商业地产项目招商管理手册.docx

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商业地产项目招商管理手册

商业地产项目招商管理手册

招商工作治理手册

二O一二年二月十日

前言

打造一支专业、高素养的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。

商业地产招商工作是一项专业性和时效性专门强的工作，它要求招商人员具备良好的差不多素养和专业素养，以适应各种压力和挑战。

因此，招商治理制度的建立势在必行。

招商工作治理手册为加大规范招商过程中的治理及监督，促进和提升公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。

该手册详尽阐述了各项规章治理制度，各岗位工作职责，招商环节中显现的咨询题及解决方法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。

该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作治理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。

招商人员应同心同德，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提升自身素养持续学习，为公司的进展作出应有的奉献。

最后，期望我们能在该招商手册的引导下逐步成长，成为一名优秀的招商人员！

前言……………………………………………………………………………………………1-1

目录…………………………………………………………………………………………2-2

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图…………………………………………………………………………………3-3

二、部门岗位职责………………………………………………………………………………3-4

三、各岗位上岗要求、职责及规范……………………………………………………………4-10

第二章招商治理制度及行为准则

一、考勤规章制度……………………………………………………………………………10-10

二、日常工作要求……………………………………………………………………………11-13

三、培训治理制度……………………………………………………………………………13-13

四、招商费用治理制度………………………………………………………………………14-14

五、合同治理制度……………………………………………………………………………14-15

六、仪容外表差不多要求……………………………………………………………………15-19

七、辞职规定…………………………………………………………………………………19-19

第三章招商流程及奖罚方案

一、招商流程（见附表）………………………………………………………………………20-20

二、客户跟进责任及佣金分配咨询题…………………………………………………………21-22

三、成交后的工作……………………………………………………………………………22-22

四、招商人员佣金及奖罚方案………………………………………………………………22-22

第四章招商政策及区域规划

一、招商政策…………………………………………………………………………………23-23

二、区域规划…………………………………………………………………………………23-23

第五章招商部有关表格及文件

一、有关招商表格……………………………………………………………………………23-23

二、有关招商文件……………………………………………………………………………23-24

三、客户登记表………………………………………………………………………………25-25

第一章组织架构图及岗位职责

一、组织架构图

二、人员配置讲明

招商部25人

经理

2人

主管

4人

招商员

16人

现场招商

3人

1、本组织架构采取营销总监负责制，由营销总监统筹负责营销的整体运营。

2、上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，有的也是一人多岗。

三、招商人力资源规划讲明

基于公司目前所要完成的任务和今后的市场经营治理，打算将公司的人力资源数量规划、人力资源质量规划和人力资源结构规划分三期完成。

2012年的公司人员结构规划要紧针对招商组市而制定。

招商完成100%后，招商部人员能够削减为5人。

其他人员转至商城运营岗位。

四、招商部部门职责

部门本职：

负责河北商博国际汽配城一二期招商的有关业务

要紧职能：

1、按照项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商

2、组织对项目的分析和定位,把握招商进度，分析招商过程中显现的咨询题；

3、项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；

4、项目定位及价格的准确判定，对业态分布进行规划；

5、对招商过程中可能显现的困难做出相应的预案，并对招商过程中显现的咨询题提供建议处理方法；

6、拟定招商租务文件及合同；

7、及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情形;

8、按照公司进展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;

9、按照公司方针和项目实际情形，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案。

10、按照有关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；

11、与有关部门紧密合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；

12、办理经营户缴纳租金及有关手续；

13、随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，主动为其提供力所能及的工作方便，

与客户建立良好的业务关系。

各岗位上岗要求、职责及规范

营销总监

营销总监的上岗要求

1、大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的明白得，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、进展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素养。

2、具有良好的职业道德和敬业精神。

3、具有较强的领导、组织、和谐能力。

4、具有独立进行业务谈判和交涉的能力。

5、能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和持续完善客户数据库，把握有效的客户资源；

6、具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发觉和处理咨询题。

7、能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。

营销总监的岗位职责

1、负责业务招商部整体工作的把握和部署。

2、负责制订各时期招商打算，布置和安排本部各项工作有打算开展。

3、负责开展本部门职员业务的培训，指导和关心本部门职员的工作，持续强化和提升职员的素养。

4、负责组织考核和考评本部门职员，调动职职员作主动性，增强本部门职员的凝聚力。

5、负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类不。

6、负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情形。

7、负责组织市场调查，推测市场进展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应计策略。

8、负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行治理、和谐、指导、监督、审核各项业务合同。

9、负责指导本部门职员对招商合同的治理、建档、查询工作。

10、负责安排本部门职员进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。

组织安排有关招商人员参加各类商品招商会。

11、负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。

12、负责和谐本部门同其它部门之间的工作。

13、做好招商人员的评核工作，并擢升尖子作为储备治理人员

14、负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

招商总监的岗位规范

1、按照公司下达的打算指标，结合公司实际情形和市场进展趋势，制定本部门年度的总体工作打算和周、月、季度工作打算。

2、按照公司整体经营决策及剔除制原则，指导督促各部招商经理按不同的时刻要求编制商家引进打算。

3、每周召开一次部门职职员作总结、报告会、检查督促工作进度把握职员的思状况。

会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。

4、对本部门职员进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。

有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。

5、把握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。

6、日常检查：

每天检查各部招商工作进度情形，随时进行监督、指导。

分周、月、季检查各种报表，及时发觉咨询题，解决咨询题。

（二）招商部经理

招商部经理的上岗要求

1、大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上；

2、具有良好的职业道德和敬业精神。

3、具有较强的组织、领导、和谐能力。

4、具有丰富的商业治理体会，熟悉商业地产的运作程序及特点。

5、在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉；

6、具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、推测和分析经济活动的专题报告。

7、具备良好的躯体素养和心理素养。

招商部经理的岗位职责

1、按照公司制定的整体工作打算，制定本部门招商打算和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；

2、负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。

3、负责按月编制本部门新商家引进打算、进行品牌结构分析、持续完善商家组合。

4、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾咨询、个人评估、招商人员评估市场有待解决咨询题、成交因素等；

5、保持与招商总监之间的联络和传达工作；

6、负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌

7、协助招商人员引进客户加速成交，及时把握招商人员的客户情形；

8、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；

9、负责安排、监督属下组员的每天工作内容；

10、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。

11、负责向总监汇报即时的现场招商情形；

12、负责编排招商组员当值时刻表，如有变动，及时向公司汇报及更换；

13、负责完成招商总监安排的其它工作

招商部经理的岗职规范

1、及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属职职员作的高质、高效。

2、常关怀和关心下属，以提升所属人职员作的主动性和主动性。

3、主动配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项打算或方案。

4、经常组织培训和再培训工作，持续提升所属人员的工作技能和综合素养。

5、日常检查：

（1）每天检查所属职职员作情形，随时进行监督、指导。

（2）分周、月、季检查各种报表，及时发觉咨询题，解决咨询题。

（三）招商专员

招商专员的上岗要求

1、大专以上文化程度，从事商业工作1年以上；

2、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。

3、具备良好的躯体素养和心理素养。

4、较强的表达、沟通和和谐能力。

5、良好的礼仪风范。

招商专员的岗位职责

1、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；

2、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；

3、主动开展市场调查、分析和推测，为上级及时提供有效的商业信息；

4、把握市场动态，主动适时、有效地开创新的商户，拓宽招商渠道，持续收集目标商户信息，建立详实的商户档案；

5、向上级领导汇报项目存在咨询题及建议解决方法；

6、负责接待每天的到访客户；

7、负责接听每天客户咨询的来电；

8、负责登记每天的客户资料；

9、负责办理已成交客户合同的签定；

10、负责向主管汇报每天客户的情形；

11、负责跟进有期望但尚未成交之客户；

12、定期开展商家的拓展和拜望打算，并按时提供商家拜望情形报告；

13、按时完成上级交办的其他工作。

招商专员的岗职规范

1、按照部门下达的各项招商打算，指定个人的招商目标和招商打算即：

（1）按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；

（2）按月编制引进商家的数量

2、严格按照部门分解的经营指标，进行招商考核。

3、认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。

4、贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。

（四）合同治理员

上岗条件

（1）大专以上文化程度。

（2）熟悉《经济合同法》知识。

（3）把握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同治理工作的专业知识和体会。

（4）具有良好的职业道德和敬业精神。

岗位职责

（1）负责审查各类经济合同的证照齐全。

（2）负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。

（3）负责公司合同专用章的保管。

（4）负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化治理。

（5）负责汇总合同签订、执行情形，提交合同签订、执行情形报告。

（6）负责治理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。

（7）负责公司合同的查询工作。

岗职规范

1、审查各类经济合同：

（1）证照齐全。

（2）签章完备。

（3）条款符合公司规定。

2、合同审查必须在2个工作日内完成。

3、合同登记要在3个工作日内完成。

合同台帐要能清晰地反映出合同签订情形（签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌商资信等）和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情形。

4、保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。

5、公司合同信息输入工作必须及时、准确。

6、妥善保管公司合同档案，不得丢失。

（1）以部门为单位，合同文体按档案治理规定要求进行装订成册。

（2）年终对各部门的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入《档案薄》，立卷归档备查。

（3）装订归档的合同编号、名目要清晰，查阅方便。

7、每月填写一份《合同执行情形表》，反映各部门本月合同签订数量、履行数量，其数据要准确。

8、年终汇总公司合同执行情形，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率、分析合同执行情形，为进行业务活动提供准确的信息。

（五）文员（兼）

上岗条件

1、大专以上文化程度，和谐能力较好。

2、具有良好的职业道德和敬业精神。

3、了解国家物价、统计政策和有关规定。

4、具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。

5、熟悉公司人事制度和有关制度。

岗位职责

1、负责业务招商部职员的考勤工作。

2、负责业务招商部对外联络的工作。

3、负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。

4、负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。

5、负责业务招商部各种报表的汇总工作。

6、负责经理交办的各项内勤事务。

7、负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。

岗职规范

1、每月末，按照电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情形，交部门总监签字后，上报行政事务部。

考勤必须公布、公平，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。

2、同意接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，和谐有关部门处理有关事宜。

3、协助招商总监定期检查并记载本部门职职员作情形。

4、督促检查本部门职员的考勤情形，按公司规定办理部内职员的休假手续，并报行政事务部备案。

第二章招商治理制度及行为准则

一、考勤规章制度

1、招商人职员作时刻为8：

30-17：

00（冬季），8：

30-17：

30（冬季）。

2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。

3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

4、招商人员实行六天工作制，采纳逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时刻一样不能够超过三天。

5、如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

6、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作打算表》及《客户资料爱护名单》等，每天交经理存档。

7、凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。

8、凡有关培训会议均不得缺席，如有专门情形须向上级请示，若不同意则不得缺席。

9、安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司动身。

10、工作时刻内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。

擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

二、日常工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私人情况（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发觉，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严峻者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时刻都要以客人为重，不得怠慢，专门注意午餐时刻来访的客人。

怠慢客人者视情形轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严峻者赶忙辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免阻碍整体士气及公司声誉，一经发觉，书面警告处理，事态严峻或再犯者赶忙解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，专门在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争辩。

对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。

7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

9、不管发生任何情况，都不能在招商现场争辩，有事可向上级报告，进行最后判决。

陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清晰行踪。

10、幸免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其缘故，并及时向经理反映，寻求解决方法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

11、同事之间应互相配合保持良好的关系，主动主动接待客人之余要注意不必要的"抢客"而造成误会。

注：

"主动"与"抢客"之间只是一步之差。

牵涉"抢客"的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

12、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮番值班。

每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

13、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情形之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。

14、他人接待客户时，其他人员不承诺主动插话或关心介绍，除非得到请示或应允。

每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。

15、招商人员接待客户必须咨询清晰客户来访渠道和目的（如：

是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。

如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户爱护名单进行核对，爱护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。

治理规定未列详尽之处，若发觉咨询题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情形之后作出公平之处理。

16、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。

违者口头警告一次处理，情形严峻者书面警告或解雇处理。

17、在工作时刻及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。

对上司不尊敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严峻程度而定。

同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。

18、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或阻碍公司利益的活动和言论。

19、尊重每一位到访客户，不管是同行依旧随便看看，因为他们差不多上我们的传播者。

尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。

21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

23、不应参与商铺炒作或私人行为。

24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

26、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

27、关于未经批准授权之事，不得擅自承诺客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

在工作时刻及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。

28、绝对服从公司上级领导的工作安排。

三、培训治理制度

1、招商部的所有职员在通过统一的培训考试后方可上岗工作。

2、关于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无故缺席。

4、如有专门情形不能参加培训学习者，应写出书面申请由直截了当领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。

6、关于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

8、对每个月的培训知识要定期考试一次。

9、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用治理制度

1、通讯费：

招商人员每月电话费补助元。

2、交通费：

因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情形凭报销凭证经各上级领导审批后

方可报销，费用标准按照行政部有关治理制度执行。

3、招待费：

招商过程中主力店代表、闻名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并

填写《招待申请单》再进行招待。

4、出差费：

招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写《出差申

请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。

5、礼品费：

招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、合同治理制度

招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。

合同签

定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。

招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业治理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

招商总监负责招商人员签定的合同、协议的批阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或闻名品牌

店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。

招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行有关合同的填写，客户有专门要

求的，必须告知经理同意后方可受理。

招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

招商人员在填写完有关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后

方可盖章。

招商人员在签定有关合同时，必须保证公司利益。

招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公

司将对招商人员的奖金进行滞留。

如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严峻的

经济后果公司将保留法律追诉权。

10、《合同、协议》的签定流程：

（1）招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

（2）签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

（3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

（4）招商人员在签定完后，应将客户的资料、有关手续一并交回文员处。

六、招商人员行为规范

（一）招商人员的行为准则

1、服从公司

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守

职员必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。

3、正直诚实

必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺诈或阳奉阴违等不道德的