财富广场交付方案37递交.docx
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财富广场交付方案37递交
财富广场交付方案
浙江绿城物业咨询有限公司
二○○八年三月
前 言
为保证财富广场物业各项工作准备充分、周密、细致。
使其在交付期间物业的各项工作的有序进行，确保交付工作圆满顺利。
根据房产公司发布的业主入伙时间计划安排，特制订本方案。
一、前期准备工作（暂定交付时间为2008年3月25～30日）
1、物业移交工作须于3月15日前完成，物业开荒保洁须于3月20日前完成，公共设施、设备移交工作须于3月20日前完成（公共设施、设备的移交工作由物业公司物业服务中心与开发公司工程部协商确定时间）；
2、销售部负责制作《交付通知书》。
并于3月18日邮寄领房通知书，通知各业主前来领房。
3月22日由各销售员电话通知业主，再次明确领房时间及注意事项（由开发公司销售部经理负责）；
3、工程部配合物业公司联系电信、有线电视、宽带等相关单位，争取其在交房时能到交房现场设点，为业主提供咨询服务，此项工作于3月20日前完成；
4、各种表格（验房表格、交付物品清单、业主基本情况登记表、装修管理规定）于2月4日前印制完成。
交房资料袋于2月6日前到位。
各类交房资料于3月20日前袋装完成（由物业公司负责装袋）；
5、3月22日下午，交付工作人员全部到位，对所有参加交付的人员进行培训，并熟悉交付现场，进行交付现场演练；
6、验房人员安排：
本次一房一验共需验收368户，验房时间为3月25日—3月30日，每天需验收约60套，每套房屋的验收时间约为0.5小时左右，以此推算，一房一验每两人一组，需要4～5组，共8～10人。
二、交付时间、地点及人员安排
1、交付时间定于3月25－30日共6天，地点定于会馆底层大堂。
通知领房时间为9:
00—17:
00。
2、交房流程
出示合同、收据、身份证
（销售人员接待）
销售部
缴纳相关费用
（财务人员接待）
财务部
验房
（销售及物管人员陪同）
验房现场
填写《房屋交付验收单》
预缴物管费
物管处
领取《产品手册》、《业主手册》、相关图纸及房屋钥匙等
（向物管人员领取）
※说明：
销售部领房当天不办理面积差额补退手续，待交房结束后办理产权证前结清房款。
3、交付人员安排及职责
（一）交付人员组成
组长：
建议开发公司领导为组长
副组长；建议物业公司领导为副组长
组员：
建议开发公司（涉及人员为工程部、销售部、公司财务人员）、物业公司共同组成。
（二）职责分工：
开发公司职能：
组长：
全面负责财富广场交付期间的组织指挥，协调管理工作。
财务：
负责交付期间涉及交付房屋的相关房屋余款、维修基金等费用的收取和每日下班前实收款的汇总统计上报。
工程人员：
负责向业主解释财富广场项目土建、安装、设施设备、精装修物业验收标准等事宜。
销售部人员：
负责客户身份验证及与物业公司交房引导人员共同组成验房陪同小组，在并验房过程中负责关于销售、配套等方面的解释工作。
物业公司职能：
副组长：
全面负责物业服务中心交付期间的组织指挥，协调管理工作。
财务：
负责交付期间物业管理费的收缴和每日交付结束后实收款的汇总统计上报和业主物业费交纳时相关问题的记录反馈。
要求工作认真细致、不发生多收和少收款问题，确保帐、款一致。
另收款时注意钱币的真伪。
签约：
每天提前一小时准备当天的签约资料表单，应考虑略有余量，《业主情况登记表》、《前期物业服务协议》、《装修管理规定》等。
资料文件每户签约时防止表单缺失现象，特别注意业主签名栏的签名有否漏填，业主提出的问题应进行耐心细致的解释说明，使业主认可。
要求下班前对当天的资料进行整理归档并进行汇总，业主共性、个性、难点问题进行记录汇总，提交物业服务中心。
交房引导：
要求必须熟悉园区房号、幢号、并有一定的建筑学知识、对业主收楼过程的提出的问题应从站在房产公司、物业角度进行解释，使业主认同，但也应从业主利益角度进行维护。
验房结束后表单复印提交开发商。
当天交房后疑难问题记录汇总。
装修申请办理：
装修资料准备齐全，按工作流程进行办理，业主办理装修时应进行认真、详细的告之装修中不允许做的行为。
特别针对外立面的管理应不厌其烦进行讲解，使业主认同。
要求办理表单资料齐全无缺失，签约文件和业主签名栏无遗漏。
每天下班前对当天办理情况进行核对汇总。
对办理过程中对外立面管理有疑义的业主房号名单进行记录，日常巡视过程中应重点关注。
装修申请办理地点应放在临时办公室。
应尽可能场所独立。
注：
为便于一些零星维修的及时性、一些设施设备的操作说明以及大型设备的运行正常（电梯等），建议邀请相关材料供应商在交付阶段到场提供服务。
时间
地点
部门
职责
人员
3月25日（周二）
开发公司
财务（）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
3月26日（周三）
开发公司
财务（人）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
时间
地点
部门
职责
人员
3月27日（周四）
开发公司
财务（）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
3月28日（周五）
开发公司
财务（人）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
时间
地点
部门
职责
人员
3月29日（周六）
开发公司
财务（）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
3月30日（周日）
开发公司
财务（人）
工
程
负责人
土建组
水电组
销售部
负责人
合同审合及验房陪同（）
物业公司
负责人（1人）
签约（2人）
验房陪同（6人）
收费（2人）
交物品（2人）
保安（10人）
4、交付接待程序
1）由现场服务人员迎接业主并指引业主至销售接待点，销售部负责人安排销售员陪同业主办理身份确认，向项目财务缴纳相关费用，领取《入伙通知书》；
2）销售员通知物管签约人员准备好业主的资料袋，通知物管验房陪同人员准备好验房需要的物品（包括验电器、皮管、鞋套、手电筒、书写板、钥匙等），准备陪同业主验房；
3）业主缴纳完相关费用后，由销售员和物管人员陪同验房。
（精装修房屋需注意：
销售员和物管人员在进入业主室内时应脱鞋并套上一次性拖鞋）。
验房过程中，销售人员与物业公司人员相互配合，负责协助业主对房屋进行验收。
业主如对工程方面有异议，无法解答的，应及时通知工程精装修人员前来解答；
4）验房完成后由销售人员将填写完毕的《房屋验收表》请业主确认后复印两份，一份交业主保管，其余两份由销售及物管各留存一份，并交由物管人员带领业主缴纳物业服务费、办理签约、领资料等手续；
5）办理完一切手续后，礼貌、热情地送别业主；
6）交付现场总指挥负责控制交付各环节工作节奏，如果前来领房的业主太多，可由现场服务人员引导业主在休闲区休息，按先后秩序安排业主领房；
6）如果业主验房后不同意领房，需记录业主提出整改的问题，收回钥匙，由工程部安排时间整改，整改后通知业主领房；
7）如果业主领房后需要对户内部分进行整改，毛坯房留一把钥匙（精装修全留），由工程部安排时间整改。
5、交付验房程序
由销售员负责记录和讲解，物业公司人员负责协助业主对房屋进行验收，具体验收程序如下：
1）进户门及门锁：
检查进户门表面有无划痕、裂缝，有无色差，门框有无变形、裂缝，门锁五金件是否灵活，表面是否有划痕；
*2）通电：
打开房间的电源总开关，打开房间内的电灯，告知业主灯光控制开关的用途；检测电源插座是否通电；
*3）空调（精装修）：
使用空调遥控器开启空调；
4）客厅：
a、墙纸（精装修）：
检查墙纸有无色差，有无气泡，接缝处是否明显；
b、地板：
（精装修）
地板是否平整，接缝处是否密封，有无色差；
c、铝合金门/窗：
检查铝合金门/窗开启是否正常，玻璃表面有无划痕，铝塑表面有无划痕，门/窗锁表面有无划痕；
d、木制品（精装修）：
检查木制品表面有无划痕、裂缝、色差，柜门开启是否正常，五金配件（合页）是否灵活；
5）、主卧/次卧/客卧：
a、内门（精装修）：
检查各内门表面有无划痕、裂缝，有无色差，门框有无变形、裂缝，门锁五金件是否灵活，表面是否有划痕，钥匙是否齐全；
b、墙纸（精装修）：
检查墙纸有无色差，有无气泡，接缝处是否明显；
c、地板（精装修）：
地板是否平整，接缝处是否密封，有无色差；
d、铝合金门/窗：
检查铝合金门/窗开启是否正常，玻璃表面有无划痕，铝塑表面有无划痕，门/窗锁表面有无划痕；
6）主卫/次卫/客卫：
*a、换气扇（精装修）
打开换气扇开关，检查换气扇是否正常开启，同时告知业主地热的开启方法；
b、上下水：
检查各卫生间上、下水是否通畅；
c、洁具（精装修）：
检查洁具表面有无划痕，安装是否牢固；
d、不锈钢配件（毛巾架、卷纸架等）（精装修）：
检查不锈钢配件表面有无划痕，安装是否牢固；
e、大理石台面/瓷砖（精装修）：
检查大理石台面/瓷砖铺设是否平整，表面是否完好，有无空鼓；
F、镜面（精装修）：
检查镜面是否平整，有无变形、划痕；
G、木制品（精装修）：
检查木制品表面有无划痕、裂缝、色差，柜门开启是否正常，抽屉抽拉是否灵活，五金配件（合叶）是否灵活；
7）厨房
a、上下水：
检查各卫生间上、下水是否通畅；
b、橱具（精装修）：
检查橱具表面有无划痕，安装是否牢固；
c、大理石台面/瓷砖（精装修）：
检查大理石台面/瓷砖铺设是否平整，表面是否完好，有无空鼓；
*8）（介绍清点室内配送的家用电器，空调遥控器的放置位置，精装修）抄写水、电、煤气表的读数；
*9）告知业主设置门锁使用方法，关闭室内电源，退出房屋。
注：
以上带“*”标志的为必验项目，其他项目如果业主不作要求，验房人员可适当简化。
三、园区及交付接待点布置
财富广场计划于三月底交付。
为保障交付顺利有续的进行，给业主留下美好的印象。
建议对交付现场做如下布置：
交付案场整体风格：
精致典雅、自然人性、清新脱俗。
1、广场
（1）建议沿销售部至财富广场道路沿途安装道旗，并悬挂横幅，同时广场制作氦气球，并下悬“热烈欢迎财富广场业主入住”、“热烈庆祝财富广场顺利交付”等字句，一可烘托氛围，增强视觉美感；二可起到导向作用。
（如图所示）
（2）广场适宜位置摆放鲜花，可用协调色彩盆花装点（紫、粉、黄、香槟、红色等）。
2、交付厅内区域（建议交付区域设置在会馆的首层大堂内）：
建议布置如下：
（1）单元入口通道两侧摆放盆花；
（2）现场摆放条形签约桌椅，配置台布；
（3）合适位置摆放2张洽谈桌（玻璃材料）；
（4）交付厅内适当布置绿色植物；
（5）交付厅摆放饮水机；
（6）签约台后墙上悬挂交付流程看版（PVC或有机材料）。
3、案场布置其他建议：
（1）建议每户进户门贴封条；
（2）建议所有员工着统一工作服；
（3）需考虑现场交付业主如厕需要，建议开放公共卫生间，并设置好相应的标识系统，同时建议洗手间内配置以下物品：
卷筒纸、檀香（或清新盒）、洗手液、抽取式纸巾；
（4）建议设立投诉区，安排投诉协调总负责人，针对投诉做出应急处理；
（5）建议配备医用急救箱。
（备：
人丹、红花油、创可贴、酒精棉、纱布、胶带、剪刀、红汞、眼药水、止泻药、救心丸、镇痛药）
4、摆台：
⑴休闲、洽谈桌上摆放物品：
纸巾、糖果、烟缸；
⑵签约台上摆放物品：
台签、烟缸。
四、应急和后勤预案
（一）后勤预案
安保方案
为做好财富广场交付期间的安保和车辆管理工作，确保交房顺利进行，针对交房工作特点和园区实际情况，特制定出安保方案如下：
一、现场安保执勤指挥
由保安队队长在现场指挥，对交房期间的安保和车辆管理实行统一指挥、统一布置、统一调度、统一协调。
二、执勤保安员配置
1、设置8个安保执勤点：
①现场交付点；②门岗；③销售部前；④住宅车库入口；⑤公用停车库；⑥园区巡逻；⑦内广场与住宅分割处；⑧外围巡逻（含：
住宅地下车库巡逻）；
2、为圆满完成本次安保执勤和车辆管理工作，计划在交付期间每天配置16名保安员担负执勤任务，其中8名保安员正常上班换班，8名保安员从另两班调动，各分工区域有队长组织实施。
重点注意消防安全和财产安全，包括突发事件的处理，如失窃、丢失、秩序混乱时应急预案启动处理。
三、各执勤区域保安员岗位人员配置及任务
1、交付点2人，其任务是树立好形象，（两人轮流站岗）维护好秩序，控制闲杂人等入内，预防突发事件发生，并做好接待工作；
2、门岗2人，其任务是树立好的门岗形象，（两人轮流站岗）引导业主，维护门岗秩序，谢绝外来人员与车辆进入；
3、销售部前面2人，其任务是树立好形象，指挥车辆有序停放，摆放整齐，（摩托车、自行车须停在车库内）并引导业主到交付点；
4、住宅车库入口处2人，其任务是指引业主车辆到达地下车库，做好业主的引导工作，并控制好闲杂人员的出入；
5、公用停车库2人，其任务是指挥车辆有序停放，摆放整齐，严禁出现占道停车现象出现；
6、园区巡逻2两人，其任务是做好保安形象工作，维护好园区秩序，随时做好突发事件发生准备，并做到随叫随到的；
7、内广场与住宅分割处2人，其任务是做好保安形象工作，引导业主工作，控制好闲杂人员的进出；
8、外围巡逻2人，并随时做好处理突发事件的准备，做到随叫随到，确保小区安全。
四、园区交通组织
园区机动车泊车位置：
地下车库。
非机动车的停放：
广场。
五、安保形象、行为规范：
保安的行为规范详见操作守则。
着装要求，公司统一配发的制式服装，扎武装带、统一配发白手套，穿黑色皮鞋（下雨天穿统一雨鞋），配带员工工号牌。
门岗为立岗，要求身材高、形象佳综合素质较强的队员，巡逻岗责任心要强。
六、清场
每天交付结束后，由财富广场保安队协助物业服务中心做好清场和安全巡查工作。
七、要求
1、所有参加执勤任务的保安员必须认真负责、精神饱满、态度和蔼，着统一春秋季保安服、戴白手套、穿黑皮鞋；
2、每个车辆管理员必须戴车管员标识，指挥动作要得体、到位；
3、严禁保安员擅离职守和与任何人发生冲突，如出现事件，由物业服务中心出面进行处理。
九、建议
1、建议在广场外围区域设置业主机动车辆、非机动车辆临时停放处的告示牌；
2、建议购置部分“请勿停车”牌，放置在广场主要通道上，以避免乱停车现象发生。
园区环境维护
1、交付期间所有保洁停止休息，按责任区域划分落实工作要求，高标准完成责任区域卫生。
保洁班长负责人员的组织调配和机动，及时处理业主户内卫生死角和园区公共部位的卫生死角；
2、交付现场专职一名保洁员早、中、晚不少于三次保洁来回巡扫，其余时间段巡扫。
卫生间不少于半小时一次保洁；
3、保洁物料配置，除日常保洁工具外，卫生间配置檀香、空气清新剂，清洁球、厕纸等必备物资；
4、保洁操作规范详见公司操作手册。
工程维修
1、交付期间加强设施、设备的巡检和维护，确保设施、设备的正常运行；
2、确保交房现场水电畅通，消防设备保持随时起用状态；
3、设施设备的维护确定责任人。
停电、停水、水浸、电梯关人等应急预案掌握、随时启动；
4、物资配备，日常工程工具配备。
另大型设施、设备施工单位维保负责人联系电话保持畅通。
（二）应急预案
为确保财富广场交付工作顺利进行以及领房客户（业主）的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力，根据物业服务中心对财富广场的实地考察和交付特点，特制定本预案。
一、处理各类突发事件的基本原则
1、快速反应原则
接到报警（指令）后，保安人员和其他相关人员必须在2分钟内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理；
2、统一指挥原则
处理突发事件由保安主管负责统一指挥，其他保安管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理；
3、服从命令原则
所有参加交房执勤的保安人员及应急车辆驾驶员需无条件服从保安主管命令，保安主管负责对突发事件的处理过程做详细记录；
4、团结协作原则
交付领导小组作为突发事件的处理部门，行使赋予的指挥权和处理权。
各部门均应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。
二、应急预案
1、伤病
（1）如客户（业主）在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物业公司指定人员（以下简称专人）进行相应的对症处理；
（2）如客户（业主）不慎发生碰、跌而导致骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至浦江人民医院救治；
（4）如客户（业主）突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拔打“120（96120）”呼叫急救车前来救治。
拔通“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况；
建议：
由物业公司指定专人完成对以下急救药箱及药品的购置：
创可贴、止血带、红药水、棉签、跌打消炎止痛膏、速效救心丸、降压灵、止泻药、止痛药、风油精、消炎药和消毒纱布等。
2、停水
（1）由财富广场物业服务中心负责准备数量充足的桶装饮用水（或瓶装饮用水）以供客户（业主）饮用；
（2）由财富广场物业服务中心负责准备适量的水桶并盛满清水，放在公厕附近，以冲刷公厕和清洁之用。
3、停电
事先了解集中交付期间停电的可能性有多大。
如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作。
4、下雨
（1）由财富广场物业服务中心负责准备40把便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决挡雨问题；
（2）雨天时，财富广场物业服务中心在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。
5、争吵
（1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵；
（2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。
6、盗窃、抢劫
（1）如保安员发现或客户（业主）举报盗抢行为时，应及时（用对讲机）呼叫附近的保安人员及其他工作人员进行抓捕，并向保安主管报告，注意保护客户（业主）的安全；
（2）如案犯已逃跑，保安员应及时通报案犯的逃跑方向、问清体貌和衣着特征，保安主管据此指挥保安员进行围、追、堵、截，并视情决定是否报“110”，请警方援助；
（3）机动应急分队接警后应立即赶赴事发现场或根据指令进行围捕案犯，同时在行进过程中要密切注意周围有无可疑人物。
7、火灾
（1）请开发公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。
保安主管负责消防水带（含枪头）及灭火器的检查；
（2）如发生火灾时，保安员应注意扑灭初起火灾，用对讲机呼叫支援，向保安主管汇报，并接受指令。
a、按指令，应急队长带领机动应急分队携带灭火器材迅速赶赴现场救火，疏散客户（业主）及财物，组织抢救受伤人员；
b、由物业公司指定的专人携带急救药箱立即前往现场救治伤员；
c、其他保安员按指令前往救火，或者坚守岗位防止不法分子伺机作案；
d、保安主管根据火情决定是否报火警“119”。
8、交通事故
（1）如发生车辆碰撞事故，由保安队负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔；
（2）如调解失败，由财富广场保安主管负责向当地派出所报告，让该所出面请交警前来处理；
（3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。
（三）可能涉及的问题简答汇总
主要根据财富广场涉及到的工程、配套完善、物业服务等方面的问题进行罗列，并统一口径，形成统一说辞，便于交付人员对业主提及问题的回答。
（四）注意事项
1、注意各环节的衔接，工作人员在各自负责的程序完成后，应热情地把业主介绍给下道程序工作人员；
2、销售接待席与物业公司接待席同在大堂内，但各自之间应保持一定间距处理，不应完全合在一起；
3、工作人员统一穿着所在单位（部门）工作服，并由物业公司准备一次性拖鞋（精装修部分）；
4、做好媒体工作人员的招待和采访工作。
其他工作人员不接受采访，交由开发公司相关人员接待；
5、一天工作结束后各工作人员做好手头工作和现场的整理；
6、回答业主的提问，切忌用“不知道”三个字，要处理妥贴。
假若遇到不清楚的,应向业主说明自己是来协助工作的,或是新来的,忌不知道硬答；
8、业主在领房时，可能会有部分业主对规划验收等提出异议，并寻找相关的政府管理部门。
分管前期的老总在交付前做好各政府相关部门的接洽。
同时开发公司应准备相关竣工验收资料等；
9、要做好验房人员的培训工作，同时也要求公司后备人员参与培训，主要有以下三个方面：
（1）流程及说辞；
（2）工程方面的工艺及用途；
（3）对发现的问题及时记录；
（4）对待业主做到真诚善意。
10、每户交房时间的控制。
精装修楼盘的客户验房、领房时间会比毛坯房长，销售人员、物管人员要把握好节奏，验房时间不能过长。
如果遇到比较仔细的客户，可建议他（她）先下来，交现场负责人处理。
五、购置物品清单
物品
数量
摆放位置
落实部门
备注
花艺
若干
各区域
开发
物管看版
若干
廊厅
物管
签约桌
若干
交付厅
开发
签约椅
若干
交付厅
开发
台布
若干
交付厅
开发
米黄色
玻璃休闲桌
2
交付厅
开发
休闲椅
若干
交付厅
开发
广告袋
根据项目实际
签约台
开发
各文本资料
签约台
物管、开发
保险柜
1
收款台
开发
点钞机
1
POS机
1
消防器材
3
室内各区域
物管
空气清新盒
2
洗手间
开发
路旗
若干
广场外围
开发
迎宾牌
1
交付入口
开发
导向牌
若干
交付区外围
开发
流程图版
2
交付厅
开发
交付流程、装修流程
书报架
1
大厅角落
物管
雨伞架
1
大厅门口
物管
雨伞套袋
100
大厅门口
物管
垃圾筒
若干
大厅
物管
矿泉水
5箱
大厅
物管
建议小瓶
果盘
4
休闲桌，洽谈桌
物管
3个备用
水果
若干
休闲桌，洽谈桌
物管
餐巾纸
10
总区
物管
抽取式（备用）
饮水机
2
交付厅
物管
熏香炉
1
交付厅
营销
玫瑰香油
升级会员 