保洁工作手册.docx
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保洁工作手册
第一部分:
保洁部岗位职责
一、保洁主管岗位职责
直接上级:
项目经理
直接下级:
保洁员
岗位职责:
1、在项目经理的领导下全面负责项目的保洁工作。
2、负责制定本部门的周月度工作计划并组织实施。
3、负责本部门员工工作岗位的合理安排于调配。
4、负责本部门员工工作情况的监督与考核。
5、负责本部门新入职员工的培训与工作督导。
6、负责本部门员工的岗上培训并负责培训结果的考核。
7、负责本部门员工工作纪律管控与考勤跟进。
8、深入基层掌握员工思想动态,及时化解各种矛盾。
9、项目经理交办的其他工作。
二、外围保洁岗位职责
直接上级:
保洁主管
直接下级:
无
岗位职责:
1、在保洁主管的领导下开展工作,服从主管的领导与安排。
2、负责外围示范区的马路、大理石路面的清洁与维护。
3、负责外围示范区的广告牌、指示牌、灯杆、桌椅、垃圾桶、花箱、水景与花坛大理石台面等的擦拭与维护。
4、负责外围示范区水景内落叶、塑料袋等杂物的打捞与保持。
5、负责雨雪过后路面积水(雪)及杂物清理。
6、主管安排的其他工作。
三、室内保洁岗位职责
直接上级:
保洁主管
直接下级:
无
岗位职责:
1、在保洁主管的领导下开展工作,服从主管的领导与安排。
2、负责营销中心地毯的清洁与维护。
3、负责营销中心地面的清洁与维护。
4、负责沙盘的不间断清洁。
5、负责营销中心门窗的擦拭与保持。
6、负责营销中心桌椅、沙发、装饰柜、展示台、展板、广告机、各种开关面板的擦拭与保持。
7、负责日常使用工具的存放与维护。
8、协助外围清理雨雪及水景。
9、主管交办的其他工作。
四、卫生间清洁岗位职责
直接上级:
保洁主管
直接下级:
无
岗位职责:
1、在保洁主管的领导下开展工作,服从主管的领导与安排。
2、负责卫生间垃圾的清理与卫生间不间断保洁。
3、负责卫生间门窗的擦拭与保持。
4、负责卫生间喷香机的维护与香水更换。
5、负责洗手台面的清洁与保持。
6、负责各种客用品的领取与更换。
7、负责感应垃圾桶的清洁与维护。
8、主管交办的其他工作。
五、样板间保洁岗位职责
直接上级:
保洁主管
直接下级:
无
岗位职责:
1、在保洁主管的领导下开展工作,服从主管的领导与安排。
2、负责样板间地面的清洁与保持。
3、负责样板间饰品的清洁与保持。
4、负责协助客服人员提供对客服务。
5、主管安排的其他工作。
第二部分:
保洁部工作流程
一、玻璃门窗清洁程序
1、物品准备:
玻璃刮刀、涂水器、伸缩杆、水桶、刀片、抹布、地巾、玻璃清洁剂。
2、作业程序:
二、不锈钢及标识标牌清洁程序
1、物品准备:
棉毛巾二张、喷壶一个、水桶一个、清洁剂、去污粉。
2、作业程序:
三、广场清洁作业程序
1、物品准备:
大扫帚、铲刀、地刷、告标牌、高压水枪、清洁剂(洗衣粉)。
2、作业程序:
四、卫生间清洁程序
1、物品准备:
棉拖把、厕刷、水桶、清洁剂、垃圾袋、铲刀、笤帚、涂水器、玻璃刮刀。
2、作业程序:
五、地毯清洗
六、样板间清洁
七、水池清理
第三部分:
BI手册
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
照片
整体
仪表整齐清洁,精神饱满、保持微笑;行为自然大方、举止得体,符合工作需要及安全规则。
微笑是保利物业员工最起码应有的表情。
精神不振,
面无表情,
目光无神,邋遢。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、以黑色为基准色,自然色泽,切勿标新立异。
有头油、异味、染色。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
前发不遮眼,短发不过短。
如留长发须使用发髻,禁止染发。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,
女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花(丝巾)平整,紧贴衣领,内衣不外露,不佩戴夸张饰物,注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非工作需要外出不得着制服。
制服应干净、平整。
皮带上不应挂手机或钥匙扣。
2.衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品;制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净,不涂有色指甲油,不留长指甲。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
黑色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮。
黑皮鞋(保洁除外),前不露趾,后不露脚跟,小高跟,不系鞋带。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。
2.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
无论任何工种,一律着黑色或深蓝色不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色(或单一颜色无花纹)长筒袜或裤袜,不允许穿带花边、通花的袜子;不允许有破洞、袜口边露在外等。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损。
行为举止
项目
男士
女士
不允许
照片
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话轻、操作轻,不露出物品相互碰撞的声音。
工作场合内(特别是在客户面前)严禁跑、跳、打闹等不雅行为;工作中如遇客户应停下,主动与客户打招呼、问好。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后。
双脚要成“V”字形。
膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。
两手交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。
女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
走姿
员工在工作中行走,两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
工作场合遵行靠右行走礼仪规范。
如遇客户应停下让客户先行,不得抢道,如有急事应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后从客户一侧超越。
三人并行,中间为上,右侧次之。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.通话时间过长。
6.用力掷话筒。
会见客人
1.应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度适宜(七十度左右),不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
2.与人接触保持适当的(1.5米左右)距离。
3.时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%,保持正视。
4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避并说“对不起”。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
1.过多地使用手势,用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大,当着客人面接电话,大声说话。
4.接待客人时做别的事情,或与别的人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报,大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
介绍
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“*先生/小姐,您好!
”。
1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2.颠倒介绍顺序,随意介绍。
用手指去指点被介绍者进行介绍。
3.自我介绍夸夸其谈华而不实。
4.被介绍时不起立。
握手
1.与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。
2.北方寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:
对不起。
1.握手用力过大,不时拍打对方肩膀。
2.男士戴着帽子和手套同他人握手。
(着制服护卫队员可不脱帽子、女士着晚礼服可不脱手套)
3.衣冠不整,手指肮脏与人握手。
4.用力而长久地握着异性的手。
5.用左手与他人握手。
6.交叉握手。
7.握手时目光它顾。
8.握完手用手帕纸巾等擦手。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。
互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片,随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
引导客人
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈120度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客户进入后,再启动电梯;里面有人时,应客户先入,引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1.背对客人。
2.面无表情,忽视客人。
3.没有手势指引。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。
拐弯时,引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
进出
办公室
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1.不敲门进入。
2.进入室内直接打断别人谈话。
3.擅自翻看办公室内资料。
乘车
1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。
上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。
下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1.在车内吸烟。
2.不系安全带。
3.在车内吃东西。
4.同司机说话,分散司机注意力。
5.催促司机加快速度。
6.帮助客人上车时,关门太急。
7.把头、手伸出窗外。
培训
会议
1.培训期间,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
2.与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。
3.主持人或发言者上台讲话前,向与会者行30度鞠躬礼。
4.会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机,
5.会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
6.主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。
7.若开会时是用纸杯喝茶,或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
8.培训会议结束后椅子应该及时归位。
1.迟到,早退。
2.培训期间在培训室进进出出。
3.培训期间在培训室内接打电话。
4.干扰他人发言,随意发表评论。
5.吃东西,乱扔垃圾。
保持清洁
1.主动拾捡工作区域随手可及的垃圾。
2.使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3.在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。
1.乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
语言态度
项目
规范BI
不允许项及其分值
照片
问候
1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对业主或同事的问候毫无反应。
称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
一般男性称呼“先生”、“老师”,女士统称“老师”。
1.称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌,侮辱性的称谓。
3.面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。
礼貌语言
1.使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
2.使用礼貌语言态度生硬冷淡。
电话接听
接听电话时,拿起话筒—“您好!
保利物业+部门名称+姓名”/“部门名称+姓名(分机接听时)”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!
保利物业”—确认电话对象(请问您是***?
)—讲述电话内容—“再见”。
1.趴在桌上接听电话。
2.板着面孔接听电话。
3.接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。
4.声音矫揉做作,不自然。
面对客人
1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
2.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
3.尊重客人,诚恳耐心地倾听。
4.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
1.客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2.不关心顾客,不维护顾客尊严。
与客人当面争吵。
3.对客人的问题心不在焉,不做记录。
态度
1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。
3.根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。
1.对待客人“冷、硬、顶”。
2.粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。