电信营业部内部考核管理办法.docx
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电信营业部内部考核管理办法
电信营业部内部考核管理办法
梅庄营业部内部考核管理办法
为建立市场化的考核分配机制，营造积极向上的团队绩效文化氛围，从而激发员工活力，促进营业部经营承包目标的达成，特制定本考核管理办法。
一、总体原则
遵循公平、公正、公开的考核分配原则，坚持以事实为依据，突出业绩导向和员工贡献度，实行按劳取酬、多劳多得。
二、考核分配对象
梅庄营业部参与每月绩效考核分配的对象共2个，分别为营业部主任助理吴建党、杨建平，营业员、机线员和机线统包员纳入分公司一体化考核体系中，但参与营业部获得的各项奖励、增量提成分配中；
三、营业部团队成员薪酬构成
根据营业部经营承包方案，团队成员薪酬实行“存量保工资、预算得绩效、增收提成”模式，即：
团队成员薪酬＝团队岗位工资+团队绩效奖金+团队增收提成+积分业务酬金+现费收入奖励±奖罚（装维服务、排名赛奖惩等）
（一）岗位工资：
营业部人员每人拿出500元与营业部存量收入完成直接挂钩，当存量收入低于90%时，岗位工资全部扣完；当存量收入在90%-94%之间时，岗位工资按线性比例考核；当存量收入在94%以上时，岗位工资全额得，此项考核由市公司成立的划小经营单元核算小组核算。
（二）绩效奖金与岗位KPI考核关联，增收提成与营业部存量及预算完成关联。
（三）业务酬金、现费收入奖励按照分公司的相关办法执行。
（四）客端工程师、机线员的维护酬金由营业部主任进行二次考核分配，但不跨岗位分配，装移机计件计量酬金暂按分公司一体化考核办法执行。
四、考核分配模型
实行“KPI+收入提成”的绩效考核模式，结合营业部KPI考核得分及增收完成情况，由分公司经营单元核算中心核定下发营业部团队成员绩效总额和增收提成，营业部主任根据各岗位人员对营业部收入及工作的贡献度，进行二次考核分配。
营业部绩效总额月度预发80%、季度结算；增收提成月度预发、半年预结算、年度清算。
（一）绩效奖金
1.营业部主任助理：
个人月度绩效奖金＝[营业部主任评分（40%）+专业部门评分（40%）+属地分管领导评分（20%）]×绩效基数×营业部KPI得分
其中：
营业部主任评分指标主要为工作协同、服务等，专业部门评分指标主要为装维服务质量、资源管理等，营业部所
在部门的分管领导评分指标主要为属地装维重点工作推进等。
2.客户经理、渠道经理（缺编）：
个人月度绩效奖金＝（业务积分贡献KPI评分×60%+履职行为KCI评分×40%）×绩效基数×营业部KPI得分绩效基数暂按现有人员岗位绩效基数执行，下一步将结合营业部定岗定编及岗位价值评估进行调整。
（1）业务积分贡献KPI评分：
根据分公司设定的营业部业务总积分，结合各岗位工作性质，分别设定个人业务积分目标值，可分为保底值R1、目标值R2、挑战值R3三档。
其中渠道经理业务积分与厅店积分挂钩。
业务积分完成
积分贡献KPI评分
说明
R1以下
0
R1
80
R1-R2
80-100
线性折算
R2
100
R2-R3
100-120
线性折算
R3及以上
120
（2）履职行为KCI评分：
根据营业部工作科目，制定各岗位人员履职行为KCI，主要包括工作规范、服务、执行力等内容，具体指标由营业部主任根据实际情况制定。
3.根据营业部业绩完成情况，营业部团队月度绩效奖金做适当预提或预留，预提或预留金额不超过月度绩效奖金总额的10%，预提或预留金额在季度末清算。
（二）增收提成
根据收入完成情况，经营单元核算中心核定营业部增收提成，由营业部主任根据人员的贡献度进行分配。
1.营业部主任
增收提成按照营业部人员（剔除客端工程师、机线员）人均提成的2.5倍核发，由经营单元核算中心直接核定下发。
2.客端工程师、农村机线员、外线统包员
客端工程师、农村机线员、外线统包员的增收提成总额为营业部提成的8%，其中自有员工的增收提成不超过5%，外线统包员的增收提成不超过3%，每月可根据实际情况进行适当调整，根据客端工程师、机线员及统包员的随销业务积分完成比例核定下发，对投诉率、装修机率等指标未达标的不予发放。
3.营业部主任助理、渠道经理、客户经理、营业员等岗位人员
增收提成根据主任助理、客户经理或渠道经理的业务发展积分贡献情况进行核定并发放。
4.合作渠道
营业部辖区内的合作厅、专营店的增收提成总额原则上不超过营业部的6%，每月可根据实际情况进行适当调整，具体按照厅店的实际业务发展积分贡献情况进行核定并发放。
（三）分公司及县公司奖励或处罚分配机制
1）奖励根据营业部成员的积分贡献大小进行分配，营造营业部内部“比赶超”的工作氛围，争做排头兵，多劳多得，彻底打破平均主义的分配原则。
对于未完成月初下达的业务积分任务值的合作厅、专营店及营业部成员，将不参与营业部任何奖励的分配；
附:
三季度奖励分配原则
对于三季度的任何县市公司奖励，依然按照50元/个智能机量进行奖励（289及以上套餐的智能机按照100元/个进行奖励）。
新增包年宽带50/个，包年itv20元/个，对于厅店和个人，每月县公司核定的有效积分低于10分的，将无权参加上述奖励政策！
对于外线员，由杨建平根据每周外线的装机及时率，修障及时率进行评判，对于一周表现最好的外线，营业部将按照100元/周进行奖励个人！
装维评判标准：
1）对于营业登记的障碍修复时限：
梅庄本部48小时，农村72小时；2）对于县市公司通报的，按照县市公司通报的为准！
最终指标按照上述两方面各占50%确定最终周排名！
2）营业部被通报处罚，相应的处罚将本着实事求是的原则，责任到人，不再做内部摊派。
五、考核结果运用
（一）营业部考核分配结果是团队成员绩效考核结果的重要依据。
营业部主任每月根据考核结果和团队成员做好绩效沟通与辅导，明确团队成员的优点和不足，指明下一步工作的努力方向，并做好书面的沟通记录。
（二）对于考核结果优秀的团队成员，分公司优先提供各类培训及职业发展通道。
对于考核结果排名靠后的团队成员，营业部可按考核周期（月或季）提出需轮岗（或淘汰）人员名单至人力资源部，每次可提交的人数不超过20%，1人以下可提交1人，由分公司安排进入待岗培训流程。
附件一:
营业部绩效考核参考指标
1、杨建平月度绩效考核参考指标
指标类型
考核项目
考核指标
权重
评分标准
指标来源
KPI指标
业务
积分
按照分公司积分规则由营业部下达业务积分值
10%
按实际完成/目标值线性进行加减。
营业部
工作
协同
1、协助做好装维人员队伍管理及考核；2、组织客端
工程师做好装维、业务宣传、随销、资源需求收集；3
、承接和上报辖区内的资源投资等各项项目
15%
按要求完成，未完成酌情扣分。
客户
服务
负责营业部装维服务，对装维投诉率、及时率等指标关
联考核
15%
对出现的装维投诉按单考核，正当理由投诉，每发生一起扣1分，扣完为止。
装维
质量
装维服务质量、资源准确性等
40%
由专业部门制定指标进行考核。
客户端装维中
心
属地
重点
工作
对涉及属地重点装维工作推进情况进行考核
20%
由属地分管领导制定指标进行考核。
营业部所在部
门分管领导
加减分指标
根据营业部季度重点工作完成情况进行加减分，县公司营业部装维指标排前三分别加3分、2分、1分；排名后三分别减3分、2分、1分；
属地及营业部
2、吴建党月度绩效考核参考指标
指标类型
考核项目
考核指标
权重
评分标准
指标来源
KPI指标
业务
积分
按照分公司积分规则，营业部下达其所个人业务积分目
标值，可分为保底值R1、目标值R2、挑战值R3三档。
60%
根据实际完成情况，分档折算绩效得分。
四级报表
KCI指标
欠费
催缴
3个月以内欠费率控制在3%
10%
每超0.1%，扣1分，扣完为止。
营业部
客户
流失
重点考核100元以上、光纤宽带或电路用户
15%
每流失一个统领重点客户扣10分，每流失一条光纤宽带或电路（1000元及以上）扣5分。
包年
宽带
续约
营业部辖区内的宽带续约率达到70%。
5%
达标不扣分，超过70%及以上不扣分
，每低1%扣0.25分。
现场
管理
重点考核考勤、工作态度、团队合作、派单执行情况等。
10%
根据实际完成情况酌情扣分。
加减分指标
服务满意度，对发生客户有理由投诉等情况的扣分，每发生一起扣1分。
3、渠道经理月度绩效考核参考指标（缺编）
指标类型
考核项目
考核指标
权重
评分标准
指标来源
KPI指
标
业务
积分
按照分公司积分规则，营业部下达其所负责厅店业务积分目标值，可分为保底值R1、目标值R2、挑战值R3三档
60%
根据实际完成情况，分档折算绩效得分
四级报表
KCI指标
厅店
管理
及营
销组
织
小区活动及厅店销售动作落地执行（培训、营业员对活动的掌握、终端上柜、宣传到位、营销派单、情景演练及测评等）
8%
1、未按要求开展销售培训和情景演练测评，每次扣0.5分。
2、无厅店销售指导、检查记录（签字确认）一次扣0.1分。
营业部
存量保有规定动作落地执行
4%
各项派单未执行挽留规定动作，每发现一人次扣0.1分。
服务支撑
5%
1、每月与业主沟通佣**细，并在沟通表上签字确认，未执行按0.5分/户考核；2、及时解决渠道受理、业务咨询等方面问题，每月合作厅业主根据挂点人员支撑力度打分，最高5分；3、每周需质检完上周公函，公函差错出现一起扣0.5分/次。
渠道
拓展
建设
组织各类实体渠道拓展、建设和运营支撑
8%
无相应资料，每缺失1个厅店信息扣2分；相应资料不全，每缺少1项扣1分,低效网点每家扣2分。
异网渠道政策的信息收集汇总和上报
5%
无异网政策、信息资料汇总收集情况扣0.5分；未按要求上报扣1分/次。
现场
管理
重点考核考勤、工作态度、团队合作、派单执行情况等
10%
根据实际完成情况酌情扣分。
加减分指标
服务满意度，对发生代理商、客户等有理由投诉情况的扣分,每发生一起有理由投诉扣1分。
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