资深设计师谈单经验与技巧培训讲学.docx
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资深设计师谈单经验与技巧培训讲学
资深设计师谈单经验与技巧
家装竞争如今到了异常激烈的程度,装饰公司之间的竞争,其最终签单的任务就落到了设计师身上,很多设计师背负着沉重的签单压力。
因此，有很多设计师渴望得到一部签单秘笈，以求快速提高自己的签单能力。
签单的方法和策略有很多，但最要的一条，就是设计师自己要有强烈的签单渴望。
有些设计师工作了三四年，每个月保持着签两三个单的水平，因此，在设计师的心中，就形成了自己的惯性思维，那就是满足和保守。
一方面对自己的签单能力和每月的业绩产生了自我满足的心理，认为每个月签两三个单已经不错了，有的人还签不到我这个水平呢！
产生这个满足的心理，是基于公司内部没有相应的竞争压力，另一方面也是对自己失去了成长的动机。
有一个设计师，原先在一个小公司每个月能签两三个单，她觉得自己很了不起了。
后来，她进入一个大公司，发现那里的竞争很激烈，签单最高的设计师每个月能签到40多万，一个人就超出了小公司整个公司。
签单达到20万元以上的设计师比比皆是，因此她感到了前所未有的压力。
公司最低的设计师每个月也能签三个以上，她成了公司里最末的设计师。
怎么办？
是离开这个公司还到一个小公司里去享受签单的满足和老板的重视，还是继续留在这里和大家学一学，比一比？
最后，她决定要参与竞争，一定要为自己争一口气，不能就这样离开。
因此，她对每个单的签单渴望非常强烈，因为如果不抓住每个可能签单的机会，就永远不会在公司里有出人头地的机会。
大公司的价格比小公司要高出很多，因此如果单纯从价格上看，很多客户都会被淘汰。
要是在小公司，她觉得很正常，认为那不是自己的能力问题和态度问题，而是客户问题。
可是在这里，她的态度转变了，因为有其它人的签单案例在前面。
由于公司每个月给她的客户不超过6个，她要想签更多的单，就必须不放弃每个单。
第一个月签了三个，还是原来的水平，排在公司20多名设计师的第18名，也是属于最差的行列一员了。
从第二个月起，她给自己定了决不放弃每个客户的目标，每接到一个单，她都格外珍惜。
她认真地做客户分析，认真地记录客户沟通中所表现出来的每一个需求，客户只要有一点不满意，她就要想尽一切办法去调整自己的设计思路，修改预算的每一个细节。
第二个月，她签了五个单，进入到公司的前十名当中。
她这才发现，自己已经突破了自己的能力和思维。
原来在小公司，根本就从未考虑过每个月还能签到5个单，总是认为3个单已经很了不起了。
第三个月，她接了6个单，签了7个单，其中有一个客户给她介绍了一个客户，二人一起签的单。
签单其实不在客户，而在于自己对签单的渴望有多高。
你是不是对每个客户都非常强烈地渴望为她服务？
你过去是不是认为这个客户签不签单无所谓，还有下一个客户？
你有没有想尽一切办法也要签下每一个单？
没有，因为你的思维停留在对自己的满足上，因为你没有看到更高的标准，也就是说你自己束缚了自己的签单能力！
很多人问陈安之：
成功的秘诀是什么？
陈安之总说：
强烈的动机！
很多人问乔丹：
你如何成为世界上最伟大的篮球明星？
你有什么秘诀吗？
乔丹说：
渴望！
也有人问我：
设计师签单的秘诀是什么？
我也要告诉你：
渴望！
强烈的签单渴望！
高度热情
有了签单的渴望，还要有一种高度的热情。
人的热情就像是一团火，就算客户是一块坚冰，只要你的热情之火足够高，再厚的坚冰也能被融化。
凡是签单率不高的设计师，你自我检查一下，是不是自己不够热情？
签单是沟通的艺术，如果没有高度的热情，再美好的语言，也不会产生出感人的效果。
人始终是感性的，就算是再冷血的人，面对一个充满爱心、热情似火的人，内心的矜持也会被打动。
很多听（看）过演唱会的朋友都知道，为什么现场会有那么多的歌迷欢呼？
因为大家都受到演唱者的热情所影响，反过来歌迷的热情也会影响到演唱者的情绪，使他更卖力更热情。
双方在互动的热情影响下，将演唱会推向一个又一个的高潮。
因为家装是一件投资相当大的工程，至少对大部分家装客户而言，那是他动用的除了买房、买车以外的最大的资金。
要想让他做出决定，不能让他真正心动，是很难做到的。
如何让客户心动？
因为沟通是说话的艺术，说话要产生影响力，首先要热情。
冷冰冰的说话方式，调动不起人的兴奋，即使说出的语言很美好，也会苍白无力。
有的设计师，在与客户沟通中，用极富煽动力的语言和情感，为客户描绘了一幅未来家居的美好生活画卷，说到动情处，客户的脸上都洋溢出欢欣的笑容，眼睛放大，瞳孔扩张，手舞足蹈。
如果你在沟通客户时能达到这种效果，客户还能不和你签单吗？
人有理性和感性之分，感性的人很容易冲动，当你为他描绘的家装新生活打动他的时候，他兴奋得不能自已。
冲动之余就会签单。
很多人看过电影或电视，为能达成协议，一方请另一方吃饭，在饭桌上频频赞美对方，频频劝酒，使对方兴奋起来，然后顺势拿出合同，对方很痛快地就签字了。
还是热情产生的作用，用自己的热情使对方兴奋，使对方产生那么小小的冲动，签单就会很容易。
当然，我们说要热情，并不是让设计师都去请客户吃饭，都去采用不正当的手段去欺骗客户，而是要用热情去点燃客户内心的渴望。
那么如何才能热情呢？
热情有哪些表现方式呢？
热情又如何培养呢？
又如何抓住客户的热情和冲动呢？
热情的外在表现主要有几点：
微笑、说话有激情、动作迅速、语言有煽动性、对客户的锲而不舍。
微笑的作用不用再详细说了，一个有热情的人，肯定是脸上始终都洋溢着笑容的人。
微笑能使对方放松心情，能使沟通的气氛更融洽，所以设计师要善于培养自己的微笑，永远以春风化雨般的微笑去扣开对方的心扉。
说话有激情是热情所表现的一个强烈性征。
激情的说话方式主要表现在声音洪亮，语速加快。
人的思维和说话的语速是成反比的，语速太慢，对方思考和时间就越多，也就越理性，也就不能调动起对方的热情。
我们看演唱会，演员说话的速度都很快，看电视直播时，主持人的说话速度也很快，因为他说话快，观众就没有时间来思考他说话内容的正确与否，所以就能与主持人保持一致的思维，或受到他说话的激情影响。
所以，设计师不妨加快自己的说话速度，用速度点燃起客户的热情。
另一方面，动作也要跟着加快。
人的神经和运动是相互影响的，当我们听快节奏音乐时，动作自然就会加快，动作加快以后，神经也就跟着兴奋起来。
说话的速度和动作二者也是相互影响的，说话快动作跟着也就会快起来，动作快起来说话跟着也会快起来。
另外一点，就是说设计师还要加快自己的工作速度，要在量房以后用最短的时间做好预算和方案，并提前预约客户。
语言要有煽动性，也就是要不断地为客户造梦，为客户描述一种非常美好的生活前景。
语言煽动性可以从两方面来做，一是正面煽动，即造梦，二是反面煽动，即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。
比如，当客户说价格太高了，设计师可以这么说：
我们都想价格便宜，试想一下，有没有公司不挣钱去为您装修呢？
客户说：
没有！
好，那有没有公司故意把价格报得很高，让别的公司以低价签单呢？
客户说：
没有！
好，那如果一个公司价格比较低，那你说他还会不会赚钱呢？
客户说：
会，不赚钱他干什么？
对呀，那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来，剩下的才用于施工，对不对？
客户说：
对！
那他用于施工的钱是不是就少了？
客户说：
是！
那他用于买材料的钱是不是就少了？
客户说：
是！
那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗？
客户说：
不能！
那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保，对不对？
客户说：
这……
那不太环保的材料，装修完以后，我们家的房子肯定也是不太环保的，对不对？
客户说：
对。
那我们住在这样不太环保的房子当中，我们的身体健康会不会受到影响？
客户说：
会，肯定会有影响。
对。
由于现场不环保，我们住进去，较轻的情况下，有的人也许会皮肤过敏，对不对？
大人还好一点，要是小孩子皮肤过敏，他会很痛苦，让我们大人也为孩子担心，对不对？
由于现场含有甲醛、苯等有害物质，可能就会对孩子的呼吸系统产生影响，万一孩子…
客户说：
那不行，我们不能害孩子。
对呀，也不能害我们自己。
多花一些钱，使用好的材料，好的施工队，不仅家装更环保，质量更可靠，我们自己也会少操很多心，对不对？
客户说：
对呀！
那你愿意少花一些钱，而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗？
客户说：
不愿意。
那你愿意多花一些钱，从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量，有更好的售后保修维修服务吗？
客户说：
愿意！
……
反面的煽动性语言，也能起到震慑客户的作用，从而使客户纠正自己的一些错误认识。
热情的最后一个表现方式，就是对客户锲而不舍地跟踪服务，直到签单。
有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了，还有的设计师对客户跟踪的不及时，人家都签单了，才想起来还要和客户联系。
有的设计师就是用自己的热情，持之以恒地跟踪服务客户，并最终感动客户而签单。
一般来说，设计师签单前要对客户跟踪达10次以上，直到客户签单。
有一个设计师，在谈客户的过程中，总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。
有一个客户，他在量房时，客户已经找了瓦工铺开地面了，量完房以后，他回到公司立即开始做预算和方案，第二天刚上班就给客户打电话，请客户过来看预算，客户说在现场有事走不开，他立即带着预算和方案到了工地，同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准，让客户做参考。
客户看了预算以后，不置可否。
第二天，他又给客户打电话，提醒客户地砖铺完以后，不能立即站人或施工，最好等一个星期，让水泥吃劲，也避免踩动地砖。
客户说谢谢，表示想找施工队装修。
第三天，他又给客户打电话，说可以先带客户去市场上看看材料，以免客户买到不环保质量不可靠的材料。
客户说不用他去，他又给客户打电话，说已经准备好了家装施工注意事项，要给客户送去。
客户不同意，正好下午他又去该小区量房，量完房以后，顺便又上该客户家里看看，正好客户也在现场，就将家装施工注意事项送给客户，还给了一张客户购买家电的优惠卡，说大约买油烟机能便宜50元。
然后他就走了。
当天晚上，他又给客户打电话，说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考，还告诉客户要谨防施工队趁机捞回扣……
过了两天，他又给客户打电话，想提醒一下客户电路改造的注意事项，客户却直接给电话挂了。
他轻叹了一口气，心想总算自己尽力了，签不下这个单自己再没有后悔的地方了。
谁知不到三分钟，客户居然来找他，现场交了订金。
客户说：
我很感谢你，你的态度让我感动。
我已经明确告诉你，我想找施工队装修，可是你还是一再地给我提供各种信息，你明知签不下来我这个单了，还要无私地帮助我，真的让我很感动。
昨天我去看了油烟机，结果人家真给我优惠了50元，我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券，人家还优惠了。
所以，我想你在不可能签单的情况下，都能如此认真地服务我，签单以后，肯定更让我放心，所以，我决定不找施工队了，找你们装修……
★ 签单策略：
热情可以弥补自己很多的不足，可以感染客户的情绪。
有高度的热情，自然就能带动更多的客户！
签单因素
客户在签单前到底考虑哪些因素？
客户不签单又是什么原因？
客户在权衡各个家装公司时，都从哪些方面进行比较？
这就需要对签单因素进行分析。
一般来说，影响签单的因素主要有：
1、产品方面因素
2、公司方面因素
3、设计师方面因素
4、客户自身因素
产品方面因素主要有价格、设计、材料、环保、质量、售后、附加服务等。
公司方面因素主要有品牌、规模、实力、管理、人才、文化、社会形象等
设计师方面因素主要有态度、能力、工作成果、诚信和个人品质等
客户自身因素主要有经济能力、支付意愿、文化素质、性格、家庭和家装参谋等
值得一提的是，前三项都是家装公司的，只有后一项才是客户自身方面。
而前三项中有两项是公司方面，只有一方面是设计师原因，也就是说，在哪签单，客户主要考虑的还是公司，客户是看公司签单，而不是看设计师签单。
所以，大公司品牌形象好的公司，很容易签单，而品牌实力不行的小公司，设计师能力再强，签单的困难也相当大的。
比方说，客户要买冰箱，首先想到的是海尔冰箱，那么他去海尔专柜，只要海尔的服务员有一般销售能力，能把海尔的产品和服务解说到位，客户就会订单。
而现在有一个小品牌，它的服务员看到客户从海尔走过来，要想销售的话，服务员要特别的优秀，就算这样也不一定会产生销售。
为什么？
因为海尔有品牌、实力、服务、社会认可等众多竞争力，而小品牌呢？
只有“人”这一方面。
家装也是这样。
设计师个人能力再强，也竞争不过一个大公司的大篇幅广告、超大店面规模、优秀的人才实力和规范的管理制度。
客户了解公司有多种渠道，可能是通过广告，或朋友介绍，或业务员联系，或自己在工地了解，或自己到公司来看。
但还有一个重途径就是通过设计师，通过设计师的介绍、讲述，客户才会了解得更全面更具体，另一方面设计师本人也是客户考察公司的主要方面。
所以说设计师不重要的观点也是不正确的。
只不过影响客户签单的最大因素是设计师所代表的公司，而不是某个设计师本人。
没有公司做后盾，设计师的影响力就会大大降低。
因此对于设计师而言，选择一个好公司至关重要，因为你再有如簧的巧舌，也不能将一个没有什么品牌影响力的公司说得天花乱缀。
但同时，设计师还是要加强对公司的认识，以确保能把公司的各项优势充分展现给客户。
也就是说，公司再好，但不对客户介绍，或者虽做介绍，但介绍得不全面不具体，公司的影响力就发挥不出来。
同时，设计师作为公司的代表，如果不注意自己的形象，不能认真地工作，没有好的态度，不够热情，不讲诚信，能力不够高，效率不够快，那么客户就会对公司产生片面或负面的认识，从而导致客户在别人那里签单。
关键点
根据客户与设计师接触的过程，我们可以把签单分成几个关键点，设计师对于关键点要重点把握，把握好签单的关键点，往往能起到事半功倍的效果。
常见的签单关键点有：
首次沟通——量房——首次看方案——看样板间——客户谈价格时——客户对方案动心时——工地开工——客户主动电话咨询时
首次沟通
首次沟通无疑是很好的关键点。
我们说的首次沟通是指客户主动上公司咨询，由设计师接待并与客户进行沟通的时刻。
由于主动上门的客户，其装修的诚意比较高，所以设计师要给客户留下良好的第一印象。
首次沟通我们要达到几个重要的目的：
1、让客户对公司和设计师本人形成良好的印象，也就是给他最好的第一印象
2、要能与客户约定去现场量房的时间，当然最好的结果是马上去量房
3、要能给客户灌输几个重要的家装概念，并且形成客户有利于我们的潜意识
4、最好的结果是促成客户当场交纳设计订金，这一点虽是比较困难，但也要尽自己最大的努力去争取。
按照首次与客户沟通的结果，我们可以把首次沟通分成五个级别：
最高级别：
客户交纳设计订金
较高级别：
马上就去量房
心动级别：
约定时间再去量房
普通级别：
留下一个好印象
最差级别：
简单沟通，很快离去
为了把握首次沟通的机会，设计师应当争取更好的结果，即目标要从上往下订，最重要的任务就是促成客户交订金，实在不可行的话要争取马上量房，还不行的话就要约定时间去量房，最次也要给客户留下良好的印象。
那如何达成这样的目标呢？
即如何才能让客户交订金呢？
就是通过沟通，用你的热情让客户产生冲动，马上交纳订金。
这一点比较困难，不过还是有一定的办法，比较有效的办法就是先带领客户看一下公司，介绍一下公司的发展历程和公司文化，看一下公司的主材，有套餐的话重点介绍一下公司套餐，然后转到介绍自己，设计师要善于介绍自己，将自己的特长、过去服务一些重点客户的经历表现出来。
然后转到客户家装上，对客户进行一番家装知识的普及，灌输客户重要的家装概念，有客户家的户型就可以现场做方案做预算，然后拿出一份设计订单，给客户介绍一下公司的服务流程，同时可以半开玩笑地请客户填一份设计订单，当然有模拟订单就更好了，客户在放松或冲动的情况下，就会填写订单，甚至现场交纳订金。
当然，要促成客户交纳订金，可以采取一些办法，比如当场交订金送一些礼品，或送一些购物的优惠券，然后告诉客户交纳设计订金以后，就可以为客户提供专案服务……
总之，要把握时机，适可而止，也不能太过急于求成，反而把客户给吓跑了。
只要你能让客户跟着你一起兴奋起来，当场交订金的可能性还是很大的，如果你是名牌设计师的话，那就不用说了。
有些设计师在与客户沟通时不注意对目的要求，从不主动要求客户签设计订单，那客户当然不会主动说我先订下吧，要设计师来引导。
一定要从最高的结果开始要求每一次与客户的首次沟通。
因为首次客户没有定下来，接下来的变数就会太多，有可能就量不成房子，就算量成了房子，后面还会有很大的变化。
所以设计师要摒弃追求一般结果的想法，一定要往更好的结果上去追求。
打个比方，如果你去商场购物，营业员会不会要你当场就买货？
一定会，因为她知道如果你去看了别人家的产品，就不一定会回头了，你可能就在别人那里订了。
所以她会想尽一切办法留住你，不让你去看别人家的产品，直到她所有的招数都用尽。
设计师要学习一下营业员的精神，争取首次沟通就取得良好的效果！
有些设计师喜欢循序渐进，总是一步步来，第一次给客户留下一个好印象，第二次再去量房，第三次再约客户过来看方案，然后再想办法让客户交订金，最后再想办法签单。
这个方法对不对呢？
对，但不是最好的方法，这就给客户与其它公司交订金或签单留下了太多的机会了，所以设计师要反其道而行之，首先就要想办法让客户交订金，不给客户留下太多自由发挥的空间。
量房
对于事先约定的量房，设计师与客户可以说是第二次见面了，而对于业务员联系的客户，双方还是第一次见面。
所以设计师还要以最高的标准来要求自己，即量完房以后，就要让客户到公司交纳设计订金，每一次与客户接触，设计师都不忘了自己的最高标准，大同小异不能以最低标准来要求自己。
与客户第一次认识，设计师就要注意，在现场认识和在公司认识有很大的不同。
在公司认识，客户首先认识的是公司，他到公司刚坐下，就已经对公司环视一周，对于公司的规模、布置、实力心中都有一个直观的认识，然后才在前台的介绍下认识了设计师。
而在现场，客户首先接触到的是设计师，所以客户是先是通过人然后才认识公司，这个顺序的差别设计师要能充分认识到。
前面我们说过，客户签单的最大因素是看公司，而不是看人。
那么先接触到人，这个人就是公司的主体，所以设计师要充分展示自己的礼节、素质、才华和品质，通过自己的良好印象，让客户对公司产生好感和信赖。
量房的步骤和细节我们就不再说了，量完房子以后，设计师要邀请马上到公司去进一步了解，也就是要想办法把客户请到公司。
为了把客户请到公司，设计师在前期的沟通中，可以预先埋下伏笔，即透露一些公司内的特殊布置：
材料展厅呀、设计展示呀、套餐呀等等，最后在量完房子以后，请客户去公司看一看那是很正常的事了。
到了公司以后，再结合首次沟通的要点，让客户形成良好的印象，最好在公司里交上设计订金，这就达到了自己的目的了。
有些设计师在量完房带领客户到公司后，先领着客户看一下公司，然后拿出一些工具书（即作品集、客户集、报纸等）请客户自己看，设计师迅速在电脑上绘制平面图、制作预算，由于设计师的电脑操作水平很高，客户在一边看着立即就会对设计师刮目相看。
所以作为一个设计师最好应在四项基本技能上多下一番功夫，用实力去征服客户。
首次看方案
首次看方案是重要的关键点，由于设计师在前面对自己进行了充分的描述，所以客户心中对设计师就产生了很高的期望值。
如果你前两次都没能让客户交订金，那么这一次就是你最好的机会了。
为了在这一次取得很好的结果，设计师要极其认真地工作，争取第一次就让客户在心中给你打个最高分。
主要有几点，设计师要注意：
1、方案一定要提前完成。
有些设计师养成拖拉的习惯，说好三天出预算和方案，结果总是被其它事情所耽误，到第三天才勉强将方案做出来，有的第三天还出不来。
在前面我们说过，有些客户比较心急，说好三天，他还没到三天就过来看方案或给你打电话，所以如果你不能及时出来方案和预算，会让客户心里很失望甚至对你产生不信任。
2、由于客户可能还与其它公司联系，所以你出的方案客户会在心中有一个对比。
因此，必须要在方案的形式和内容上，战胜其它公司的设计师。
我们先说形式，即我们出的方案一定要比别人多，比别人全面：
预算我们可以做两种，或者“1+2预算”或者“2+1预算”；方案我们要多出几套，至少在心中先想好几套方案；然后我们将施工流程、陪采服务、配套方案都做出来。
即使你的方案并不是最好的，但你的内容是最多的，客户看到你在这么短的时间内，就做出了如此之多的方案，说明你对他们比较重视，别人都没有做到，你做到了，你在做人方面就比别人勤快、认真、可靠！
因此，作为设计师，我们可以在能力上输给别人，但不能在态度和品质上也输给别人！
3、就是要事先想好与客户沟通的内容，准备一些话术和工具，站在客户的角度去和客户沟通，争取打动客户。
4、就是要提前预约，一般来说，在量房回来以后，第二天或第三天就可以与客户沟通，谈谈方案呀，谈谈客户的其它想法呀，不要总是下午谈判上午才给客户打电话，应在头天晚上或下班前就与客户进行沟通，确定客户第二天会不会来，以安排自己的其它工作。
看样板间
陪同客户看样板间也是可以利用的关键点。
设计师应该时刻准备一些样板间，样板间应当以装修完的房子为主，尽量不要带客户去看正在施工的工地现场，如果施工现场管理得不错的话，也可以领客户去，那样还能充分证明公司的施工管理能力。
如果对公司的施工管理没有信心，还是不要带客户去的好。
好的样板间会让客户动心，尤其是客户即将要搬进新居，家具、家电、窗帘都已经布置好的时候，因为这时去看样板间，才有真正的效果。
在客户看样板间的过程当中，设计师可以解说房屋装修的经过，将自己陪同客户采购的细节加以描述，将各个空间的家具家电配套予以现场介绍，从而让客户感觉到你不仅是在帮他做装修，而是在为他打理（建设）一个完整的家居生活。
同时，应该注意观察客户，将客户发表的观点加以记录，回去就要做整理和分析。
如果客户对样板间比较满意，就要在适当时候拿出设计协议，让客户签下协议，并说：
我们那套房子要是设计好，肯定能达到同样的效果，甚至会更好。
所以，咱们就要尽快下决心，尽快地定下来，以便我们也早一点住进新居。
如果没什么意见，那咱们就定下吧？
（要带点强迫性质，帮客户做下决定）
客户谈价格时
设计师要了解一些“签单信号”，当客户主动谈到价格时，就是一种“签单信号”。
客户主动谈到价格，并说咱们公司价格有点高，就表示客户想和我们签单，但中间有一个价格虎拦路
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