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呼叫中心培训方案

录目

.1呼叫中心客户服务代表技巧培训方案第一章

.1呼叫中心概况及发展简介–A100

.1艺术ART客户服务的–A110

.3高效的电话沟通技能–A120

A130.4客户服务电话的处理/呼入电话–

.5呼出操作及流程–A140

.5压力及情绪管理–A150

.6客户服务之路–A160

.7客户投诉处理–A170

A180.8有效的沟通–

.8呼叫中心的客户服务–A190

.10呼叫中心主管培训方案第二章

.10呼叫中心人员自我激励–S100

.10有效沟通与员工关怀–S110

呼叫中心知识与信息管理–S120.11

.12呼叫中心岗位分析与工作表现评测–S130

.13积极的在职辅导和培训–S140

.14培训师的培训–S150

.14运营管理的例会主持技巧–S160

.15有效的团队管理–S170

S180.16呼叫中心现场督导技巧–

.17呼叫中心培训体系建立–S190

.18呼叫中心经理培训方案第三章

.18呼叫中心策略制定–M100

.19呼叫中心运营管理综述（基础）–M110

呼叫中心运营管理综述（提升）–M120.19

.20呼叫中心人员管理–M130

.21呼叫中心品质管理及数据分析–M140

.22呼入型呼叫中心的有效管理–M150

.22呼叫中心报表管理（基础）–M160

.23呼叫中心报表管理（提升）–M170

M180.24有效的项目管理–

.25呼叫中心的流程管理–M190

.25基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量–M200

.27电话营销培训方案第四章

.27电话营销技巧入门–T100

市场调研类呼出应对技巧–T110.29

.29电话营销项目策划–T120

.30电话营销脚本设计–T130

.31电话营销报表管理–T140

.32电话营销效果提升–T150

.32打造电话营销精英团队–T160

呼叫中心客户服务代表技巧培第一章

训方案

呼叫中心概况及发展简介–A100

小时。

3.5授课时长：

以课程内容：

本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，u

及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作通过本门课程的学习，预期效果：

用。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

呼叫中心从国外的引入ü

呼叫中心的历史-

呼叫中心的定义-

呼叫中心在中国的发展前景ü

呼叫中心的发展现状-

呼叫中心在企业中的应用-

呼叫中心的系统架构-

建立世界级的呼叫中心ü

呼叫中心从业人员的职业发展ü

艺术ART客户服务的–A110

小时。

3.5授课时长：

从而获得给客户一种亲切的感觉，本章内容主要讲授通过使用问候的语言，课程内容：

并采取主动的服将精力致力问题的解决上，将客户的问题看成是自己的责任，一种良好的关系。

务态度。

更有效可以更快捷、预期效果：

通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，u

地解决用户的问题。

u适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

人体工效学ü

与客户建立相互信任的关系ü

与客户创造和谐的气氛-

匹配-

同步与引导-

满足客户的需求ü

了解客户的需求并加以判断-

确认需求的方法-

制订行动方案ü

高效的电话沟通技能–A120

小时。

5授课时长：

课程内容：

本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，u

与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。

使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的通过本门课程的学习，预期效果：

和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。

u适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师

课程大纲：

电话交流的五个原则ü

倾听技巧ü

倾听的技巧-

倾听的层次-

倾听的反馈-

积极的语言表达ü

ü有效的客户引导技巧

封闭式问题-

开放式问题-

复合式问题-

客户服务电话的处理/呼入电话–A130

小时。

2授课时长：

课程内容：

本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。

预期效果：

u同时给学员构建通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，

了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

客户服务代表的责任ü

呼入电话处理具体流程ü

呼入前准备-

开场-

探寻客户需求-

提供解决方案-

结束电话-

跟进-

呼出操作及流程–A140

小时。

2授课时长：

以及处理呼出电话的步本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，课程内容：

骤。

通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据预期效果：

呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u适合对象：

电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

识别客户的态度ü

呼出电话的具体处理流程ü

呼出前的准备工作-

有效地开场-

探寻客户的潜在需求-

提供解决方案并进行说服-

结束电话-

-跟踪用户

压力及情绪管理–A150

小时。

6授课时长：

通过对压力及情绪的本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，课程内容：

管理，使其对自身的影响降至最低。

预期效果：

通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

认识情绪和压力ü

情绪及压力定义-

压力来源分析-

压力的形成过程及征兆-

缓解与管理情绪压力ü

纾解压力、坏情绪的方法-

管理压力的技巧-

客户服务之路–A160

小时。

7授课时长：

以及怎本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，课程内容：

样向客户提供令客户满意的客户服务。

学会使通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，预期效果：

用良好的心态位客户提供优质的服务。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

ü客户服务之道

超越客户期望的理解ü

如何补救失败的客户服务ü

客户服务进化论ü

客户关怀之道ü

客户投诉处理–A170

小时。

7授课时长：

针对用户的投诉客户服务代表本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，课程内容：

可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。

通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投预期效果：

诉用户激烈的情绪。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

投诉处理的原则和策略ü

投诉的定义-

客户投诉的原因-

投诉处理中的难点-

投诉处理的原则-

公司利益与客户利益平衡（讨论）-

投诉的类型分析和基本处理技巧ü

大类型分析4客户投诉的-

有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）-

安抚客户的标准话术练习-

投诉处理中正确心态的准备-

投诉处理的分析工具ü

如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略-

持续的投诉技巧提升方法-

外呼中投诉受理的技巧ü

外呼中投诉的特性-

外呼过程中投诉的受理技巧-

关于外呼项目本身的投诉处理策略-

案例分析（呼入、呼出投诉案例）ü

有效的沟通–A180

授课时长：

u小时。

以及实现沟通的方法，并通过对一些典型本章内容主要讲授如何理解沟通，课程内容：

案例的分析加深对此项内容的认识。

面对这些通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，预期效果：

障碍如何应付、改善。

适合对象：

高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。

课程大纲：

认识沟通ü

对沟通的理解-

沟通的定义-

-沟通的目的

沟通障碍的产生ü

积极的倾听ü

沟通成效的保证ü

客户服务领域-

管理领域-

呼叫中心的客户服务–A190

小时。

3.5授课时长：

u通过电话进行本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，课程内容：

客户服务时应该掌握的技能理念。

通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质预期效果：

的服务。

适合对象：

客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

课程大纲：

认识客户服务ü

什么是客户-

什么是服务-

什么是客户服务-

客户服务的水平及平衡点ü

对优秀服务的认知ü

优秀客户服务的原则及准则ü

呼叫中心主管培训方案第二章

呼叫中心人员自我激励–S100

小时。

3.5授课时长：

¨课程内容：

从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则

的前提下进行相应激励方案的推介

预期效果：

通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的¨

士气，确保提供优质饱满的语音服务

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

员工在团队中的角色ü

什么叫激励——我要做还是要我做？

组织激励的优势ü

ü员工的真正需求

自我激励四项原则ü

有效沟通与员工关怀–S110

小时。

3.5授课时长：

课程内容：

通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟¨

更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用通障碍产生的原因以及如何回避，

有效的沟通方式。

预期效果：

管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员¨

工的关怀。

¨适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

沟通的概念ü

什么是沟通-

沟通的过程-

沟通的层次-

沟通的渠道-

沟通的障碍ü

员工的真正需求-

绕过沟通的障碍-

有效的沟通ü

人际沟通的要点-

自我理论的分析-

人际关系的分析-

工作风格的分析-

呼叫中心知识与信息管理–S120

7授课时长：

¨小时。

课程内容：

通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营¨

数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。

预期效果：

提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛¨

选分析能力。

适合对象：

班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

课程大纲：

呼叫中心运营目标分析ü

ü如何确认努力的方向

知识管理在客服中心的应用ü

明确的期望-

塑造正确的绩效文化-

知识长角色发挥功效-

常见问题库的建立-

数据分析在客服中心的应用ü

分析图表的应用-

有效数据的提取-

-运营能力分析

客户服务动态分析-

通话质量分析-

培训效果评估分析-

客服系统使用情况分析-

呼叫中心岗位分析与工作表现评测–S130

小时。

3.5授课时长：

u对呼叫中心各个岗位的任职岗位以及员工这三方面的分析入手，通过工作、课程内容：

要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方

案的优劣。

管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工预期效果：

作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

工作分析术语ü

工作分析目的ü

工作分析方法ü

行为风格分析ü

呼叫中心岗位评价ü

岗位评价的方法ü

积极的在职辅导和培训–S140

小时。

7授课时长：

¨课程内容：

学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、

程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，讲授有效的在职辅导方法，预期效果：

懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

适合对象：

呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。

¨课程大纲：

如何让员工做的更好ü

在职辅导的方法ü

一对一的辅导-

肩并肩辅导-

-自我评估

核心能力的在职辅导ü

员工的入职培训ü

员工的在职培训ü

–S150培训师的培训

小时。

7授课时长：

技须具备的向学员讲授培训师的职责、从培训师的角色定义入手，课程内容：

能，更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具以及有效培训的步骤。

的共享。

预期效果：

呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及¨

时的开发相应的培训课程。

适合对象：

呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。

课程大纲：

为什么要进行培训？

培训师的角色定位ü

有效培训的步骤ü

专业演讲技巧ü

ü培训中常见的问题及错误

运用视听辅助ü

演讲的影响力ü

运营管理的例会主持技巧–S160

小时。

3.5授课时长：

课程内容：

从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别¨

在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。

预期效果：

使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会¨

主持的各类技巧，搞高例会工作效率。

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

例会的目的和作用ü

团队例会的组成部分ü

团队例会的形式ü

会议前的准备工作ü

议程的设定ü

与会者的角色与责任ü

成功会议主持人的技巧ü

会议进行中的警告信息ü

有效的团队管理–S170

授课时长：

¨小时。

3.5

课程内容：

针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管¨

理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。

在一定知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，对于团队有正确的理解，预期效果：

程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师¨

课程大纲：

什么是有效的团队ü

团队的定义-

团队有效性-

工作团队的现状ü

正式团队-

非正式团队-

团队的发展阶段ü

建立团队业绩的共通方法ü

营造积极的氛围和环境-

团队内部关系-

呼叫中心现场督导技巧–S180

小时。

7授课时长：

课程内容：

在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪¨

律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。

¨预期效果：

对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、

纪律控制的各类技巧和相关程序。

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

督导人员的责任ü

ü领导技巧

授权技巧ü

激励技巧ü

自我确定技巧ü

ü纪律出现问题的原因

预防性执行纪律ü

执行纪律要求的原则ü

执行纪律要求的步骤ü

渐进式的纪律执行程序ü

呼叫中心培训体系建立–S190

小时。

7授课时长：

课程内容：

按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。

¨预期效果：

客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、

课程实施反馈一体化的方法得以传授。

适合对象：

班组长、值班经理、质监员、培训师。

课程大纲：

客户服务中心培训五步曲建立ü

ü客户服务中心全员培训需求分析方法

客户服务中心全员培训课程设计ü

客户服务中心培训课程开发ü

客户服务中心培训课程实施ü

ü客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

呼叫中心策略制定–M100

小时。

7授课时长：

课程内容：

呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。

预期效果：

学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用¨

战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。

适合对象：

呼叫中心经理。

课程大纲：

理解如何进行战略制定ü

战略的定义-

战略制定的工具-

公司层战略与部门层策略的战略匹配-

ü呼叫中心的战略计划及计划的实施

理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求-

理解呼叫中心的不同分类与益处-

理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起-

如何为呼叫中心制定详细的政策-

如何为呼叫中心制定详细的程序-

掌握制定呼叫中心预算的方法-

掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划-

学习能够确保呼叫中心运转的技术-

呼叫中心运营管理综述（基础）–M110

小时。

7授课时长：

课程内容：

呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。

预期效果：

学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定¨

有效的运营管理策略奠定理论基础。

适合对象：

呼叫中心经理、运营主管、质监主管。

课程大纲：

呼叫中心的定义ü

建立呼叫中心的意义与优势ü

呼叫中心的典型应用ü

ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献

客户服务中心的四个发展阶段ü

客户服务中心系统结构ü

客户服务与客户满意度ü

ü如何成为出色的客户服务人员

客户满意度建立的六个步骤ü

中国呼叫中心市场现状分析ü

呼叫中心运营管理综述（提升）–M120

小时。

7授课时长：

课程内容：

呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中¨

心的质量管理。

人员职责分配、学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、预期效果：

流程与质量控制的方法和技巧。

适合对象：

呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。

课程大纲：

ü呼叫中心的定义

呼叫中心的四个发展阶段ü

呼叫中心绩效目标ü

呼叫中心职责分配ü

呼叫中心有效的流程管理ü

呼叫中心的质量管理ü

呼叫中心人员管理–M130

7授课时长：

u小时。

课程内容：

呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计¨

职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。

预期效果：

学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员¨

维持、激励和职业生涯规划。

适合对象：

呼叫中心经理、人事主管、运营主管。

课程大纲：

呼叫中心人员的招募与选拔ü

定义出呼叫中心四种职业道路-

天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用-

理解四种职业道路工作要求-

-使用天生思维性相测试的招募流程

如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施-

理解呼入呼出人员的性相差异-

学习如何招募和寻找到合适人员-

协助选取优秀职员的高效筛选措施-

理解和开发职业道路模式-

人员的维持与激励ü

培训的重要性-

自我激励-

表彰与奖励-

呼叫中心品质管理及数据分析–M140

小时。

7授课时长：

课程内容：

呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表¨

了解呼叫中心质量状况。

¨预期效果：

学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。

适合对象：

呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。

课程大纲：

品质管理的概念及意义ü

品质的发展趋势-

品管大师的理论演化-

品管的组织架构-

如何推行全面品质管理-

品质改善小组的推行-

全面品质保证-

ü如何实施呼叫监控

定义、任务、形式-

四种监控类型，四大核心技能-

核心技能领域-

质量数据分析ü

质量数据的收集-

质量数据报表内容-

透过报表看呼叫中心质量管理-

呼入型呼叫中心的有效管理–M150

小时。

7授课时长：

课程内容：

如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心¨

有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。

预期效果：

学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫¨

中心的管理。

掌握如何实施有效管理的方法与技巧。

适合对象：

呼叫中心经理、运营主管。

课程大纲：

高效的呼入型呼叫中心管理ü

提高质量和服务水平ü

理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系-

“永恒的定律”的含义ü

ü制定有效的计划流程（九个步骤）

实时管理服务水准ü

向高级管理人

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