西单物美顾客服务培训教材.docx

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西单物美顾客服务培训教材

顾客服务培训

一、认识顾客的重要性

零售是直接与最终消费者打交道的行业，营销学告诉我们，任何企业如不以满足顾客需要为中心，都无法生存下去，对零售业来说，这一真理表现更为显而易见。

“让顾客满意”一定要排在公司目标的第一位，顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资，应该是公司最基本的经营理念，世界最大的连锁超市沃尔玛总是不断的向员工灌输服务顾客的观念，不断的督促员工满足顾客需要，他们的员工必须保证对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。

顾客不靠我们来活，可是我们少不了他们。

让顾客满意，我们得利，就是我们的基本职责。

所以说，超级市场未来的发展，在很大程

度上取决于超市的整体服务形象，为此连锁超市应该把服务当作一种战略行为进行统一规划和规范。

二、决定服务的五大因素

1、售前服务：

开店前的整顿工作；报纸、广告、看板、DM。

2、卖场服务：

打招呼；笑容和和蔼的态度；介绍商品和促销措辞；商品陈列完善；拍卖时机；店内广播；照明设备；门市清洁；厕所卫浴；POP展示点；顾客休息座椅；婴儿区；儿童游乐区；服务台服务。

3、售后服务：

代为包装；迅速送货；受理退货；品质保证书；修理通知；受理换货。

4、人员品质服务：

职员了解顾客的需求的程度；职员与顾客沟通的能力；职员最终、体贴顾客的礼貌程度；职员与顾客接触时间的长短以及是否容易接近顾客；职员在销售过程中对商品的认知程度；职员的制服给予顾客的感觉。

5、主要顾客服务：

外商推广中心的服务；会员卡顾客服务；信用卡顾客服务；商品展示会、文艺活动。

三、顾客服务的原则

顾客服务，是一个不难却又很难的话题。

不难是因为几乎人人都知道他的重要性，难是因为员工是否具有降低自我、服务他人的心态。

从某中意义上说，做顾客服务工作，也是体现我们做人的风范准则，一个不具备良好待人风范的人很难有高水准的服务，因为最好的服务来自真情，不来自技巧和伪装，真情可应万变，技巧和伪装只可应变数。

做好一天的服务并不难，难在长时间持续的高水平的顾客服务。

我们把顾客比作是苹果，非常易坏，要让顾客每天每刻在任何一位员工那里都吃到同样新鲜的苹果，是多麽艰难。

提供服务的主体—所有员工，要非常清楚提供优质苹果是工作的一部分，因为顾客是需要我们的商品和服务才光临商店，只有“苹果美丽，人格美丽”顾客才愿意长期光顾，我们的劳动也才会被社会所承认。

“顾客服务”就是生命。

因此顾客第一、顾客至上的原则，顾客永远是对的原则，顾客就是上帝的原则是商场服务的总原则。

四、顾客服务标准仪态肢体（情感风险理论）

1、服装：

穿着公司工装，整齐、清洁、平整、贴身。

2、化妆：

胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄，不宜过浓，指甲油不宜过于鲜艳。

3、发型：

不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。

4、立姿：

1）女士双手自然下垂交叉于小腹前，男士自然下垂于两侧裤缝。

不可将手插入口袋。

2）抬头挺胸、背脊挺直。

3）两眼平视。

4）双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，女士两脚成30度角，男士成45角。

5、座姿：

1）座于座位1/2的位置。

2）双手放于两膝之上或交握置膝上。

3）双膝并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻。

6、步行：

1）抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。

2）两眼向前平视，不可东张西望。

3）两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。

4）双手前后摆动，弧度始终，不可双手放于背后交叉。

5）步伐适中，不可过大。

7、举止：

1）时时注意自己的仪表及言行。

2）时时注意自己举手投足间的小动作。

3）表现出女性的魅力。

4）表现女性温柔而细腻的动作。

5）保持愉快的心境，以适度的微笑面对顾客。

6）保持从容的仪态与适当的幽默感。

7）保持明朗、亲切的态度待人接物。

8）保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。

9）给顾客留下良好的深刻印象。

10）充分显示内在的涵养与高尚的气质。

11）随时留意他人看不见的地方。

12）不宜佩带过多的首饰。

（顾客的情感风险理论）

13）不可双手交叉置于胸前或插入口袋。

14）不可当众打呵欠及吃零食。

15）打喷嚏或咳嗽应以手掩口。

五、顾客服务态度：

要做让顾客高兴而来满意而归，服务态度是主要要素。

举例说明：

例如：

美国的商店一般强调三个要素：

一是速度，即销售服务要速度，二是热情，即销售过程中要笑容长驻；三是要诚实，即商品介绍要实事求实事求是。

日本强调四素：

一是：

谦，即谦虚、恭敬；二是赞，即赞扬顾客，三是谢即感谢惠顾；四是笑，笑脸迎送，香港的有些商店则规定：

不忘记修饰自己，经常保持微笑，待客诚恳和气；说话文明礼貌，随时注意小节，待客一视同仁，忠于店员职守。

.上海市也曾经指出“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求，“三要三不要”：

即要礼貌待客，，不要让顾客受气，要买卖公平，不要让顾客吃亏，要介绍真实，不要让顾客上当。

三声两到手：

即顾客上柜有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离柜有道别声，商品送到顾客手，钱票送到顾客手。

西单物美顾客服务态度：

１、微笑：

微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。

微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。

微笑是始终在脸上的。

２、主动：

当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。

３、热情：

将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动。

4快速：

服务的迅速快速，减少顾客等待的时间。

5、准确：

准确计价、称重、拿取商品，回答顾客询问。

6、卫生：

人员的着装干净整洁，拿取商品过程符合卫生标准。

7、忍耐：

耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。

六、顾客服务的内容

1）正确处理顾客的询问：

立即、小心、正确、热情、礼貌的回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。

顾客问题

正确回答

禁止语言、态度、动作

洗手间在什麽地方？

“在-----楼，或----拐弯处，在-----附近，”必须是详细地址，并用手指方向

“不清楚”，“你问别人吧，”“你自己找吧，”或装做没听见、快速走开、不理睬。

哪里卖-----的？

“在------楼，或----拐弯处，在----附近，”“我不清楚，我找人问问，”“对不起，我们不卖这种东西，”用手指方向或亲自带顾客去

“不知道”，“我不是这部门的，”“我们是自选商场”，“我很忙”，“我要开会”，“我要干-------”。

----东西多少钱一斤

“-----钱一斤/个”，“我帮您查一查”。

“那不是有价格牌吗？

”“价钱在----写着，你自己看吧”。

顾客抱怨商品不好

“对不起，我们将情况向管理层反映一下，”“对不起，我们没注意将---挑选出来，”“我给您换一下，”您可以选这种，这种很好。

“不好你可以不买，”“嫌不好你买贵的，”“我们只有这样的商品，你不满意可以去投诉。

当顾客提出额外要求时，尽量满足，当不能满足时

“对不起，我们公司原则上是不能-----，请您理解，”“对不起，我要请示一下领导------，”“对不起，我们的程序是---，但您是个例外，”“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策----，”“我认为您很有道理，我向公司反映一下------，”

“对不起，公司是这样规定的，我没有办法，”“对不起，我说的不算，你找领导去吧，”“对不起，公司的规定是这样，帮不到你，”“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧。

”

顾客言辞激烈、脏话

微笑和气，找管理层解决，“对不起，对不起，是我的错，我没----，”“对不起，我马上-----。

”

生气，言辞理论，不说话，走开，“请您尊重我，好不好？

”“又不是我的错，”“您不满意，可以去投诉。

”

2）常用服务用语：

（1）礼貌的语言：

对不起，您好，多谢光临，请-----

（2）感谢的语言：

谢谢您了，多谢，非常感谢，走好，您慢走，下次再来。

（3）介绍语言：

这商品很好---，这现在是特价----，新商品----，（4）赞美的语言：

您可真有眼光---，您可真会挑选----，您是专家，我要向您学习----，您可真棒-----，还是您行----。

（5）招呼/交谈的语言：

直呼顾客的名字---，您好久不见----，您来了----，您最近----，您觉得我们---怎麽样？

3）正确处理顾客的行为

顾客行为

正确处理

禁止语言、态度、动作

顾客的等待行为

关注的态度，“对不起，请稍等，对不起，我马上------，”“对不起，您要------”，

不理睬的态度，忙没时间理的态度。

顾客的插队行为

微笑和气，劝解态度“对不起，请您排好队好吗，”“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见-----，”

愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能-----，”“我们这儿的规矩是------，干吗你特殊？

”

顾客损害商品的行为

请管理层解决，以受害者的口吻说话，“对不起，你这样-----，我们的商品不能出售，”“对不起，你看其他顾客不------，您最好不-----。

”

愤怒、生气、抱怨的态度，“您水平怎麽这样-----？

”“您要赔偿-----？

”“我们的商场不能允许你-------，”“谁叫你----，”

顾客无理取闹的行为

顾客未结帐吃东西/试吃

礼貌、迅速、节制的态度，请管理层解决，请保安出面，将顾客暂时带离卖场。

如顾客尝试商品，可能的话要满足要求；未结帐吃东西，应劝解“您好，我们的收银在---，您可以在那里结帐。

动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。

直接、生硬甚至将顾客试为偷吃的态度。

4）服务纪律：

服务纪律其内容包括：

不准迟到，早退或无故缺勤，不擅自离岗，服务时间不成群交谈，不看书报，不吃零食。

接待顾客不讲脏话，气话，更不能动手打人，不私拿商店钱物等。

5）服务程序：

每个岗位都规定的标准的服务程序（保安，导购，理货员的服务程序）

（！

）存包员的服务程序：

营业前做好整理工作，打扫卫生，准备好存包牌，检查服饰仪容，佩带工号牌，查阅交接班记录本等，营业中应使用规范用语，如顾客临柜时应说：

“欢迎光临”，顾客有疑问时应说：

您放心吧，很安全“，顾客存包后要说：

请您拿好您的牌子，顾客取包时应说；谢谢您的惠顾，欢迎您下次光临等等。

营业后要做好营业结束前的准备工作，如用链条啊进口通道拦住，并告诉顾客，营业已经结束，请您明天再来。

引导顾客出店。

七、顾客服务技巧

1、语言应对技巧：

活用于以下七条原则：

（１）不用否定型，而用肯定型：

否定型“没有**商品”，肯定型“现在售**商品”。

（２）不用命令型，而用请求型，命令型“请明天这个时候来吧”，请求型“能不能明天这个时候来”。

（３）以语尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：

“您很合适”，后部尊重；“很合适您，不是吗”。

（４）拒绝时先说对不起，后家请求型用语，错误的说法；“不能兑换”，正确的说法：

“真对不起，请您到银行兑换”。

（５）不断言，让顾客自己决定。

断言：

“这个比较好”；建议：

“我想，这个可能比较好”。

（６）在自己的责任范围内说话。

错误的说法：

“您确实是这样说的”，正确的说法：

“是我的确认不够”。

（７）多说感谢和赞美话。

没有赞美的语义：

“这是好商品”，赞美的语言：

“您的眼光真高，这是好商品。

”

２、赞美顾客的技巧：

巧妙的赞美可以使经营效果倍增。

赞美不同于奉承，赞美是用事实和诚意使顾客高兴，奉承则市抽象、有口无心或口是心非的。

赞美应活用以下七条原则：

（１）努力从小孩、携带物、服装、仪表等发现顾客的的长处。

（２）以自信的态度对所发现的长处（事实）加以赞美。

（３）以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的言语。

（４）具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。

”

（５）设法在说话的段落适时加以赞美。

（６）由衷地、发自内心地赞美。

（７）在顾客交流或商品说明时，对顾客加以赞美，例如：

对带小孩的顾客询问：

“宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，不像5岁。

”

八、处理顾客抱怨

研究资料表明，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个人，因此，如何让顾客成为超市的有利的免费宣传媒介，使超市不断发展下去，有赖于超市的营业人员能否谨慎的处理顾客的每个抱怨。

顾客对超市的产生抱怨大致可分为下列3类

１、对超市经营的商品的抱怨

１）价格

２）品质

３）过期

４）标示不符

５）缺货

６）对超市服务的抱怨

７）工作人员的态度不佳

８）收银作业不当

９）服务项目不足

10）现有服务作业不当，如顾客寄放的物品遗失或调换，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市的意见表未得到任何的回应，顾客的抱怨未得到妥善处理

11）取消原本提供的服务项目：

例如超市取消特价宣传单的寄放，礼券的出售。

2、对超市安全的抱怨

１）意外事件的发生

２）环境的影响，例如垃圾处理不当，造成公共卫生恶劣等。

如何处理顾客的抱怨呢？

下面来讲处理抱怨的步骤：

不论是超市的第一线的员工，管理人员或是总店负责人，顾客服务专职人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理原则是一致的，其主要目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上受到尊重，因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：

１、有效的倾听顾客的各种抱怨

１）让顾客先发泄情绪，听顾客讲完事情的经过，不要中途打断，让其情绪充分发泄，往往可以让顾客有一种较为放松的感觉，心情比较平静。

２）善用自己的肢体语言并了解顾客目前的情绪，在倾听的时候，应以专著的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。

３）倾听发生的细节，确认问题所在，倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节确认问题所在，然后确认症结所在，如果对抱怨不是十分了解，要请问顾客，但千万不能让顾客产生被质问的印象。

４）表示道歉不论顾客抱怨的责任是否属于超市，如果能够成心的向顾客道歉，并队顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视，事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市经营人员就不知道有那些方面有待改进，一般说来，顾客之所以愿意对超市提出抱怨，表示他关心这家超市，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善，因此，任何一个顾客抱怨都值得超市向顾客道歉并表示感谢。

２、提供解决方案

对所有的顾客抱怨，超市人员都必须向其提出解决问题的方案，在提供解决方案时，必须考虑以下几点：

１）握问题重心，分析投诉事件的严重性。

２）时候顾客的抱怨责任不一定在超市，可能是厂商或顾客本人造成的，这时就应该采取委婉的态度向顾客说明，并尽可能的向顾客提供其他建议作为补救。

３）照超市既定的办法处理，有些问题适当的作弹性处理。

4）处理权限范围的确定

5）让顾客同意提出的解决方案，处理人员提出的任何的解决办法，都必须亲切的诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意。

6）执行解决方案，当双方都同意解决方案后，就应立即执行。

３、抱怨处理结果总结

１）检讨处理得失，对于顾客的抱怨，都必须作好妥善的记录，以便日后查询，应定期检讨抱怨处理的得失，一旦发现某些抱怨是经常性的，必须追查问题的根源，以改进作业，或制定处理办法，如果是偶然性或特殊性的抱怨，也应制定超市的规划，作为营业人员的再遇到此类问题的处理依据。

２）对店内人员宣传并防止日后再发生，所有的顾客的抱怨或投诉都应通过固定渠道，如例会、动员会、或者是内部刊物或所属分店宣传，让工作人员迅速改善造成顾客抱怨的各项因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似事件发生。

此次超市再造的核心是企业文化的建设，重点突出店内的营销氛围（色调搭配），及企业软性竞争力技术（体现在企业理念重塑、工作原则的确定、服务意识的提高与服务标准的坚决执行），服务是软性竞争的一个关键元素，我们必须高度重视并有效执行。

此次全员的服务培训，我们将进行严格的考核与监督执行。

考核的方式：

角色转化法+现场的模拟法。

　试题与模拟现场另附