酒店各部门岗位职责32页.docx

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酒店各部门岗位职责32页

酒店岗位职责 

酒店岗位职责

职务：

总经理

报告：

董事长、董事会

管理范围：

酒店一切经营管理活动，人事任免，财务预算，审核，收支控制。

联系部门：

外部有关部门，内部所有部门

一、实行董事会领导下的总经理负责制

1、 确定酒店总的经营方向和管理目标。

2、 制定长远计划和中短期计划

3、 根据市场和国家规定制定房价和毛利率，使酒店价格在市场上具有竞争力。

4、 检查应收帐款，审查每天的财务报表，检查应付款项。

二、制定酒店管理、服务、操作规范。

三、确立组织机构，根据酒店经营管理实际设置部门，任免部门经理以上管理人员。

1、 对管理人员进行督导和考察，不断提高管理人员的素质和业务水平。

2、 协调各部门关系，使各部门保持良好的合作。

3、 主持部门经理参加的每周例会，广泛听取意见，商讨酒店业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上。

4、 经常与总监、部门经理研究如何改进经营管理，扩大酒店知名度、美誉度。

四、检查各部工作，每天安排时间巡视检查各部门和公共场所。

1、 检查管理人员在岗工作情况。

2、 检查员工对客服务标准。

3、 检查公共扬所秩序

4、 检查酒店内、外的环境、绿化、卫生状况。

5、 检查酒店设施标准是否合理，美观。

6、 检查酒店各部门的经营运作情况服务水平

7、 检查餐食质量、厨艺水平。

8、 不定时突查

五、加强安全管理，制定严格的保安制度和消防制度使每位管理人员和员工都予以重视，长抓不懈。

六、妥善处理公共关系，树立全员公关意识。

七、审阅文件，处理投诉。

八、视员工以身作则，选贤任能，关心员工生活和福利。

九、指导培训，亲自授课。

酒店岗位职责

一、            行政总监

报告上级：

总经理

督导下级：

行政管家，餐厅经理

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、 对总经理负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，根据管理的实绩，进行表扬奖励或批评处理。

2、 执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项计划实施。

3、 审阅和批示房务各部门报告及早请，审阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。

4、 组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。

5、 根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。

6、 对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。

7、 负责向总经理建议任免所辖部门的管理人员。

8、 当经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。

二、            客房经理

报告上级：

行政总监

督导下级：

所辖员工、领班

联系部门：

餐厅，娱乐部，工程保安部

岗位职责：

1、 对行政总监负责，负责客房的全面工作

2、 负责对部属员工考勤、考绩，根据他们工作表现的好坏，有权进行表扬或批评

3、 根据部门工作需要和要求，有权向部属发指示或调动他们的工作。

4、 对员工素质，服务水平，工作效率等有管理和培训的责任。

5、 对所管部门的工作要熟悉，负责对部门的工作策划，督导，与本部门的财政预算。

6、 熟悉部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导。

7、 监督部门物品使用，以便控制成本。

8、 对整个饭店的机构，业务有个较详细的了解，协调，沟通，联络各部门之间的关系。

9、 努力学习业务知识不断扩大知识面，提高管理水平。

10、             熟练掌握一门外语，主要是英语。

三、            迎宾员

报告上级：

客房经理

岗位职责

1、 指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作。

2、 注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正，自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的行为

3、 开车门时要面带笑容，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童，老人或行动不便者，要扶助下车。

4、 提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上（注意出租车号）

5、 客人离店时要帮助客人提行李上车，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开努后要向客人挥手致意。

6、 观察出入门厅人员动向，做好防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作。

四、            接待员

报告上级：

客房经理

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、 严格遵守各项制度和操作服务程序。

2、 执情、周到地接受订房和团体开房。

3、 开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

4、 做好客人验证手续和开房登记。

5、 熟悉当天抵客人身份，房号及抵离时间。

6、 熟悉当天会议，旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态。

7、 办理加床要向客人讲明加收费用，注明住入，离店日期及加床费。

8、 办理客人换房要搞清帐目，并及时更改住宿证，以便查询。

9、 夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间，到房情况，搞好班组卫生。

10、             努力掌握一门外语，主要是英语。

五、            总台收款员

报告上级：

客房经理、主管会计

岗位职责：

1、 严格遵守财务制度和酒店各项管理规定及岗位工作程序。

2、 熟练掌握客人入住及结帐的各项工作服务程序，准确无误的为客人办理入住押金及结帐的各种手续。

3、 熟悉前台接待和问询的工作程序，制作相关统计报表，掌握准确的房态。

4、 准确熟练地收点客人、客户的现金和支票。

5、 准确填写发票，大写小写分清，数字位置务必准确。

6、 做好交接班，钱物交接清楚，并做好与会计的结帐工作。

7、 按规定及时结清各种旅行团的经费。

8、 完成领导交办的其它工作。

9、 掌握一门外语，主要是英语。

六、清洁员

报告上级：

客房经理、领班

岗位职责：

1、 负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

2、 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。

3、 房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向经理报告。

5、 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。

6、 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

7、 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

、

8、 严格遵守酒店的各种规章制度

七、            大堂公共区服务员

报告上级：

领班、客房经理

岗位职责：

1、 服从经理领导，积极完成工作任务。

2、 保证大堂地面的整洁，干净，做到随脏随扫。

3、 负责一楼通往二楼楼梯通道的卫生工作，保证扶手净亮，楼梯无烟头，纸屑和灰尘。

4、 保持大堂玻璃门窗明亮、洁净、随脏随擦。

5、 尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要避开客人，不准有任何不礼貌的行为对待客人。

6、 保持工具整洁，清洗有效有序。

7、 严格遵守酒店的各种规章制度。

八、            公共卫生区清洁员

报告上级：

领班、客房经理

岗位职责：

、

1、 负责公共卫生间的卫生清洁工作，做到随脏随清理，保证卫生间设施的整洁，干净，无尿迹，无臭味。

2、 负责所管区域水、电等设备垢报修工作，保证设备正常。

3、 主动向宾客问好，为宾客开启和介绍设备的使用方法。

4、 负责各种卫生用品的正常使用，供应与保管工作，不得浪费。

5、 严格执行各项规章制度，自觉遵守纪律。

6、 积极参加业务技术学习，不断改进和提高业务水平。

7、 严格遵守酒店的各种规章制度。

九、            洗衣房领班

报告上级：

客房经理

督促下级：

所属员工

联系部门：

岗位职责：

1、 客房经理负责，负责本部门员工的考勤，考绩工作，根据他们的表现有权进行表扬或批评。

2、 有权向本部门员工发指示或调动他们的工作。

3、 全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。

4、 对全酒店的布置、工衣、客衣等的换领、洗涤、更新、回收、缝补等各项工作，负有更重的责任。

5、 对部门工作的策划，员工的培训负有责任负责本部门的财务预算及节约费用开支。

6、 熟悉机器设备的使用方法及保养，保证设备处于正常工作状态。

7、 熟悉干洗湿洗烫平的全过程，能够对原材料进行准确分类。

8、 解决具体工作中出现的问题，发现错误，及时纠正。

9、 带领全体员工提高服务技能，技术，同其他部门搞好协调，保证酒店各部门的正常运行。

十、            洗衣房收发，收送服务员

报告上级：

领班

岗位职责：

1、 积极做好布草的收、发工作，要求做到主动、及时、准确、无误，估到有帐可查。

2、 搞好布草的管理，经常整理，公类摆放，主动协助仓管员做好各类布的收缴，清仓盘点工作。

3、 认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数，品种，号码按规定办理布草的收发交接手续，防止丢失。

4、 掌握好楼层客情，配合仓管员搞好协调，保证各楼层布草的供应。

5、 严把布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出洗涤工场。

6、 收送布草要做到心中有数，发现布草短缺时，应及时查找原因。

7、 服从安排，和各班各部门搞好协调。

8、 搞好卫生，保持清洁，仓库要常整理，坚持日小扫，周大扫。

9、 遵守酒店的一切规章制度。

十一、洗涤、烫平服务员

报告上级：

领班

岗位职责

1、 合理使用原料，减少成本费用。

2、 达到并集中保持商标准的洗涤质量

3、 编制有效的洗涤方法。

4、 各类布草应分机洗涤，严禁和一些容易串色的布草混洗/

5、 开机后，工作人员严禁擅离工作岗位，以免发生事故。

6、 对一些特别的布草进行告别处理，以保证布草质量。

7、 注意机器保养及检修，熟悉机器的操作规程，注意安全。

8、 对洗好的布草应及时平烫。

9、 平烫过程中，如发现布草有明显的污渍或破损时，应及时拣出重洗可报损。

10、             平烫时，调好蒸汽，使烫出的布草整齐划一，干湿适宜。

11、             遵守酒店的各种规章制度。

十二、电视监控值班室。

报告上级：

客房经理

岗位职责。

1、 认真观察电视的屏幕，细致分析情况，发现疑点及时录像，并同有关警卫或巡逻人员联系。

及前去查看。

2、 对重点客人24小时监控。

防止不安全因素发生。

3、 认真观察各种设备的运转情况，爱护仪器设备，发现一般的故障，要立刻排除，如出现较大的故障，要立即通过上级通知工程部派人进行修理。

4、 在配合公安部门执行特别监控任务时，应按照要求，认真负责，积极配合。

5、 对构成危害，危及宾客，公私财产和生命安全的行为进行录像并及时报告上级。

6、 对构成违反店规，店纪（有碍安全、卫生、安静、店冈、店客）的行为进行录像。

及时报告上级/

7、 严格注意保密，不得对外界透露酒店内发生的任何情况。

8、 不准无关的人员进入工作现场。

不得与无关人员谈论工作内容。

9、 对枸成危害，危及宾馆、公私财产和生命安全的行为进行录像并及时报告上级。

10、             严格遵守酒店的各种规章制度。

11、             熟悉电视监控及外理程序和酒店各部位的设施、设备及区域位置。

十三、餐厅经理

报告上级：

行政总监

督导下级：

餐厅领班

联系部门：

酒店各部门

岗位职责

1、 对行政总监负责，负责大厅，雅间的管理工作，负责领班以下员工的考勤

2、 负责对本部门工作的策划，员工的培训。

3、 根据工作需要，有权向员工发指示，调动他们的工作，须向上级请示。

4、 处理本部门的日常工作，，处理客人投诉。

5、 熟悉和掌握中餐、西餐、宴会、及散餐的服务规程设计布置与安排

6、 熟悉饮食部各餐厅的营业时间及供应品种。

7、 了解各类宾馆的风俗习惯，口味特点，特别是重要的客人，熟客的习惯特点，以便有针对性的对客人服务。

8、 熟练掌握一门外语，主要是英语，

十四、餐厅领班

报告上级：

餐厅经理

督导下级：

餐厅员工

岗位职责：

1、 对餐厅经理负责，负责对员工的考勤，考绩，根据员工表现的好坏有权进行表扬和批评。

2、 根据每天的工作情况和接待有权安排部属的工作。

3、 有权处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了及时上报。

4、 熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务流程。

5、 能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置及安排。

6、 熟练和掌握本餐厅的菜、点品种与价格，掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。

7、 组织能力较强，能带领部属一道做好接待服务工作，使宾客感到满意。

8、 努力学习饮食业务，管理知识，服务知识和外语，不断提高业务水平和工作能力。

十五、餐厅收款员

报告上级：

餐厅经理、主管会计

岗位职责

1、 严格遵守财务制度和旧点各项管理规定及岗位工作程序。

2、 监督餐厅服务员遵守旧点规定财务制度，严守以工作之便出现吃喝现象。

3、 每日收入的现金必须与帐单核对相符，出现长短款即时向上汇报

4、 按规定使用计算器，验钞机等设备，做好吧台内清洁工作。

5、 准确填写帐单，及时办理客人结帐手续，在结帐时做到快、准、不错收、漏收。

6、 开餐前，向会计领取当天备用金及收据。

7、 下班前，必须清点当天收入及备用金，做到钱帐相符，及时做出餐饮收入统计表，按规定时间向会计交接。

8、 当班时保管各种收据，票证及现金

9、 完成领导交代的其它工作。

十六、餐厅值台员

报告上级：

餐厅领班

岗位职责：

1、 仪容整洁，准时上班，服从指挥。

2、 营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或钷乱及时补充或改正。

3、 接待中使用礼貌用语。

4、 客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎容，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。

5、 在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。

6、 应经常站在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，及时供应。

7、 主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时，准确。

8、 保持区域卫生清示波器，发现不干净的地方应马上妥善处理。

十七、餐厅迎宾员

报告上级：

餐厅领班，经理

岗位职责：

1、 仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方。

2、 迎送中必须使用礼貌语言。

3、 热情引顾客入坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善的解答客人的询问。

4、 客人不分贵践，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及客人的姓名，使客人有一种亲切感。

5、 对早来或迟到的客人要热情，主动安排就席，就餐，客源泉高峰时要主动想办法让客人快入席就餐。

十八、餐厅传菜员

报告上级：

领班、经理

岗位职责：

1、 主动配合一楼面工作，做到落单迅速，传菜及时。

2、 营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。

3、 必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。

4、 协助楼面撤换已用餐具，收空饮料瓶。

5、 做好上菜记录。

6、 工作时间不擅离岗位，不开玩笑。

7、 讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段要保持清洁。

十九、娱乐部经理

报告上级：

行政总监

督导下级：

舞厅的主管，洗浴主管

联系部门：

岗位职责：

1、 对行政总监负责，并负责娱乐部的全面工作。

2、 负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。

3、 根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。

4、 对酒店的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总监汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。

5、 对酒店洗浴、舞厅等活动项目铀有全面管理的责任保证这些活动项目能够正常、健康的开展。

6、 对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。

7、 善于策划本部门的工作。

8、 熟悉娱乐部各种活动项目的特点。

9、 了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。

二十、娱乐部主管（洗浴、舞厅）

报告上级：

娱乐部经理

督导下级：

领班

岗位职责：

1、 对娱乐部经理负责，负责本部门的管理及服务工作。

2、 负责本班员工的考绩、考勤工作，根据本班员工服务的好坏，进行表扬、批评。

3、 负责制定本班工作计划，并按本部门的计划落实工作。

4、 负责各活动项目之间，各班组之间的业务联系，定期向部门经理报告工作。

5、 要求专业知识丰富，熟悉本部门的工作，掌握活动项目的特点，善于解决工作中出现的问题。

6、 会英语，了解各类人的喜好和活动特点，吸引客人参加娱乐等活动。

7、 根据本部各活动项目的特点和经营活动中的情况进行客情、客源泉分析，根据娱乐市场的情况向部门经理及至更高级领导建议增减或改进项目。

二十一、娱乐部收款员

报告上级：

联系部门：

岗位职责：

1、 掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。

2、 每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。

3、 做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、 密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、 努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。

6、 严格遵守酒店的各种规章制度。

二十二、舞厅服务员

报告上级：

领班

岗位职责：

1、 音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。

2、 音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。

3、 音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，妥善处理。

自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

4、 准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。

5、 凡入厅的客人一律要购票进场，非经批准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。

6、 努务学习业务知识，提高服务技能。

7、 严格遵守酒店的各种规章制度。

二十三、洗浴、桑拿服务员

报告上级：

领班

联系部门：

岗位职责：

1、 在接待客人前，服务员必须先进行检查，检查桑拿室的温度是否达到标准，冷水池，热水池的水质情况，冷热水龙头水流及水掣是否正常。

做好迎接客人的一切准备。

2、 客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3、 客人桑拿完成请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡，清茶或其它饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。

4、 按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸麻，还是疼痛，客人感到疼痛时要及时改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果。

5、 客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。

6、 浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗涤部清洗。

7、 写好工作日志，待主农牧民检查验收合格后，方可下班。

8、 遵守酒店的各种规章制度。

二十四、总经理办公室主任

报告上级：

酒店总经理

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、             根据总经理的指示，管理总经理办公室的日常行政事务和全体工作人员，及时反馈和处理酒店所发生的各种问题。

2、             协调酒店各部门的关系，以使总经理的决策得到贯彻，落实，促进酒店各项工作的开展。

3、             负责管理酒店的各种证照，印章，严格按审批程序使用公章，证明，介绍信等

4、             负责接听电话和处理往业函电，并将有关信息及时通报总经理和有关部门。

5、             负责组织起草酒店的各种公函，即：

请示，报告，计划，决策等。

6、             负责对内，外公共关系与协调工作，并安排好各项接待事宜。

7、             负责召集酒店各种会议，编写重要会议及会议纪要和决议。

8、             负责催办和追综总经理的决定或会议执行情况，并及时将信息反馈给经理。

9、             负责培训，督导属下工作人员，以提高他们的工作水平。

二十五、财务总监的职责

报告上级：

总经理

督导下级：

所辖员工

联系部门：

酒店各部门

岗位职责：

1、对总经理负责，负责处理所管部门的一切日常业务和事务工作。

2、负责对所管部门负责人的考绩，考勤工作，根据他们管理的实绩好坏，进行表扬或批评。

3、有权向总经理建议任免所管部门的管理人员。

4、根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

5、控制预算，指导制定本酒店经营政策。

6、管理现金流量，货款，货币兑换。

7、审察和批示各部门日营业报表和工作报告。

8、参加总经理召开的总监一级和部门经理例会。

因为物协调会议，建立良好业务关系。

9、了解和掌握酒店经济活动情况。

10、缉拿里会议系统，进行内部控制，定期检查下属部门的工作。

11、主持召开所管部门的部门会议，进行业务沟通，解决工作疑难，进行工作笄和决策。

12、办理总经理交代的其他事物。

二十六、记帐员

报告上级：

财务总监

岗位职责：

1、负责保存酒店内宾客按时制服的帐目记录。

2、控制及平和预付定金，计算一切应付佣金。

3、确保合同所订立有关单位议定，价格安排。

4、编制每月的会计表和应收款报告。

5、将过期帐户的所有资料提供给有关人员，以便采取措施和行动。

6、对饭店日常所支出的费用进行统计，控制，掌握银行存款余额的记录。

7、核对及处理饭店内制服的费用，编制支出分析及其他有关供货单位和个人支票的月结单。

8、根据饭店制服情况作出分析报告总监和总经理参考，以便控制费用开支，保持收支平衡，不超预算。

9、努力学习义务外知识，提高业务能力。

10、严格遵守酒店的各项规章制度。

二十七、出纳员

报告上级：

财务总监

岗位职责：

1、收集当日所有现金所有现金款项，并按币值面额归类整理，点清入保险柜。

2、负责收集当日所有帐单收据，追查遗失帐单。

3、编制每日银行存款及按银行规定留存流动金外，送银行存上。

4、负责报帐的现金制服，掌握零用现金。

5、整理收款员每日营业报告表。

6、努力学习业务知识，提高业务水平。

7、严格遵守酒店的各项规章制度。

二十八、工程保安部总监

报告上级：

酒店总经理

督导下级：

所