项目五小型企业经营管理综合问题.docx

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项目五小型企业经营管理综合问题

项目五小型企业经营管理综合问题

【教学要求】

（1）了解质量管理的内容和方法；

（2）了解危机管理的原则和策略。

【教学时长】6学时

任务一质量与质量管理

一、质量

随着社会经济、科学技术和生产技术的发展，质量的概念也在不断充实、完善和深化。

应该说，人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。

质量概念所描述的对象早期大多局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。

早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对规范或要求的符合。

美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。

他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。

谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。

合乎规范即意味着具有了质量，而不合乎规范自然就是缺乏质量。

这种“合乎规范即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也显而易见。

仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要，忽略企业存在的真正目的和使命。

美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。

他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。

“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。

对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。

最终用户很少知道“规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。

适用性观念对于重视顾客，明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。

但是，在现代社会新的形势下，把质量仅定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。

正如著名的日本质量专家石川馨教授所指出的：

“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题。

”

正是在以上这些概念的基础上，才形成了目前ISO9000中的这个得到普遍共识的定义。

国际标准化组织（1SO）1994年7月正式发布的ISO8402：

1994《质量管理和质量保证术语》标准，比较科学、严格地把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。

2000年国际标准化组织又对质量的定义作了进一步的修改，在ISO9000：

2000《质量管理体系基础和术语》中的定义为：

质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T190003.1.1）。

既然质量是对程度的一种描述，因此，可使用形容词来表示质量，通常人们用质量好或差来表述产品的质量；用工作完成的好坏来表述工作的质量。

在质量的定义中涉及另两个术语，即“特性”和“要求”，了解这两个术语能帮助我们更好地理解质量的概念。

1．特性特性是指“可区分的特征”。

特性可以有各种类别的特性，如物理特性（机械性能、化学性能等）、感官特性（噪音、色彩等）、行为特性（诚实、正直等）、时间特性（准时性、可靠性等）、人体工效特性（生理特性、安全性等）和功能特性（最高速、最大加工直径等）。

（1）特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如轴的直径、机床的转速等技术特性。

有的产品固有特性少，而有的产品固有特性多。

例，化学试剂只有一种固有特性；而对DVD来说，则具有多种固有特性，如物理特性、感官特性、时间特性等。

（2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务要求等特性。

（3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例供货时间对有形产品而言，属于赋予特性，但对于运输服务而言，就属于固有特性。

2．要求要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。

”

（1）“明示的”可以理解为是规定的要求。

如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

例如，银行对顾客存款的保密性等。

一般情况下，顾客或相关的文件中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。

（3）“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。

如我国对与人身、财产的安全有关的产品发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法、GB8898《电网电源供电的家用和类似一般用途的电子及有关设备的安全要求》等，供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和标准。

（4）要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，例汽车，有的顾客要求轻便、省油，而有的顾客有求必应豪华、舒适，社会要求减少大气污染。

因此，供方在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。

（5）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、顾客要求等。

3．对质量的理解综上所述，在理解质量术语时，需要特别注意以下几点：

（1）质量的广义性：

在质量管理体系所涉及的范畴内，组织（供方）的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程或体系又都具有各自的固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程或体系的质量。

（2）质量的时效性：

由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需要和期望是不断变化的，例如原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

因此，组织应不断调整对质量的要求。

（3）质量的相对性：

组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。

只要满足需求就应该认为质量好。

二、产品、过程与程序

1．产品的概念产品是过程的结果（GB/T190003.4.2）。

产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。

但是这种结果可能是人们所期望的结果（即满足顾客某种特定需要的东西），也可能是人们所不期望的结果（如污染）。

产品是一个广义的概念，产品不仅是指有形产品，如机床、家用电器、木材、汽油等，而且包括无形产品，如概念、知识、计算机软件和某项服务等。

即产品包括硬件、流程性材料、软件和服务4种通用产品类型，或上述4种类型的任意组合。

产品通常是两种或两种以上产品类型的组合。

例如：

大多数提供硬件、软件或流程性材料的组织，同时还要提供相应的服务。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：

外供产品“汽车”是由硬件（如车身）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如销售人员所做的操作指导）所组成。

2．过程的概念过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（GB/T190003.4.1）。

从过程的定义看，过程应包含三个要素：

输入、输出和活动；资源是过程的必要条件。

组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控状态下运行。

组织对每一个过程进行策划时，要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动和相关的资源，也要明确为了确定预期输出达到的程度所需的测量方法和验收准则；同时要根据PDCA循环，对过程实施控制和改进。

过程与过程之间存在一定的关系。

一个过程的输出往往是其他过程的输入，这种关系通常并不是一个简单的按顺序排列的结构，而是一个比较复杂的网络结构：

一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入；或者也可以说，一个过程与多个部门的职能有关，一个部门的职能与多个过程有关。

（1）典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程。

典型的硬件产品产生、形成和实现的过程，包括市场调研、设计/规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产制造、检验、试验和检查、包装和储存、销售和分发、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。

（2）典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程。

典型的流程型材料质量的产生、形成和实现的过程，包括市场调研、技术研究和开发、设计/规范的编制和产品开发、采购、工艺策划和开发、生产过程的测量和调整、生产制造、过程维护、检验试验和检查、包装和储存、销售和分发、顾客使用、技术服务、用后处置、市场营销等环节。

典型的流程型材料质量的产生、形成和实现过程的质量环与典型的硬件产品的质量环相似。

（3）服务质量产生、形成和实现的过程。

服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。

服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造等。

根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。

服务质量也有一个产生、形成和实现的过程。

服务质量环把服务的全过程分为服务的市场开发、设计、提供、业绩分析与改进等几个相互联系的阶段。

服务市场开发是从服务组织与顾客接触出发，了解、识别和确定顾客对服务的需要。

通过眼务市场开发，要明确服务需要、服务类型、服务规模、服务档次、服务质量、服务承诺、服务基本方式等。

服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，这一阶段要制订出服务过程中所应用的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，还要对服务设施、服务环境、服务方式和方法进行设计并把它们反映在上述3种规范中。

服务提供是依据服务设计阶段所制订的3种规范向顾客提供服务：

服务提供结束后，应对服务的结果进行评估或评定。

在此基础上对服务业绩进行分析和改进，并将改进的结果反映到市场开发、设计和服务的各个阶段，使得这一过程成为一个不断循环的过程。

（4）典型的软件质量产生、形成和实现的过程。

典型的软件产品的产生、形成和实现过程，包括市场调研、需方要求规范、开发策划/质量策划、设计和实施、采购、实验确认、销售复制和交付、安装和运行、技术服务和维护、用后处置、市场营销等环节。

典型的软件产品的产生、形成和实现过程的质量环与典型的硬件产品的质量环相似。

3．程序的概念程序是为进行某项活动或过程所规定的途径（GB/T190003.4.5）。

过程包括子过程，过程和子过程中都会涉及各类活动，组织为了高效地获得所期望的过程输出，就应对过程实施控制。

在为了控制而进行的策划中应包含为所涉及的活动规定途径。

这种规定可以是口头的，也可以是书面的；也就是说，程序可以形成文件，也可以不形成文件。

当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。

含有规定途径的文件可以称为“程序文件”。

程序文件中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。

一个组织的程序文件的多少与详略程度取决于组织的规模、产品的特点、过程的复杂程度和员工的能力等。

程序文件可采用任何形式或类型的媒体。

当采用电子媒体时，需要特别注意对它的控制，包括批准和受控。

三、质量管理和质量管理体系

1．质量管理的概念

质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”（GB/T190003.2.8）。

在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。

质量问题，古今中外始终存在，只是随着社会生产的发展，科学技术的进步，解决质量问题的手段和方式在不断演变。

现代质量管理，是19世纪70年代开始的。

经历了一个多世纪的发展过程，已逐步形成为一门新的学科。

从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为4个历史阶段。

（1）质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初）。

19世纪70年代，人们根据生产和使用的需要，提出了零件互换的概念。

同时人们还注意到，在保证零件互换的前提下，其尺寸的加工误差允许有一个波动范围，于是又提出了加工公差的概念。

从而初步为质量检验的技术理论奠定了基础。

直到20世纪初，在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，同时还建立了一套“科学管理”的理论和方法。

提出这种理论并付诸实践的代表人物是美国人泰勒。

他主张管理人员与操作人员进行合理分工，将计划职能和执行职能分开，同时增加中间检验环节。

从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制（泰勒制）。

这在历史上是第一次将检验职能从操作职能中分离出来，也是第一次将检验人员从操作工人中分离出来。

这种由现代化大生产而引起的在分工上的大变化，使劳动生产率、固定资产利用率、产品质量都得到迅速提高，从而取得了明显的经济效果。

质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制订标准，有人专职负责制造，有人专职按照标准检验产品。

在这个发展阶段，质量管理只是强调事后把关。

检验人员的职责，无非是对生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开。

作为把关性的质量检验，对于保证不合格品不出厂，是必要的，也是有效的。

但采用事后把关的办法来管理产品质量存在以下三个问题：

①如何经济和科学地制订质量标准。

如果所制订的质量标准在经济上不合理，使用上不能满足用户要求，那么即使已通过检验，也不能保证产品质量。

②怎样防止在制造过程中不产生不合格品。

因为质量检验只能起把关作用，而不能预防在制造过程中产生不合格品，可是，一旦产生了不合格品，就将造成人力、物力、财力损失。

③对全部成品进行检验是否可行。

显然，在生产规模扩大或大批量生产的情况下，对全部产品要进行检验是做不到的。

尤其是对不破坏就无法进行检验的产品，更行不通。

（2）统计质量控制阶段（20世纪20年代20世纪50年代）。

由于质量检验存在上述问题，因而，在客观上就要求有新的方法来解决这些问题。

1917年，美国贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济和科学地制订产品质量标准提供了范例。

1924年，他又针对怎样预防产生不合格品问题，进一步运用数理统计原理和方法，提出了控制产生不合格品的方法，并且亲临生产现场指导使用由他创立的预防不合格品的生产控制图。

1931年，他还总结出版了《工业产品质量的经济控制》一书，对统计质量控制作了系统的论述。

与此同时，贝尔电话研究所成立了一个检验工程小组，研究成果之一就是提出了抽样检验的概念，它的两个成员道奇和罗米格联合创立了抽样检验表。

随后，瓦尔得又提出了序贯抽样检验法。

从而，为解决产品质量检验问题，尤其是产品的破坏性质量检验问题，提供了科学依据和手段。

第二次世界大战爆发后，由于对军用产品的需要激增，美国许多生产民用产品的企业转为生产军用产品。

但是，不论是老的还是新的生产军用产品的企业，都无法事先防止产生不合格品。

同时，军用产品不仅批量大而且多数属于破坏性检验，所以，要采用事后“检验”的办法来保证军用产品的质量，是不可能，也不允许的。

由于军用产品的生产经常延误交货期，并且在战场上还不时发生质量事故，严重影响前线的物资供应，以及军队的士气和战斗力。

美国国防部为了解决军用产品的供应和质量问题，组织了一批数理统计学家和高级工程师进行研究，运用数理统计原理和方法制订了“美国战时质量管理标准”，即：

《质量控制指南》、《数据分析用的控制图法》、《生产中质量管理用的控制图法》，从而，迫使各生产军用产品的企业普遍推行统计质量控制方法。

因此，统计质量控制方法在美国得到了发展，且在保证和提高军用产品质量方面取得了显著效果。

第二次世界大战结束以后，美国为了支援西欧各主要工业国家和日本，大规模组织物资出口，因而除了军用产品之外，民用产品的生产也获得大发展。

由于统计质量控制方法已为生产军用产品的企业带来信誉和利润，因此，不仅生产军用产品的企业继续使用统计质量控制方法，而且生产民用产品的企业也积极推行统计质量控制方法。

因此，统计质量控制在美国得到迅速普及，并且得到进一步发展和完善。

与此同时，西欧各工业国、澳大利亚和日本，为了恢复和发展生产，以及增强本国产品在国际市场上的竞争能力，都相继从美国引进统计质量控制的理论和方法。

从此，统计质量控制风行全世界。

统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它的主要特点是：

在指导思想上，它已由以前的事后把关，转变为事前预防；在控制方法上，它已广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方法上，它已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。

因此，统计质量控制与单纯的质量检验相比，不论是指导思想，还是使用方法，都是一个很大进步。

（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代起至20世纪末）。

20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，大规模系统开始涌现，人造卫星、第三代集成电路的电子计算机等相继问世，并相应出现强调全局观点的系统科学。

在国际贸易方面，二次大战后美国独霸的优势逐渐减退，国际贸易竞争开始加剧。

因此，出现了一些前所未有的新情况：

人们对产品质量的要求越来越高，除了对产品的一般性能要求外，增加了对产品的可靠性、安全性、经济性要求。

管理理论逐渐形成各种学派，X理论、Y理论、决策理论、系统理论、行为科学等学派相继问世，这些理论都从某个侧面反映了质量管理的实质。

保护消费者利益运动兴起，广大消费者纷纷组织起来同垄断集团抗争，反对他们在市场上推销劣质产品，迫使政府制订保护消费者利益的法律；国内和国际市场竞争加剧，使得企业不得不重视质量保证和质量责任，注意维护企业信誉，以免失去市场。

由于出现了上述情况，并且注意到单靠统计质量管理难以满足社会和用户对产品质量的要求，因此广大质量管理工作者都积极开展调查研究，希望能建立一套有效的质量管理理论和方法。

于是，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理（TQM，TotalQualityManagement）概念。

费根堡姆于1961年出版了《全面质量管理》一书。

从此以后，他们的全面质量管理概念逐渐被世界各国所接受。

不过，在具体运用全面质量管理概念时，每个国家都是根据本国的实际情况，使其形成具有该国特色的质量管理模式。

全面质量管理的理论虽然发源于美国，但真正取得成效却是在日本等国。

由于种种原因，全面质量管理在美国并未取得理想的效果。

20世纪80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性，在著名质量管理专家戴明的倡导下，大力推行统计过程控制的理论和方法，取得显著成效。

经过15年的努力，1994—1995年度，美国主要产品，如钢铁、汽车等的质量已经赶上日本，缩短了美日间的差距。

在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论，如：

质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量控制理论、质量改进理论等。

（4）社会质量管理阶段（21世纪初至今）。

美国著名质量管理专家朱兰指出：

20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。

这意味着21世纪是提高质量的世纪，质量管理科学将有更蓬勃的发展。

我们知道，全面质量管理阶段的突出特点就是强调全局观点、系统观点。

21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而更重要的是质量作为社会诸要素：

政治、经济、科技、文化、质量、自然环境等中的一个重要要素来发展；这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。

因此，21世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段，即第四阶段，我们称之为社会质量管理阶段。

该阶段质量管理有以下特征：

①产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。

质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业、集团公司、行业、民族地区和国家。

②社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相应的国际性质量管理组织将发挥更大的作用。

为世界各国所接受的通用国际标准，如ISO9000这类国际标准将会进一步增加和完善。

③质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。

④质量文化在21世纪将会高度发展，质量文化将会代表更高水平的全面质量管理出现。

⑤质量控制与抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化等方向继续深入发展。

应该看到，质量管理发展的四个阶段不是孤立的、互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。

从质量管理的发展历史来看，人们解决质量问题时所运用的方法和手段是在不断发展和完善的，并且又是同科学技术的进步和社会生产力的发展密切相联的。

可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的质量挑战，使得人们解决质量问题的方法和手段必将更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

2．质量管理体系的概念

质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系（GB/T190003.2.3）。

质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。

对质量管理体系而言，首先要建立质量方针和质量目标，然后为实现这些质量目标确定相关的过程、活动和资源以建立一个管理体系，并对该管理体系实行管理。

质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品，增进顾客和相关方面的满意程度。

质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便组织的整体管理。

四、质量策划和质量改进

1．质量策划的概念

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标（GB/T190003.2.9）。

质量策划与质量管理构成从属关系。

质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标。

质量目标可能涉及组织的质量目标和产品的质量目标等，二者所策划的对象和结果均有所不同。

（1）组织的质量目标是在质量方针的基础上建立的，为了实现这一目标，组织的策划会从建立质量管理体系入手，该质量管理体系会涉及产品实现的直接过程和相应的支持过程，策划的结果会形成管理方面的文件，如质量手册、程序文件等。

（2）产品的质量目标是针对某一具体的产品，包括产品的质量特性（雇用特性）和产品的支持方面的特性（赋予特性）。

为了实现渣一产品的质量目标，组织的策划会从产品的实现过程入手，但该产品的实现会涉及产品的实现过程和支持过程，也会涉及现有的质量管理体系文件的使用，这种策划的结果之一可能会形成质量计划。

2．质量改进的概念

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（GB/T190003.2.12）。

质量改进是组织在质量方面指挥和控制组织的一项活动，是质量管理的一部分，质量改进与质量管理构成从属关系。

（1）质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。

质量改进与组织质量管理体系覆盖范围内的所有产品、部门、场所、活动和人员均有关系。

（2）顾客、相关方以及组织自身都会对组织的质量管理体系、过程、产品提出各自不同的任何方面的要求，例如：

有效性、效率、可追溯刑法、安全性、先进性、稳定性、可靠性等，组织应能识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以增强能力。

（3）改进本身是一项活动，也可以理解为是一个过程，因此，对改进过程也应按过程方法进行管理。

五、质量管理原则

质量管理原则是质量管理实践经验和和理论的总结，是质量管理的理论基础；它也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富、管理科学不断演变发展的结果，充分体现了管理科学的原则和思想；它也是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，同时也为从事质量工作的审核员、指导组织建立管理体系的咨询人员和组织内所有从事质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。

1．以顾客为关注焦点

任何组织均提供满足顾客要求和期望的产品。

如果没有顾客，组织将无法生存。

因此，任何组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。

顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意以及创造竞争优势，组织还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客期望。

以顾客为关注焦点克建立起对市场的快速反映机制，增强顾客的满意和改进顾客