汽车4S店运营手册超级经典147页.docx
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汽车4S店运营手册超级经典147页
汽车4S店运营手册【超级经典147页】
海黄和紫檀哪个更有价值
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北京十里河古玩市场，美不胜收的各类手串让记者美不胜收。
“黄花梨和紫檀是数一数二的好料，市场认可度又高，所以我们这里专注做这两种木料的手
串。
”端木轩的尚女士向记者引见说。
海黄紫檀领风骚
手串是源于串珠与手镯的串饰品，今天曾经演化为集装饰、把玩、鉴赏于一体的特征珍藏品。
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“目前珍藏、把玩木质手串的人越来越多，特别是海黄和印度小叶檀最受藏家追捧，有人把黄花梨材质的手串叫做腕中黄金。
”纵观海南黄花梨近十年的价钱行情，不难置信尚女士所言非虚。
一位从事黄花梨买卖多年的店主夏先生通知记者，在他的记忆中，2000年左右黄花梨上等老料的价钱仅为60元/公斤，2002年大量收购时，价
格也仅为2万元/吨左右，而往常，普通价钱坚持在7000-8000元/公斤，好点的1公斤料就能过万。
“你看这10年间海南黄花梨价钱涨了百余倍，都说
水涨船高，这海黄手串的价钱自然也是一路飙升。
”
“这串最低卖8000元，能够说是我们这里海黄、小叶檀里的一级品了，普通这种带鬼脸的海黄就是这个价位。
”檀梨总汇的李女士说着取出手串
让记者感受一下，托盘里一串直径2.5m
m的海南黄花梨手串熠熠生辉，亦真亦幻的自然纹路令人入迷。
当问到这里最贵的海黄手串的价钱时，李女士和记者打起了“太极”，几经追问才通知记者，“有
10万左右的，普通不拿出来”。
同海南黄花梨并排摆放的是印度小叶檀手串，价位从一串三四百元到几千元不等。
李女士引见说，目前市场上印度小叶檀原料售价在1700元/公斤左
右，带金星的老料售价更高，固然印度小叶檀手串的整体售价不如海黄手串高，但近年来有的也翻了数十倍，随着老料越来越少，未来印度小叶檀的升值空间很大。
“和海黄手串比起来，印度小叶檀的价钱相对低一些，普通买家能消费得起。
”正说着店里迎来一位老顾客，这位顾客通知记者，受经济条件所限，他是先从1000元以内的小叶檀手串玩起，再一步一步升级的。
“我这算是以藏养藏吧，往常手里面也有上万元的了。
”
记者走访发现，无论是出于珍藏赏玩还是以投资为目的，海南黄花梨和印度小叶檀手串以其品相精巧与投资前景可期成为珍藏市场宠儿，同领风骚。
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料少品优身价高
一条木质手串价位低的一二百元，高的可达上万元，百余倍的差价主要体往常手串的材质、品相上，珍稀老料、品相好的价钱较高，升值空间也比较大。
“2008以后，海黄里的好料就曾经很难找了，当地老百姓的老房子、老家具之类的都曾经收得差不多了，海黄真是木材里的大熊猫。
”店主夏先生说。
海南黄花梨是我国海南特类稀有宝贵树种，由于前期掠取性开发，海南黄花梨曾经呈现干涸态势；而小叶紫檀价钱逐年上涨，一棵小叶紫檀的树至少要
500年以上才可成材，原料的生长速度远远跟不上销售的速度。
“提起紫檀木料，业内常说十檀九空，老料太少了，要是还带金星就太宝贵了，用这样的根
料、边角料做的手串是十分有价值的。
”
往常手串的珍藏把玩曾经进入了按品相论价的时期，同样规格的手串因种类、品相不同价钱会相差数倍，其中海黄鬼脸和老料金星小叶檀通常被以为是目前市场上身价最高的木质手串。
“海黄鬼脸是生长过程中的结疤所致，它的结疤跟普通树种不同，纹理外形多样，生动多变，可呈现美丽的图案，特别是用带颗颗鬼脸的一块料做成的海
黄手串，备受玩家喜欢，价钱也就高。
”夏先生还通知记者，小叶紫檀里老料带金星要比不带金星的价钱贵出数十倍“不是一切的小叶紫檀树干都能产生金星，只需
特殊土壤环境下才干构成，而且从老料中开出的金星最为少见。
”正因如此，老料金星小叶紫檀在市场上也是千金难求。
除了自身体质和原本品相，经过长时间把玩构成包浆后也会令手串身价倍增，这就是圈内人常挂在嘴边的“盘”。
木质手串中的紫檀、黄花梨、老山檀等
宝贵木材内部都具有油性，经过长时间正确把玩，串珠自身油脂慢慢外泄，和空气接触后慢慢氧化，相互融通，逐步构成具有琥珀质感的表面皮壳。
“从目前来看，像鬼脸海黄和老料金星小叶檀你买了摆在那里也能增值，但盘出来的手串增值更明显。
”夏先生说，一位老顾客两年前花6万元从他店里买了一串海黄油梨手串，盘好之后他打算出价10万元回收，对方说几钱都不卖。
常言道：
乱世黄金，盛世珍藏。
随着人们生活消费水平不时进步，开端从事手串把玩、珍藏的人越来越多，而材质、品相等的选择都充溢学问，非一日之功。
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细辨真伪慎投资
自古以来物以稀为贵，宝贵老料越少价值自然越高，而鱼龙混杂、以次充好的市场现状正提示着文玩新手和投资者认真辨别，谨慎买卖。
夏先生引见说，海南黄花梨和越南黄花梨、小叶紫檀和大叶紫檀在价钱上有很大差距，把越黄当海黄、大叶紫檀当小叶紫檀来珍藏其价值就会大打折扣，这就需求藏家控制相关学问，仔细分辨。
海南黄花梨普通比越南黄花梨贵三倍，市场上有很多商家用越黄充任海黄卖，这就需求买家认真辨别。
普通来讲，海黄颜色相对深一些，纹路明晰流利，
如行云流水，闻起来是幽幽的降香；而越黄颜色要浅一些，纹路也略粗，闻起来香味里面带点酸。
假如在选择手串时难辨海黄还是越黄，花纹漂亮是首选。
目前市场上带金星的印度小叶檀很受欢送，但业内人士提示，要当心金星是用铜粉加胶伪造的，而分辨金星真伪相对艰难一些，在置办时较为可行的操作是认真察看珠子内侧金星状况。
业内人士表示，辨别手串木质真伪的最好办法就是多看、多闻、多上手，没有一定的阅历积聚，想要经过有限的差别去精确辨别它们似乎很难。
关于初入
门的新手而言，要摆正心态，碰到入眼的手串要冷静一下，心态平和一些，不要有捡漏以至占低价的心态。
在不被夸大广告、侥幸心理左右，多接触真品海黄和小叶
檀手串的同时，量入为出，不盲目置办是谨慎投资的明智选择。
此外，投资的谨慎还体往常“盘出来的好东西”。
像文玩核桃、木质手串这一类藏品都是需求经过把玩者用心盘玩，构成包浆后，充溢灵气光泽的手串就会随之增值。
盘手串要细致、有耐烦，经过用柔软的棉布盘搓、在阴凉处自然放置、让珠子自然单调等过程，不能直接用手盘，特别留意不要在任何时分接触较大的水分。
“前段时间有顾客买了一串十分好的小叶檀手串，直接手盘，没几天珠子就发乌了，原本很有珍藏价值的，可惜了。
”一手串卖家难掩可惜地通知记者。
海黄和紫檀的珍藏价值为业界看好，未来市场前景悲观。
但业界专家表示，投资有风险，特别是对刚入门的新手，谨慎而行许是无害的。
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编制：
AA集团市场部
序
在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——
不做4S店，车不好卖；
做了4S店，钱不好挣。
何以解之
内容
页码
内容
页码
第一篇：
解析4S店
4
第九章：
4S店维修站的职责分工与岗位说明书
81
第一章：
解析4S店
5
第十章：
4S店汽车维修站业务管理
97
第二章：
4S店的发展趋势
11
第十一章：
4S店维修服务站质量管理系统
107
第三章：
4S店组织结构与职能分工
13
第十二章：
4S店维修站设备管理
110
第二篇：
4S店销售管理
15
第四篇：
4S店的配件供应管理
116
第四章：
4S店销售管理
16
第十三章：
4S店配件采购管理
117
第五章：
4S店的市场开发
29
第十四章：
4S店配件仓库管理
123
第六章：
4S店营销计划管理
33
第五篇：
4S店信息反馈系统管理
126
第七章：
4S店销售执行力的管理
50
第十五章：
4S店信息管理
127
第八章：
4S店整车销售的客户管理
75
第十六章：
信息分析模型
134
第三篇：
4S店维修服务管理
80
第六篇：
编后语：
汽车4S店的未来
140
第一章：
解析4S店
一、概念解释
汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）和信息反馈（survey）。
作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。
4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。
二、4S店的市场基础
1、成熟的消费基础
我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。
而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。
因此它具备了消费基础。
2、厂家的极力推广
由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。
3、商家的疯狂参与
4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。
一时间4S店成了最好的生意，吸引了众多商家的参与。
三、4S店发展现状
目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。
市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。
像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继续生存。
而另一些知名度较低的品牌4S店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。
四、4S店存在的问题
1、有“四位”无“一体”
1）、维修服务和配件经营难以为继
目前4S店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。
一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S店维修。
越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。
所以4S店的配件经营又难以为继。
2）、信息反馈形同虚设
4S中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。
3）“四位”未协同.
多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈“四位”如何整合为“一体’缺乏长远的战略运筹。
2、有“形”无“神”
1）、被动的经销商
4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。
经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。
2）、管理层次低，销售凭经验
目前的4S店虽然有详细的执行手册，但大多还是人治式的随意性管理。
营销队伍专业化程度较低，对现代汽车营销更是知之甚少。
在我国汽车营销是一种新兴产业，在迅速发展过程中，汽车销售业务人员专业素质不高的现状越来越显现出来。
3．模式的泛化
4S店持续发展的基础是主流品牌以规模求得效益,高端品牌以厚利维持发展。
主流品牌由于销量大，售后服务业务拥有大量客户，利润也颇可观。
对于销售高档车的4S店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常价格的敏感度不高，他们愿意而且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。
对于刚刚起步、知名度低、小规模的品牌，盲目投入大量资金建立4S店较难持续发展。
我国目前的4S店在一定程度上讲,可以说存在着泛化的现象,不论大小品牌也不论高低品牌皆热衷于此。
4S店得到了迅猛的发展，在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。
一些主流品牌和高端品牌的经销商尚可以维持,其他品牌的“4S店”真是举步维艰。
五、4S店持续发展的对策
企业赖以生存和发展的基础是竞争优势。
4S店过去的竞争优势在于垄断优势、关系优势、供不应求。
然而过去赖以生存的竞争优势已一去不复返了。
优势必然是劣势的根源，竞争优势失去，就意味着被淘汰。
谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。
1、未来汽车市场消费分析
未来的汽车消费趋势将是更低的价格，消费者对专业化程度和售后服务要求更高，对汽车服务将形成品牌偏好，4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌，而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，经营方式、营销手段都将发生很大的改变。
2、4S店的转变
目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下战略转变：
1）内部整合——“四位”融为“一体”
融为一体的前提是要有一个中心，我认为这个中心应该是“客户管理”，包括老客户与潜在客户的管理。
以客户管理为主线，把销售、服务、配件、信息反馈贯穿一体。
从而形成整体的营销力。
也就是说，要在4S之前加上一个“C”（customermanagement）——客户管理。
目前很多4S店的市场运作，缺乏系统化，比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。
但是市场竞争发展到了一定的程度以后，就必须要将现有的资源得到最大限度的整合，一定要系统化的去运作,适时进行业务整合或流程改进。
2）外部整合——建立市场共享联盟
4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。
未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。
如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。
为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争,实施纵向、横向联合,建立市场共享联盟。
纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。
汽车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的４Ｓ店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。
横向联合是指4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。
3）精耕细作市场
4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去。
实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。
粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。
应该在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度.
4）管理升级
随着企业规模的扩大和市场的成熟，经销商原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需求,目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。
管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。
为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫。
首先,提升思维境界,用现代企业的思路来经营自己的4S店事业，跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作市场。
其次，由随意性管理向规范化管理转变。
如果不实现管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模。
市场向4S店提出了严峻的考验,4S店的发展面临着新的分水岭，只有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，才能从容越过；而墨守成规的4S店只能被市场无情淘汰。
5）创建经销商的服务品牌
4S店经销商解决生存困境的又一重要方法是：
打造自己的品牌.过去对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。
4S店作为厂家的附庸，一般都没有自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。
因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。
因此4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识,提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到持续发展。
第二章：
4S店的发展趋势
通过对4S店的解析，可以看出4S店未来生存的关键在于能否建立较高的市场粘度和客户粘度。
市场粘度是指4S店在当地市场的吸引力和口碑，客户粘度是指客户对4S店提供的产品与服务的依赖程度。
首先，应建立以增强客户粘度为中心的立体服务体系，形成以厂家品牌管理支持平台、4S店服务平台、联盟体合作平台组合成的全方位服务体系，如图：
客户
4S店服务平台互动联盟体合作平台
厂家品牌管理支持平台
如果客户粘度较高，4S店就会从客户身上获得较高的售后服务利润。
同时可成为客户的第一推荐品牌，从而获得客户的衍生销售利润。
最终使客户价值最大化。
影响客户粘度的因素主要有产品、品牌和服务。
服务主要体现在全面化、专业化、便捷化、合理化、人性化五个方面。
1、全面化：
要求4S店的不仅要为客户提供维修保养服务，还要提供全方位的一站式服务，客户在4S购买一台新车，从付款到上牌、正常使用，一般要经过分期付款、保险、精品装饰、上牌、交养路费和代办年检等程序。
在使用过程中还需要各种汽车后市场服务，如汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等。
4S店如果通过建立联盟服务体系，为客户提供最为全面的服务，就会获得最多的竞争优势。
2、专业化：
是指4S店能够用专业的人、专业的技术、专业的设备为客户提供专业的服务。
专业化是提升客户信任度的保障，同时也是提升服务价值的保障。
如果我们的服务人员还没有客户专业，那么我们的服务也就失去了应有的价值。
所以服务的专业度决定了服务的价值度。
因此，我们的服务人员必须经过专业化的培训。
3、便捷化：
是指客户享受服务的方便程度。
再好的服务，如果需要客户付出较大的时间和精力，客户也是难以接受的。
比如，一个小问题，需要客户跑上几个小时的路程到服务站，客户肯定会有些抱怨。
要实现便捷化服务，需要4S店建立合理的加盟（或合作）维修体系，如加盟快修点等。
同时，这种体系也是4S店的配件销售体系，可以带来稳定的配件销售。
4、合理化：
是指服务费用高出市场价格部分的客户接受程度。
这部分费用是客户享受服务的成本，同样存在性价比的问题。
很多客户在保修期以后，选择放弃4S店，主要原因在于高价的服务使他们产生不值的感觉。
5、人性化：
是指客户在接受服务的心里满意度。
这要求服务人员做到细节化服务，在态度、语言、行动上都应让客户产生被尊重感、亲近感、信任感。
让客户把我们当成朋友、师傅、参谋，最终产生对我们的依赖感，那么我们就会拥有最好的口碑和最大的客户粘度。
客户粘度
4S服务体系服务合作体联盟体服务体系
销售维修配件市场客服“后市场”服务金融服务（贷款、保险）其他服务（上牌、养路费、年检、挂靠等）
厂家品牌与市场管理体系
（客户粘度保障体系图）
第三章：
4S店组织结构与职能分工
（本文仅介绍单店单品牌的4S店管理。
）
一、组织结构
单店单品牌经营的4S店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。
组织结构图如下：
总经理
销售部业务部市场部客服部采购部配件部维修部财务部办公室
二、部门职能分工
1、销售部：
负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。
2、业务部：
负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。
业务部使售后服务的直接责任部门。
3、市场部：
主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。
4、客服部：
主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。
负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。
建立并维护联盟体服务体系。
5、采购部：
主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。
6、配件部：
主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。
7、维修部：
通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。
同时负责加盟快修店的培训与管理工作。
8、财务部：
负责财务管理工作。
9、办公室：
主要负责行政、管理、人事等工作。
第二篇
4S店销售管理
第四章：
4S店销售管理
一、组织结构
4S店的营销组织结构必须体现以顾客为中心的营销指导思想。
组织结构图：
营销副总
销售（展厅）经理市场部经理客服经理
销售顾问市场专员广告策划客服专员
二、销售部门职能
销售部工作流程：
客户开发→接待→咨询分析→产品介绍→试驾→异议协商→订车→交车→售后跟踪
销售部门是最直接的效益实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。
在汽车营销组织中，通常有两大职能部门：
销售部与市场部。
其在整个营销过程中的作用和职能如下表所示。
表一：
作
用
1、销售部门的核心工作是销售和服务。
2、销售是连接企业与顾客的纽带，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种需要。
3、销售部门直接与市场和消费者相联系，可以为市场分析及定位提供依据。
4、销售部门通过一系列的销售活动可以配合品牌的整体营销策略。
5、通过销售成果检验营销规划，与其他营销管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的
升级会员 