二手盘物业接管方案.docx
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二手盘物业接管方案
XX项目物业接管
二◦一八年十月
编制：
___日期：
___
审核：
日期：
批准：
日期：
1.概况
流程步骤
目的
工作内容
为规范物业外接项目（小区）接管工作，为后续管控提供清晰指引和操作。
适用范围
主导及参与部门
物业外接项目（小区）
开发商、业主大会授权的业主委员会、原物业公司及新物业
公司
部门
流程中承担职责
开发商（未成立业委
会门
业主大会授权的业主
委员会（已成立业委会）
成立接管小组，确定物业承接查验方案；协调新旧物业公司交接过程中存在的问题；参与三方验收，验收通过后按接管时间组织办理交接手续。
原物业公司
1、按时间节点向开发商、业主委员会及新物业公司移交有关资料，接管查验共用部位、共用设施设备、核实资料。
2、按照时间节点进行整改查验发现的问题，整改完毕需三方验收并签名确认。
3、按照物业服务合同接管时间办理物业交接手续。
1、接收并审核原物业公司移交的资料文件；
新物业公司
2、查验公共部位、共用设备设施，对于存在问题进行详细记录并向开发商及业委会反馈。
3、按照物业服务合同接管时间办理物业交接手续。
2.工作程序
原物业公司应当向物业服务企业移交下列资料
1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；
3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；
4物业质量保修文件和物业使用说明文件；
5消防系统验收证明；
6物业规划图，建筑施工图，工程验收的各种签证、记录、证明，房地产权属关系的有关资料；
7物业用户有关资料；
8承接查验所必需的其他资料。
未能全部移交前款所列资料的，应当由原物业公司列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。
物业服务企业应当对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检查和验收
1共用部位：
一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；
2共用设备：
一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；
3共用设施：
一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。
新物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间。
开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录，并存档备查。
水、电表进行抄底记录
将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为据，之前的由前任物业缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。
物业费、停车费等费用结转
物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他费用，原物业公司有无已经多收取的费用，如有，在进驻前需由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，多收的各项费用需由原物业公司转交给新物业公司，或者经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由各方签字确认。
新旧物业公司债权债务不作结转，原物业公司应向新物业公司提供审计报告，以备业主核查。
各类遗留问题的摸查及解决
1原物业公司有无承诺给业主在物业费、停车费或者其他方面的优惠，如有，需在进驻前由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。
2工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等，由原物业公司列出清单交给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。
对自来水公司、供电局及燃气公司
办理相应的用户变更名称手续，将小区能源使用用户变更为新任物业公司名称。
核实原始资料，建立档案
在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时做出记录，并经双方共同签字存档。
物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。
管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。
业主档案的建立与管理
业主资料
1
基本资料
包括业主的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等。
2
物业资料
包括物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入住（入住）时间、水电表编号等。
3
车辆资料
包括拥有车辆的数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理
等；
4
消费资料
包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管
理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金及装修税交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。
5
业主个性资料
包括业主的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。
6
房屋修缮记录
包括房屋维修、防漏水工程及装修情况等。
7
特约服务记录
包括业主报修及其它特约服务项目等。
8
投诉和建议情
况
包括投诉、建议的内容、处理情况等。
9
获得荣誉情况
参与社区活动记录及获得过的荣誉。
1
0
突发事件的记
录
包括突发事件过程、处理结果等。
1
1
使用物业过程
中的违规记录
包括违规情况、处理结果。
1
2
家庭主要成员
的健康档案
包括是否有长期的病人、特殊的疾病等。
业主档案建立
1
编号、分类
1业主档案须按照小区、楼层、房号进行编号。
2每个业主档案卷内应按业主、租户分类。
3档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。
2
资料收集与归
档
1责任人：
管家；检查人：
客服主管
2归档方式：
双轨制，即保存原始资料和录入电脑系统中；收集到业主新的资料时，须及时进行修改原资料或补充新内容。
3收集途径
A/入住前通过发展商销售部门取得，如《前期物业管理协议》、《临时业主公约》、《购房合同》复印件，以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。
B/在业主办理入住（入住）手续时取得，如《居民身份证》（或暂住证）复印件、《业主登记表》、《委托银行收款协议》、《装修申请表》、业主本人及家庭主要成员相片等。
C/日常不间断地观察、与业主的沟通、随时记录等方式取得；如《停车位租赁合同》、《房屋租赁合同》复印件、请修、投诉、建议、回访、突发事件、各类社区文化活动等；
档案保管
1
业主档案原始资料按编号（房号）建档案卷，并存放在档案柜中。
电脑系统中存放电子档案。
2
必须保证业主档案的安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得遗失或损坏。
3
做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等措施。
业主档案使用
1
需查询业主资料时，应由客服管家以查询电子文档为主要方式。
非管理处人员查阅资料时，须经管理处经理同意后方可查询。
执法人员因工作需要查询时，应当核实执法人员的身份，并依法规程序和要求查询。
2
业主档案原则上不得对外借阅。
外包服务项目合同及其他合同的交接或重新签订相关合同
办理物业交接手续当天工作
可按照“部门对部门”的方式进行交接，即可考虑先进行保安的交接，由秩序部安排好各岗位人员在交接当天陆续接下各个岗位，随后可分别进行客服、工程、保洁、绿化等相应交接，均可采取交接方部门对应接替方的部门进行交接，双方对应交接部门均有负责人，由第三方进行监督，交接完毕要有三方签字确认的交接资料。
交接前的准备工作
1物业用房的确定
2各工作岗位人员的准备是否到位的情况
3办公用品、员工工服等各类物资准备情况
4工程、保洁的工具到位情况
5正常办公所需的各类表格等文件
6垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑，保障交接当日的物业服务正常的开展
7其他准备工作
交接后服务措施：
建立“加油站式”的员工培训机制
提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准贝『，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在**项目项目，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时亦强化“管理者就是培训者”、
“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
倡导开放式的管理服务
物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示
财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。
提供个性化的装修管理服务
随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。
目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，我认为：
物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。
为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。
另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：
第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；
第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第五、专项业务的整合，全面提升效率。
需求社会化，让客户享有优质高效服务。
致力于公共设施、设备的循环改进
项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对楼宇管理的方法，我们将项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
安全管理措施：
24小时安
项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行全管理。
机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。
在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。
1门岗识别：
有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。
2巡逻岗：
实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。
3封闭管理：
加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。
来访人员需登记才能进入。
4内保监控管理
24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。
24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。
5“外紧内松”的原则
A/大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同
时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。
B/严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。
消防管理措施
消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
1坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
2加强消防教育宣传和培训演练工作
A/消防教育宣传工作：
管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联
系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。
B/做好消防培训及演练工作：
重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
车辆管理措施
1对机动车辆的管理
车辆及交通管理是物业管理的难点之一，如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。
严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。
在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。
同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。
2对自行车、电动车的管理
对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。
环境管理措施
日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品质增光添色。
1培训监督、双管齐下
培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。
项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口，需要在培训与监督工作上细作工作。
培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。
通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的尊荣感受转化为工作动力。
同时，各层管理人员做好督导工作。
2全员保洁、人过地净
要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。
3重点区域、重点保洁对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱
停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。
倡导阳台绿化，美化环境。
4确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。
绿化管理措施
根据项目绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。
为了给所有业主提供一个舒适、祥
和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施：
1绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻等工作；
2对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作；
3对所有绿化区域的清洁卫生工作；
4对斑秃裸露进行恢复整改工作；
5根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；
6针对不同时令和季节的绿化进行美化措施；
7重大节日或活动的绿化进行美化措施。
物业管理服务标准
物业管理部门职责
A、客户服务中心
a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复；
b）负责车位租赁及特约服务的办理；
c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；
d）负责与项目组联络及督导；
e）负责社区文化活动的建设与管理；
f）负责协助综合事务部的行政事务及收款工作。
B、工程管理部
a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作；
b）负责项目房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
d）负责编制项目的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定项目的节能降消耗方案并组织实施；
e）负责项目各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；
g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好业务关系。
C、秩序维护部a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导;
b）负责对社区进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和
放行/对可疑人员进行盘问及监控；
c）负责对社区重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
d）负责对社区公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
e）负责监控系统的24小时值班；
f）负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
g）负责紧急情况的应急处理；
h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系；
i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。
D环境管理部
a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施；
b）负责对园艺养护中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况；
c）负责制定保洁计划和方案并督促实施；
d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况；
e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重大的环境因素制订控制方案并实施；
f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。
服务人员岗位职责
根据项目绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。
为了给所有业主提供一个舒适、祥
和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施:
序号
岗位名称
岗位职责
1
项目经理
A、与开发商关系维护、与销售日常沟通与协调；
B、负责项目交付使用后的日常物业管理工作；
C、职业健康安全管理：
识别评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。
2
客服主管
A、客户接待；
B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；
C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；
D负责解答客户的问题疑问；
E、客户信息收集、资料归档；
F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服
务记录和服务档案；
G定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。
3
工稈主管
A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；
B、领导、落实、指导、监督下属工作；
C、制定对下属培训计划、绩效的评估；
D按质量管理体系要求开展部门工作；
E、工程施工、预决算、合同的管理；
F、协调本部门与其它咅E门、客户的关系；
G对工程物料的管理审批。
4
技工
A、完成本项目维修保养任务计划：
圆满地完成上级下达的工作计划与任务。
B、按上级领导的安排做好设备维修工作；接到上的维修安排,立即规范维修。
C按规定负责突发事件和应急维修事项。
5
秩序主管
A、带领秩序部全体成员开展安全保卫工作，维护社区客人及员工的人身安全及财产安全，确秩序全无事故。
B、制定、布置秩序部的工作计划，督导秩序员工作。
C、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。
D调查、处理重大案件和事故。
E、受理有关本部门的客人投诉。
F、负责秩序部的人事申请权，及时对新入职秩序员的培训，不定期检查秩序员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。
G完成公司领导交办的其他工作。
6
巡逻岗
A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；
B、对突发事件立即报告领导并保护好现场。
C、有效劝阻违反官理规疋影响他人休息的行为。
D对于车辆受损、住户失窃等突发事件应二分钟内向领导
报告，并保护好现场。
E、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象。
F、无重大治安事件。
7
保洁员
A、定期对责任区域内环境环境卫生的清扫；
B、定期对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进行擦拭；
C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生的清洁；
D配合大型文化活动后环境卫生的清理。
8
绿化工
A、负责小区绿植及草坪的养护、修剪、浇水、施肥、除杂
-Hr
早；
B、定期小区绿植及草坪的消杀；
C、对小区草坪斑秃的补植；
D公共场所绿植的租摆及养护；
E、节日绿化环境的布置。
客户服务中心的服务标准
客户服务工作的宗旨是“您的满意是我们的追求”，其核心是通过以礼相待过程中的仪
容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。
1服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。
2尽可能最大程度记住业主姓名和住址，客户到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成客户交办的任务。
3如外来客人咨询时，应做到专心倾听，以示尊重。
答复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。
4严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方的情况，了解所办之事，并在帮其联系后，方可放行。
5每天按要求填写《客户服务中心值班记录表》，将每天所发生的事情进行记录，用这种方式向接班的其他同事进行交接。
公共设施维护保养及标准
对高层楼宇而言，设施、设备是其“心脏”部位。
共用设施、设备运行状态的良好程度,
将直接影响到业主的日常起居和安全。
科学的维修保养措施可以在保障设备设施正常使用功
能的前提下，不断挑战成本极限。
物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划、规范合理的作业指导书并严格的组织和实施，可以达到如下目的：
第一，延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；
第二，延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；第三，降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系的可持续性改善和发展。
A、技术力量配备
配备专业技术人员作为日常管理及维修养护的技术保障；对维修技工进行持续的专项培训，不断提高维修工作技能，对共用机电设备设施、共用部位其它设施进行精心的维修、养护，实现项目保值和增值的目标。
B、建立和完善共用设施设备的维修档案、应用科学的管理和维修方法
对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐以及相应的各种技术参数、名细等），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌
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