海尔集团物流程序文件国内不良品处理平台升级.docx

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海尔集团物流程序文件国内不良品处理平台升级

海尔集团商流推进本部

程序文件

编号:

SL07080801

第1页共21页

生效日期:

2007年8月8号

第0次修改

题目：

海尔集团国内不良品处理平台（升级版）

●目的：

不良品责任到人，降低不良品的产生，商场不良品零积压，用户不良品零抱怨。

●原则：

1、所有不良品责任，追究到人；来自中国最大的资料库下载-【

2、不良品的报修、责任判定、责任追究、处理，由顾服公司一票到底，并闭环优化；

3、及时处理原则：

息提报及时性；

责任判定：

统一判定标准，以顾服公司现场独立判定结果为准，不需要各责任部门确认；

自动核销：

资金流根据判定结果将不良品损失、维修费用、折价费用计入相应责任部门、责任人帐；

责任方对判定有异议的，可向总部不良品项目组提出复议申请（后附不良品责任判定异议申报表，总部不良品项目组复议结果为终判；复议判定结果同顾服公司现场判定结果不相符的，为顾服公司误判，由顾服公司双倍承担全部的损失及费用；总部不良品项目组联系人：

销售：

孙金平8936053售后：

江伟克，电话：

，财务物流：

禹文军8939422，、

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生效日期:

2007年8月8号

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题目：

海尔集团国内不良品处理平台来自中国最大的资料库下载-【

●T模式流程图：

来自中国最大的资料库下载-【

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2007年8月8号

第0次修改

题目：

海尔集团国内不良品处理平台

●商场不良品处理流程

备注：

商场仓库内发生的用户退换机，符合三包法退换规定的由售后按平台鉴定责任，特殊情况由工贸经理与售后副总共同确认责任即可，不需再报。

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生效日期:

2007年8月8号

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题目：

海尔集团国内不良品处理平台

●退机节点控制

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题目：

海尔集团国内不良品处理平台（升级版）

●户退换机流程

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题目：

海尔集团国内不良品处理平台升级版

●流程说明：

◆报修

1、不良品信息的提报：

1．1商场销售现场产生的不良品报修责任人为客户经理，直接录入顾服HP系统；

1．2．1工贸制作“爱心提示卡”（样式由顾服公司统一提供），对直销员培训到位，直销员在销售产品结束时发放“爱心提示卡”，明确告知顾客产品出现故障报修方法，防止用户将产生的不良品信息直接提报到商场；

1．2．2电话中心每月回访“爱心提示卡”发放效果，回访结果通报工贸总经理；发放效果差并持续发生用户不良品信息提报到

商场的，对直销员按50元/单索赔，当月工资中兑现；

1.2.3因售后未及时制作发放“爱心提示卡”造成用户不良品信息提报商场的，每次索赔售后区域经理50元/单，当月工资中兑现。

2、不良品信息未报的索赔：

2．1责任人：

商场不良品信息应报未提报，导致商场不良品产生7天仍未入库的，索赔客户经理；

索赔金额＝50元/台×超期天数×不良品积压台数；责任闸口人：

工贸网络部长

2．2未报信息获取途径：

商场投诉；工贸或职能部回访商场；顾服公司人员走访商场；商场信息系统不良品积压数据；

2．3兑现方法：

责任闸口人对责任客户经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位；会计处理：

借：

现金

贷：

营业外收入

3、不良品信息提报后售后未及时办理的处理措施：

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海尔集团国内不良品处理平台

3.1、责任人：

商场不良品信息客户经理提报后售后未及时解决，导致商场不良品在提报后3天内未解决，索赔售后经理；

索赔金额＝50元/台×超期天数×不良品积压台数；

责任闸口人：

工贸网络部长

、未及时处理信息获取途径：

商场投诉；工贸或职能部回访商场；

客户经理提报；商场信息系统不良品积压数据；

、兑现方法：

责任闸口人对责任售后经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位；

会计处理：

借：

现金

贷：

营业外收入

◆责任判定

1．原则：

责任判定标准由顾服公司、质检、产品部、物流、商流共同制定，顾服公司依照判定标准，独立判定不良品产生的责任部门、

责任人，不需要各责任部门确认；

2．操作细则：

2．1不良品信息进入HP系统后，顾服公司派工到服务网点，服务网点与商场联系，并在24小时内上门鉴定；

2.2HP系统每日对未上门信息进行跳闸考核；考核方法为：

超期未上门鉴定按-10元/台.天索赔服务网点，索赔款交当地工贸财务，计入顾服经营公司收益；

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2007年8月8号

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海尔集团国内不良品处理平台

会计处理：

借：

现金

贷：

营业外收入

2．3顾服公司服务网点上门鉴定后，现场出具《产品故障鉴定单》，由商场指定人员签字确认并盖章；

2．4以上门现场判定结果为准，取消不良品入库前在系统中对不良品的二次判定，

2．5资金流根据顾服公司现场责任判定结果，将损失直接计入责任部门、责任人帐；

2.6商场不良品顾服公司凭财务开具的负提单给商场办理不良品入库。

3．责任判定标准：

3．1顾服公司判定责任分为四种：

商场责任、产品部责任、物流责任、售后责任

3．1．1商场责任标准为：

①商场接收后产品外观损伤与包装箱损伤在同一部位的

②产品附件不全的

③产品外包装编码或型号和实物不符的

④经回访用户，机器损伤为商场裸机搬运造成的

⑤经回访用户，机器损伤为商场安装造成的

⑥商场仓库内不良品提供不出用户资料的

⑦鉴定为展示样机、样品机

⑧整机缺少附件或被拆卸过的

⑨用户使用过或性能故障报修机器，没有海尔指定网点而退换的。

3．1．2产品部责任标准为：

①机器‘非硬伤’缺陷（如：

掉漆、划伤、变形、色差、等出厂精细化产品缺陷）

②凡是批量同部位外伤、设计缺陷的

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2007年8月8号

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海尔集团国内不良品处理平台

③开箱不合格性能故障机；

3．1．3物流责任标准为：

商场接收前机器明显硬伤（如碰凹、断裂等缺陷）且原包装箱完好

②商场接收前产品外观损伤与包装箱破损在同一部位的。

③商场接收前包装完好，但机器条码与包装条码不一致而有外伤的。

3．1．4售后责任标准为：

①售后带机上门安装或给用户退换机配送的产品造成的外伤和墩伤的。

②超期退换/特批/维修不及时导致的退换

③不符合退换要求退换

④网点人为制造缺陷退换（如将电脑板击穿等）

⑤责任判定错误，例如商场责任判定为产品部责任的

⑥一次服务不到位，造成多次维修用户退机等

3．1．5特别说明：

包装箱完好但机器墩伤的，按发生地和发生环节判定责任。

3．1．6定义：

①批量：

同一型号超过20%以上出现同样问题认定为批量。

②包装破损：

包装箱因为外力导致出现窟窿，可看到内部的泡沫或产品，属于包装破损，除此之外认定为包装完好。

◆责任追究：

所有不良品责任都追究到人

1、商场责任的不良品损失承担及结算：

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海尔集团国内不良品处理平台

1．1顾服公司制定商场不良品补充协议，在协议中标明商场责任不良品的判定依据和标准；物流负责编制商场为用户送货的运输环节培训手册；

1．2商场责任不良品，顾服公司凭工贸财务开具的负提单到商场办理不良品入工贸仓库手续。

不符合不良品入库条件的机器由顾服公司网点负责购买包装、附件等达到不良品入库条件，费用如产品部不给予结算，先由工贸垫付，由责任商场承担；同时计入相关责任部门、责任人的损失帐

1．3、修复后的样品机如果责任商场无法销售，工贸可按不高于供价5折收回，按样品机平台价格发往专卖店销售；

1．4、若商场不认可损失或不承担维修费用，则由客户经理全额承担损失；商场承担的方式由直接打款和资源互换

1.5、超一个月未从商场清回，书面警告，超二个月未清回则由客户经理买单，从报销和工资终扣除。

2、产品部责任的不良品损失承担及结算：

2．1产品部责任的用户未使用过的开箱不合格不良品，由顾服公司负责修复成样品机（当地无法修复或因无备件15天内未修复成样品机则返厂处理），按样品机处理消化平台，由当地二三级市场专卖店销售；产品部责任的用户使用过的不良品，按返厂结算平台操作；

2．2产品部责任的样品机按照供价4折计算产品部应承担的折价损失，每月根据修复入库的样品机系统供价进行清算；

2.3由产品部承担的4折损失，资金流先预提，后商流多退少补原则与产品部清算。

3、物流责任的不良品损失承担及结算：

3．1如能修复成正品的，由工贸售后在15天内修复到位继续销售，责任车队（仓库）向顾服公司支付人工费+备件费；

3．2如无法修复成正品机的，顾服公司负责修复成“样品机”，由责任车队（仓库）按供价将机器买回；

3．3若物流车队（仓库）委托工贸销售，工贸可按不高于供价5折收回，按样品机平台价格发往专卖店销售；

4、复议申请：

若相关责任人不服判定结果，财务公示后3天内填写《申报表》，可报总部项目组（孙金平、刘翔宇、江伟克、禹文军）判定最终结果；总部项目组3天内复核完毕。

2．2复议结果处理：

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第11页共21页

生效日期:

2007年8月8号

第0次修改

题目：

海尔集团国内不良品处理平台

2．2．1总部不良品项目组判定结果同顾服公司现场判定结果相符的，申请复议的责任部门承担全部的损失及费用；

2．2．2总部不良品项目组判定结果同顾服公司现场判定结果不符的，为顾服公司误判，顾服公司责任部门双倍承担全部的损失及费用；

2．2．3资金流计入相关责任部门SBU损益表；

◆处理

●商场不良品处理

1、属海尔责任机器，商场要求退换的：

、客户经理协调商场出具退厂单，凭退厂单、鉴定单到工贸开具“负提货单”；

、顾服公司凭工贸开具的“负提货单”，到商场拉回机器入不良品库，24小时内内办理入库，“入库单”财务联交财务与“负提货单”匹配，财务进行红蓝提货单合并开票，帐务处理商场退货；

、商场重新下定单提货，物流正常配送，商场签收实际到货；商场定单、配送单、签收单三单合一工贸财务对客户开具发票；

、商场退换货发生的运费，由产品部承担，资金流计入产品部费用、顾服公司收入；

2、属海尔责任机器，商场要求