三级人力资源管理第一章考点整理《一》大红题.docx

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三级人力资源管理第一章考点整理《一》大红题

第一章人力资源规划

一、人力资源规划的基本概念

（一）人力资源规划的内涵

广义的人力资源规划是企业的所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划（即具体的实施计划）的统一；狭义的人力资源规划是指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，运用科学的方法，对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。

（二）人力资源规划的内容

1.战略规划.即人力资源战略规划,是根据企业总体发展战略的目标,对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性规划。

2.组织规划。

组织规划是对企业整体框架的设计，主要包括组织信息的采集、处理和应用，组织结构图的绘制，组织调查，诊断和评价，组织设计与调整，以及组织机构的设置等。

3.制度规划。

企业人力资源管理制度规划是人力资源总规划目标实现的重要保证，包括人力资源管理制度体系建设的程序、制度化管理等内容。

4.人员规划。

人员规划是对企业人员总量、构成、流动的整体规划，包括人力资源现状分析、企业定员、人员需求与供给预测和人员供需平衡等。

5.费用规划。

人力资源费用规划是对企业人工成本、人力资源管理费用的整体规划，包括人力资源费用预算、核算、审核、结算，以及人力资源费用的控制。

二、工作岗位分析概述

（1）工作岗位分析的概念

工作岗位分析是对各类工作岗位的性质服务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究、并制定出工作说明书等岗位人事规范的过程。

（二）工作岗位分析的作用

1、工作岗位分析为招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础。

2、工作岗位分析位员工的考评、晋升提供了依据。

3、工作岗位分析是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件。

4、工作岗位分析是制定有效的人力资源规划，进行各类人才供给和需求预测的重要前提。

5、工作岗位分析是工作岗位评价的基础，而工作岗位评价又是建立、健全企业单位薪酬制度的重要步骤。

三、岗位规范和工作说明书

1、岗位规范的主要内容

岗位规范涉及的内容多，覆盖范围广，大致包括以下几个方面：

1）岗位劳动规则。

即企业依法制定的要求员工在劳动过程中必须遵守的各种行为规范。

包括：

①时间规则。

对作息时间、考勤办法、请假程序、交接要求等方面所作的规定。

②组织规则。

企业单位对各个职能、业务部门以及各层级组织机构的权责关系，指挥命令系统，所受监督和所施监督，保守组织机密等项内容所作的规定。

③岗位规则，亦称岗位劳动规范，它是对岗位的职责、劳动任务、劳动手段和工作对象的特点，操作程序，职业道德等所提出各种具体要求。

包括岗位名称、技术要求、上岗标准等项具体内容。

④协作规则。

企业单位对各个工种、工序、岗位之间的关系，上下级之间的连接配合等方面所作的规定。

⑤行为规则。

对员工的行为举止、工作用语、着装、礼貌礼节等所做的规定。

这些规则的制定和贯彻执行，将有利于维护企业正常的生产、工作秩序，监督劳动者严格按照统一的规则和要求履行自己的劳动义务，按时保质保量的完成本岗位的工作任务。

2）定员定额标准。

即对企业劳动定员定额的制定、贯彻执行、统计分析，以及修订等各个环节所作的统一规定。

包括：

编制定员标准、各类岗位人员标准、时间定额标准、产量定额标准或双重定额标准等。

3）岗位培训规范。

即根据岗位的性质、特点和任务要求，对本岗位员工的职业技能培训与开发所作的具体规定。

4）岗位员工规范。

即在岗位系统分析的基础上，对某类岗位员工任职资格以及知识水平、工作经验、文化程度、专业技能、心理品质、胜任能力等方面素质要求所作的统一规定。

2、工作说明书的概念

工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征（识别信息）、工作任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及本岗位人员任职的资格条件等事项所作的统一规定。

3、工作说明书的内容

1）基本资料。

主要包括岗位名称、岗位登记（亦即岗位评价的结果）、岗位编码、定员标准、直接上下级和分析日期等方面识别信息。

2）岗位职责。

主要包括职责概述和职责范围。

3）监督与岗位关系。

说明本岗位与其他岗位之间在横向与纵向上的联系。

4）工作内容和要求。

它是岗位职责的具体化，即对本岗位所要从事的主要工作事项作出的说明。

5）工作权限。

为了确保工作的正常开展，必须赋予每个岗位不同的权限，但权限必须与工作责任项协调、相一致。

6）劳动条件和环境。

它是指在一定时间空间范围内工作所涉及的各种物质条件。

7）工作时间。

包含工作时间长度的规定和工作轮班制的设计等两方面内容。

8）资历。

由工作经验和学历条件两个方面构成。

9）身体条件。

结合岗位的性质、任务对员工的身体条件做出规定，包括体格和体力两项具体的要求。

10）心理品质要求。

岗位心理品质及能力等方面要求，应紧密结合本岗位的性质和特点深入进行分析,并作出具体的规定。

11）专业知识和技能要求。

12）绩效考评。

从品质、行为和绩效等多个方面对员工进行全面的考核和评价。

4、岗位规范与工作说明的区别

岗位规范与工作说明书两者即相互联系，又存在一定的区别。

1）从其所涉及内容来看，工作说明书是以岗位的“事”和“物”为中心，对岗位的内涵进行深入分析，并以文字图表的形式加以归纳和总结，成为企业劳动人事管理规章制度的重要部分，为企业进行岗位设计、岗位评价和岗位分类，强化人力资源管理各项基础工作提供了必要的前提和依据。

而岗位规范所覆盖的范围、所射击的内容要比工作说明书广泛得多，只是其中有些内容如岗位人员规范，与工作说明书的内容所交叉。

2）工作说明书与岗位规范所冲突的主题不同，岗位人员规范是在岗位分析的基础上，解决“什么样的员工才能胜任本岗位工作”的问题，以便为企业员工的招收、培训、考核、选拔、任用提供依据。

而工作说明书则通过岗位系统分析，不但要分析“什么样的员工才能胜任本岗位工作？

，还要正确回答“该岗位是一个什么样的岗位？

这一岗位做什么？

在什么地点和环境条件下？

如何做”等问题。

总之，要对岗位进行系统全面深入的分析。

因此，从这个意义上说，岗位规范是工作说明书的一个重要组成部分。

3）从具体的结构形式上看，工作说明书一般不受标准化原则的限制，其内容可繁可简，结构形式呈现多样化。

企业单位在撰写工作说明书是时，可从本岗位规范一般是由企业单位职能部门按企业标准化原则，统一制定并发布执行的。

[能力要求]

一、工作岗位分析的程序（单选）

（一）准备阶段

1、根据工作岗位分析的总目标、总任务，对企业各类岗位的现状进行初步了解，掌握各种基本数据和资料。

2、设计岗位调查方案。

（1）明确岗位调查的目的。

（2）确定调查的对象和单位

（3）确定调查项目。

（4）确定调查表格和填写说明。

（5）确定调查的时间、地点和方法。

3、为了搞好工作岗位分析，还应做好员工的思想工作，说明该工作岗位分析的目的和意义，建立友好合作的关系，使员工对工作单元分析有良好的心理准备。

4、根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节，以便逐项完成。

5、组织有关人员，学习并掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。

（二）调查阶段

这一阶段的主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。

在调中，应灵活地运用访谈、问卷、观察、小组集体讨论等方法，广泛深入地搜集有关岗位的各种资料数据。

例如，岗位的识别信息，岗位任务、责任、权限、岗位劳动负荷、疲劳与紧张状况，岗位员工任职资格条件、生理心理方面的要求、劳动条件与环境等。

对各项调查事项的重要重度、发生频率（数）应详细记录。

（三）总结分析阶段

本阶段是岗位分析的最后环节。

它的首要对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后，再采用文字图表等形式，作出全面的归纳和总结。

工作岗位分析并不是简单的收集和积累某些信息，而是要对岗位的特征和要求做出全面深入的考察，充分揭示岗位主要的任务结构和关键的影响因素，并在系统分析和归纳总结的基础上，撰写出工作说明书、岗位规范等人力资源管理的规章制度。

工作内容及工作要求：

一、工作内容：

1．要客接待室主任要客部战略目标和经营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实施

2．全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作

3．协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系，保证要客顺利进出港，树立要客部最佳服务形象。

4．负责要客住处的搜集整理和报道，贵宾休息室的预定、调配和结算，以及相关的复印、打字、传真、订票等商务工作。

5．扩展包机及商务飞机的服务领域，协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

6．制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法，定期对下属员工的工作进行监督检查。

7．定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况，以及员工思想状况，充当上下级

之间的桥梁和纽带

二、工作要求：

1．规章制度的制定应根据本部门工作的实际切实可行，确保有效实施，监督有力。

2．协助办理要客登接机免检手续和VIP证件、贵宾停车场的管理工作，确保要客满意率达100%

3．确保与有关部门关系通畅。

要客登机准时率到达100%

4．信息准确，服务到位，收费合理。

差错率控制在0.01%

5．积极扩展专、包机业务，培育新的经济增长点。

6．计划应包含年度计划和中长期规划；业务学习应每月不少于2次；对员工考核有据，纪委严明，奖勤罚懒，确保公平、公正。

7．每月应向要客部领导汇报本部门工作2—3次，做到上情下达、下情上达。

六、岗位权限

1．对要客接待室的业务和行政管理工作有指导和监督权

2．有权对下属员工的奖惩提出建议

3．有对上级部门提出合理化建议和意见的权力

4．根据股份公司的规定有权对员工的假期审批提出建议

5．有就本部门的规划，向上级领导申报设备更新改造和申请扩展新的经营领域的权力。

七、劳动条件和环境

本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，属于较轻体力劳动，工作环境温、湿度适中，无噪音、粉尘污染，照明条件良好

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制

九、资历

1．工作经验：

具有三年以上接待服务的相关工作经验

2．学历要求：

具有大专以上文化程度

十、身体条件

本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力

十一、心理品质及能力要求

1．智力：

具有较强的学习能力、理解指令和原理的能力及推理判断能力

2．语言能力：

口头和书面语言表达流利

3．具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力

4．严谨、细心，善于发现问题，并能及时作出判断

5．具有较强的安全意识和保密意识

十二、所需知识和专业技能

（一）操作本岗位应具备的专业知识和技能

1．掌握服务接待规范或相关专业知识

2．具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写

3．具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件

4．具有公关意识，关于把握市场动态和接受先进的管理经验

5．具有丰富的社会经验

（二）招聘本岗位员工应考核的内容

1．政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度

2．服务规范、安全保密等专业知识

3．计算机操作知识

4．英语水平

（三）上岗前应接受的培训内容

1．了解要客部的主要职能和责任，熟悉股份公司和要客部现行各项规章制度

2．掌握要客部人员分工情况，了解下属部门业务进展情况

3．服务意识、安全意识、保密意识

（四）上岗后应继续教育训练的内容

1．服务规范、安全保密知识

2．公关学、社会学和心理学知识

十三、绩效管理

从德、能、勤、绩四个方面对同工进行考核，以领导评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，同级评定占20%，自我评定占10%

（一）本岗位工作考核的内容

1．德：

良好的职业德修养，敬业爱岗，忠于职守

2．能：

（1）业务能力：

服务行业专业知识和实际运作能力；

日常行政管理能力和处理突发事件的能力；

公关和协调能力。

（2）管理水平：

具有一般的计划、组织、控制、协调和决策能力

3．勤：

出勤率达到98%

4．绩：

（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；

（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标；（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（4）对整个机场的服务工作影响程度。

（二）本岗位工作从时间角度考核要求

1．定期听取本部门人员的工作汇报

2．每月向要客部经理提交书面工作报告2次

3．根据工作进展情况，随时向要客部经理提出合理化意见和建议

4．每年年初，制定全年工作计划，年末根据工作完成的实际情况，向上级作述职报告

（三）考核结果的分析和反馈

由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析，以保证考核结果的真实性，并将考核结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。