系统集成工程师考试提要.docx
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系统集成工程师考试提要
第一章：
信息技术（信息化基础知识）
1.1信息化基础知识
信息化是当代社生产力发展和人类文明进步的强大动力，国家信息能力是国家竞争力的重要组成部分。
进入21世纪，信息化对经济社会发展的影响更加深刻。
广泛应用、高度渗透的信息技术正孕育着新的重大安突破。
信息资源日益成为重要生产要素、无形资产和社会财富，被认为是与土地、能源、材料同等重要的战略资源。
因特网开辟了无限广阔的信息空间，成为信息传播和知识扩散的崭新的重要载体，同时也加剧了各种思想文化的相互激荡。
全球数字鸿沟呈现扩大趋势，发展失衡现象日趋严重。
发达国家信息化发展目标更加清晰，正在出现各信息社会转型的趋向；越来越多的发展中国家主动迎接信息化发展带来的新机遇，力争跟上时代潮流。
全球信息化正在引发当今世界的深刻变革，重塑世界政治、经济、社会、文化和军事发展的新格局。
加快信息化发展，已经成为世界各国的共同选择。
信息化的迅猛发展震撼全球，日益成为国际竞争和各国经济社会发展的战略制高点。
1.1.3国家信息化体系：
国家信息化体系包括：
信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规和标准规范6个要素。
信息技术应用：
是指把信息技术广泛应用于经济和社会各个领域。
信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头。
是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设单位的要求和效益。
信息技术应用工作量大、涉及面广，直接关系到国民经济整体素质、效益和人民生活质量的提高。
信息技术应用向其他5个要求提出要求，而其它5个要素又反过来支持信息技术应用。
推进国民经济信息化的进程，就是在国民经济各行各业广泛应用现代信息技术，深入开发和有效利用信息资源，提高管理水平，提供劳动效率，提供经济效益，提升产业结构和素质，推进国民经济更加迅速、健康的发展，从而加速实现国家现代化的进程。
2.信息资源
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发那人的三大战略资源。
信息资源的开发利用是国家信息化的术腐竹国，是国家信息化建设单位取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。
信息资源开发和利用的程度不同是衡量国家信息化水平的的一个生理学要标志。
信息资源在满足信息技术应用提出的要求的同时，对其它4要素提出要求。
3.信息网络。
信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础上，是信息传输、交换和共享的必要手段。
只有建设先进的信息网络，才能充分发挥信息化的整体上效益。
信息网络是现代化国家的重要基础设施。
信息网络在满足信息技术应用和信息资源分布处理所需的传输与通信功能的同时，对其它三个要素提出需求。
目前，人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。
这三种网络有各自的形成过程、服务对象、发展模式。
三种网络的功能有所交叉、又互为补充。
三种网络的发展方向是：
互相融通，取长补短，逐步实现三网整合。
我们必须积极支持电信网、广播电视网、计算机网的发展，处理好三网之产是的关系，促进三网逐步融通和融合，保证我国信息化建设的健康发展。
1.1.4国家信息化指导思想、战略方针、战略目标
1.指导思想：
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，坚持以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，坚持以改革开放和科技创新为动力，大力扒进信息化，充分发挥信息化在促进经济、正治、文化局、社会和军事等领域发展的重要作用，不断提高国家信息化水平的，走中国特色的信息化道具路，促进我国经济社会又好又快地发展。
战略方针：
统筹规划、资源共享、深化应用、务求实效，面向市场、立足创新、军民结合、安全可靠。
1.2电子政务
电子政务的内容：
1.政府间的电子政务；2.政对企业的电子政务；3.政府对公民的电子政务；
1.3企业信息化
1.企业信息化结构：
1.产中（服务）层;2.作业层;3管理层;4决策层;
2.停业信息化必须走两化融合之路
人类社会的前进总是由生产工具的进频推动的。
一个不以企业意志为转移的事实是：
信息技术作为崭新的工具已经或正在改变着企业的生产方式，改变着企业的生存环境。
企业生存环境变化的基本特征是信息的丰富性、流动性和价值化，企业的经营活动越来越需要围绕着信息的获取、传递、共享和应用于来展开。
1.3.2企业资源计划
1.演进中的企业资源计划（emterpriseresourceplanning,ERP）系统
ERP概念由美国GartnerGroup公司20世纪90年代提出，它是由MRP逐步演变并结合计算机技术的快速发展而来的，大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRP2和ERP这4个阶段。
20世纪60年代的基本MRP（MaterialsRequirementPlanning,物料需求计划）
20世纪70年代的闭环MRP
20世纪80年代的MRP2第九页（系统集成项目管理工程师教程重点）
20世纪90年代的ERP系统
进入20世纪90年代，随着市场竞争加剧和信息技术的飞跃进步，MRP2主要面向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代看样有效利用和管理整体资源的管理思想-----企业资源计划应运而生。
1.管理范围向整个供应链延伸
2.可同期管理费用企业的多种生产方式
3.在多方面扩充了管理功能
4.支持在线分析处理
5.财务计划和价值控制
ERP系统概念及特点
1》EPR概念：
从计算机技术的角度来看，ERP系统是一种软件工具，是一套复杂的信息管理系统。
ERP系统综合运用数据库、面向对象、图形用户界面（GUI）和网络通信等计算机技术，实现系统化的企业管理。
企业资源包括硬资源和软资源，硬盘资源包括厂房、生产线、加工设备、检测设备和运输工具等；软资源则包括人力、管理信誉、融资能力、组织结构和员工的劳动热情等。
企业的运营过程就是这些资源相互作用和相互转化的的过程。
第12页
2》ERP特点
1.ERP是统一的集成系统。
ERP作为整个企业的信息系统，必须统一企业的各种信息。
ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。
通过数据的集中统一，使得各部门的信息可以有效地共享和传递。
2.ERP是面向业务流程的系统：
ERP系统和企业的业务流程紧密相关。
企业实施ERP系统，不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组，并且让ERP系统支持优化重组了的业务流程，从而达到提高管理水平和运营效率的目的，这就是ERP必须是面向企业的业务流程的，可以实现先进的ERP技术与业务流程优化重组之间的互动。
3.ERP是模块化可配置的：
系统企业具有不同的规模、不同的部门设置和不同的业务流程。
企业之间千差万别，但又同时具有一些相同的基本业务。
ERP厂商通常做法是：
开发一些通用的基本模块以支持诸多企业大致箱同的基本业务；再分别开发针对企业的不同需求的个性化定制软件模块，然后根据企业的实际需求，将所选择的通用模块和定制模块进行组全，构造适合大企业需要的ERP系统。
4.ERP是开放的系统：
任何一个企业都不是孤立存在的，企业的运营必然与供应商、客户和使用伙伴发生联系。
ERP系统也不能仅仅局限于一个企业的高墙之内，必须将企业的外部相关信息，较为突出的是供应链管理和电子商务等等方面的信息，纳入ERP系统的处理范围。
3.ERP系统的功能
1.财会管理：
ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成，例如，它可以将由生产活动、采购活动输入的信息自动计入财务模块生成总账、会计报表，取消了以往的凭证输入之类的手工操作。
一般的ERP软件的财务部分分为会计核算与财务管理费用两大块。
财务管理中包括：
1.会计核算（总账模块；应收账模块；应付账模块；现金管理模块；固定资产核算模块；多币制模块；工资核算模块；成本模块；
2.财务管理：
财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动，它主要包括财务计划、控制、分析和预测。
其中，财务计划是根据关期财务分析做出下期的财务计划、预算等等；财务分析提供查询功能和通过用户定义的差异数据的图形显示进行财务缚效评估，账户分析等；财务决策是财务管理的核心部分，中心内容是做出有关资金的决策，包括资金筹集、投放及资金管理。
2.生产控制管理
生产控制管理功能是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率；同时使得生产流程能够自动前后连贯进行，而不会出现生产脱节，耽误生产交货时间。
1.主生产计划：
主生产计划根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来各周期的工作任务，包括产品种类的数量等。
它将生产计划转为产口计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细进率计划，是企业在一段时期内的总活动安排，是一个稳定的计划。
2.物料需求计划：
在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少、采购多少的最终数量。
3.能力需求计划：
它是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷与工作中心的能力进行平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。
能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。
4.车间控制：
是随时单恋化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、作业管理和作业监控。
5制造标准：
在编制计划中需要许多生产基本信息，制造标准就是重要的基本信息，包括零件、产品结构、工序和工作中心，都是唯一的代码在计算机中识别。
3物流管理
1.销售管理：
销售管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区和销售客户等各种信息的管理和统计，并可以销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。
在销售管理模块中大致有三方面的功能：
1.对于客户信息的管理和服务；2.对于销售订单的管理；3对于销售的统计与分析。
2.库存控制：
库存控制用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度地占用酱。
它是一种相关的、动态的、真实的库存控制系统。
它能精确的反映出库存现状，满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存。
其功能小涉及：
1.为所有的物料建立库存，作为采购部门采购、生产部门编制生产计划的依据。
2.收到订购物料，经过质量检验入库；生产的产品也同样要经过检验入库。
3.收发料的日常业务处理工作。
3：
采购管理
4.人力管理管理：
早期的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程（供应链）为中心的。
但近年来企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。
人力资源管理作为一个独立的模块被加入到了ERP系统中来。
使ERP系统更加充实和丰富，也使得传统方式下的人事管理发生了变革。
1.人力资源规划的辅助决策；2.招聘管理；3.工资核算；4.工时管理；5.差旅核算；（（第十六页）
1.3.3客户关系管理
1．CRM概述
1、企业关系管理：
客户英文（customer）从狭义的角度来说，客户公指企业产品或服务的使用者，或者指为企业提供经济来源的群体；但是从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴至于竞争对手。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户民群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。
CRM概念的三个要点：
客户、关系以及管理，然后给出客户关系管理的定义。
客户：
是指企业产品或者服务所面对的对象，既包括去商场购物而最终获取企业产品的常规意义上的那类顾客，也包括了很多企业级的客户、分销商和相关事业单位等。
按照不同的标准可以划分成为不同的类型。
1.按照客户与企业的关系，可以把客户划分成为现有客户和潜在客户。
现有客户主要包括过去曾经或者现在正在购买企业产品或者服务的群体；而潜在客户的范围异常广大，包括目前还没有购买，但是很有可能在今后购买企业产品的服务的个人或者组织。
2.按照客户与企业合作时间的长短，可以把客户分为新客户和老客户。
前者可能刚刚开始接触到这个企业的产品、服务以及企业文化等；而后者则已经与该企业建立起了长期的合作关系，对企业的产品线和服务特征深有了解。
（第十九页）3.管理：
这面上是指对资源的有效控制和分配，以实现最优的资源配置和最高的团队工作效率。
在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现他所确实的经营目标。
在企业对其客户关系进行管理的过程中，必须注意的是：
首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。
企业在试图与客户拉近关系的同时，一定要有充分的耐心对其进行培养。
其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。
任何企业都希望有自己固定的客户群体，因为去重新建立和发展一个新的客户所需要付出的成本往往要大大高出去维系一个已经存在的客户关系的成本。
与此同时，与老客户建立长期合作关系也是吸引新客户的一个有效手段。
最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
国为目前的市场经济很可以导致很多企业和机构同时去竞争同一个很有吸引力的消费群体，那么这个客户很有可能同时面对来自多方面的青睐，如果这个时候企业不能主动地去建立，发展和维护这个客户关系，那么客户流失将成为必然。
CRM的概念和定义：
目前比较主流的CRM定义为：
CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
我们认为，CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。
蛤是CRM的定义绝对不仅仅是一套计算机系统那么简单。
CRM所涵盖的要素主要有：
第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
第二，CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
第三CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BusinessProcessReengineering,BPR）将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
2．CRM的体系结构
1.CRM三角模型：
目前比较流行的一种直观表示CRM组成的是CRMD三角模型：
第20页。
此模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成，很大程度上反映了三者之间紧密的联系。
纵轴代表CRM理念，是CRM体系结构的主导，也是CRM存在的意义。
企业根据客户给自己带来利润的能力的大小，充分调配可用资源以达到最大程度上获取利润的目的。
正是基于这个出发点，CRM才有了存在的价值。
与此同时，整个CRM的运行周期都要受到企业CRM经营理念的影响一旦后者发生改变，那么前者也要相应地做出调整。
横轴代表的信息技术是CRM体系结构的基础，它构成了CRM的基本框架。
斜边是计算机工笔和技术人员们利用信息技术，结合CRM的理念和宗旨，从企业营销、销售和客户服务等方面出发设计和开发出来的服务于企业的信息系统。
由此可见，CRM系统是前两者的结合，它的存在与前两者都有着密切关系。
2.CRM的结构和功能
1.CRM系统的体系结构。
CRM系统的体系结构如图：
第二十一页
2.CRM系统的功能。
CRM系统具备以下的功能。
1.有一个统一的以客户为中心的数据库。
客户信息是企业最重要的资产之一，同时也是CRM系统的基础。
企业对客户信息进行全方位的统一管理。
2.具有整合各种客户联系渠道的能力。
客户与企业联系的方式有很多，倒如一个客户可能通过电子邮件、电话、传真、传统邮件和INTERNET等诸多方式与企业获得联系；
自动化销售：
销售的自动化，顾名思义，即把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能地“信息化“和”标准化“，提高销售环节的工作效率和业绩。
销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员，其主要需要覆盖的业务操作功能包括客户账户管理、联系人管理、销售机会管理、销售活动管理、销售预测管理以及报表管理等。
除此之外，一个自动化的销售模块还需要集成一些信息源以供销售人员使用，例如产品的价格和目录、购记录、服务记录、存活情况、促销文本资料以及信用记录等。
同时一个完善的客户友好的销售自动化模块还应该集成一些相关的应用，以便为使用者提供一个方便的全面的视力，使得他们不必为了使用某项具体功能而再去重新打开桂林些相关的窗口。
这些应用往往包括电子邮件客户端、传真、常用办公软件、促销管理模块、浏览器和客户联络中心等。
2.自动化的市场营销：
人们很容易混淆市场营销的概念与销售的概念，但实际上，市场营销是一个企业获取利润的”发动机“，它主要把企业的营销信息以合适的渠道（如广告、促销活动等）向合适的社会群体传递的方式来扩大企业的影响力、提高企业形象、扩大企业的客户群体从而达到获取最大市场份额的目的。
从这个意义上讲市场营销模块还要建立在智能分析模块的基础之上。
市场营销模块面向的对象主要是市场营销人员，这些人员主要包括了参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。
主要的业务操作功能涵盖了促销项目管理、促销活动管理、促销评估管理、潜在客户管理和活动开支管理等。
同样地，该模块也需要集成一些基本的信息，如相关商业智能信息、客户信息和产品信息等。
另外，正像前面所提到的，为了给使用者建立一个良好的接口，该模块需要集成一些相关的应用，如报告软件集成、商业智能应用集成等。
3.自动化的客户服务：
在市场经济为主导、市场单键日益加剧的今天，在企业经营已经由以产品为中心转为以客户为中心的今天，一个企业立足的根本前提是最大程度地拥有稳定的客户群体。
同时值得注意的是，在高科技迅猛发展、物质急剧膨胀的今天，企业之间生产技术水平之间的差异趋于缩小，企业若想比竞争对手更有竞争力以获得更多的客户，必须要在客户服务上面下工夫。
客户服务主要包括售前服务、现场服务和今后服务。
供应链的特征：
供应链是一个网链结构，由围绕在核心企业周围的以各种关系联系起来的供应商和用户组成。
每个企业都是一个节点，节点企业之间是一种需求与供应关系。
供应链的特征主要有以下5点：
1.交叉性。
2动态性。
3.存在核心企业。
4.复杂性。
5面向用户。
在第二十五页。
供应链管理的分类：
可以从三个角度对供应链进行分类1.根据供应链管理的对像对供应链管理进行分类，供应链管理的对象是指供应链所的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和部门。
根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：
一。
企业供应链二产品供应链三基于供应链契约的供应链。
2根据网状结构特点对供应链管理进行分类，供应根据其网状结构特点划分有发散型的供应链网（V型供应链）、会聚型的供应链网（A型供应链）和介于上述两种模式之间的供应链网（T型供应链）之分。
￥：
V型供应链：
供应链网状结构中最基础的结构。
例如石油、化工、造纸和纺织企业等。
生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，吴发散状。
为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。
这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。
￥：
A型供应链：
当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。
为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。
这是一种典型的会聚型的供应链网络，例如航空、汽车和重工企业。
这些企业拥有由所预测的需求量的公用件、标准件仓库。
￥：
T型供应链：
介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。
这种供应链中的企业根据已经确定的订单确定通用件。
在接近最终客户的行业中普遍存在，在那些为总公司提供零部件的公司中也同样存在。
T型供应链在供应链管理中是最为复杂的，这种网络需要企业投入大量的资金并尽可能限制提前期以使供应链稳定有效。
敏捷供应链管理：
一，敏捷供应链的概念：
在传统的竞争中，企业的主要优势往往是低成本、高质量的产品和服务。
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：
1.支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，有助于促进企业间的合作和合作的优化，从而实现对市场变化的快速响应，对市场需求的快速理解，对新产品或服务的快速研发、生产和供应。
2.不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业生产模式的转变。
3.敏捷供应体中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
电子商务的类型：
电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C），以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。
商业智能：
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
这里所谈的数据包括来自组织业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商等方面数据，来自组织所处行业和竞争对手的数据以及来自组织所处的其他外部环境中的各种数据。
而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。
为了将数据转化为知道，需要利用数据仓库、联机分析处理（ON-LINEANALYTICSPROCESS,OLAP）工具和数据挖掘等技术。
因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能的概念于1996年最早由嘉特纳集团（GartnerGroup）提出，嘉特纳集团将商业智能定义为：
商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。
概括的说，商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力（insight）,促使他们做出对企业更有利决策。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
商业智能系统应具有的主要功能：
1.数据仓库；2.数据ETL；3.数据统计输出（报表）；4.分析功能；
以上四种功能在本书第三十二页
智能商务的三个层次：
1.数据报表；2.多维数据分析和数据挖掘；
1.数据报表：
1.数据太多，信息太少；2.难以交互分析、了解各种组合；3.难以挖掘出潜在的规则的；4.难以追溯历史，形成数据孤岛；显然，随着时代的发展，传统报表系统已经不能满足日益增长的业务需求了，企业期待着新的技术。
数据分析和数据挖掘的时代正在来临。
值得注意的是，数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。
报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
2.多维数据分析：
如果说在线事务处理（OLTP）侧重于对数据库进行增加、修改和删除等日常事务操作，在线分析处理则侧重于针对宏观问题全面分析数据，获得有价值的信息。
多维数据分析的概念并不复杂。
举一个例子，我们想描述2003年4月份可乐在北部地区销售10万元时，涉及到几个角度：
时间、产品和地区。
这些叫做维度。
至于销售额，叫做度量值。
当然，还有成本、利润等。
数据分析系统的总体架构分为4部分：
源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
1.源系统包括现有的所有OLTP系统，搭建BI系统并不需要更改现有系统。
2.数据仓库：
数据大集中，通过数据抽取，把数据从源系统源源不断地抽取出来，可能每天一次或者每三小时一次，当然是自动的。
数据仓库依然建立在关系型数据库上，往往符合“星型结构”模型。
3.多维数据库，
升级会员 