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房务之手册

酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之六

某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册，全文224页/A4。

近8万字，职业餐饮网全文引用，分三次刊登。

需要者可择其部分下载。

《职业餐饮网》敬告：

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客衣收衣工作程序

　　一、标准：

　　　　1、电话振铃三声内必须应答，房号记录准确无误。

　　　　2、准确及时地收取每一包客衣，快洗服务应在最快的时间内赶到楼层收取。

　　二、程序：

　　　　1、收衣员上楼层取衣前，应检查自己的仪容仪表。

在楼层遇到客人要主动问好，让道。

　　　　2、查看客人所填房号是否正确，未填写房号的应及时帮其补上,以免差错。

　　　　3、到客人房间取衣，一定要先按门铃，同时自报来意：

“洗衣服务”。

　　　　①客人在房间：

　　　　A、待客人开门后，礼貌地问候客人，当客人的面对照洗衣单清点所洗衣物数量、要求、房号等填写是否完整、准确。

　　　　B、在清点过程中，如发现衣物有破损、染色及根据衣物的质地不能按客人要求进行洗涤的，应当面向客人解释清楚。

如衣袋内有物品应当即交客人。

　　　　C、封紧洗衣袋口，礼貌地与客人道别，半侧身退出房门，轻轻关上房门。

　　　　②客人不在房间：

　　　　A、须由楼层服务员开门后方可进房取衣。

　　　　B、查看洗衣单上房号填写是否完整、准确，有无特殊要求。

　　　　C、对于既无收衣通知，又没填写洗衣单的，尽管客人将衣物放在洗衣袋内，也不能取走送洗。

　　　　4、在收衣记录单上记录收衣时间、房号、包数及特殊要求。

　　　　5、回到洗衣房后，与干湿洗烫服务员交接，对有特殊要求的衣服，要交待清楚。

　　6、有VIP或加快洗衣，特殊服务的要单独交接。

　　客衣检衣工作程序

　　一、标准：

1、准确记录衣物颜色、数量、款式等。

　　2、确定洗涤方式。

　　3、将查出的衣兜内的遗留物品及时上交，不得遗失。

　　二、程序：

　　1、拆包后，首先查看洗衣房号是否清晰完整，是否加快服务，有无特别要求，分清干、湿、手洗，熨烫等方式。

　　2、检查具体内容：

　　　　①口袋内有无遗留物品。

　　　　②将口袋内的烟头、面巾纸等杂物清理干净。

　　　　③有无破损、绽线、掉扣、少装饰物等现象。

　　　　④拉链、腰带等是否完好无损。

　　　　⑤有无斑迹、染色、褪色等现象。

　　　　⑥客人所填洗衣件数是否与检查结果相符。

　　　　⑦客人的洗涤要求是否正确。

　　3、将各项内容详细记录到检衣单上。

　　4、检查出的异常情况应及时同客人联系。

　　5、如从客人衣袋内发现钱或贵重物品，应立即报告经理，并做详细记录。

　　客衣打码工作程序

　　一、标准：

　　　　1、所打号码准确无误，打码位置符合规定。

　　　　2、不损坏客衣。

　　　　3、衣物件数核对准确。

　　二、程序：

　　　　1、根据洗衣单上注明的房号、洗涤方式、包数，核实无误后，再写在客衣上。

加快客衣优先打码。

　　　　2、干洗和光烫类衣物也要别码以示区别，即别在商标或扣眼处。

　　　　3、打码时边打边核对件数，如发现件数有出入，要立即汇报。

　　　　4、打码位置如下：

　　　①衬衫打在商标侧边。

　　　②内衣、背心打在底边里面。

　　　　③长裤打在内侧口袋处，内裤打在裤腰边里面。

　　　　④袜子打在脚心处。

　　　　⑤粗织物按纹路打，以免留有印迹。

　　　　5、打完码的衣物要按干、水洗，颜色深浅，大小件分别摆放，以免混淆。

手洗衣物记录数目后交手洗工，熨烫衣物交手烫工。

　　　　6、需加快和特殊服务的衣物，在交接时要将具体事宜交待清楚（如上浆、去污等）

　　　　7、与干、湿洗工交接所有干洗、水洗衣物，点清数目，做好记录，交待具体事宜。

　　客衣叠衣、核对、包装工作程序

　　一、标准：

　　　　1、叠衣、装包及上架规范、平整、美观。

　　　　2、房号、数量核对准确无误。

　　二、程序：

　　　　1、检查洗烫、烘干后的衣物是否干净、干爽和挺括，有无染色、褪色现象，发现问题退回责任人重新处理。

如有未去除的斑迹,需在送衣时给客人留言。

　　　　2、检查钮扣、装饰物、腰带、垫肩是否齐全，腰带和垫肩是否熨烫平整。

　　　　3、检查有特殊要求的客衣是否按要求做好。

　　　　4、需缝补的客衣应及时送至裁缝处，做好记录并按时取回。

　　　　5、折叠衣物时要注意平整、对称、美观，折叠整齐，包装完毕后放入存衣格中。

　　6、折叠完毕要清理台面，防止漏掉小件衣物。

　　　　7、挂件衣物要挂放平整，扣上钮扣防止脱落，填写清楚挂件牌，注意使用相应衣架。

　　　　8、根据存衣格中的洗衣单，核对每一件衣服的码号是否相符，总件数是否相符。

核对时遇衣服掉码、错号或房号不清楚的，先放一边，待衣服全部核对完后，再做处理。

　　　　9、所有西裤一律挂件，装包时要一件件摆放平整，衣服较多时要分包摆放，以免挤压，分包后要做好标记，如A、B、C包，以示区别。

　　　10、每装完一包衣服，要详细做好记录，并按楼层顺序摆放到送衣车中。

　　　11、整理所用物品，整齐归位，做好送衣准备。

　　客衣送衣工作程序

　　一、标准：

　　　　1、送衣时不可打扰“请勿打扰”及双锁房的客人。

　　　　2、注意房号准确无误，18:

00前将客衣送至客人房间，快洗2小时内送回。

　　　　3、送衣注意挂件放进壁橱，装包客衣放在床尾。

　　二、程序：

　　　　1、检查所有客衣的包数、挂件数是否齐全。

　　　　2、加快客衣要提前及时送给客人。

　　　3、房号核对正确后，方可进房送衣。

先按门铃同时自报：

“洗衣服务”。

　　　　4、待客人开门后，主动问候客人，进房后将客衣包放在床尾或桌上，挂件挂进壁橱，注意摆、挂平整。

　　　　5、如客人不在房间，应由楼层服务员陪同进房送衣。

　　　　6、如遇房间挂“DND”牌或双锁，应将:

“衣服已洗好”的说明从门底缝处送进房间，做好记录，并将衣服带回洗衣房，待客人回来时再送。

　　　　7、送衣过程中的特殊事宜（如客人离店、换房等），应将衣服先带回洗衣房，待查清事由后再做处理。

　　　　8、送完客衣后，作好记录，将因故未送进房间的客衣摆放在指定位置。

　　　　9、将工作车和楼层收回的衣架归位，清理工作区域。

　　洗衣房接线员工作程序

　　一、标准：

　　　　1、使用敬语服务，电话铃响三声内必须应答。

　　　　2、房号及其它洗衣事宜的记录准确无误。

　　　　3、各项联络工作及时完成。

　　二、程序：

　　　　1、接听电话时应做到：

　　　　①电话振铃不超过三声。

　　　　②用热情礼貌的语言问候客人，通报部门，询问客人要求。

　　　　　＂GoodMorning,Laundryservise,MayIhelp

　　you?

＂

　　　　③认真听取客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，最后向客人复述一遍。

　　　　④如果是洗衣电话，告诉客人填写洗衣单并将洗衣单与需洗的衣物一同装入洗衣袋，放在房内，服务员会去取。

　　　　　＂Pleaseputyourlaundrybaginyourroom,someonewillpickitupsoon．＂

　　　　⑤礼貌地与客人话别，待客人挂断电话后，接线员方可挂断电话。

　　　　⑥接听电话同时将时间、房号、事由、打电话人等详细内容准确记录到“接线记录簿”上。

　　　　2、将洗衣房号按楼层顺序填写到收衣单上。

　　　　3、VIP、加快洗衣要及时，收取并监督洗烫工按时洗好送回。

　　　　4、负责核对并将新接到的洗衣房号填写在收衣单上。

　　　　5、准确及时地开出每一个房间的洗衣帐单，并保证在送衣前将帐单送到接帐处。

　　6、负责将客人的电话特别要求（如加快、缝补、上浆、挂件、保留、转送等）及时通知有关人员，并醒目地注在洗衣帐单第三联左下方做好详细记录，督促有关人员按时完成，不得延误。

　　　7、将留存洗衣帐单、检衣单等装订成册，并将第三联帐单按楼层顺序整齐摆放到存衣格中。

　　　8、接线员处理客衣中的遗忘钱物程序如下：

　　　　①详细登记时间、房号、物品、数目、拾物人姓名，并向领导汇报。

　　　　②将钱、物用信封装好，在正面写清房号、物品名称、数目、日期。

　　　　③一般物品，可由送衣员送衣时放在客人房间的写字台上。

　　　　④如属贵重物品，包括数额较大的现金，应设法与客人联系，并及时通知大堂和总台，待客人回来后当面归还，并请客人签收。

　　　9、检衣时查出的问题，如破损、染色或客人所填洗衣件数超出实际点数等，接线员应及时与客人联系，得到客人的认可后方能帮助洗涤；如一时与客人联系不上，则将衣物暂时退回房间并放留言卡给客人以便客人与洗衣房联系。

　　10、统计当日客衣收入，汇总各类表格、工作单并负责整理装订。

　　11、工作结束前，将因故未送完的客衣妥善存放，并做好记录。

　　棉织品收发工作程序

　　一、标准：

　　　　1、所发棉织品无脏渍，无破损，挺括。

毛巾类柔软。

　　　　2、所发数量正确。

　　　　3、棉织品报损标准为：

　　　　①有明显抽丝。

　　　　②变色、褪色、染色而无法去除的。

　　　　③经污渍处理后，仍然不能除净的。

　　　　④因陈旧、破损而不能继续使用的。

　　二、程序：

　　　　1、楼层、餐厅将脏棉织品送至洗衣房。

　　　　2、当面点数后填写《楼层棉织品收洗单》或《餐厅棉织品收洗单》，二联交楼层或餐厅，一联由洗衣房留存。

　　　　3、将有污迹和破损的棉织品剔出，以便进行特殊处理。

　　　　4、洗衣房将洗好的棉织品及一联收洗单送至棉织品库房。

　　　　5、楼层或餐厅凭棉织品收送单到布草房领取干净布草，领取时交一联收洗单。

　　　　6、棉织品房每日统计棉织品收发数，填《楼层棉织品每日收发记录表》和《餐厅棉织品每日收发记录表》。

　　制服收发工作程序

　　一、标准：

　　　　1、所发制服无污渍，无破损，挺括。

　　　　2、所发制服编号准确。

　　　　3、收发实行“以脏换净”。

　　二、程序：

　　　　1、备好各种制服收发工作单。

　　　　2、礼貌地问候员工。

　　　　3、按照“以脏换净”的原则收发制服。

　　　　4、填写制服收发工作单。

　　　　5、对收进的脏制服应分类摆放，以区分干湿洗。

　　　　6、将有特殊污迹和破损的制服分开摆放，以便进行特殊处理。

　　　　7、将脏制服送至洗衣房洗涤。

　　　　8、检查洗衣房送来的干净制服，确保符合规定的标准。

　　　　9、整理制服并按编号上架存放。

　　10、每日统计制服换洗量。

　　棉织品盘存程序

　　一、标准：

　　　　1、每月盘存一次。

　　　　2、实地清点所有棉织品，做到准确无误。

3、布草房提前一周通知有关部门确切的盘存时间。

　　二、程序：

　　　　1、布草房负责宾馆的棉织品的盘存。

　　　　2、提前一周通知有关部门确切的盘存时间。

　　　　3、盘存当天，棉织品换洗工作需在盘存结束后进行。

　　　　4、有关部门实地清点本部门区域内的所有棉织品。

（包括房务、工作间、工作车、餐厅、洗衣房及布草房所有货架上的干净和脏棉织品。

）

　　　　5、在盘存期间，布草房派人到棉织品使用部门抽查核对。

　　　　6、有关部门将清点后的结果报布草房。

　　　　7、布草房统计盘存结果，并填写房务、餐饮棉织品盘存表。

　　　　8、房务的其它织物每半年盘存一次，盘存后填《房务织物盘存表》。

　　棉织品、制服缝补程序

　　一、标准：

　　　　1、制服钮扣齐全，无破洞，无脱线。

　　　　2、棉织品无破洞。

　　　　3、缝补针角均匀。

　　二、程序：

　　　　1、认真检查所需缝补物品。

　　　　2、确定缝补方式和所用线的品种及颜色。

　　　　3、按标准进行缝补。

　　　　4、检查缝补结果。

　　干洗洗涤程序

　　１、进油

　　２、洗涤：

７－１０分钟

　　３、脱油：

３分钟以内

　　４、烘干：

６０℃以下，丝毛类５０℃以下。

　　５、冷却：

５分钟以内

　　６、脱臭

　　７、取出

　　常见衣物洗涤标准说明

　　切勿熨烫可熨烫，温度可达100

　　只能手洗可熨烫，温度可达150℃

　　不可水洗可熨烫，温度可达200℃

　　可以使用含氯成份的漂白剂可以干洗，适用所有干洗剂

　　可用洗衣机洗，温度不高于60℃不可干洗

　　可以干洗，P表示可用多用的干洗剂可以干洗，F表示可用酒精等干洗剂

　　不可使用含氯成份的漂白剂，如次氯酸可放入滚筒烘干机烘干

　　不可用滚筒式烘干机

　　衣物洗涤常见污渍去除办法

　　一、去渍原料：

　　1、橡胶水：

油污、油漆、机油、印泥油。

　　2、草酸：

棉、麻织物面上的锈渍，能与甘油混合使用。

　　3、高锰酸钾：

血渍、霉斑、汗渍。

　　4、纯碱：

去油污，增白作用。

　　5、冰醋酸：

定色效果最好，还原后可用之定色。

　　6、双氧水：

去除残留的血渍。

　　7、酒精：

元珠笔油渍。

　　8、氨水：

掉色效果较好。

　　9、松节油：

去油渍效果好。

　　二、污渍去除方法：

　　1、酱油：

新渍，先用冷水搓洗，再用洗衣粉或肥皂去除。

旧渍，在30℃－40℃水溶液中洗，再用2%氨水洗。

　　2、食油：

先用汽油去除，最好用酒精，再用洗涤剂去除。

若还有，用加酶洗涤剂去除。

　　3、咖啡、茶水等：

新渍，用洗涤剂洗。

旧渍，用水加氨水或甘油洗。

　　4、皮鞋油：

先用水冲洗，用汽油、松节油、酒精去污，再用肥皂或洗涤剂（可加适量氨水）洗涤。

　　5、墨水：

新渍，若是有色衣服，先放在水里浸泡，再用肥皂搓洗。

旧渍，放在２％草酸液中浸泡，然后再用洗涤剂洗。

　　6、霉斑：

先用刷子去毛，再用酒精洗，后用水慢慢洗。

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　　规章制度

　　客房员工守则

1、按规定着装上岗。

　　2、礼貌待客，按规定程序操作，保持“三轻”。

　　3、上班时间不可吃零食，聊天，不得去无关岗位。

　　4、上班时间不可接听或打私人电话。

　　5、不可在客房内接听客人电话，除报结帐费用外亦不可使用客房电话。

　　6、不可私拿客用品或将物品送与他人。

　　7、禁止将内部资料或客人情况告诉无关的人。

　　8、发现遗留物品应及时送交指定地点保管。

　　9、主动上交小费、客赠品。

　　10、随身配挂工作钥匙，不得借给他人或随意乱放。

　　11、不可随意为无关人员开门。

如是住店客人，应请出示房卡。

　　12、发现特殊情况或处理不了的问题应及时汇报。

　　13、发现任何虫害都须立即汇报。

　　14、准时参加会议和培训。

　　15、服从上级安排，及时完成上级布置的任务。

　　房务部物资设备管理规定

　　1、建立设备档案（填写《客房设备档案表》）；

　　2、所有客房设备不可随意搬进搬出。

若需搬动或更换，必须经助理经理批准，并予以记录方可进行；

　　3、员工发现设备损坏或出现问题后应记录并通知客房中心开维修单，维修单，维修单一式三分，三份送工程部，经过服务员确认维修已好后，签字一联交客房中心。

紧急维修可先用电话通知，注明联系人与时间；

　　4、维修完成且验收合格后，再予签名确认；

　　5、客房中心每日夜班制作《客房维修统计表》，并与工程部核对；

　　6、存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘；

　　7、所有员工必须按操作要求使用各种设备；

　　8、清洁设备在每天使用后须进行清洁和必要的维护工作。

定期进行彻底的清洁保养；

　　9、设备在使用前后都应检查完好情况，发现问题及时处理；

　　10、清洁设备要有良好的存放条件，并按要求摆放。

即：

每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。

　　员工工作记录规定

　　1、认真做好工作记录，以体现工作的严密性，养成良好的工作习惯，并提供科学分析的原因数据；

　　2、工作记录应每天如实填写，不漏记、谎记；

　　3、工作记录包括以下几项内容：

（1）出勤情况：

签走、签到；

（2）工作情况：

每项工作的起止时间、内容、品名、件数、用料等等；

　　（3）机器设备的维修保养：

工程部、清洁保养；

　　（4）其它另派工作任务完成情况。

　　培训制度

　　1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；

　　2、员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席；

　　3、积极参与培训，按要求完成作业；

　　4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据，并存入业务档案。

　　客房棉织品管理规定

　　1、清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应先将封口处打开，抖出枕芯，不得将枕套撤反或使劲拉扯；

　　2、脏棉织品应及时从房间内撤至工作车上的布草袋内，不可放于地毯或卫生间地上；

　　3、禁止将棉织品当抹布使用；

　　4、铺床时注意区分床单的尺寸，与床相配，不得混用；

　　5、发现破损或不合标准的床单和卫生间棉织品要及时剔出别放，待布草房工作人员收取时，予以说明，不可随便放至布袋中；

　　6、有污迹、绽线、破损等不合标准的棉织品不得进房使用；

　　7、工作车上的布草袋内布草与口袋相平即将之推至指定地点卸下，以保持工作车整洁和走廊的美观；

　　8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；

　　9、如清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，棉织品可暂时存于工作车上布草袋中，不再卸下；

　　10、楼层服务员各班次都必须对布草进行交接，并做好记录；

　　11、每周由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品，并做好记录。

　　客房服务质量标准

　　1、做好房间检查、建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管抽查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度。

分工明确，责任清楚。

客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。

不发生待修房和不合质量要求的房间被出租现象；

　　2、客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。

热情即要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐；主动即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐心。

周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏；

　　3、客房与卫生间每日全面清理一次。

日常清理时若有“请勿打扰”，不得随意进入，到１４：

００后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。

若挂有“请速打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕；

　　4、客房内各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要；

　　5、外人来访时，做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不允许进入楼层和客人房间。

客人会客需要加椅或茶水服务，５分钟内送入房间。

房务部物品借用程序健全，制度完善。

客人借用的物品，提出要求后，做好登记，８分钟内送入房间，２４小时内或按约定的时间收回。

无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意；

　　6、客房免费提供擦皮鞋服务。

擦干净后送回房间，无丢失、损坏、送错房间现象发生；

　　7、客房员工整理、清扫房间，检查离店房时发现客人遗留物品及时报告客房中心，在公共场所拾到丢失物品，应及时报告前台、餐饮及大堂经理，集中在客房中心办理登记手续，客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后交还客人。

客人来店来函查询时，经查核无误后，经请示寄挂号给客人，服务员不得私拿客人丢失物品。

房务部安全管理规范

　　1、房务部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务的原则。

做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作；

　　2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围（责任区）的安全要求；

　　3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全；

　　4、房务部库房专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符；

　　5、经常性地对消防和治安隐患进行自查，并及时采取相应有效措施加以整改；

　　6、处理紧急火警措施及灭火器的使用方法，每一位员工必须掌握，一切火警要立即向总机报告，并报火警地点，同时也向客房中心报告，如果发现有烟味也要立即报告；

　　7、接到客人报失后，立即通知房务部和保护现场不能移动任何东西和让外人进入，记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。

　　处理客人投诉质量标准

　　1、接待客人投诉要主动、热情、耐心。

单独同客人接触，询问投诉内容、因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等（客人投诉尽可能请领导出面解决）具体情况。

站在客人立场上表示同情。

对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人；

　　2、遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处理。

涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅；事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见，及时转达客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相、谋得客人谅解；属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。

所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意；

　　3、客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。

重大投诉报总经理。

房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

　　客房中心工作规范

　　1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；

　　2、接听电话：

　　①铃响三声之内，拿起电话；

　　②用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮