客房常见问题及处理方法.docx
《客房常见问题及处理方法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房常见问题及处理方法.docx（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法
1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？
✧客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
✧如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；
✧及时将情况报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？
✧首先婉言向客人说明不能代买药品；
✧向客人推荐度假村的医疗室；
✧如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；
✧由大堂副理通知度假村医生到客人房间；
✧再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？
✧及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；
✧如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；
✧如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
✧客人租下这房间，房间使用权归客人；
✧考虑维护客人的隐私权；
✧避免误会。
5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？
✧首先有礼貌地劝阻客人；
✧向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；
✧通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？
✧向客人道歉；
✧马上退出房间；
✧注意：
不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
✧将此情况报大堂收银员；
✧注意该房情况，客人出来后及时查房；
✧注意：
即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；
✧首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；
✧由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；
✧再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？
✧首先安慰客人；
✧尽快联系房务中心及大堂副理；
✧由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；
✧楼层服务员多巡逻。
9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？
✧客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；
✧如都不在，按顺序及时整理；
✧如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；
✧如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；
✧如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。
10.发现房内有大量现金，怎么办？
✧及时通知部长和大堂副理；
✧由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。
11.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？
✧首先了解原因；
✧如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；
✧如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。
12.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？
✧首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；
✧核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；
✧然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；
✧住客回店后应向其说明。
13.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？
✧首先向客人了解来访者姓名及主要特征：
✧来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；
✧来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。
14.遇到客人醉酒，怎么办？
✧通知部长和大堂副理；
✧安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；
✧将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
✧征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；
✧若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；
✧密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；
✧若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；
✧做好记录。
15.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？
✧保持该区域原状；
✧通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；
✧由大堂副理与客人协商索赔事宜；
✧索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。
16.发现公共区域玻璃破碎，怎么办？
✧派专人看护；
✧在该区域应有醒目标志说明；
✧马上安排清理；
✧破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。
17.遇客人来认领失物，怎么办？
✧请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；
✧核对与记录中的失物是否一致；
✧如一致，请客人出示有效证明身份的证件；
✧做好证件的记录，并请客人签名；
✧失物是否完整，请客人重新加以核对。
18.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？
✧客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超过下午两点，由客房服务员通知部长，然后通知大堂副理；
✧大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；
✧定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。
19.如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？
✧由大堂副理再打一次电话到房内；
✧如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；
✧入房后，如有异堂现象，则由大堂副理负责协调处理；
✧如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由大堂副理留言告诉客人。
20.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？
✧客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；
✧如果是访客，按访客程序处理；
✧如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；
✧如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。
21.遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？
✧主动将皮鞋收出；
✧注明收出的时间；
✧在小纸条上定上房号，并放在鞋内；
✧选择相应鞋油擦鞋；
✧用光滑的擦鞋布打磨；
✧送入客房，并放在衣柜内。
22.台风到来之前，怎么办？
✧客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；
✧协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；
✧通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；
✧如台风十分猛烈则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；
✧夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。
23.台风到来之时，怎么办？
✧客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；
✧客房服务中心做好客人询问的解释；
✧各区域人员不断巡视自已所管辖的区域；
✧遇停电，按“临时停电”程序处理。
24.遇到临时停电，怎么办？
✧客房服务员应保持镇定；
✧以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
✧如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞；
✧楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；
✧客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；
✧正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
25.发现客房内死亡的客人，怎么办？
✧客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；
✧关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；
✧电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
✧向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
✧待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
26.客人要求缝补衣服，怎么办？
✧告诉客人度假村有缝补衣服服务及相应的收费；
✧请客稍候，将衣服收出通知客衣人员收取或通知缝纫工上房直接征求客人意见；
✧由制服房缝纫工进行缝补；
✧缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；
✧视缝补的难度收取费用。
27.发现客人在地毯上睡觉，怎么办？
✧首先弄清客人为什么在地毯上睡觉；
✧如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；
✧如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；
✧大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；
✧事后再观察，如有发现，及时报大堂副理。
28.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
✧首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；
✧应向客人表示是否稍候再整理房间；
✧如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
29.客人要求加床时，怎么办？
✧首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
✧如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
✧如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
✧待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
30.整理房间时，客人还在房内，怎么办？
✧应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
✧在清时过程中，房门应全开着；
✧清理过程中，动作要轻，要迅速；
✧不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
✧遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
✧清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；
✧再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。
31.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
✧首先应立即到房中实地检查；
✧如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
✧如属设备维修问题，应向客人道歉；
✧征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
✧维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
32.客人要求换房，怎么办？
✧首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；
✧和接待部联系，由接待部安排换房；
✧由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；
✧查房客房是否有客人遗留物品。
33.如果访客想到工作间打电话，怎么办？
✧工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；
✧若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；
✧如住客不在房，请访客到总台留言。
34.总机通知某房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
✧如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；
✧由总机给客人做留言服务。
35.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？
✧向客人道歉；
✧入房查看；
✧不管床单是否干净，均应及时更换；
✧将此情况向部长报告。
36.发现楼层有火情，怎么办？
✧立即拔内线电话通知总机；
✧说清自已的姓名、所在部门及火情准确位置，火势大小；
✧取就近灭火器抢救初起火灾；
✧坚守岗位，直到度假村消防队员到达。
37.楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？
✧保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；
✧劝告客人回房，不要逗留在走廊上；
✧通知房务中心，保安部、监控室及大堂副理；
✧了解报警原因，做好向客人解释工作。
38.客人投诉房间灯光太暗，怎么办？
✧首先查看房灯是否全部完好；
✧各房灯瓦数是否符合规定；
✧如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩损坏。
39.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
✧立即报告大堂副理和保安部；
✧将双方客人劝离现场；
✧密切注意事态发展；
✧做好交接记录；
✧在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
40.遇一位新客人入住时，怎么办？
✧向客人表示欢迎；
✧询问房号，将客人带到房间，主动用客人的房卡为其开门；
✧适当情况下向客人简单介绍客房设备；
✧询问客人是否还有其他吩咐；
✧退出房间后做好记录。
41.客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？
✧马上通知部长查看是否需用赔偿洗涤费，确定后立即进行表面清理；
✧了解客人是生病还是醉酒；
✧如生病，按病客服务程序执行；
✧如醉酒，按醉客服务程序执行；及时安排地毯清洗，以免留下污迹。
42.客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？
✧了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；
✧了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；
✧告之所需的费用并及时请客人付清；
✧按客人要求进行摆放。
43.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
✧向客人表示歉意；
✧问清客人房号；
✧打电话或直接上房间，劝告吵闹客人，如客人仍吵闹，将情况报告大党副理。
44.当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？
✧不能面露瞧不起客人的神情；
✧根据客人要求，对设备使用方法进行说明；
✧必要情况下进行示范；
✧告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
45.当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
✧首先向客人表示歉意；
✧请客人稍候；
✧立即用工作间电话与总台联系；
✧通知大堂副理及时与客人换房。
46.当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？
✧向客人表示歉意；
✧礼貌地向客人做解释；
✧向客人表示立即将房间整理好；
✧帮客人先将行李放在房内，然后先清理房间让客人稍作休息；
✧房间整理好后，告诉客人，礼貌退出房间。
47.客人说要到餐厅吃饭，怎么办？
✧询问客人需要中餐还是西餐；
✧然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴；
✧同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。
48、当知道住店客人的生日时，怎么办？
✧及时将情况报告给大堂副理；
✧根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人；
✧服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。
49、遇客人需特快洗衣时，怎么办？
✧首先了解需在什么时间内完成；
✧如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；
如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。
50、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或纽扣丢失时，应怎么办？
✧由洗衣房填写一份客衣特别问题给大堂副理通知单给客人；
✧请客人签名后进行洗涤；
✧如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先须送份通知单给客人；
✧注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
51、发现客人外宿时，怎么办？
✧检查房间是否异常；
✧了解客人是否在其它房间过夜；
✧将此情况报大堂副理与楼层部长及主管；
✧做好记录。
52、发现客人损坏房内设备时，怎么办？
✧礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场；
✧将此情况报大堂副理；
✧由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；
✧客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。
53、当发现客人患有传染病时，怎么办？
✧稳定客人情绪；
✧关心、安慰与问候客人，通知部长及大堂副理；
✧请度假村医疗医生先为其诊治；
✧然后将客人转到医院治疗；
✧客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；
✧进行全面封闭，大清理后再出租。
54、客人反映客衣送错，怎么办？
✧了解客人的数量、颜色和特征；
✧与原有洗衣单进行核对；
✧如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；
✧如果是单间弄错，应先看其它房间客人有无反映送错衣服；
✧如果实在找不到，应报大堂副理。
55、发现客人衣服洗坏时，怎么办？
✧向客人道歉；
✧通知大堂副理征求客人的意见；
✧如客人提出赔偿，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。
56、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？
✧向客人道歉；
✧同时做适当的解释；
✧征求客人是否可以马上整理房间；
✧做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
57、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？
✧帮助客人，征询是否看医生；
✧立即通知大堂副理；
✧了解或调查客人受伤的原因，视情况做好善后工作。
58、客人要求代其修理物品，怎么办？
✧查清物品的损坏程度；
✧根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；
✧问清客人物品修理要求及取回时间；
✧如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人；
✧如果工程部无法维修，告诉客人。
59、客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？
✧不能敲门
✧通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；
✧征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；
✧为客人服务后，应向客人表示歉意。
60、重要客人到店前，怎么办？
✧了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍抵离时间、入住天数和同行人员等）；
✧对客房进行大清理并按贵宾接待标准配备相应物品；
✧对客房安全设备进行全面检查；
✧在写字台上摆上相应等级鲜花；
✧在台几摆上总经理名片和致意品。
61、重要客人到店时，怎么办？
✧在电梯口向客人表示欢迎；
✧按客人到房的人数欢迎茶；
✧如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
✧将客房情况做好记录。
62、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在度假村的物品时，怎么办？
✧首先确认是否有客人委托书；
✧如有，应进行核对；
✧确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
✧记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书。
做好记录后，请来者签名；
✧双方当面做好清点后，将失物交给来者。
✧如来者没有委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
63、整理住客房时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？
✧首先不要补这两条面巾；
✧将此情况报告大堂副理；
✧由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
64、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？
✧发现这种情况暂时不开夜床；
✧不要挪动客人床上物品；
✧在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；
✧将此情况及时做好记录。
65、客人反应房间空调温度不够，怎么办？
✧马上到客人房间检查，向客人表示歉意；
✧如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；
✧如是空调设备坏了，在住房允许的情况下，征求客人是否愿意维修；
✧如客人同意，应及时通知工程部维修；
✧问题解决后，应询问客人是否满意；
✧如客人不同意维修，需要换房，将此情况告诉前台让其和客人联系。
66、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？
✧先向客人道歉，然后退出房间；
✧将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；
✧如是房号出错，则找出正确房号的房间进行检查。
67、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？
✧按客人要求增加饮料数量；
✧开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名；
✧注意饮料消耗，及时给予补充；
✧第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量；
68、客人需要增加客房毛巾，怎么办？
✧首先了解客人增加毛巾的原因；
✧如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；
✧如是客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换；
✧注意：
如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
69、客人提前离店但客；衣还未洗好，怎么办？
✧不管是何原因都应向客人道歉；
✧然后将客衣清洗情况向客人说明；
✧如来得及，应马上清洗好送到客人房间；
✧如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
70、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？
✧首先向客人表示谢意；
✧然后用工作或学习上的借口婉言拒绝；
71、要保持良好的表情，怎么办？
✧时刻面带微笑；
✧精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
✧说话时不可太夸张，不可过分喜形于色；
✧跟客人交谈时，保持恰当的目光。
72、如何区分度假村的贵宾？
✧对饭店的生意有极大的帮助、可提供饭店大量生意的客人；
✧职位较高的政府员和外交人员；
✧知名都高的艺术家、作家和明星；
✧饭店同行或相关机构的高级职员。
73、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，这么办？
✧委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不按时完成，会影响对客人的服务质量；
✧同时告诉客人，聊天会长久占用度假村的营业电话，导致其他客人的投诉；
✧向客人介绍度假村的其他娱乐场所。
74、与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?
✧需用手掩住口鼻；
✧转身背对客人；
✧之后向客人道歉；
75、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
✧服务员除有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，出现我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
76、发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?
✧客房服务员特别留意该客人动态；
✧适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；
✧通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；
77、客人称钥匙遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?
✧请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；
✧如客人无欢迎卡，则到总台核对身份；
✧总台核对身份无误后，通知客房服务中心；
✧客房服务中心通知客房服务员开门；
✧服务员给客人开门，并做好记录；
✧如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；
78、被客人呼唤入房间时，怎么办？
✧被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？
”征得客人同意方可进入房间；
✧进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：
站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
✧办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
79、发现客人行动不方便时，怎么办？
✧发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住客情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便与照顾；
✧看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶擕，以免发生意外；
80、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？
✧客人正在谈话，我们有急事找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
✧客人一般都会意识到你有事找他；便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：
“先生（小姐），对不起，打扰你们了。
”然后向所找的客人讲述要找的原因；说话要简明扼要，待客人答复后，并向其他客人表示歉意：
“对不起，打扰你们了。
”然后有礼貌的离开。
81、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
✧当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
✧同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪
✧放下话筒后，首先要向客人道歉：
“对不起，让您久等了。
”
✧不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人；
82、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
✧做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也
升级会员 