突发事件或异常情况处理规程.docx

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突发事件或异常情况处理规程

突发事件或异常情况处理规程

1目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障公司、业主、客户的人身及其生命财产安全。

2适用范围

适用于公司物业管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3职责:

3.1物业经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3护管队员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4内容

4.1盗窃、匪警应急处理

4.1.1护管队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行护管员职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3四号岗、巡逻岗、班长在听到求援信号后，要立即报告主管，并通知备勤人员赶到现场并封锁出入口，在保证自身安全的情况下展开行动。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业部，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全管理队员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告。

4.2火警处理

4.2.1各岗位护管队员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即通知撤防，若火情属实，则立即汇报班长，组织备勤人员扑救，中控室必须马上向物业部各领导报告。

4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；工程值班人员将电梯迫降至首层。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及安全主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业部领导决定是否破门进入房间扑救，事后由物业部负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如火势较大，应尽最大努力控制火情并现场最高负责人拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

4.2.8扑救完毕后，物业部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.9安全主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现业主斗殴的处理

4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则

4.3.2.1劝阻双方住手、住口。

4.3.2.2将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

4.3.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方。

4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告物业部主管领导，由物业部出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业主的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到物业部接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长、主管协助将其送到公安部门查处。

4.5精神病人的处理

精神病患者有丑疯子（花疯子）、武疯子、政治疯子。

丑疯子经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；政治疯子经常呼喊反动口号，涂写反动标语。

在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.1丑疯子：

一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

4.5.2武疯子：

特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

4.5.3政治疯子：

一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.6醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒；醉汉若是园区业主或公司职员，可联系其家人或单位负责人来约定地点将其领回。

4.6.2醉汉不听约束，手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理

4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

4.7.2立即通知当值班长和安全主管。

4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

4.7.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

4.7.7将详细情况记录后，尽快报告物业部经理。

4.8触电事故的应急处理

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源，同时通知工程相关人员与上报物业部领导，且对现场进行警戒。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

4.9突发性水浸事故处理

4.9.1当接到业主投诉或报告后，即时前往现场观查。

4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知物业部工程值班人员、工程主管、寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高低压配电设备、电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入高低压配电设备房、电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

4.9.6通知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

4.9.8书写相关报告，报告物业部存查跟进。

4.10刮强烈大风前或暴风雨袭击的预防措施

4.10.1将刮风与暴风雨来临信息行文与紧急应用电话表公示于园区显眼的地方，提醒业主提前做好预防措施。

4.10.2检查紧急应用工具并确定其性能良好。

检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3提醒并检查业主是否搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

4.10.4天面沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天面、平台下水道及各水渠确保其畅通。

4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾中转站等之门窗，还必须做好防水措施。

4.10.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

4.10.8留意电视电台播放有关风暴（雨）进展消息，及时将最新风暴讯号张贴于小区或适当地方以便向用户显示风暴（雨）的进展。

4.10.9当风暴（雨）来临时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示。

4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.10.11如风暴（雨）持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻物业部应有值班员工接听电话。

4.11风暴（雨）后的措施

4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：

在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。

加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.2风暴（雨）过后，应及时进行检查及填报风暴（雨）损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。

安全主管、工程主管、绿化主管需将受损情况上报物业部经理，清洁卫生人员迅速清理由风暴（雨）所造成之垃圾淤塞的渠道，物业部及时组织相关人员进行抢修，并将各项修理情况详细上报公司领

导。

4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向安全主管或物业部经理汇报。

4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报物业部，由物业部出面妥善处理。

4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，滋扰生事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.13爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

4.13.1听从物业部领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。

同时，动员指证人一起到公安机关作证。

4.14对偷车者的处理

4.14.1偷车者惯用的方法：

1）直接进入停车场偷取汽车。

2）用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

3）将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

4.14.2应采取的行动：

1）通知上级证实确认后报告警方。

2）记下被偷车牌，颜色及牌子。

3）记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4）切勿拦截汽车。

5）等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

4.15电梯故障（困人）应变处理

4.15.1接报后，通过监控观察电梯内活动情况，通过电梯内线详细询问被困者有关情况并对其进行心理安抚，通知物业部工程技术人员到电梯现场紧急处理并保持联系，同时上报物业部领导，必要时上报公司领导。

4.15.2立即通知电梯保养公司和物业部工程程派人解救被困者及修理该电梯，注意与电梯保养公司电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与电梯保养公司说明原因，并立即通知物业部义务消防人员协助解救。

4.15.4被困者被救，须询问是否有人不适，是否需要帮助等；被困者姓名（如是小区外人员）、地址、联系电话及到辖区之原因，如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

4.15.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

4.16管道天燃气/煤气泄漏的处理方法

4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭管道气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

4.16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

4.16.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

4.16.7护管员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交物业部存档。

4.17失物处理

4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向安全主管报告、通报当值客服人员，同时交物业部并张贴失物招领通知，等待失主领回。

4.17.2将财物情况详细记录在值班记录表和个人工作日志上。

4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在物主登记身份证号码并签收后方可将失物交给物主。

若有可疑处，可报警处理。

4.17.4拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。

4.17.5将详细情况记录后，尽快呈报安全主管。

5记录

5.1《紧急情况处理登记表》此表由程序文件提供,存档3年。