星级酒店餐饮部存在的问题及对策.docx

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星级酒店餐饮部存在的问题及对策

酒店餐饮部门存在问题及对策

餐饮部作为当代酒店重要构成某些，是酒店管理重心之一。

一方面，餐饮部管理所涵盖某些重要涉及老式各类餐厅与餐饮。

普通来说，这些位置都是客户在酒店中经常活动重要位置，对酒店客户服务工作开展具备非常重要实际意义。

另一方面，餐饮部管理工作直接关系着酒店在客户心中形象。

以酒店餐厅服务人员为例，其工作内容直接面向客人，其服务方式、服务态度、服务流程等方面都会在客人心中产生直观印象，这些印象，也就是客户对酒店最直观印象。

客人可以依照自己对酒店餐饮服务主观感受，评价酒店服务质量，这也是与酒店经济效益直接关联重要内容。

再次，餐饮部作为酒店重要经济赚钱部门，在酒店收益总额中占有非常重要比例。

通过不完全调查，普通酒店餐饮部营业额大概占酒店总营业额30%-45%之间。

对此，优质餐饮部管理，有助于对客人提供更好餐饮服务，对提高酒店收益具备重要实际意义。

此外，酒店餐饮部涉及食材、设备、餐具、制作、卫生、服务等多方面管理内容，在酒店运营过程中，不论任何一种某些管理浮现了失误，都会对酒店导致不同限度影响。

因而，酒店餐饮部管理科学、有效就显得尤为重要。

一、餐饮部门在成本控制中存在问题及对策 

（一）成本控制

成本控制是公司经营不变主题，在酒店经营中也不例外，只有更好控制成本，才可以实现酒店最优收益。

餐饮部作为为客人提供餐饮服务重要部门，其成本投入是酒店运营投入中最重要某些，也是最容易导致成本挥霍某些。

1. 人力成本控制不合理 

餐饮部作为提供餐饮服务重要部门，始终都是整个酒店服务重点。

因而，为了更好开展服务，始终保持着大量服务员工人数。

一方面，可以满足餐饮部多方面服务内容，另一方面，有助于为客人提高更好优质餐饮服务。

但是，相对于酒店实际需求来说，其在服务人员设立方面存在较大盈余。

简朴来说，就是较大服务人员数量与相对较少客户需求之间不协调关系。

这就导致了一定限度人力成本挥霍。

同步，酒店在经营方面存在一定旺季与淡季，在淡季时候，客流量较少，餐饮服务需求也相对较少，这时，再保持大量服务人员数量，就会导致人资成本挥霍。

通过调查构造显示，酒店在这一方面人力资源挥霍达餐饮部整体成本投入水平7%。

而在旺季，客流量大，餐饮服务需求量大，服务人员数量难以实现为客户提供优质服务原则规定。

如何解决好酒店淡季与旺季之间人力成本控制，也是餐饮部管理工作在人力成本控制方面重要问题之一。

2. 优化人力资源管理 

  一方面，应当进行合理人力资源优化。

在酒店管理体系中，为了实现更加规范化管理，开展更加专业化服务，各岗位服务人员具备非常大固定性。

对此，应当建立合理人力资源优化分派制度，设立一某些灵活岗位，以此实现餐饮部管理范畴内各不同某些科学人力配比，避免人力成本挥霍。

另一方面，应当贯彻责任制，对有关员工进行统一管理以及调度，合理应付酒店淡季以及旺季，在旺季，不但要增长餐饮部人员比重，为了调动其工作积极性，还要充分运用各种福利政策，如：

体现优秀者，淡季时可公费旅游等。

除此之外，优化管理岗位人员配备，避免岗位职责重复现象，防止人力资源挥霍。

3. 健全财务管理体系 

对于酒店在餐饮销售过程中存在成本挥霍问题，应当制定完善财务管理机制。

一方面，应当保证销售岗位工作人员待遇公平，避免任人唯亲现象浮现。

以此防止运用职位便利，为自己谋求利益现象，杜绝酒店资源流失。

另一方面，应当建立账务透明机制，杜绝挥霍现象，加强监督效力。

再次，应当建立健全绩效考核机制，并将考核成果与员工薪资福利互相挂钩。

通过物质与精神双方面刺激，形成有效勉励机制，激发员工工作责任感。

同步，有助于形成酒店内部竞争机制，增进管理水平切实提高。

此外，应当加强宣传力度，建立节约、负责酒店文化，形成集体凝聚力，增长员工对酒店归属感。

4. 销售管理存在缺陷 

销售环节即酒店餐饮部为客人提供服务，以此获得经济利益过程。

作为领先同行业水平当代化酒店，具备非常完备餐饮销售管理体系。

从服务过程、办法、态度到经济利益变现，联系紧密，设计科学、合理。

但是，在长时间管理实践中，可以发现，成本控制有关问题，在销售管理环节也有所体现。

特别是在物料挥霍方面，体现尤为明显。

5.酒店管理混乱

熟话说“仁者见仁智者见智”。

同样事情不同领导解决方式也是不同样。

有些事情酒店也没有规定明确原则。

例如酒店餐具摆放，主管在职时会规定一种摆放方式，经理看见也许会再告诉服务员另一种摆放方式。

因而会导致了双重领导，也会让服务员产生不满。

（二）改进成本控制方略 

1.任人唯贤，合理分派

为了更好地控制酒店成本，阿地以为，在人员招聘上因严格按照招聘规定选取人才，任人唯贤。

酒店管理者应当对既有人员做出对的资源分派。

虽然酒店实行是走动管理，但对酒店岗位所需人员规定尚有一定差距。

因而管理者应当多听基本员工意见，做出更明智决定。

2.完善财务管理机制，增长酒店收益。

跑单主线因素还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。

由于酒店在开发票时操作都很不规范，因此税票不是唯一收入凭证。

物料挥霍是老式管理问题，对待这样长期存在财务问题，普通而言制定相应制度和管理办法，加强各环节监督，保证账单透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应勉励机制，是可以减少并杜绝物料挥霍。

但是诸多经营者将员工当做敌人同样防备和监督，使得员工没有归属感；一种没有归属动人是不也许将酒店当成是自己家，将酒店物品当成自己物品那样去爱护和节约；因此，物料挥霍不能以为是员工道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找因素。

要多管齐下，各种管理手段一并使用才有也许减少或避免跑单和物料挥霍问题。

3.统一指挥。

针对酒店存在多重领导问题，笔者以为，酒店管理者应制定详细规定，并通过培训使员工理解规定，协助员工建立责任感。

对员工在工作中遇到困惑，领导应及时给以明确答案。

二、餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案 

 硬件管理也是酒店餐饮部管理重要内容之一，用餐设备、服务设备等等，都是餐饮部硬件设备管理重要内容。

从服务角度来说，对硬件设施管理，在极大限度上影响了客户用餐体验，对酒店在客户心中形象具备非常重要影响。

举例阐明：

如果一种酒店餐具干净、美观、符合当下时代审美观念，可以再极大限度上提高客户用餐感受，提高餐饮服务价值。

而如果餐具与食物不协调，或者餐具不符合当下审美特点，将会影响客户用餐体验，进而影响酒店在客户心中形象。

1. 加强用餐设备管理 

    一方面，应当加强餐饮环境建设。

随着当代客户需求多元化发展特点，为了实现不同客户良好用餐体验，应当建立灵活就餐环境建设制度。

餐饮环境在极大限度上影响着客人用餐心情，一成不变环境设立，将会使客人逐渐失去新鲜感，进而导致客户流失。

对此，应当时刻关注社会审美形态以及审美趋势变化，不断对餐饮环境进行调节，尽量迎合客户环境需求，激发客人兴趣，发展客户资源。

另一方面，应当健全用餐设备供应渠道。

作为具备行业领军地位大酒店，在就餐设施方面必要要保证高质量、高原则。

因而，一种稳定、关系良好供应商就显得尤为重要。

一方面，其可以保证用餐设备长期、稳定供应，不会浮现供应链断裂状况。

另一方面，保持了设备质量稳定性，以免因质量问题导致客户心理落差。

此外，应当发展信息化管理手段。

一来，可以减少管理过程中因人为因素导致误差，保证管理工作精确性。

二来，可以减少人力资源投入，节约成本。

2 餐饮部硬件设施 

    餐具、座椅、菜品、用餐环境等等，都属于用餐设施管理范畴。

酒店在餐饮管理方面。

始终秉承着优质、健康原则，致力于更好满足客户个性化需求。

因而，在菜品设计、用餐餐具应用、用餐环境建设等方面，均有非常高管理规定。

但是，随着社会市场需求变化，客人对用餐需求也呈现出了多样化特点。

例如：

某些客人喜欢优雅、恬淡用餐环境，而某些客户则喜欢热情、丰富用餐环境。

这就导致了用餐设施管理工作在餐厅环境设计方面困难。

同步，在菜品设立方面，作为酒店，每天面临着来自世界各地客人。

在用餐习惯方面，这些客户往往有着截然不同习惯，而酒店餐饮服务菜品设计方面，难以满足这些多样化服务需求。

依照个别调查成果显示，有20%客人觉得酒店餐饮部环境不够抱负，有25%客人觉得酒店餐饮部用餐环境具备一定改进空间。

在就在一定限度上阐明了其在硬件设施管理方面问题。

3. 及时更换设备 

设备老化，会在极大限度上导致安全隐患，进而影响餐饮部服务质量。

为此，一定要选取较为先进酒店硬件设施，既提高了酒店工作效率,又以便了客户信息获取。

此外,还需给管理人员配备先进对外联系设备，保证其更好更快获得信息，解决信息，给客户形成酒店可以迅速高效高质地提供服务良好印象。

 对此，应当建立完善设备检修制度。

一方面，对各种设备进行定期检查以及记录，及时发现设备在运营过程中浮现问题或也许浮现问题，为设备维修以及更换工作提供便利。

另一方面，定期对设备进行养护，以此增长其使用寿命，减少设备故障发生频率。

同步，对于已经老化设备，应当及时进行更换，防止因设备老化导致安全问题。

此外，应当对各种设备进行积极更新，保持设备先进性。

以照明设备为例。

老式照明设备只是可以保证基本照明功能。

而通过当代科技发展，照明设备已经具备了节能环保、保护视力、舒缓心情等多方面优势。

因而，管理人员应当定期对设备进行更新，保证设备先进性，以此推动餐饮部更好为客人提供服务。

4. 服务设备 

厨房中各种电器设备、烹饪设备，餐厅中照明、温度等设备，都属于服务设备范畴。

与其他普通酒店相比，酒店每天面临着大量用餐饮需求，着对于服务设备来说，是一种不小压力。

为了满足客户不同用餐习惯以及餐饮需求，酒店餐饮服务采用24小时工作方式，相应，照明以及温度调节设备必要要保持全天开放，这就在极大限度上影响了有关服务设备使用寿命。

相应，管理人员必要对设备进行定期更换，以保证服务设备可觉得客户提供优质服务。

但是，服务设备使用状况，具备非常大突发性，一旦浮现突然电路故障，或空调机故障，将会在极大限度上影响客户体验，进而影响酒店形象。

5.购买必要设备，与时具进

（1）在酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余餐具以备不时之需。

对于酒店已经投入使用新产品，管理者应协助员工对的使用，并对使用过程中浮现损坏状况及相应解决办法给于明确规定。

这样就可以物有所用，人尽其职。

（2）改进餐饮用餐环境。

一方面，拟定一定主题，结合就把周边环境和消费者档次，通过装饰来创造氛围。

最重要是突出餐饮特点，是宽敞、舒服、宁静、还是拥有、刺激、热闹。

另一方面，恰如其份地采用灯光。

不同性质环境需要不同光线设计，以适应不同环境中行为特点及心理需求。

如用餐区域内灯光应比其她区域明亮些，以便于员工工作。

最后，增长酒水种类，以满足顾客不同需求。

（3）修建员工休息室，并配备一定健身和娱乐设施。

这样员工就有一定休息空间，可以有效地减少员工不满。

也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工业余生活。

例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，会餐等。

（4）餐饮管理事实上是一种多品种，少批量生产管理过程。

从技术规定角度看，餐厅每个品种主料、配料、调味料和烹饪办法各不相似。

产品质量核心取决于厨房技术力量和厨师高超技艺。

因而，餐饮部门必要合理选取经营风味和花色品种，加强技术力量培养，创造出一种“一枝独秀”产品。

厨师品德提高是改进餐饮产品质量核心。

（5）建立当代酒店管理体制。

当前信息产业在高速发展中，在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必要掌握大量市场信息,适合信息高速流动管理体制是其保证。

三、酒店餐饮服务质量存在问题及方案

为客户提供优质服务，始终是品牌酒店经营宗旨，餐饮部作为为客人提供餐饮服务重要部门，对服务方面具备非常高原则规定。

以餐厅服务员为例，既要做到服务热情，又不能过度影响客户。

这对于服务人员来说，是一种不小挑战。

虽然，通过大量实践，酒店已经形成了健全餐饮服务体系，但是，随着市场需求形势不断变化，其在服务质量方面也遭遇了问题。

1. 供餐效率局限性 

随着当代人生活节奏不断加快，人们对餐饮服务效率有了更高规定。

但是，为了给客人提供更加优质服务，其对食物制作具备比较高规定。

因而，客人在等待用餐方面时间会比较长，经调查发现，约1/3顾客等餐时间达到30分钟，约1/2顾客等餐时间在20分钟，在用餐高峰期间，甚至等餐需要1小时。

这也是导致酒店餐饮部客人流失因素之一。

同步，酒店每天服务大量客人，厨房面临着非常大工作压力，这也是导致酒店供餐效率不高重要因素之一。

2. 责任心不强 

由于酒店基层服务人员普通学历较低，在思想结识方面有所欠缺。

虽然，酒店具备完善员工培训制度，可以对员工思想观念以及工作能力进行一定限度提高。

但是，酒店基层服务人员自身就具备非常大流动性，这也是导致服务人员工作责任心不强重要因素。

在餐饮诸多服务员责任心不强，心不齐导致诸多事情要督促去做，自己不会积极去想客人需要什么？

3.服务不到位

餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易事情。

在酒店中，在宴会服务中，服务不到位体现得尤为明显。

如领导在与不在，服务员态度截然不同。

领导在话，服务员对客人基本有求必应。

领导不在话，服务员对于客人爱答不理。

犹如级别宴会服务，领导在话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。

领导不在话，就要客人自己动手。

4. 完善员工培训制度 

    要想切实提高员工服务意识，最直接手段就是制定合理员工培训制度，定期对员工开展培训工作。

一方面，在培训内容方面，应当涉及当代化管理观念，先进服务办法。

另一方面，在培训办法方面，应当以理论培训为辅，实践训练为主。

酒店服务核心核心就在于其实际意义，对此，必要重点加强员工实践训练，使其更好掌握服务基本礼仪以及办法流程，切实提高其服务素质。

再次，应当定期组织交流会、文体活动、座谈会等形式员工交流，一方面，增进员工之间良性交流，使其可以吸取她人身上长处以及服务经验，推动其互相协助、互相提高。

另一方面，有助于加深员工之间互相理解，增长管理工作整体协调能力，形成整体凝聚力以及集体荣誉感，推动酒店餐饮部整体服务水平切实提高。

第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅消费过程具备环节多、易出错特点, 纯熟掌握各个服务环节操作技巧, 如上菜技巧、倒茶斟酒技巧、在就餐高峰保持工作队伍畅通技巧等。

第二，要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 减少意外发生, 高效顺利地完毕服务工作。

第三，要通过内部沟通, 使服务人员理解公司经营理念, 懂得服务质量对公司实现目的重要性, 以及劣质服务给公司带来严重后果，并把自我价值实现抱负同公司目的结合起来, 积极积极提供高质量服务。

5.加强员工服务意识 

一方面酒店应当每星期都要进行培训，不但要培训服务流程，由于流程问题时间长了自然而然就会了，重要就是她自己要不要按照规范去做，另一方面还要培训员工服务意识，让员工懂得质量是酒店发展主线保证，让员工意识到这样做是应当，这样员工就会很积极，思想是积极，这样员工质量也就不会差。

形成直观影响，促使其不断提高自身服务水平。

 在加强员工服务意识方面，不能仅仅依托培训手段，而是应当贯彻与酒店餐饮部寻常管理工作方方面面，以此对员工形成全方位实时影响，达到优化服务意识最后目。

例如：

可以通过每天早会，对员工进行思想上引导，逐渐使其形成当代化服务观念。

此外，应当基于当代互联网技术，建立服务评价机制，以此对员工服务工作形成勉励。

6.加强员工及各部门合伙、提高员工观测能力。

 在酒店各个部门均有着密切关系，因此不但本部门员工互相合伙，其她部门也要加强合伙，如工程部来修电脑，如果是某些小毛病你不懂得，你可以让她教教你，后来这种简朴问题就不用去找她了，省去诸多麻烦。

提高员工观测能力，诸多时候老外话你也许听不明白，可是你要细心去观测，她需要什么？

如她捂着肚子很痛苦并东张西望样子，她必定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

四、餐饮部门员工流失因素与对策。

（一）员工流失因素

1.奖励与惩罚根据单一 

诸多酒店奖励与惩罚员工根据仅是客人表扬或投拆。

如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。

然而,仅仅根据客人投诉来拟定奖惩是不全面。

由于有时候客人投诉带有个人主观，不一定客观全面，据此简朴奖惩会抹杀员工始终以来努力会挫伤其工作热情。

2.酒店管理循规蹈矩，人文关怀局限性。

在酒店中,经理直接管理经营业务，但大多是只注厚利润获取,而忽视其她管理环节，往往在员工思想、福利、家庭等问题忽视，与公司经济效益分开机械式管理模式。

这种机械式管理,让员工难以受到人文关怀。

在缺少人文关怀环境中,员工工作缺少热情,缺少积极性和积极性。

3.老式观念及行业特点负面影响。

（1）老式观念影响。

酒店被以为是一种吃“青春饭”行业,是年轻人干活,一旦年龄大了,就会被裁减,这种观念致使某些年龄稍大员工（特别是一线员工）会趁早离开。

（2）酒店业自身科技含量低。

酒店业是一种服务性行业,其技术规定相对不高,不具挑战性。

因此诸多人进了酒店,熟悉了各个部门工作后,就没有什么兴趣了,特别是年轻人或刚出校门大学生在这种状况下很容易跳槽。

这也是酒店业高学历人少,大学生不乐旨在酒店工作重要因素。

4.收入不均，引起员工流失 

在酒店里，当员工感受到有比当前更好生存发展条件时,就会产生流动需求。

所谓更好生存和发展条件,就是更高薪资。

在某种场合,薪资相似,甚至更低,只要精神奖励足够高,员工依然会产生流动规定。

外企工资比国企高,提高也快,刚毕业学生于是流向外企。

（二）解决员工不满对策。

1.有效勉励办法是培养忠诚员工重要手段 

勉励是人力资源重要环节。

勉励办法有物质勉励与精神勉励、长期勉励与短期勉励、必要职权和培训机会等。

一方面，人需求是各种各样,人在不同步期有着不同需求,虽然在同一种时期,也会有限度不同需求,这就规定酒店在实际勉励操作中，要因时、因人而异，并及时地实现勉励,这将有助于稳定员工队伍，提高员工忠诚度。

另一方面,人往往会将自己所得与付出和别人所得与付出相比较，因而为勉励员工就要实现公平、机会均等,建立公平竞争机制。

只有使用统一奖励原则、考核原则,才干融洽酒店人际关系,增强员工忠诚感。

再次，要将物质勉励和精神勉励相结合。

只有物质勉励，没有精神勉励,酒店就会缺少朝气;只有精神勉励,没有物质勉励,员工往往会感到奖励只是一句空话，落不到实处。

因而要将物质勉励和精神勉励相结合,才干调动员工工作积极性。

2.尊重员工 

酒店员工在管理链条中处在最末一环，员工薪水最低，在管理中员工想法和意见最不受注重。

领导要尊重员工，其实并没有规定咱们员工尊重客人那么困难，由于管理者始终处在强势地位。

固然，要实现以人为本，核心是规定管理者身体力行地创造出一种氛围和环境，让员工感到我很重要，连经理都由于我提出建议而变化了操作流程。

 不必多言，及时行动。

从给员工更多发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注问题开始，员工就会很满足。

3.加强公司文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠诚员工核心

对于酒店这一组织来说,应当哺育适应其自身宗旨、信念、行为规范和目的文化。

要实现其宗旨、目的,就必要体现以人为本管理思想,也就是要最大限度地尊重人、关怀人、依托人、理解人、凝聚人、培养人和造就人,让员工通过酒店共同价值观，使彼此间产生亲近感、信任感、归属感,实现文化认同和融合，才干充分调动起员工积极性，增强酒店凝聚力，实现酒店既定目的。

4.工资勉励

工资是酒店员工满足生理需求基本条件和生活保证，也是员工社会地位详细体现。

许多酒店实行是员工工资报酬与劳动成果直接结合起来，意图实行多劳多得原则以及提高全员劳动生产率与员工同步增长原则，通过工资“杠杆”来调动员工积极性。

如果员工以为薪资与劳动付出相符，员工就会有一种心理上满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力也许得到更大发挥。

酒店只有不断加强服务质量管理，提高服务水平，才会在激流勇进市场竞争中立于不败之地。

餐饮部作为一种酒店经营核心，同样是管理重点，其通过完善、健全管理体系，不断为客人提供更加优质服务。

但是，随着当代经济与文化迅速发展，市场需求环境发生了极大变化，原有餐饮部管理模式也遭遇了发展问题。

对此，为了使酒店可以迎合时代发展趋势，实现健康、稳定发展，就必要立足于时代角度上，树立当代化发展观念，以切实有效管理手段，打破管理问题，实现酒店当代化发展。