有：

增值类技术服务和产品/项目的售后服务，其中售后服务里又有：

无偿服务和有偿服务两种；

5.2增值类服务管控

5.2.1我司增值类服务内容

根据我司产品/项目特点，增值类服务主要包括以下9个内容。

1）硬件设备点检

如：

（1）网络设备点检（系统网络设备、控制网络设备、IO网络设备等）；

（2）操作站点点检（各操作站、服务器等）；

（3）控制模件点检（DPU、IO模件等）；

（4）电源设备点检（电源盘内设备、控制柜内电源设备、接地等）

（5）相关硬件设备的安全检查、测试。

2）系统部件升级

如控制器升级、网络升级、操作站升级等服务，使得买方花费最小的代价，最大化的享受新产品新技术，保持买方现有系统与最新技术同步，最大化延长系统的使用寿命，提升系统的整体效能。

3）功能检测和优化

如配合完成机组的数据采集系统（DAS）、模拟量控制系统（MCS）等功能的验证检测工作，以及其他辅助功能如DCS系统与外系统数据校对等验证检测工作。

以达到系统界面显示准确合理、联锁保护动作正常有效、调节品质优良，满足运行人员日益提高的系统运行需求，确保控制系统功能正常，实现机组安全、经济运行。

4）系统附加功能的扩展

自动化行业控制水平及资源日新月异发展，公司客户也时刻保持体验和赶超当前技术的需求，从而在现有系统基础上持续附加相应的新系统及工艺，实现行业功能要求实现与提升。

结合市场需求，公司技术中心及各事业部提供相应的需求解决方案，实现系统功能扩展实现，支持用户持续发展。

5）产品的定期维护保养

对于公司经营范围产品实现产品身份管理，建立相应数据信息库。

特别是产品组件中重要部件，如DPU、操作站、电源系统等，开展周期性保养提醒及维护，消除潜在隐患，提升产品生命周期。

6）备品备件补充

在维护技术支持工作过程中，通过对现场设备点检后，建立的详细设备统计数据的情况下，为客

户制定备品备件计划，也可为客户储备一定份额相应的硬件设备。

既以从根本上解决了买方按常规方式，将所有型号的设备，按照一定的比例全部储备起来所带来的设备管理费用和采购成本上的压力，作到了备品备件储备科学合理，并能确保系统设备运行的需要。

7）系统保驾

定期安排系统维护人员进驻现场对我司产品进行检测，并提供全方位的服务支持，确保系统稳定运行。

8）用户专业人员培训、培养

公司有专业培训师可为用户提供个性化的专业技术培训，现场系统维护指导培训、从而为用户培养专业的技术骨干力量，提升维护队伍的系统维护水平。

9）远程诊断服务

通过互联网，连接到我公司的“DCS系统远程诊断服务中心”，及时开展系统远程故障诊断，并在最短的时间内对故障进行诊断和分析，把故障信息准确反馈给用户，及时正确指导用户消除故障。

即通过远程诊断我们可以作到“随叫随到”，以达到“防患于未然”。

5.2.2增值类服务销售和服务实施管控流程图

5.3产品/项目售后服务管控

5.3.1产品/项目售后服务内容

1）产品/项目的安装、调试；

2）产品/项目维修服务；

3）对产品/项目实行“三包”的服务，即包修、包换、包退；

4）处理用户来信来访，解答用户的咨询、投诉服务；

5）用各种方式征集用户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

5.3.2售后服务费用

售后服务费用包括：

服务维修/维护费+差旅费+材料费（含包装运输费），其中：

材料费以部件销售价为准，差旅费用以实际发生收取。

Ø无偿售后服务主要包括：

1）合同或协议中所规定的无偿现场调试服务；

2）质保期内非用户人为因素造成的质量问题；

3）定期产品质量跟踪、回访服务；

4）在无偿售后服务协议范围内；

Ø有偿售后服务主要包括：

1）超过质保期产品的维修、维护；

2）质保期内由于用户人为因素造成的质量问题；

3）非我司产品的售后服务需求；

4）签定有偿服务协议范围内的服务工作；

5）当其他特殊原因，需要实施全部或部分无偿服务的需要报请公司领导同意方可。

5.3.3售后服务流程图

注：

售后服务行为中，贸易类设备合同由销售管理部负责执行；涉及需技术人员现场服务的合同由各事业部负责执行。

“接收服务信息”包括接收投诉信息，对顾客的投诉处置方案，需报公司领导认可后执行。

5.4服务管理规范

5.4.1服务原则

●客户满意原则：

客户是我们服务质量的定义者，我们要使客户的合理要求得到充分满足；

●第一时间原则：

第一时间响应客户，第一时间安排现场服务人员，无特殊情况，安排人第一时间赶往现场，对于现场难以答复或处理的问题，第一时间将相关信息反馈至售后服务管理人员；

●首问负责原则：

最先受理客户咨询、报修、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用业务时提出的各类问题；

●有效沟通原则：

应多站在客户角度思考问题，在维护集团公司合理利益的前提下，采取客户易于接受的方式，进行沟通；做好现场服务记录包括服务活动内容及其更换的备件、费用等，及时与客户确认；在服务现场严格遵守用户的现场管理规定，包括着装、安全等方面。

5.4.2现场服务人员管理细则

1）服务周期超过一周的，每周一用传真或电子邮件向部门发回上周调试内容、进度和本周调试计划，遇到问题随时汇报；

2）到达现场后须第一时间与用户任务提出人建立联系，并将联系信息及问题处理行动简要方案与任务指派人员沟通；

3）在公司报销手机费的人员，要求每天8：

00~22：

00开机，号码变更，应第一时间通知此任务主派部门和分管领导；

4）现场遇到因用户原因造成工作无法进行或不具备我方调试的技术条件，须及时向用户协调人口头或书面交涉，说明我方不具备工作或调试的理由和用户应完成的工作，取得对方认可；

5）原则上须与甲方同步上下班，无特殊原因不得推迟上班或提前下班，且在现场的工作时间不得少于8小时。

（特殊情况下必须和用户主管人员说明）；

6）对于用户关心的问题，要及时处理并给出合理解释，遇到解答有困难的问题，要及时向公司领导或任务主派部门汇报，达到用户满意答案为止；

7）要妥善处理好调试中遇到的问题，做到有理有节，查清原因，分清责任；

8）妥善处理与用户、设计院和安装公司等的关系；

9）服务结束时候将最新资料的备份回公司，递交服务主管进行归档；

10）时刻注意自己的言行举止；

11）主动和用户进行交流和沟通；

5.4.3现场工具、备品备件管理细则

1）保管好使用的工具、设备与备品备件；

2）现场服务结束后，服务人员将维修设备、工具和更换的元件等带回公司，更换的元件返回公司一周内交本部门经理（调试服务）、服务主管人员（售后服务）核实后，相应服务主管部门对质量进行确认，合格品直接入库房，办理冲帐手续，不合格品由现场服务人员填写设备报修单，执行报修、报废流程。

5.4.4现场服务技术规范

●智能阀门现场服务执行：

执行机构售后服务作业指导书；

●自动化仪表现场服务执行：

现场服务作业指导书；

●各类项目产品的现场服务执行：

各产品方向的有关指导文件；

●软件公司产品的现场服务执行：

软件产品的实现作业指导书。

5.4.5现场服务验收

（1）现场调试：

完成所有设备调试后及时协调业主及相关人员（一般是业主的专业负责人）进行验收，签署《现场调试验收报告》。

（2）维护、维修服务：

现场服务完成后，须将携带的《用户服务单》交用户有关负责人签署服务验收意见。

现场服务人员必须及时将《用户服务单》交至部门。

注：

为及时、完整的收集《用户服务单》，便于服务质量监督和服务总结，特规定将《用户服务单》作为

服务出差报销时的附件，提交至部门报销审核人，由其每周统一移交至相应的服务质量监督部门。

5.4.6现场服务遗留问题处理

现场遗留问题记录在《用户服务单》中，由原任务主派部门审核，并督促相关人员处理，重大现场遗留问题及时向公司领导汇报。

服务主管部门/人员跟踪、总结、汇报处理情况。

5.5服务统计分析和处理

1）服务主管人员：

按月度、季度、年度对期内服务信息进行产品技术层面统计分析；

2）服务质量监督部门：

按月度、季度、年度对期内服务处理信息、质量信息统计分析，必要时在质量分析会上通报、处理。

5.6服务质量监督

相应产品/项目服务质量监督主管部门，将根据月度服务情况进行综合考虑，抽查不低于当月服务数的30%。

考核内容包括：

服务响应的及时性、用户的服务质量评价、相关销售人员的反馈意见、维修品投运正常率、服务遗留问题及时处理、以及服务记录，维修返回品处理与公司制度的相符情况、签定长期有偿服务合同情况等。

5.7输出

●产品的现场调试、安装、服务的指导文件

6模板

●用户服务单