海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究毕业论文.docx

海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究毕业论文.docx

《海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究毕业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究毕业论文.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究毕业论文

---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印---

摘要：

机场地面服务是航空运输服务中的重要环节，也是航空公司航班得以良好运行的基本前提，所以保障旅客安全、提高旅客满意度就是提供机场地面服务质量的根本保证。

机场地面服务是一个综合的系统，对软件、硬件都提出了非常高的要求，所以本文从提升机场地面的客运服务质量出发，以海口美兰国际机场为个案研究对象，主要以问卷调查的方式调查分析机场的地面服务现状和存在的问题，分析问题出现的原因，最后提出相应的对策和方案。

通过本文的研究，以期可以为更多机场提供提高地面服务质量和服务水平的方案，从整体上提升我国机场的服务水平。

关键词：

海口美兰国际机场；地面服务质量；现状分析；提升方案

StudyontheimprovementoftheservicequalityofgroundpassengertransportinHaikouMeilanInternationalAirport

Abstract:

Airportgroundserviceisanimportantpartofairtransportationservice,andalsothebasicpremiseforairlinestooperatewell.Therefore,toensurethesafetyofpassengersandimprovethesatisfactionofpassengersisthefundamentalguaranteetoprovidethequalityofairportgroundservice.Airportgroundserviceisacomprehensivesystem,whichputsforwardveryhighrequirementsforsoftwareandhardware.Therefore,startingfromimprovingthequalityofairportgroundpassengerservice,thispapertakesHaikouMeilanInternationalAirportasacasestudy,mainlyinvestigatesandanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofairportgroundserviceinthewayofquestionnairesurvey,analyzesthecausesoftheproblems,andfinallyputsforwardcorrespondingsuggestionsCountermeasuresandplans.Throughtheresearchofthispaper,wehopetoprovidemoreairportswithsolutionstoimprovethequalityandservicelevelofgroundservices,andimprovetheservicelevelofairportsinChinaasawhole.

Keywords:

HaikouMeilanInternationalAirport;Groundservicequality;Currentsituation;UpgradingScheme

1机场地面客运服务质量理论概述

1.1机场地面客运服务质量概念

在定义机场地面客运服务质量之前，首先要明确机场地面客运服务的定义和范围。

服务本身的范围就非常广泛，对于机场来说，从飞机进入到停机坪那一刻到离开停机坪驶入滑道为止，停泊期间的所有后勤服务，其中主要包括旅客登机、下机、行李的搬运、餐饮的准备和其它跟旅客在机场涉及到相关的地面服务等。

地面客运服务是与航空运输服务同步产生的，主要是实行地面区域范围的统筹规划，合理配置各个航空公司和企业的综合资源，在机场的可持续发展中起着非常关键的作用。

机场地面客运服务质量就是基于地面服务发展起来的，它取决于服务的人员、地点、时间和方式，但是服务本身是具有可变性和不确定性的，所以服务质量也要进行综合判定，具体表现在入站和出站的客运服务质量、货运服务质量和地面服务与综合保障服务质量，本文的研究范围就是从机场为航空公司和飞机乘客提供的服务范围而言，具体来说就是将机场地面的引导服务、一般服务、票务服务、行李服务和安全服务等量化的过程，从这些方面探究机场地面服务的质量和价值，服务质量的本身也是一种责任和义务的体现。

1.2机场地面客运服务的构成和特点

1.2.1机场地面客运服务的构成因素

机场地面客运服务的构成主要有四方面的要素：

第一个要素是机场提供的可以保证旅客安全的安全性服务。

机场作为人流的密集地，安全问题始终是不可忽视的，这个安全的定义是狭义的，不仅是旅客的人身安全也包括其携带的物品安全，也是在环境复杂、服务广泛的地面服务中最基础的环节；第二个要素就是基础设施和人员服务，这项服务不仅对地面服务人员的专业度、耐心度和真诚度提出考验，同时也是对各个机场的人性化硬件设施提出更高的要求，不同城市的机场都可以给旅客带来截然不同的感受；第三个要素就是特殊情况处理的服务，航班延误是航空运输和出行经常发生的情况，因为航空服务易受到天气或者空中管制等方面的影响，这种现象的出现会使航空运输本身具有的速度优势大大折扣，而且很可能因为航班的延误耽误旅客办理重要事情或者错过紧急的会议等，这时候地面服务就显得尤为重要，如何安抚顾客情绪，给顾客提供延误时的场地和餐食以及后续的赔偿等都属于这一服务要素中的内容；第四个要素就是机场地面服务的综合体系，服务质量本身就应该是一个量化的概念，要通过一个相对完善的体系结合标准化的服务流程衍生出有形的服务产品，是机场地面服务的一个基础构成要素。

1.2.2机场地面客运服务的特点

服务业是继农业、工业之后的第三大基础产业，它本身的范围极广，作为一个产业来说，它就是有产品和价值的，所以机场的地面服务本身也需要一个具体的流程和衡量的体系，服务本身就有时效和便捷的特性，但是如果从机场地面的服务质量出发，客运服务就呈现出以下几大特点：

首先是服务的无差别性，旅客对于机场来说都是需要提供服务的对象和客体，即使有VIP旅客等贵宾旅客的区别，但是对于旅客享受的服务基准和类型来说是没有差别的，也就是说旅客的消费和服务在一定条件下是对等的，那就充分证明服务是具有无差别性的；其次，服务具有无形性的特点，这一特点主要表现在机场为旅客提供的硬件服务上面，例如，固定的饮用水设备和移动充电桩、自动贩卖机等都是机场人性化服务的表现，表面上来看是不需要提供固定人员为旅客提供服务的，但是在这一个个硬件设施设置的背后是需要很多工作人员进行后续服务和设备维护等方面的软件服务的，这些都是服务于无形的最基本体现；再次，服务具有对等性，这一特性主要是由于旅客消费而自始形成的，也就是说旅客从支付费用的那一刻起就可以享受应该得到的服务，但是因为消费和服务的对等形成，这就表明不会因为一次的消费而使服务被长期储存，举例来说，旅客在更换登机牌的时候是因为一次航班的消费产生更换登机牌服务，那么此次航班的登机牌更换完毕，此次消费的这项服务自动结束，不会因为这一次购买而永远拥有此次的服务，服务是因每一次的消费而产生的，所以消费和服务具有对等的特性；服务还有一个明显特征就是被服务对象的弱势地位，这也是服务质量体系出现的一个重要推动原因，从心理学的角度出发，旅客从消费开始就会有一种期望心理，这种心理随着得到的服务数量和质量而逐步得到满足，例如，旅客对服务的基础期望是80分，如果因为机场的各项软件和硬件服务都让顾客非常满意，顾客会在心理给这个机场打100分，这也就是所谓的超出期望值，如果因为服务不满意只打60分，这就是所谓的低于期望值，那么地面服务质量因此会形成一个量化系统，这个系统也可以解决旅客的被动地位，这都是机场地面服务的自始特征。

除去上述特征，服务还具备开放性、整体性、普遍性等特征。

2海口美兰国际机场地面客运服务质量现状分析

2.1海口美兰国际机场地面客运服务流程

客运服务流程的分析从基础性服务出发，可以分为旅客的到达服务和出发服务，海口美兰机场拥有两个航站楼，总面积达到39.53万平方米，56个值机柜台，拥有独立的国内出发大厅、国际出发大厅和国内到达大厅与国际到达大厅以及中转大厅，硬件设施设置合理。

国内旅客到达的地面服务流程为（如图1）：

图1国内旅客到达地面服务流程图

在飞机停靠航站楼登机桥后，旅客可以沿廊桥通道经手扶电梯前往一层行李提取大厅，如果飞机停靠在离航站楼较远位置时，可以乘坐摆渡车到达航站楼，下车后直接进入行李提取大厅；进入行李提取大厅后，通过显示屏信息确认托运行李的领取位置，凭借行李票领取行李；在到达迎客厅之前也会有专门的工作人员检验托运行李领取的正确性，以避免错拿行李现象的发生，最后乘坐各类交通工具离开机场，整个国内到达的正常服务流程结束。

国际旅客到达的地面服务流程为（如图2）：

图2国际旅客到达地面服务流程图

国际航班到达的旅客要比国内到达的旅客接受的服务环节多，而且有国际航空的相关要求，例如，出国一年以上的中国籍旅客，建议到检验检疫部门接受体检，以获得有效的健康证明；如果是前往某一疫区的旅客，需进行必要的免疫预防疫苗接种。

而且也必须进行必要的边检签证检查，如果有物品申报需要走红色的通道，办理海关手续，如果没有物品申报，则走绿色通道，其余的服务流程和国内到达的服务流程相同。

国内出发的服务流程为（如图3）：

图3国内旅客出发地面服务流程图

在旅客办理完乘机手续和行李托运后，经人身检查和手提行李安全检查现场，通过检查后在相应的登机口等待登机，从进入机场的那一刻起机场地面的服务就在无形中开始，可以享受到机场地面的所有基础性服务。

国际出发旅客地面流程服务（如图4）：

图4国际旅客出发地面服务流程图

国际旅客的出发服务流程中的检验检疫和海关检查的范围基本上是类似的，其它服务的内容和国内航班的服务也基本相同，在旅客出发服务流程中也可以进行购物、餐饮等消费，消费产生仍然会享受到机场的地面服务，这些也都是机场客运服务中的一般环节和基础环节。

中转旅客服务（如图5）：

图5中转旅客地面服务流程图

国内航班中转国际航班的旅客从国内到达出口前往国际航站楼，办理乘机手续后通过检验检疫、边检、海关、安全检查后到达候机大厅等待最后登机，整个过程都享受着机场提供的地面服务。

2.2海口美兰国际机场地面客运服务基本情况

2.2.1机场地面客运基础服务

进入到海口美兰国际机场的官网点击旅客服务这一板块，可以发现旅客服务是以地面服务为主的，其中海口旅游的服务模块，是基于海口的地域特征定制的旅欧服务项目，其中包括旅游经典、特点产品和酒店住宿等方面的介绍；第二部分是关于机场特色服务的介绍，其中包括人性化的特殊旅客服务、节假日的特色服务和“妈妈爱心小屋服务”，节假日的特色服务以春运和假期学生乘机一站式服务为主，“爱心小屋服务”主要是母婴室的设置，为妈妈们提供更加温馨、安静及舒适的候机环境；第三部分是关于行李服务的板块，其中详细介绍了有关行李的各项规章制度，包括各个航空公司的行李托运规定、手提行李规定、行李打包、寄存、不正常行李等方面的服务；第四个板块是关于值机服务，包含自助值机、柜台值机和团队预约值机；第五个服务模块是安检服务，对于安检规章制度的介绍和相