高速公路收费站关于收费工作中如何降低差错率.docx

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高速公路收费站关于收费工作中如何降低

差错率

一'关于误差错的定义

误差错顾名思义是指：

因为自己的失误产生工作上的错误，每个人在工作过程中，免不了或多或少会遇到这样的问题，有些误操作偶尔出现几次对工作的影响不大，但有些误操作是一次都不允许出现，一旦出现会对本职工作乃至整个单位的工作有着生死存亡的影响，虽然我们的收费工作没有什么复杂的程序，但要把每个细节都做好，把差错率控制为零，其实并非容易。

二'产生误差错的原因

（-）工作责任心不强

有车收费，无车发呆，只要收取了通行费，车牌输入是否正错都已无所谓了；造成路损，车辆逃逸未及时发现，等着需要时再进行录像查询。

工作不细心，误将回收卡与票据一起找给司机，造成短卡；车开到窗口，按部就班刷卡'收费，并不认真核对出入口站信息是否一致，是否需要更改相关信息。

有的收费员怕麻烦，怕与司机发生争执，多一事不如少一事，少做少错，不做不错，只要将8小时平安渡过，万事大吉。

（二）业务素质跟不上

少数收费员业务不熟练，对特情操作处理不够迅速。

遇到特情车不知所措，不动脑筋，不作分析，问题往上报,事事等着监控员的指领，操作速度慢，工作效率低。

（三） 岗位职责履行不到位

无称重不核查补救，该稽查的不稽查，现场卫生马虎,上班期间脱岗'睡岗，服务态度差。

（四） 未按规定流程操作

提前刷卡，未核认真核对施工车免费范围或未发现超出范围，未找零抬杆造成司机未拿发票和找零，有车引起报警时一律归为误报警等。

三'可能带来的影响

（-）思想认识偏差，这是问题的根源

一个错误的出现，并非偶然，它与思想认识相关联。

不热爱自己的岗位，不安心收费工作，牢骚满腹，工作消极，抵触情绪积聚，产生逆反心里，将思想怨气带到工作中，必然造成一系列工作失误。

（二）工作缺乏责任心

无论做什么事，若是没有责任心，必然是徒劳。

收费'发卡'打击逃费等都与收费员的工作责任心成正比，工作敷衍了事，一心二用，短卡'发空卡，车牌错误不更改等等，并且对于经常性出现的误差错，不总结，不分析，不反思问题出现的原因，导致差错重复出现，既让自己经济

受损，又扯集体后腿。

（三）不精通业务

只能简单的发卡'收费操作，不能独立处理特情，往往延缓操作时间，造成堵车，引起司机不满，影响正常工作秩序。

（四）操作不规范

将收费车操作成免费车，将军警与免费车混输'提前刷卡放行等等，不断不利于数据统计，还会给出口增加查询'确认等一连串的工作量，引起司乘人员的不满。

四、降低差错率的方法

如何有效的减少误差错，针对上述情况，结合工作实际，个人认为可以从以下几个方面着手来降低差错率：

（-）调整心态，端正态度，热情周到服务。

在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司乘人员提供优质'快捷'热情'周到的人性化服务,当我们用真心感动了司乘人员，取得了他们的理解与支持,工作起来就顺手多了，差错与失误也会降到最低。

1'培养主人翁意识。

正确引导员工认识单位利益与个人利益的相关性，员工就能对自己的工作以及与己有关的其他事情做主，交给员工一定的责任，员工就会对企业产生强烈的感情和责任心，平时用不着别人监督，就能自觉地把工作搞好。

2'培养沟通交流意识。

枯燥的收费工作，长此以往员工的思想状态在一定时间内容易发生波动，就需要定期的进行沟通引导，良好的沟通能够拉近人与人之间的距离，能够化解人与人之间的矛盾，让员工保持一个良好的心态投入到工作中。

3、培养全员服务意识。

收费一线人员是最累最辛苦的,管理所要提供周到的服务，综合办公室要做好一线人员的后勤保障服务工作，多关心员工的吃住。

收费监控室在工作中要对收费员的行为和操作进行监督，但这种监督是为了减少误操作，避免违规违纪，更大程度地为收费员规范操作服务，而收费员要为司乘提供热情周到的服务。

例如：

有司机向我们收费现场的工作人员咨询相关线路怎么走时，而我们的收费现场工作人员因自己对周围线路不熟悉而回答"不清楚'不知道”等，或因为对司机讲了但司机没明白还是在问而表现出不耐烦等态度，或者说看似简单的车牌输入，明知道车牌识别系统识别错误怕麻烦而不更改，认为错几个无所谓，影响不了什么，反正只要给了卡就行，这就是缺乏责任心的重要表现。

就会使司机对我们的服务满意度大大降低，甚至有时会因此而产生矛盾，影响到收费现场正常的营运秩序；相反，如果司机询问的只是收费的标准，而我们在回答所提问题的同时，我们提供一些便民的服务措施，如倒一杯茶水等，那么我

们的服务就已经超出了司机的期望值，可想而知，司机会

对我们的服务十分满意，从而使管理所的形象得到提升。

（-）拓宽渠道，敢于创新，加强业务学习。

努力学透收费方面的专业知识'特殊操作技能与征费政策法规，不断总结分析差错与失误的原因，并加强与他人沟通交流工作经验。

做到不仅具备精湛的业务技能，还具备较高的综合素养。

在收费工作中还要时刻保持创新的热情和进取态度，勤思考勤钻研，不断为自己注入新内涵,总结好经验。

1'加强员工业务培训。

做好一切工作的基础就是有过硬的业务技能，任何人必须熟练掌握本岗位的业务技能，掌握业务技能的前提是要熟知相关的法律法规'收费政策'操作流程'岗位职责'职业道德'管理规章等，对重要控制点要做到烂熟于心。

2、 丰富业务培训内容。

每一次收费政策的颁布，每一份与收费相关文件的下达，我们的管理人员首先要加以掌握，要理出要点，作差异性分析。

而对于如何掌握收费软件操作规范，可采取传'帮'带的方式，以熟手带生手，理论和实践相结合，做到应知应会，人人过关。

3、 业务培训形式多样化。

在业务学习的组织和学习中,管理人员要敢于打破固有模式，力求形式多，样式新，参与强，做到说与教的结合'考核与评比相结合，同时要培养收费人员提高分析问题的能力'多观察事物的能力'多动脑的能力'多问问为什么的能力。

收费员要养成勤记工作笔记的习惯，平时业务的积累也是很关键。

例如：

管理所为提高员工业务技能，将法律法规'应知应会'系统操作'收费政策等印制成工作手册，要求员工定期组织学习，每季度进行一次业务考试，收费政策'法律法规'应知应会采用现场提问和笔试的方式进行，系统操作采用现场动手实践操作的方式检查员工的业务技能掌握情况，并针对薄弱环节和个别业务比较差的员工进行—对一的再培训，让每位员工成为业务精英，一个业务技能熟练的员工做起事来和一个业务技能不熟的人相比出错的机会肯定要少得多，相反，还会在工作中发现解决一些问题，还可以提出一些比较有参考价值的建议为领导出谋划策。

（三）注重细节，完善机制，严格操作流程。

多数收费员认为收费工作简单，不在乎。

其实收费工作是件细功夫活，就是一些小细节，可以折射出一个人的品质与工作责任感，从而影响一个人的差错与失误率，俗语说细节决定成败，用心对待工作，才能使简单的工作更完善。

1'制定详细的操作流程图。

收费员从上班开始，先做什么，后做什么，都要严格按照操作步骤进行，不能为图方便颠倒顺序，要控制好每一步操作的节点，对收费员容易疏忽的地方要着重强调，并且在操作时要时刻提醒收费员，避免出现不必要的差错。

2、 定期组织操作流程演练。

收费员每天都是机器化的收费'发卡，特别是车流量比较小的所，特情车辆不是每天都有，长期不操作收费员就会忘记操作步骤而出现差错，所以经常性的组织操作流程现场演练，帮助员工熟知和巩固操作细节。

3、 定期组织操作流程考核。

对要求收费人员必须掌握的特情操作流程，除了进行现场演练外，还必须对演练的情况进行考核，要求收费人员必须按照流程操作，不能有丝毫的马虎，并将考核情况与绩效挂钩，促进员工提高特情操作能力。

例如：

XX年X月X日晚班2号车道一辆施救车拖事故车下高速，该拖车持免费牌，按政策应该免费放行，当班收费员刷卡后未仔细核对车辆信息，没按免费键，在该拖车没有操作完成的情况下接着刷了事故车的卡，并将IC卡顺手投入卡箱，按照政策规定是“一车,—车一杆，”因此系统设定在第一辆车没操作完成的情况下是不能够操作第二辆车的，所以事故车IC卡刷卡不成功，此时电脑上还是拖车信息，当班收费员以为当前显示的是事故车信息,把打印票打出，随后拖车驶出车道，造成事故车卡未刷，

最后收费员不断要赔钱，还按照绩效考核进行扣分处理。

（四）保证睡眠，加强锻炼，养成良好习惯

由于收费工作劳动强度大，时间长。

保持充足的睡眠,以及适当做一些有利身心健康的活动非常重要。

工作中提不起精神'打瞌睡。

在收费过程既容易犯迷糊，又容易因困而有不耐烦的情绪。

对车型、类别'轴型的判断就容易出错，收钱找钱也容易产生失误，服务质量也大打折扣。

因此，我们不能把休息时间过多投入到网络和电视中，应多参加运动。

既锻炼身体，又放松心情，有了好的身体和愉快的心情，才有好的精力投入到工作中。

1'保证良好的作息时间。

收费员每天在收费现场要紧张的工作8个小时，下班投入到网络中时间远超过8小时,睡眠得不到保障，上班容易犯困，走神，在收费'发卡过程中就容易出错，所以要保持充足的睡眠时间，保证有良好的精神状态投入到工作中。

2、 及时调整工作情绪。

在收费现场有时会遇到蛮横无理的司机，对收费员非打即骂，此时，收费员应该及时调整自己的心态，不要受司机的影响而未认真核对车辆信息,造成收费上的错误。

3、 参加有益身心的活动。

收费员上班坐在费亭里，下班后就回寝室坐着上网或看电视，既影响休息又不利于身心健康，多参加体育锻炼，多开展有益身心健康的活动可以帮助收费员减轻工作压力，调整工作状态。

例如：

收费员下班后上网聊天'玩网络游戏'看电视等占用收费员大量的休息时间，最终出现上班睡觉或精神状态不佳，司机询问次数多点就不耐烦等，并且长时间座着影响身体健康，只有养成良好的生活习惯，保证充足的睡眠，多参加有益身心健康的活动，加强体育锻炼，才能保持良好的精神状态投入到工作中。

五'加强监督，完善考核，建立奖惩机制。

任何事物的出现都具有两面性的，所以长期无误操作也是很难做到的，特别是像我们这种枯燥无味的收费行业更难，但不能因为很难做到我们就不做，更不能因为出现了错误就听之任之，最有效的方法就是加强监督管理'加大考核，与员工的新酬挂钩，那么员工才会提高警惕，才能够严格按操作规程动作。

1'建立完整的收费稽查考核体系。

从标准化管理着手,将各个操作步骤进行统一规范化，细化收费稽查考核内容'考核的指标和评分标准进行准确评价考核。

2、 建立各岗位业务培训体系。

根据不同岗位，制定近期或长远的学习培训计划，分时段进行重点培训，并将培训情况进行考核，促进员工通过培训来提高业务技能。

3、 建立完善的激励考核体系。

将工作的各项内容纳入考核机制，促进员工的相互促进'相互监督'相互提高，通过激励机制，促使每一个岗位都讲责任，每一个员工都讲奉献。

例如：

管理处在收费管理中，对各管理所全面实行“17665”收费考核评价指标体系，该指标体系通过定量评价和定性评价两部分来反映每个所的收费稽查管理水平和收费稽查日常工作的开展情况，管理所结合“17665”也调整了营运考核指标，突出了鼓励'奖惩对等，如我们在《绩效考核方案》中有许多奖励项目，每月对收费发卡第一名'全月无误差错'微笑明星'内业标兵等进行奖励，通过这种评价方式，极大的提高了员工的工作热情和激发了员工工作积极性。

因此，一个人能否有正确的责任心是单位能否正常运作的基本保证，也是一个人在单位发挥作用的前提条件。

过硬的业务技能是做好任何事情的基础，也是展现自我价值的保证。

对于一个完全无法避免差错的集体来说，只有加强监管尽量控制误差错的出现，才能保障整个单位的利益