CRM七套习题.docx

CRM七套习题.docx

《CRM七套习题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM七套习题.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CRM七套习题

各位亲，以下题目仅供参考！

CRM题1

一、填空题：

（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指            、              、          、              。

2、CRM按功能分类，一般划分为              、           、            。

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是              ，另一方面是          。

4、顾客让渡价值是指               与              之差。

5、CRM系统结构分三个层次：

          、              、支持层。

6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。

CTI功能主要集中在            和

          两大方面。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，       成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品       B、服务             C、竞争             D、价格

2、著名经济学的2：

8原理是指         。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客          

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务       

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的含义是        。

A、客户满意度             B、客户对产品或服务所感知的实际体验        

C、客户忠诚度             D、客户对产品或服务的期望值

4、       是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度       B、客户价值     C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在         基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率   B、客户的忠诚度     C、客户的满意度     D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包           。

A、产品的包装            B、附在实体产品之上的服务 

C、附产品的广告价值         D、产品的使用价值

7、下面那个选项        不是实施个性化服务所必须的条件：

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到        是基本任务，否则产品卖不出去，而获得       是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意     B、客户价值，客户忠诚      

C、客户满意，客户价值     D、客户满意，客户忠诚

9、       不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户  B、潜在客户      C、已失去客户    D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

        。

A、开发性        B、综合性   C、集成性            D、智能性

三、判断题：

（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（  ）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（  ）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（ ）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（  ）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（  ）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（  ）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（ ）

8、数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（  ）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（  ）

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（  ）

四、论述题

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

参考答案

（一）:

一.填空:

1.消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。

2.操作型,分析型,协作型

3.客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值））,关系价值（或客户为企业带来的价值（"客户-企业"价值））

4.顾客总价值,顾客总成本

5.界面层,功能层

6.话务功能,媒介处理

二选择:

1.B  2.D 3.B 4.C 5.B 6.B 7.C 8.C 9.C 10.A

三判断:

1.错 2.错 3.错 4.错 5.错 6.错 7.对 8.对 9.对 10.错

六、论述题

1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。

（1）销售模块：

提高销售过程的自动化和销售效果.

（2）营销模块:

对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

 （3）客户模块:

提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化

 （4）呼叫中心模块:

利用电话来促进销售,营销和服务

 （5）电子商务模块:

以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:

（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.  

（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.  （3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力

CRM题2

一、填空题

1、CRM按系统的功能分类：

、协作型CRM及。

2、销售目录是CRM系统中和功能的基础功能，它简化了产品查找和选择过程。

3、数据仓库的作用：

、重点客户发现、个性化服务、

4、企业文化主要功能：

导向功能、、凝聚功能、、辐射功能、品牌功能

5、企业核心竞争力的要素包括：

核心技术能力、核心生产能力、、营销能力、组织协调能力以及，等等。

6、市场营销观念经理的六个阶段：

生产观念、产品观念、、市场营销观念、社会营销观念、

7、将客户关系的发展划分为考察期、、、退化期四个阶段。

8、客户忠诚的决定因素有：

、客户满意、和客户信任。

二、简述题（）

1、简述CRM战略中客户增长矩阵的内容。

2、如何有效处理客户抱怨？

3、CRM概念三角形的具体含义？

4、CRM与市场营销观念的联系与区别是什么？

三、案例分析题

有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。

经理看完信后，心里不是滋味。

他很发愁，客户的口味真是难调。

他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。

综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。

第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。

他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。

反映的情况是：

产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。

另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。

他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。

要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

第三类客户是一些散户。

购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。

要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。

第四类客户是一些非常挑剔的客户。

他们偶尔购买，占销售额5％左右。

对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。

请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。

四、论述题

1、论述CRM在电子商务中的应用

2、如何理解CRM是企业塑造核心竞争力的关键？

CRM题3

一、填空题

1、CRM系统支持着两大营销理念：

和。

2、CRM系统的设计理念是对客户数据的和。

3、数据仓库是一个、集成的、相对稳定的、数据集合，用于支持管理决策。

4、企业实施CRM的阻力：

成本过高、、、厂商能力不足

5、电子商务模式类型有：

、、CtoC。

6、客户忠诚表现为两种形式，一种是；一种是。

7、客户忠诚的度量指标有：

、交叉购买意向、客户推荐意向和。

8、影响CRM能力的因素有：

信息技术、高层领导、、人力资源、组织设计、。

二、简述题

1、简述诺兰阶段模型理论。

2、什么是呼叫中心？

3、企业实施CRM的期望价值是什么？

4、CRM系统中为什么要利用数据仓库技术？

三、案例分析题

德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club）”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。

德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。

德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。

“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。

甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。

请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。

四、论述题

1、试论述ERP与CRM的关系

2、美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理给我们的启示。

CRM题4

一、填空题

1、客户数据可以分为描述性、和数据三大类。

2、企业数据处理的类型有和。

3、企业核心竞争力的特征：

价值性、延展性、、动态性、、非均衡性

4、客户关系管理的主要特征包括：

、高度集成的交流渠道、。

5、数据挖掘的任务有：

数据总结、、聚类、。

6、客户价值细分理论选择了“”和“”两个维度指标。

7、当客户关系出现问题时，客户的反映行为有：

、抱怨、、退出倾向。

8、客户关怀手段主要有呼叫中心、、等。

二、简述题

1、什么是协作型CRM？

2、网络经济对企业管理的影响主要体现在哪些方面？

3、简述GartnerGroup的CRM观点。

4、客户忠诚的三个基本特征是什么？

三、案例分析题

Intel公司投入巨额资金成功实施的“IntelInside”品牌计划，在全球客户范围内树立了Intel芯片的优质、高速、无误的信念。

问题出在1994年推出的Pentium芯片上。

有一位数学教授ThomasNicely，1994年夏天，进行数学运算时发现Pentium芯片上浮点运算有错误。

他马上就此事向Intel质询，但Intel非常敷衍地应付他的抱怨，并在事情闹大之后公开声明这种情况90亿次浮点运算才发生一次，普通用户27000年才遇到一回，极力掩饰其错误。

后来，Intel花了5亿美元才摆平此事，但其品牌的损失又如何估算呢？

试根据我们所学相关原理分析上述案例。

四、论述题

1、为什么会出现客户满意陷阱？

2、论述客户忠诚的进化机理

CRM题5

一、选择题

1.CRM应用系统具有以下哪些特点                       

A综合性   B集成性   C一般化   D高技术性：

2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

 Ａ拥有完善的基本服务

Ｂ良好的品牌形象

Ｃ良好的企业盈利率

Ｄ完善的数据库系统

3.对于企业来说,达到        是基本任务,否则产品卖不出去,而获得       ,是参与　竞争取胜的保证。

A客户忠诚，客户满意

B客户价值，客户忠诚

C客户满意，客户价值

D客户满意，客户忠诚

4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：

Ａ现有客户

Ｂ潜在客户

Ｃ已失去客户

Ｄ竞争者客户

5.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的         方法。

A孤立点分析

B分类分析

C趋势分析

D关联分析

三、填空题：

（每空1分，共10分）

1.         和       共同构成客户关系管理的两大价值支柱。

2.客户关系管理按功能划分为       、        、         。

3.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立       关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

4.客户识别与客户选择的区别的根源来自于       与       之间的区别。

5.CRM系统结构分三个层次：

          、              、             

四、简答题：

（每题10分，共40分）

 1、.什么叫客户忠诚度？

如何理解其内涵？

 2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

 3、什么叫客户价值？

它具体包括哪些内容？

4、什么叫顾客满意度？

比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。

五、论述题：

（20分）

结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？

参考答案:

一、

1.企业核心竞争力：

企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。

包括两个方面：

1） 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2）企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。

2. 数据挖掘：

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

3．客户关系管理：

CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。

4. 数据库营销：

企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。

二、1.c 2.c 3.d 4.b 5.c

三、1.客户价值  客户关系价值）

2.分析型、操作型、功能型）

3.（学习型）

4.客户关系管理  传统营销理论）

5.界面层、功能层、分析层）

四、1、什么叫客户忠诚度？

如何理解其内涵？

顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。

 内涵：

1.态度取向：

态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。

      2.行为重复：

指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。

 2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

答：

可分为操作型、分析型、协作型。

操作型：

目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。

分析型：

是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。

协作型：

参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

 3、什么叫客户价值？

它具体包括哪些内容？

客户价值主要包括两个方面：

一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：

从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：

指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。

 4.什么叫顾客满意度？

比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。

    顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。

顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a。

   相同点：

都是顾客满意度指数模型。

它们用与发现、确定影响Acsi的因素。

   不同点：

Kano把产品和服务质量分类：

当然质量、期望质量和迷人质量。

   Acsi模型从5个因素分析：

顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。

 五、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？

   企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。

还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

CRM题6

一、填空题

1.客户关系管理（CRM）发展到今天，既是一种（  ），又是一个新型的（  ），同时，也是一套实用的（  ）。

2.个性化服务可以归纳为（  ）、（  ）和（  ）个性化。

3.客户生命周期理论将企业与客户的关系发展划分为（  ）期、（  ）期、（  ）期和（  ）期四个阶段。

4.对现有客户来说，其终身价值可分成两个部分：

一是（  ）；二是（  ）。

5.从逻辑模型的角度来讲，一个完整的客户关系管理系统可以分为（  ）、（  ）和（  ）三个层次。

6.一个完整的CRM应用系统应当具有如下特点：

（  ）、（  ）、（  ）、（  ）。

7.根据顾客忠诚度的高低，可以对“企业一客户”关系水平做如下划分：

（  ）、（  ）、（  ）、（  ）、（  ）。

二、选择题：

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是（   ）

A.“以客户为中心”      B.改善企业与客户之间的关系。

C.提高核心竞争力        D.优化企业组织结构和业务流程

2.客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念，是由美国著名的研究机构GartnerGroup在20世纪（   ）最先提出的。

A.40年代  B.60年代   C.80年代   D.90年代

3.客户关系管理（CRM）是一种（   ）

A.管理理念。

          B.新型的商务模式。

C.管理软件和技术。

  D.商业哲学或营销观念。

4.完善的客户关系管理（CRM）系统能（   ）

A判断客户的价值；            B判断利润的来源；

C．判断相关的客户业务流程； D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“（   ）”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。

A.基本型   B.伙伴型  C.主动型    D.责任型

三、判断题：

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。

（    ）

2.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。

（  ）

3.呼叫中心是Intranet的信息交互平台。

（      ）

4.把一切有需求的对象都划入客户之列，最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求。

（ ）

5.过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人或组织为“现有客户”。

（   ）

6.客户关系管理（CRM）的出现，使得以客户为中心的经营理念从空洞的口号走向了能够进行量化的操作，并把抽象的理论运用到企业的实际运营中来。

（   ）

7.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。

（   ）

四、简答题：

1.如何理解客户关系管理涵义？

2.客户关系管理的作用主要体现在哪些方面？

3.企业与客户关系的类型大体可分为哪几类？

如何根据企业客户和产品的特点来选择合适的客户关系类型？

4.根据客户生命周期理论，企业与客户的关系发展分为哪几个阶段？

5.何谓客户终身价值？

如何按照客户终身价值对客户进行分类管理？

6.企业加强客户关系的策略有哪些？

7.一个完整的CRM应用系统的逻辑体系可以分为哪几个层次？

每个层次的主要作用是什么？

8.一个完整的CRM应用系统的主要功能模块有哪些？

9.试述呼叫中心的概念和作用？

最适合引入呼叫中心的是哪些类型的企业？

为什么？

其他企业引入呼叫中心需要具备哪些条件？

五．实训题：

1.结合某一企业的现状，分析该企业是否存在客户流失的潜在因素，并请你提出控制客户流失的对策。

2.MBNA公司年度报告的封面写着“成功在于获得合适的客户并且留驻他们”，你是如何理解这句话的？

CRM题7

一、单项选择题

1.         在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

答案是：

B

2.         在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

（）