酒店接待方案.docx

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酒店接待方案

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酒店接待方案

（一）

一、接待内容：

引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排

二、接待人员：

学生代表：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

企业代表：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

学院领导：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

参赛人员：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

评委：

xxxxxxxxxxxxxxxxxx

与会班级成员：

xxxxxxxxxxxxxxx

三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责

A、接待领导小组构成：

组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。

B、小组成员分工及工作内容：

1、组长XXX负责活动接待整体的规划与决策。

2、副组长XXX协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。

a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。

．

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b、及时传达并执行有关决策。

c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。

3、会场入口人员：

xxx负责活动中的接待工作：

a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。

b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。

签到薄的准备以200人作安排。

负责签到的人员应安排礼仪小姐。

c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。

d、引导来宾进入场地入座。

4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：

a、根据活动安排提供相应的安保计划。

b、活动现场的疏通工作

c、活动现场次序的安排与维护

5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地

a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅

b、活动期间车辆停放区域的规划。

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（二）

前厅是酒店的大脑和中枢神经，是宾客入住酒店从始至终的站点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。

对酒店的市场形象、心，

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前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。

酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。

前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。

因此，前厅部是现代酒店管理中各个部门运营中的关键所在，作用十分重要。

一、酒店前厅接待概述

酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总裁。

它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审核以及前厅综合性业务管理。

前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。

总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

总而言之，酒店前厅接待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的核心和信息沟通中心。

（一）前厅服务在酒店中的地位和功能

前厅是招来并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合的服务的部门。

前厅服务就是将前厅的功能展现出

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来，让宾客切身的感受到。

前厅的工作对酒店市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1.前厅接待是酒店的营业橱窗。

反映酒店的整体服务质量。

一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅接待服务就可以反映出来。

有一位客人曾经说道：

每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌就可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“四海为家”的经验，通常就可以轻而易举的看出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致的星级水晶。

正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。

这张脸是否“漂亮”，不仅取决与大堂的设计，布置，装饰，灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼节及组织纪律性。

2、前厅接待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅接待是客人进人酒店首先感受到的，因此，它是给客人留下第一印象的地方。

从心理学上讲，第一印象非常重要。

客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一影响好，客人即使在酒店住宿期间有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅。

反之，他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事件是必然的。

酒店在他心目中的不良印象就很难改变。

而且他会对饭店服务质量百般挑剔。

此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里停留的在很大程度上取决与前厅接待的礼貌礼最后印象的好坏，时间最长。

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节和服务质量。

如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。

3、前厅接待具有一定的经济作用。

它不仅可以通过提供邮政，电信票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其接待服务质量的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。

因此，前厅接待应积极主动的推销酒店的产品，觉不能被动地等客人上门，尤其是当酒店产品供过于求时，更是如此。

4、前厅接待的协调作用。

前厅部如酒店的大脑，而前厅接待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其它部门对客人的服务质量。

5、前厅接待是建立良好的宾客关系的重要环节。

在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人提供食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价，评价的标准就是客人的满意程度。

建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅接待就是客人接触最直接的，是建立良好宾客关系的重要环节。

二、酒店前厅接待的流程

（一）、一般流程

、登记的主要内容：

1

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（1）获取宾客个人资料；

（2）满足宾客对客房和房价的要求；

（3）办理登记手续；

2、登记的目的：

（1）使饭店获取有关客人的重要信息；

（2）为客人分房和定房价；

（3）确定客人预期离店的日期；

3、入住登记操作过程的五个重要概念：

（1）收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；

（2）分房定价-------分配客房及定房价；

（3）信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；

（4）供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；

（5）控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；4、登记表的确定内容：

（1）所需客房数和床数；

（2）预计逗留时间；

（3）付款方式；

（4）客人的姓名和地址；

、登记过程中应注意的原则：

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（1）客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；

（2）入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

6、分配房间和定房价：

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；

（1）对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

（2）对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：

做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；

（3）对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；

（4）对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；

（5）对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；

（6）分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

（7）根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

（8）根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

（9）根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

）根据老总或董事签名确定折扣价；10（

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（11）一般散客按现行房价确定房价；

7、确认保证金方式：

（1）根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；

（2）根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；

（3）据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

（4）根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；

（5）根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

（6）属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

8、完成入住登记手续：

（1）分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；

（2）招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

（3）填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

（4）建立客人有关资料档案史

（二）、接待团队入住程序及注意事项

1、准备工作：

（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前4（

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（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。

并做好和房务中心、销售部的沟通。

2、迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。

内容无误后，请其领队签单。

特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。

并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。

（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3、填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。

该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。

销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。

团队免费房安排副楼。

三、酒店前厅接待现存的问题及解决方案

（一）客人不愿进行入住登记

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1、应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

2、如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

（二）来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

（三）在房间紧张的情况下，客人要求延住

1、照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

2、可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。

如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

（四）客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：

“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？

”

四、酒店前厅接待的实践

各种情实践让我们从学校这个保护圈中走进了社会这个大染缸，

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感充满了内心，有激动，向往，但又同时害怕着，当我们一步步在社会中实践过来的时候，回头看的时候，才发现自己能拿出来的和别人分享的很少，而让自己脸红的却太多，实践的过程让我们学会了很多在书本上学不到的东西。

因为学习的酒店管理专业，实践的主要方式就是去酒店实习，所以实习的时候进了一家酒店的前厅部工作，做一名前厅接待员。

听有些同学说这份工作是别人羡慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道！

刚开始穿上制服工作的时候很轻松，主管叮咛我要做的是熟悉酒店以及注意观察老员工的工作，以最快的速度上手。

因为是在酒店的一线对客部门的前厅部，而自己又是新手，所以前几天就基本上是打打下手，帮帮忙之类的。

经过一阵子的熟悉后，我基本上了解了接待员的具体工作事项，我开始成了所谓的“老员工”。

所以主管对我近乎苛刻的要求，以及以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。

而在这些工作的时候，我经常会犯一些错误，比如把登记内容记错了，忘记写客人提出的特别要求，等等之类的而给客人造成的不便，让我受了很多的处罚以及嘲笑。

每当这个时候心里就很不是滋味，放弃的念头一次次地在我脑中盘旋，可是又想到自己就这么轻易放弃的话更会成为别人的笑话，于是咬紧牙关地坚持了来。

因为身在前厅部，这个酒店的核心，所以工作上不许有一点的失误，要不后果就是客人投诉或者自己走人！

在这个酒店优异人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，而且会完不成我的对于我来说就是不单我在此之前的努力全部作废，

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实习！

因为是在一个国际商贸城中的酒店，所以主要的宾客是来自国外，所以英语成了一个必需的交流工具。

酒店每周有两次培训，基本上由外教上课，首要针对酒店用语。

虽然起头的时候我的英语水平很差，但是我敢于和老外说，就算错了我也不害羞，有时候老外也会纠正我的错误，同时也会记住别人怎么说以及使用过程中的英语，而且记住！

就这样，说的多了，听的多了，所以在后来的工作中，基本上就能够驾轻就熟的。

经过三个月的堆集与磨练，我们终于完成了实习任务，并得到了上司的一致好评。

随着实习的结束，同时也有不少的体会，在这个社会大染缸中，在这个酒店小圈子中，有着她的潜规则：

（1）“客人永远是对的”这句酒店行业众人周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

记得培训时主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。

”他们除了享受酒店所能供给的各类奢华的物质以外，每个人都想在酒店找到一种感受——被人正视以及尊敬。

酒店为了客人各种方面的满足，不单要客人的物质需求获得知足，更重要的是客人的精神需求要得到满足。

这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！

所以从入职培训就会为员工灌注贯注：

“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的为客人服务，才会换来客人的微笑”。

（2）“率领上司永远是对的”。

从抉择妄想的角度来说“率领不可能永远是对的”。

身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息

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量再多，也难免会犯错误，只不是通常犯的错误比一般人要少些。

不过，这句话也是针对执行而言的。

有一个这样的例子：

若是把企业例如成茫茫商海中的一条船，上司即是船主，负责掌舵，员工是船员，负责划船。

假设划船者能力很强，划船的工具很先进，可是当船主命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北，于是各自只按自己认为正确的标的目的划，最终的功效就是在原地打转；若是船员都树立了“船主永远是对的”的观念，当船主命令向东时，船员想法一致，齐心合力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢接近既定的目标；万一半途发现目标错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。

处事过程是一个很烦琐的过程，“一致经由过程，全体拥护”是不轻易的事，也不是不可能的事。

酒店是不会容忍一个不服从命令的员工。

同时，人际沟通也是一个很重要的方面。

当我们从进入团队的第一天起，每一个眼神、每一个动作、每一句话甚至是玩笑的正确与否都是我们处理好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。

酒店是一个分工很明晰的地方，所以相对的“品级”也很分明。

与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调。

不要把自己是实习生挂在嘴边，否则便会招致反感。

对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们必定是有欠缺的。

就现在酒店的人才结构，我们无疑是学历高的，理论常识扎实的。

很多的理论上司是没有可是他的实操是没一点甚至他自己的总结也是有错的。

自己熟悉的，

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问题的。

所以在与上司聊到有关理论的工具时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。

第二是谦逊。

对于一个新的工作，我们需要学习的地方有很多，所以就要谦虚地听其言观其行。

第三是服从。

上司下达任务的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。

只要高质量的完成，便会获得上司的认可。

（2）与同事的沟通。

因为配合的益处，所以同事间一些被称之为“勾心斗角”的行为是存在的。

仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时刻段和其他时刻分开，并在“其他时刻段”里避免冲突，好比一路吃饭AA制、在宿舍避免打搅他人等。

只要这些能激发矛盾的小事处理好了，便可以息事宁人，心照不宣了。

（3）与客人的沟通。

也就是一个角色的问题，或者是心态。

想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。

自己工作的目的是获得更多的好处`，而客人即是这些好处的泉源。

所以以换位思考的角度来看问题，就可以很好地和客人沟通了，从而也可以很好地处理与客人之间的矛盾。

感谢阅读，希望能帮助您！

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