总经理工作计划.docx

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总经理工作计划

书山有路勤为径；学海无涯苦作舟

总经理工作计划

总经理年度工作计划篇一

宁海温泉大酒店明年的总体经营思路是:

在力争完成集团公司下达的各

项经营指标的情况下，推行三本（人本、文本和成本）管理，努力树立温

泉大酒店崭新的品牌形象，以达到经济效益和社会效益的双赢。

具体计划

分为如下几个方面：

第一个方面：

以努力提高宾客满意度（四星级酒店要求达到90%，明年

的指标定为92%）为中心，力争做好每一次对客服务，提高宾客的忠诚度，

建立酒店优质的服务品牌，从而来提高酒店的经济和社会效益。

要做到这一点，首先要让全酒店员工树立高度的宾客意识、服务意识

和质量意识。

为此酒店总经理室会在明年协同、督促和指导质检培训部对

每一位员工再次进行酒店意识的再培训，运用生动的案例教学结合服务学

理论，将这些意识深刻印记在员工心中。

这样在酒店内形成一线员工尽

力做好对客服务，二线员工尽力为一线员工的对客服务提供保障的良好

风气和意识，以优质高效的服务抓住宾客的心，赢得顾客的回头和忠诚。

今年8月起我们的酒店意识培训工作已经在重点抓了，明年我们还要抓的

更深入，更有力度。

为此，我们在明年会增强培训部的力量，将质检培训

人员由1名扩充至3名，使员工从进店的第一天起就受到良好的酒店意识

的培训，并使这方面的培训长抓不懈、常训常新。

要让宾客满意，赢得他们的回头和忠诚，了解宾客和有针对性的服务

与关怀宾客是至关重要的。

具有良好的服务口碑的酒店都非常重视宾客档

案的建立和充分的运用。

他们在宾客档案的建立和运用方面具有良好的硬

专注下一代成长，为了孩子

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件保障（电脑网络和内部通讯系统）和强有力的管理措施（软件支持）。

目前

我们酒店在这些方面做得还很不够，客史档案很不健全，酒店的回头客还

没有感受到应有的关怀、亲切和尊崇。

明年我们要以营销部为龙头，充分

注意尽可能详细的收集和建立客史档案，并以良好的信息沟通渠道和强有

力的管理与激励手段让每一位员工都记住回头客的客史资料，尽一切可能

地为宾客提供有针对性的投其所好的个性化服务。

餐饮服务部门宾客是逗留时间最长的且对服务感受最深的地方。

所以

餐饮服务质量的好坏强有力的影响着宾客对酒店整体服务质量的评价和宾

客的满意度。

优质的餐饮服务也是凝聚人气的重要方面。

所以从今年8月

份我接手酒店管理以来，一直非常注重餐饮菜肴的创新、菜肴口味与质量

的提高、菜肴价格的实惠性和餐饮服务质量的提高，并注重与宾客感情的

联络。

让新来的厨房班子成立菜肴创新研究小组，主要研究特色土菜创

新，力争打出土、特、新的餐饮菜肴品牌。

也有一些菜肴获得了宾客的

认可，如双色麦饼、温泉麦虾汤、脆酱萝卜、棕香仔排、金牌

牛头及其它农家菜等。

对于重要团队的餐饮接待服务，我都亲自过问和

跟踪，并在营业高峰期走动巡视，及时发现并纠正和反馈问题，餐饮的服

务质量比以前也有了较大的起色。

重要团队，总经理室都亲自带营销人员

和各部门经理前去敬酒，与客人联络感情，并真诚的听取客户的意见。

这

些做得好的方面，明年要继续保持。

餐饮服务目前也还存在一些问题，一

是周末和节假日生意较好时，因人手缺乏或新员工熟练程度不够，有时会

产生上菜速度慢和服务质量不到位的问题。

这要靠进一步加强培训、吸引

和留住优秀的熟练餐饮服务人员，稳定餐饮从业人员队伍等手段解决。

总

之，明年餐饮菜肴方面还要继续走土、特、新的路子，以充分的人力资

源、坚持不懈的餐饮培训和良好的激励管理来提高餐饮服务质量，以敬

酒与征询宾客意见并举的方式来联络感情并切实根据宾客意见来改进餐

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饮服务工作，以提高酒店的餐饮服务品牌，进一步为酒店积聚人气，提高

酒店的经济效益和美誉度。

前厅是宾客抵达酒店的第一站，也是酒店的信息服务中心，还是收

集宾客信息资料和宾客意见的最佳地方。

搞好前厅服务与前厅管理非常重

要。

良好的前厅服务能给宾客产生良好的第一印象;有效的前厅管理能够

建立完善的客史档案，并运用客史档案为宾客提供个性化的服务。

以前，

酒店前厅与客房合并为房务部，由事务较多的房务部经理直接管理而兼顾

不周。

而前厅缺乏合适的前厅经理。

明年年初，酒店会招聘到位一名优秀

的前厅经理，并高薪引进金钥匙一名，共同抓好前厅的培训与管理工作，

开展一系列的优质服务活动，营造亲情服务和金钥匙服务等个性化服务的

氛围，让宾客感到我们的个性化服务也温暖如温泉。

要为宾客提供优质的服务，提高宾客满意度和忠诚度，工程部、保安

部、财务部、采购部、行政办公室等后台保障与职能管理部门为一线部门

服务的意识、服务的水平与质量也至关重要。

这些部门对一线部门的良好

服务是一线部门对客人提供优质服务的先决条件。

故而抓好这些部门的服

务意识、服务能力和工作绩效应该是先行一步的。

以前，工程部的领导班

子没有执行力，部门领导布置给下属工作，下属却推委拖拉或敷衍了事，

有部分员工存在着混日子的心理，工作责任心和酒店意识不强，做事效率

低下，。

这种人浮于事和效率与士气低下的运作状态严重地拖了酒店营

业的后腿。

后来我们果断地撤换了过去的工程部领导班子，大胆起用新

人，对新的工程部实行工作量化考核，并协助工程部实行内部工作责任制

考核，实行能上能下的用人机制。

经过一段时间的改革和运行，工程部

的执行力强起来了，工作效率明显提高了，拖后腿的事情没有了。

明年我

们对后台保障与职能管理部门要继续实行这种工作量化考核责任制的绩效

考核体系，促进这些部门持续提高工作绩效、服务意识和服务质量，为酒

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店的营业提供强有力的保障。

第二个方面：

按照四星级酒店的标准和要求，推进酒店的制度化（文本

管理）和规范化建设，提升执行力，优化内部管理，形成稳定的质量管理

体系。

没有规矩无以成方圆。

新的领导班子自今年8月份接手酒店的经营管

理以来，对原有的管理制度进行了清理整改和查漏补缺，着力按照四星级

酒店的标准和要求完善管理制度。

新出台的管理制度有：

管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、

中层管理人员工作完成考核制度、营销员提成管理办法、财务报销制度、

中层管理人员岗位职责等。

明年我们要继续梳理酒店现有的管理管理制

度，，并按照ISO9001中质量文件的编拟原则对现有制度逐步调整和完

善，使制度建设科学化和规范化。

明年制度建设的重点是绩效考核制度的

完善、兼职营销人员的提成方案、全员营销奖励办法、薪酬制度的调整和

完善等。

为提升制度的执行力，每个制度在出台时都标明制度的执行部门

和负责监督制度执行的机构，并写明违反制度的处理办法，以加强制度的

严肃性，有利于制度被严格的执行下去。

要提升酒店的执行力，培育有执行力的酒店文化，完善的绩效考核制

度和赏罚分明的激励制度是必不可少的。

这些也是我们明年制度建设的重

点。

明年我们的绩效考核体系建设的总体思路是：

建立以明晰的岗位责任

制为基础的、以平衡积分卡（BSC）和360度考核等考核方法为指导思想

的，以目标管理和关键绩效（KPI）考核法为方式的绩效考核体系。

每个员

工明晰的岗位职责的确定和部门间明晰的部门职能的划分，是有效的绩效

考核体系的基础。

明年我们要在员工岗位职责和部门职能的明晰化方面继

续努力，特别是要将人力资源管理的职能从以前的行政人事部门中独立出

来，成立专门的专业化的人力资源管理部门，重点抓好员工培训与发展、

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绩效考核、薪酬与激励这三个方面的工作（这一直是我们酒店管理的薄弱

环节），提高酒店人力资源管理的水平，吸引和留住酒店的核心人才，增

强企业的竞争力。

平衡积分卡的考核理念是企业不一味的只追求利润而是注意企业与员

工的同步发展，它的考核内容分为：

财务指标（营业额、利润、成本等）、

客户满意度、内部管理质量、员工的学习与发展等相互平衡的四个方面。

明年我们对部门和部门管理人员的考核将遵循平衡积分卡的考核理念，考

核重点侧重于营业或管理业绩、管理与培训能力和客户满意度的测评。

对

于主管或领班等基层管理者则侧重于工作态度、工作效率和管理与培训能

力的综合考评。

对于员工，我们的考核重点侧重于服务意识、工作态度、

工作能力和工作效率。

规范和完善的制度，强有力的执行力，有效的激励体系，加上完善的

质量检查、跟进和控制体系，酒店的管理必定会走上规范化、科学化的轨

道。

第三个方面：

在壮大营销人员队伍、以培训提高营销人员的综合素

质、优化营销人员的激励制度以及发挥营销人员积极性的同时，改变营销

策略，采取多元化促销手段，加强营销力度，提倡全员营销，努力增加酒

店营业额。

在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待3人、

外销员2名（且局限于宁海本地）、县俯VIP接待专员1人和营销部经理1

人等7名成员，外部营销力量相当薄弱，其营销力度也就可想而知了。

明

年酒店将改变单一的营销策略，采取多元化促销手段，加强营销力度，提

倡全员营销。

一是在明年初酒店拟在上海、杭州、宁波三个地方设立营销

办事处，以增强营销力度，。

上海办事处辐射上海、江苏、温州、台州等

地;宁波办事处辐射除宁海外的其他宁波的区和县（市）、杭州办事处辐射

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杭州和绍兴等地。

二、酒店还拟在明年聘用若干名兼职营销员，实行促销

额提成包干制，酒店不负担任何营销成本，只按兼职营销员的促销额支付

提成。

三、酒店目前正在扩大与上海和杭州等地旅行社或订房代理机构的

合作，签订合作协议，明年还将进一步扩大合作对象。

四、酒店已经与宁

海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集吃、住、

娱、游、购为一体的旅游线路，其中吃、住、娱是以我们温泉为落脚

点的。

明年这种联合促销和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会

随着旅游线路的推出而受益。

五、在宁海本地市场上我们除了原有机关单

位市场外，还要努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，

（我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业

单位或个人前来消费）。

六、酒店将更新酒店的网站的设计，使网民对我

们酒店网站的点击率更高;各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可

以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部也将安排专人跟踪负责网上订

房。

七、安排专人收集全国乃至国际会议信息，开展有针对性的公关营

销。

八、了解竞争对手的营销策略、营销手段与方法以及价格政策，采取

有竞争性的营销措施和灵活的价格政策（如实行淡季洗浴大众价）。

九、酒

店服务产品、产品组合或营销组合的创新，如客房新增IP电视系统，实

行宾客有偿点播，以增加营业收入;夏季开发温泉冰浴产品等。

除了上述

营销手段外，我们还将在酒店内部推行全员营销，出台员工促销成功的奖

励办法。

最后，值得一提的是使夏季淡季不淡的促销策略。

夏季是我们温泉

传统上的淡季。

其实夏季在我们温泉还是大有营销的文章可做，做得好

还可以使得淡季不淡。

那就是夏季温泉森林公园的避暑和森林氧吧

市场。

夏季温泉森林公园的气温要比市区低3-5度，茂密的森林释放大量

的氧负离子，加上开发夏季温泉冰浴、夏季特色消夏冰饮、夏季时令水果

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菜等新产品，配以强势的避暑胜地的广告宣传和强大的营销网络，加上有

竞争性的价格策略，可以吸引以避暑和度假为目的的会议和团队市场。

第四个方面：

加强为员工服务，强化员工培训和员工队伍建设，