酒店的增收节支方案.docx

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酒店的增收节支方案

酒店的增收节支方案

欧阳学文

目前，随着我区经济投资环境的不断改善和提高，花都区的酒店业竞争也越来越大，同时随着国内市场物价的上涨、原材料采购成本的增大、用人成本的增加，酒店业已进入微利时代，而从去年年底受国际金融危机影响,酒店业更是雪上加霜,很多酒店入住率大受影响呈直线下降,如何开源节流，逆市而行,以最少的成本获得最大的效益，这便成了我们各个酒店管理者首先要面对的问题。

一、    增收方面：

 1．客房房租收入在09年的目标希望能唯持住08年的水平,今年头二个月房租收入还未能达标；餐厅需要针对一些比较受欢迎、客人常用的菜式进行适当的提价，幅度在1015%左右,能够推出适合中国客人消费的中式菜物美价廉走大众化口味吸引多些中国人去餐厅消费;推出优惠券或消费100元送现金券的活动；

 2．销售部的营销计划有几点：

增加日本服务设施；加强对本地散客推介；春节及公司周年庆典推出的优惠房价措施;加强网络订房公司的合作;加强钟点房推介；改变房型增加收入；加强写字楼的租赁推广；闲时车辆的租赁；全员营销战略的实施。

要使酒店客房房租收入达到目标，对现行房价根据现在的形势进行调整，首先标单从过年前的218元调整为198元其他房型也相应调整；要继续保持住较高的开房率,加强对长住房的销售和一系列更优惠的措施。

调价前期销售部及前台部要做好对各协议公司及熟客的沟通解释工作。

对客人要贴心式的销售，询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听客人所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们客房的情况时，要注重介绍房间的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。

针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：

内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，这样我们会更容易取得销售的成功

 3．提升房价的同时，要求各部门继续挖掘潜力。

我们酒店的硬件设施二年运作下来，有相当一部份的客房设施设备均出现了不同程度的残旧破损：

一方面工程及客房要利用现有的资源对各类设备进行必要的保养和维护；更重要的一方面我们要在服务上下大功夫，在对客服务中要做到优质服务。

  A．首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性，客人来到我们酒店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求，特别是针对现在较多的公司商务客及日本客人，他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。

同时也要把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务中去，每位员工要学会理解客人，善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。

要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务为长住客继续做好礼品的派送、对过生日的住客赠送生日蛋糕等。

  B． 关注一些细节服务，员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等。

细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意；客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、前厅方面的，只要客人的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

这是由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。

如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。

  C．客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是抓好日常卫生工作，为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。

客房又一项工作重点就是从全方位多角度为客人提供服务。

只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”，提供个性化服务，才有可能使每位顾客都感到满意，公司的价值才能得以实现。

  D．各部门的班前班后会要每天坚持召开：

传达好公司上级部门的批示布置好本部门的工作，主管在班前班后会上简单的强调每天应注意的一些事项，既是交接安排各项工作，又是一个开放课堂，大家从中学到了很多知识，积累了许多经验。

定时进行业务培训工作，加强对员工英语、日语会话方面的培训。

当客人走进酒店时，我们的前台部员工、保安员要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。

我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

   E.客人退房时，针对不同类型的客人前台采取不同的结账方式对协议公司、日本客人、熟客退房时采取快速退房减少客人等待的时间。

当客房查房需要等待几分钟时，不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他，进一步沟通能使客人多一份温馨。

   F. 对客服务中始终保持微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。

要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。

前台要建立熟客的客历资料,了解客人的喜爱特殊要求进行针对性的个性化服务,只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色；如果我们各部门的服务水平能够再上一台阶达到以上水准的话,那我们酒店房价以后的提升就能令到客人接受，在花都树立起良好的口碑从而让客人觉的住的物有所值！

而这也不仅仅是销售部的工作，包括我们的全体的员工都应该尽自己的一份力！

二、在节支方面：

在酒店运行的过程中要控制好直接变动成本，直接成本包括原材料成本、能源成本、维修成本、人力成本、客房的各种物料消耗等。

  A．其中人力成本和水电费占有较大的比例，在人员配置方面继续要求各部门减员增效；各部门如有员工辞职均暂不招入新员工，对员工继续定期进行交叉培训，对楼层、前台、销售员工中工作表现优异的员工进行三个部门的换岗培训；目的是希望每名员工都可以掌握各部门的业务工作做到一材多用！

酒店各部门的工作职能再进行探讨研究，尽可能的分流合并提高各部门各员工的工作效率。

  B．实行酒店水电能源的节约方案，酒店耗电量比较大的主要是热水器、空调设备、外墙的照明灯饰系统等；可将外墙灯饰推迟1个钟开提前1个钟关闭；大堂楼层走廊使用节能灯，地下室的照明灯深夜可关掉一部分；热水器深夜2点后可将温度调低10度早上5点钟过后再将温度调回来；在楼层及大堂放置温度计定时检查温度夏天将温度控制在26C左右；客房的电器如冰箱的温度也调到适宜的位置，电视机饮水机客人外出的情况下可关闭电源，办公室的用电要做到人走灯灯，所有的电脑设备请工程部全部设为节电模式15分钟不用进入自动待机状态，以达到节电的目的；马桶的水箱可放置多二个矿泉水瓶达到节水的目的；特别在2月份、5月10月份酒店的用电高峰期间强化对燃料、水电费的控制。

由总值定时检查酒店的节能安全问题，一经发现马上做出扣罚。

  C．加强对餐厅早餐食品成本的控制；西餐成本每张餐券成本约7元;09年具体指标要减少10%，每张餐券成本要减少到6元一张，餐厅（仅指厨房原材料的采购成本）去年平均毛利率为55%；；厨房要想法设法多推出一些有创意新的菜式，厨房对雪柜的存货要清楚；尽可能充分利用原有的存货出品，减少原料的库存量，合理科学的进行采购，避免出现浪费和过期变质的原材料，对一些多余的边角料可调拨给饭堂使用。

  D．物料消耗方面：

客房的一次性用品领用时及各部办公用品的领用，部门经理在审批时要严格，不能出现少用多领，也不能冒领；提倡客人为支持环保，尽量减少使用客房一次性化用品；前台部对欢迎卡进行回收循环使用；加强对IC卡的管理，减少IC卡的流失；控制好布草工衣的洗涤费，客房小吧酒水要定时定期检查保质期，加快周转速度避免酒水出现过期变质等损耗。

  E．由保安部跟进对地下室停车的管理，严格区分免费车及收费车的实行停车收费制度；24小时跟进检查各部的安全消防隐患及节能情况；禁止各部员工利用公司资源做私人事情。

F．加强对收银的管理和稽核的力度，严格收银台交接班制度，完善收取客人押金及收款、退款的手续，防止收银方面出现漏洞，减少收银员在工作中出现的差错避免少收营业款或短款现金等问题。

    酒店在的中心任务，就是不断提升服务水平、不断提高经济效益，使经济效益和利润最大化。

09年现在已经过去3个月了我们的工作任重而道远。

为了实现这一目标，就必须“开源节流”、增收节支、开展对员工的增收节支的教育，使之深入到每位员工的心中，并从点滴节约做起，从节约一张纸一度电做起，“积小溪而成江海”，持之以恒，强化成本的控制、费用的节约是我们达到这一目标的必然要求。

只有这样才能使我们酒店在花都市场中具有竞争力，才有可能长期立于不败之地，更好地可持续发展！