营运现场管理工作标准.docx
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营运现场管理工作标准
项目
工作要点
工作容
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
日常经营环境管理
广播管理
1.服务台接待人员按照《广播工作指引》的规定进行广播播放并在《广播记录表》中记录播报情况；
2.服务台接待人员应随时插播其他信息（寻人、寻物、停车等）；
3.商户的促销活动，服务台应与时进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写《促销广播审批表》经营运经理或主管批准同意，进行播报；
4.服务台接待人员每日检查和更新商户的促销信息；
5商场的开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板容，由公司制订下发。
根据季节、节假日等情况，应与时调整背景音乐的容。
1.营运助理巡场时，应对广播的音量、音质和容进行检查，并与时通知服务台进行调整；
2.广播音量已不影响顾客正常交流为宜；
3.商铺的广播音量不得高与公共区域的音量；
4.100平方米以下的商铺原则上不得安装广播音响设备，商铺只能播放背景音乐，多种经营不得安装音响和广播设备；
5.商铺安装广播音响设备，需经总经理批准同意。
服务台接待人员
营运主管
《广播记录表》
《促销广播审批表》
日常经营环境管理
LED屏和服务台信息屏管理
1.大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部与时沟通，对播放的容定期更新，紧跟社会热点，并与时插播需要对外的重要信息；
2.室外大屏幕的播放容主要为品牌介绍、促销信息、公益广告、活动和新片预告等；
的日常播放。
1.营运助理巡场时，应对各类信息屏幕的容、播放质量等进行检查（每天开店时和下午至少2次），发现问题应与时通知服务台进行调整。
并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.信息屏的播放容应由营运经理批准同意。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
营运美管理
1.营运助理巡场时，应对美布置进行检查，公共区域美的问题应与时向企划部反映，商铺美的问题与时要求商户落实整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.美布置存在安全隐患的，营运助理应与时向营运经理回报，并由营运部开具《整改通知单》要求商家或相关部门限期整改；
3.当发现美布置落令或损坏时，应通知企划部或商家与时进行更换或调换。
1.重大节假日与季节变化时应对商场外的氛围布置进行更新变换；
2.公共区域的美管理要点是：
时效性、完好性以与是否存在安全隐患；
3.商铺的美管理由营运部根据广场的整体要求，进行指导和落实，并建议适当开展商铺美工作的评比和总结；
4.营运部根据广场的运营状况，向企划部提出美布置和调整的建议。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营运巡检管控要点》
日常经营环境管理
库房管理
1.库房正式使用时，物管部签发《仓库使用许可证》，贴在仓库门上，便于相关部门检查。
2.营运助理巡场至少每周1次对库房的安全和卫生情况进行检查（建议每周一下午），并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.发现安全隐患或严重违规行为，应开具《整改通知书》限期整改和跟进；
4.主力店的库房管理也纳入商管公司的管控围；
5.营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。
1.商铺部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器；
2.专用库房管控的重点是安全和卫生。
门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器；
3.仓库禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；
4.仓库不得作为办公、吃饭、休息之用。
营运助理
营运主管
《仓库使用许可证》《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《营运消防安全管控要点》
日常经营环境管理
外立面管理
1.营运部根据《门头和店招设计导则》对商户的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；
2.营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在《日常运营巡视记录表》做好记录。
1.商户的门头和店招须报公司审核，批准后，营运部跟进现场装修（重点对材质、效果和工艺进行监督）；
2.店招和门头：
做到简洁，醒目，精致，完好和整洁；
3.橱窗：
原则上每周更换模特的出样，根据季节和节假日的需要，进行背景和布置的更新；
4.广场外围的立面，包括墙面、外橱窗、门、广告位等的完好和整洁。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
日常经营环境管理
导识和导购系统管理
1.营运助理每天对导识和导购的开启、整洁度和完好性进行检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.每天不少于3次检查扶梯旁DM展架，清理和补充DM宣传品，如发现外来品牌DM单与时做好清除工作，总服务台上原则上只放置万宝广场的导购手册；
3.营运部每月对导识系统、每周对导购系统的容进行检查，向企划部和物管部提出改进的建议和要求；
4.新进的商户，营运部应至少提前一周通知企划部，做好导向标识的调整和导购宣传；
5.根据经营需要为商户提供导购宣传服务。
导识和导购系统应该做到：
1.容准确，方便顾客辨别；
2.容更新与时，有利于商户的推广；
3.广场提供广播、大屏幕、广告立牌、DM展架、桁架等资源，为商户提供导购宣传服务。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
通道管理
1.营运助理每天对通道与通道设施的开启、安全、整洁度和设施完好性进行检查，特别是主力店的消防通道的检查，对发现的问题立即要求相关部门整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应与时通知物管部，并配合进行事故调查。
1.消防通道灯光完好，禁止占用；
2.多种经营或临时促销点位，须确保至少留出2.5米的通道；
3.通道两侧与通道的景观、休闲设施、装饰物等应无锋利边角等安全隐患；
4.通道地插和压线条应做好警示标记；
5.外广场的地面应平整，无翘起物，防止行人绊倒，发现油污应立即通知保洁清洗防滑。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
保洁管理
1.营运助理每天对公共区域的卫生状况进行检查（开店前必须进行检查），对发现的问题立即要求物管部和工程部整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场，配合物管部做好保洁工作；
3.遇突发事件，与时联系物管部进行处置，并在现场协助秩序维护；
4.严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将垃圾放置在每个楼层指定的垃圾桶。
1.顶面:
无灰尘、无污渍、无孔洞；
2.地面:
无灰尘、无污渍、无垃圾；
3.墙面:
无灰尘、无污渍、无破损；
4.设施设备:
无灰尘、无污渍、无破损；
5.卫生间:
地面、台盆和玻璃无水渍，无异味，灯光与设施完好；
6.垃圾筒：
与时清理，防止垃圾外溢；
7.与时制止顾客吸烟等的不文明行为，和未经批准的拉客、发宣传品等行为；
8.特殊气候：
遇到下雨、下雪等特殊天气，应加强力量，做好通道的排水、防滑和清洁工作。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
日常经营环境管理
商铺环境管理
1.商铺开业前，营运部牵头组织物管部和工程部进行开业前检查，不符合开业条件的不能开营业；
2.营运助理至少每周一次对商铺部的装修、道具货架、灯具等进行检查，对发现有破损等情况立即要求商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，原则上经营两年以上的商户要求重新安装最新形象进行装修和调整。
1.商户的二次装修和装饰都必须通过审核；
2.装修的实际效果（包括柜台、货架）必须与批准同意的方案一致；
3.不得使用旧的或破损的柜台货架；
4.营运部应该根据实际运营状况要求商户进行调整；
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
商铺货品管理
1.营运助理每天至少一次对商铺部的货品出样和列、商品质量和标识等情况进行检查，确保商品出样的美观度、适应性和店货品的整洁度、丰满性。
对发现缺货、凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品上柜、补货等情况，若发现货品不正常等情况，应与时与对方公司协调解决；
3.发现商品存在以次充好、假冒伪劣等情况时，应立即要求货品撤除，并与其公司进行联系；
4.节假日和重大活动之前应加强检查，注意检查各店柜货品货量。
1.商品的品牌、品类应与租赁合同一致，商品标识符合规定；
2.出样应符合季节特点，每两周应更换出样货品；
3.货架、货柜不能出现大面积空档；
4.商品列不能过于拥挤；
5.季节性商品应确保与时上货，原则上不允许进行长时间（一个月以上）的反季销售。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
日常经营环境管理
物价签、POP宣传品管理
1.营运助理每天至少一次对商铺部的物价签、POP宣传品等情况进行检查，对发现容不清，摆放凌乱等情况应立即要求或指导商户进行整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.节假日和重大活动之前应加强检查；
3.对商户发放的DM单、优惠券等容的有效性和真实性进行核对，涉与虚假广告的一律不得发放；
4.发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即与对方公司沟通，要求整改；
5.商场与外广场上原则上不允许由人员派发宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。
1.物价签：
明码标价，真实有效；
2.宣传品：
容清晰，制作精美
3.优惠券/卡：
容真实，无虚假性；
4.商户的促销活动，总服务台有义务进行广播，营运助理应主动提醒商户办理申请手续；
5.商户提供DM等宣传品，经营运部审核后，由营运助理统一摆放到DM展架上，并与时进行补充。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
日常经营环境管理
商铺环境卫生管理
1.营运助理每天应对所有商户进行至少一次的卫生检查（开店后），餐饮商户下午增加一次检查，对发现的问题与时要求商户整改，并在《日常运营巡视记录表》（每日）、《餐饮厨房排油烟系统检查表》（每周）做好记录；
2.营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油烟管道清洗的合同和记录；
3.租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和物管部进行验收检查。
对不符合规定的限期整改。
1.生活垃圾：
不得放在店外，商户打包后放置在各楼层统一垃圾桶；
2.餐饮厨房：
每天营业完毕后做好清洁，做到地面无污水和垃圾，地沟无积水；
3.油烟清洗：
每天擦拭油烟机表面，每周清洗挡火板，可视部分无油污。
至少每两个月清洗油烟管道（重油烟每月一次）；
4.餐厨垃圾：
与时清理，不隔夜。
，统一由商户自行放置到负一楼垃圾房；
5.灭蚊蝇：
对外开窗的应装纱窗，店应配备和开启灭蝇灯，定期做好消杀；
6.控烟：
公共场所禁止吸烟，150㎡以上餐饮辟设吸烟区，设指示和控烟标识。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《餐饮厨房排油烟系统检查表》《整改通知书》
商铺证照管理
1.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理。
2.营运部应主动配合商户进行营业证照年检或变更的办理；
3.营运部应主动提供银联卡业务办理的方式。
营运部应对商户的证照办理提供必要的帮助。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《租户手册》
开闭店管理
1.开店
1.管理人员于开店前40分钟进场；
2.营业员由固定入口进场开店，并出示出入证；
3.商场巡查，检查公共区域，与各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开灯情况、营业员到岗（服装、仪容仪表）等情况；
4.开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨会；
5.开店前20分钟，总服务台播出开店准备广播；
6.开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以规姿态迎宾。
1.晨会的管理参见《营运服务管理工作指引》；
2.营运助理在开店后检查各自区域商户的签到销售情况，发现销售明显不符的立即进行查询和更正。
3.迎宾时间以开店音乐和开店广播完毕为止。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《商户营业额统计表》
《开闭店巡场签到表》
《租户手册》
开闭店管理
闭店
1.闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理进行闭店巡场。
管理人员于闭店前30分钟进场，；
2.闭店前10分钟，总服务台进行闭店广播；
3.闭店后2分钟营业员开始撤场；
4.闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员共同对餐饮商户的闭店情况进行检查；
5.闭店后才能关闭店招和店灯光，营业员不得在闭店前更换工作服。
1.营运助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
并记录在《日常运营巡视记录表》上；
2.依据广播提示，要求商户营业员准时送客；
3.送客时间以闭店广播音乐和闭店广播完毕为止；
4.营运助理应监督商户不得在闭店前进行垃圾清运、打扫卫生、盘点等工作；
5.闭店后不得立即离开现场，应配合商管员进行闭店巡查后方可离场。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《租户手册》
巡场管理
巡场规
1.营运经理根据广场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控容；
2.每日保证正常巡场5次：
上午一次、下午和晚上各二次）、另加营业准备和闭店两次巡视；
3.巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知书》；
4.每次巡视情况填写在《日常运营巡视记录表》上；
5.当天无法解决的问题应予以注释，并由后一个班的人员跟进。
1.营运主管和营运经理应认真核实《整改通知书》的容，并做好跟进；
2.商户多次违反规定、无故拖延整改、不配合管理，或存在严重的安全、服务质量等问题时，营运部因发文给对方公司，并提供我司管理的记录；
4.检查发现并已经整改的容也应予以记录；
5.营运助理应注重个人仪容仪表，不得在公开场合与租户发生言语和肢体冲突。
营运助理
营运经理
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
巡场管理
督查和重点检查
1.营运主管负责对每日巡场工作的检查；
2.营运经理确定每周重点检查的容，并组织实施。
检查发现的问题负责整改落实；
3.节假日和重大活动前，配合相关部门进行联合检查，与商户沟通，协调落实整改事项。
1.每天营运主管应在巡场时段，在重点区域监督营运助理巡场的情况；
2.每天晚上，营运经理或主管向营运助理了解当天现场管理情况，了解需跟进解决的事项和公共区域报修的完成情况；
3.每周检查容应避免雷同，以做到现场管控的全覆盖。
公司/营运经理
巡场管理
工作交接和跟进
1.营运主管建立日常工作交接本制度；
2.营运助理每天认真做好《日常运营巡视记录表》，完整清晰地记录当天工作和需要交接的容；
3.每日部门晨会容：
前一天工作情况/经营状况的概述，当天需跟进的重点事项，交接中不清楚的问题，每日的重点工作和布置阶段工作重点等。
1.营运经理每天检查营运助理的《日常运营巡视记录表》（签字确认）和主管交接本的记录容，确保每天工作的顺畅衔接；
2.营运经理负责日常的工作交接，每周抽查各类表单记录情况。
营运经理
《日常运营巡视记录表》
《工作交接本》
《晨会与交接收理制度》
运货管理
运货管理
1.运货的时间：
营运部必须规定营业时间的具体运货时间；
2、运货的路线应采取就近原则；
3.原则采用静音型的手推车（300-500KG），橡胶或充气轮胎，以保护地面；
4.运送有滴漏的货品，应放置托盘；
5.尽量避免在营业时间运送餐厨垃圾，如特殊情况必须用桶并加盖，且需两人以上，做好防护。
1.在每天货运时间，营运助理应加强运货管理，发现问题与时处理，并在《日常运营巡视记录表》上做好记录；
2.对商户的供应商的管理，原则上先与商户沟通；
3.商户在非运货时间的特殊运货，每月不超过3次（特殊天气因素除外），并至服务台开具《服务申请单》。
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《服务申请单》
《租户手册》
多种经营管理
多种经营和临时促销活动
1.临时促销活动现场发现的问题，营运部应与时与其现场负责人（策划部事先告知）联系解决，若无法解决的，则联系策划部进行协调；
2.大型推广活动举办时，营运部应配合做好现场安全和秩序维护工作；
4.服务台应做好临时促销活动的广播、屏幕广告宣传和信息发布。
1.人员管理参照《营业服务人员管理规定》；
2.形象、货品、标价签等参照本指引商铺管理的相关规定进行管理；
3.多种经营点位应符合消防安全要求。
营运主管
《日常运营巡视记录表》
营业管理
客流和销售
1.营运助理每天应统计商户前一天的销售额，闭店前与商户店长沟通了解当天的销售情况；
2.营运助理每天记录楼层区域客流情况（上、下午和晚上各一次），并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.营运经理根据每周客流和销售情况（包括提袋率和客单价情况等）与各商户进行经营指导和营销调整的建议；
5.季节转换或节假日前，营运助理应统计当季新货上柜比例与备货情况；
6.新进商户、各楼面各品类销售后三位、有提前撤柜迹象的商户作为重点监控对象，经常性向主管、招商人员通报其经营动态。
1.营运助理了解的销售异常（或与每天所报销售差距较大的）商户应在《日常运营巡视记录表》做好记录，提醒下一班的营运助理跟进；
2.观察客流的整体状况，区域状况和各店的情况，观察客流动线的变化；
3.了解各店的销售情况，包括客单价，销售额，销售量，热点商品等，分析品牌品类的适宜性；
4.分析客流动线，研究冷区客流引入的策略和方法；
5.节假日或重大活动前，营运部要求和指导商户开展促销活动；
6.推广活动过程中，观察销售和客流情况，之后，对活动效果和商户反响进行评估。
营运助理
营运经理
《日常运营巡视记录表》
安全和品质管理
安全管理
1.消防和安全检查是营运助理日常巡场工作的重点，对发现的问题立即要求物管部和工程部整改。
并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
2.重要的设施设备，或者有可能对顾客造成伤害的设施，应在醒目位置标示安全警示；
3.已经发生安全事故的设施或场所，应采取顾客与商户人员的隔离措施；
4.营运部定期与工程部和物管部进行消防安全联合检查，并配合协调和落实整改；
5.营运部配合物管部定期开展针对商户服务人员的安全教育和消防演练；
6.营运部针对本部门实际，制订应急预案，并做好培训和演练；
7.营运部根据广场营运的实际状况，提出加强安全管理工作的合理化建议；
日常安全管理的基本容：
1.人员培训：
安全教育和实操演练；
2.应急预案的制订、培训和演练；
3.专用设施设备：
灭火器、消火栓、报警装置、喷淋、烟感、温感，应急灯等设施设备的完好；
4.ATM机、公用、休闲椅等服务设备的安全性；
5.护栏，铁马（套），雪花筒，垃圾筒等运营设备的完好性；
6.电器设备设施（灯具，布线，插座，临电箱，临时电线电缆等）的安全；
7.临时促销活动展柜、背景、灯箱的安全性；
8.防盗管理（包括监控设施）。
营运部各级人员
《日常运营巡视记录表》
升级会员 