银行网上银行业务实施细则.docx

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银行网上银行业务实施细则

农村商业银行网上银行业务实施细则

第一章总则

第一条为加强农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）网上银行金融服务业务的管理，防范网上银行业务办理过程中的操作风险，促进网上银行金融服务业务的健康发展，依照国家有关的法律法规和《农村信用社网上银行业务管理办法（试行）》以及本行相关规章制度，特制定本实施细则。

第二条网上银行金融服务业务是本行服务社会、服务广大客户的一种新型的金融服务方式、服务手段，是本行电子银行服务的重要组成部分。

第三条本细则所称网上银行金融服务业务是指基于互联网技术，通过网上银行平台，并依托各业务系统，为客户提供本行相关金融服务及为内部提供相关管理信息服务。

第四条电子银行部作为网上银行业务的管理部门，负责辖内营业网点网上银行业务管理、产品创新；负责辖内网上银行业务的市场营销、策划及考核；负责网上银行业务的数据统计分析；负责辖内网上银行业务的风险控制、管理等。

第五条科技部负责营业网点各级网上银行柜员和客户经理的管理及业务培训；负责网上银行业务正常开展的技术支撑；负责网上银行产品售后服务及使用指导。

第六条营业网点负责网上银行业务的市场推广；柜面受理网上银行业务的签约、撤消等申请、企业网银的开户、企业网银的柜员分配；网上银行动态口令卡的管理；向客户宣传网上银行产品，提供相关咨询、投诉服务等。

第七条发展网上银行客户应遵循审慎性原则。

网上银行业务服务对象应为与本行有业务往来、信誉良好的个人和企业客户（包括政府机关、企事业单位和其他社会团体，下同）。

网上银行客户分为注册客户和非注册客户两大类。

网上银行根据不同的客户类型、注册方式和申请项目，为客户提供相应的服务。

第二章网上银行客户及服务分类

第八条网上银行客户是指访问农村信用社网上银行站点，进行信息、账户查询，或办理金融交易、衍生业务的客户。

　　网上银行客户按性质分为注册客户和非注册客户。

注册客户是指办理了客户注册手续，申请了客户号，与我行签订了网上银行服务协议，并从各营业网点取得了网上银行配套介质的个人或企业；非注册客户是指未办理客户注册手续的公共客户，非注册客户可以享受网上银行提供的信息及账户查询等服务。

　　凡是在本行辖内各网点开立账户、信誉良好的客户均可申请注册使用网上银行系统。

第九条个人客户可以到本行辖内任一营业网点办理网上银行注册手续；企业客户必须到开户营业网点办理注册手续，不得跨营业网点办理。

第十条网上银行为不同性质的网银客户提供相应的服务。

（一）个人网银大众版

个人借记卡客户、存折客户、一证通客户、信用卡客户无需签约即可使用个人网银大众版提供的服务，即非注册客户可使用农村信用社个人网银大众版。

（二）个人网银专业版

个人借记卡客户、存折客户、一证通客户、信用卡客户，需要在营业网点申请个人网银专业版签约后，方可使用个人网银专业版。

（三）企业网银

对公客户，必须先进行企业网银开户（签约），方可使用企业网银。

第三章开办网上银行业务流程

第十一条开办网上银行业务流程。

（一）提出业务系统上线运行申请

总行以书面报告方式向联社信息结算中心电子银行部（以下简称电子银行部）提出网上银行业务系统上线运行的申请报告，报告内容须注明网上银行业务的主管部门，网上银行业务操作人员的姓名、角色等。

（二）电子银行部在网上银行业务系统中进行操作员增加等配置，同时打印出总行级网银管理柜员密码信封。

（三）本行领取网银管理员密码信封，管理员在网上银行系统中，为辖内营业网点提供网上银行柜员增加等管理服务（各分支机构向总行书面申请网上银行柜员姓名、角色等）。

第十二条客户申请开通网上银行业务流程

网上银行客户分为个人客户和企业客户。

个人客户又分为签约客户和非签约客户，本行为签约客户和非签约客户提供差别化的服务。

非签约客户可已使用本行提供的网上银行大众版，签约客户可以使用本行提供的网上银行专业版。

企业客户必须为签约客户,企业网银客户分为一般客户和集团客户。

（一）个人网银大众版开通流程（个人非签约客户）

只要是本行的借记卡、存折、一证通、信用卡中的任何一项业务的客户，无需签约，均可以直接使用农信提供的网上银行大众版业务功能。

（二）个人网上银行专业版开通流程（个人签约客户）

1、个人客户持本人有效身份证、身份证复印件及本人在本行辖内任一网点开办的借记卡、存折、信用卡、一证通等中的一种到网点柜面办理。

2、柜面人员应仔细核对申请人提交的相关资料，确信相关资料为申请人所有，并通过公民身份核查系统对申请人身份核实后，将《农村信用社电子银行客户申请表》一式两联交客户填写。

3、柜面人员对客户填写的《农村信用社电子银行客户申请表》进行审核。

4、柜面人员将《农村商业银行网上银行动态口令卡客户领取单》（以下简称《网上银行动态口令卡客户领取单》）交给客户，并指导客户填写后进行审核。

5、柜面人员将动态口令卡与客户的账号进行绑定后，将动态口令卡、《农村信用社电子银行客户申请表》客户联交给客户。

6、客户凭签约静态密码、验证码和动态口令登录个人网上银行专业版，可以享受更多的金融服务。

（三）企业客户开通网上银行业务流程。

1、企业客户须持营业执照副本、事业单位法人证书或组织机构代码证副本及复印件、经办人有效身份证原件及复印件、授权委托书等到开户支行柜台办理企业账户网上银行开通业务。

2、网点柜面人员在接到企业开办网上银行业务申请后，要比照柜台办理账户开户业务的管理办法，准确识别经办人员身份（身份核查系统）。

经办人员是代理人的，应审核授权的有效性，采用或兼用与企业法人代表面签授权书、企业法人代表在授权书上签章加签字以及与企业法人代表电话确认等措施，把好风险第一关。

3、柜面人员将《农村信用社电子银行客户申请表》一式两联交客户填写。

4、柜面人员对客户填写的《农村信用社电子银行客户申请表》进行审核。

5、柜面人员将《网上银行动态口令卡客户领取单》交给客户，并指导客户填写后进行审核。

6、柜面人员为企业网银增加柜员角色分配、打印企业网银密码信封、将动态口令卡与客户的账号进行绑定后，将动态口令卡、密码信封、《农村信用社电子银行客户申请表》客户联等交给客户。

7、集团企业在开办通过网上银行进行母、子公司间账户资金划拨时，母、子公司必须是已在我行开通网上银行业务，并由子公司授权母公司管理子公司账户后，母公司所在开户网点方可办理集团网银业务。

8、操作人员根据营业网点提供的柜员进入企业网银系统 ，办理账务类业务交易时，须同时使用动态口令卡。

第十三条网点办理网上银行申请业务时，包括客户申请、账户追加、重置密码、信息修改、注销等交易，必须严格验证客户身份。

第十四条客户申请开通网上银行时，柜员或客户经理应对客户进行风险提示，告知客户网上银行有关的安全知识，提醒客户不要设置简单的、有规律的、容易猜测的密码，妥善保管安全产品。

第十五条状态正常的账户才能开通网上银行，如果账户状态异常，存折或银行卡磁条损坏，则不能开通。

第十六条账户追加：

客户开通网上银行后，可在网上银行、网点柜台等为本人所拥有的其他账户开通网上银行服务。

第十七条客户网上银行额度管理：

个人客户系统内转账单笔不超过50万，当日累计不超过50万；个人客户跨系统转账单笔不超过20万，当日累计不超过20万；企业客户无额度限制。

各网点在为客户办理网银开通业务时，必须与客户协商好额度，做好事前约定工作，并要求客户本人填写。

个人客户不得超过以上要求，企业客户要根据客户资金往来规模，确定额度控制。

第四章网上银行服务内容

第十八条农村信用社网上银行提供以下服务：

（一）客户服务

1、查询类服务：

账户状态、余额查询、交易明细查询、网银交易查询等。

2、账务类交易服务：

转账、支付、汇款、自助缴费、信用卡还款、信用卡取现、自助贷款等。

3、理财服务：

活期转定期、定期转活期、通知存款管理等。

4、账户管理服务：

账户挂失、下挂账户设置等。

5、个性化定制服务：

界面排列、业务选择、问题回复、产品推荐等。

6、公共服务：

收款人名册维护、修改密码、留言查询等。

7、客户交流服务：

咨询、申请、建议、留言、投诉、回复等。

8、其他服务。

（二）内部管理服务

1、网上银行柜员管理：

网上银行柜员的增加、修改、注销、查询柜员日志、重置柜员密码等。

2、参数管理：

企业当日限额设置、企业单笔限额设置、企业活期转定期限额设置、个人活期转定期限额设置、个人当日限额设置、个人单笔限额设置。

3、交易审核

4、企业客户信息管理：

网银开户、客户信息维护、集团关系维护、企业操作员管理、企业审核流程管理、网银注销等。

5、企业账户信息管理：

客户签约账户管理、设置账户转账关系、设置集团扣划关系等。

6、个人基本信息管理：

网银注销、密码重置。

7、个人（企业）动态口令管理：

动态口令卡查询、动态口令的绑定、解绑、挂失、解挂和同步。

8、企业报表管理：

企业网银开户统计、企业网银交易统计等。

9、个人报表管理：

个人网银开销户统计、个人网银交易统计。

10、公告管理：

公告管理、公告查询。

11、用户留言管理：

企业留言管理、个人留言管理。

12、密码修改

第五章网上银行柜员管理

第十九条网上银行柜员采用分级管理方式，各级、各类柜员的签发、注册、变更和注销应遵循“双人操作、换人复核”的原则，并建立“柜员登记簿”进行详细登记。

（一）总行级网上银行柜员

总行级网上银行柜员由联社网上银行主管部门操作人员设置、分配、管理。

如需变更，由科技部填写《农村信用社网上银行柜员申请表》，并负责传递给电子银行部。

（二）营业网点网上银行柜员

营业网点网上银行柜员由总行级网银操作人员进行设置、分配、管理。

1、网上银行柜员注册须由所在分支机构填写《农村信用社网上银行柜员申请表》，经会计主管及网点负责人在联系人处签字确认并加盖业务公章后，送交科技部办理，科技部应及时登记网上银行柜员登记簿。

2、每个营业网点原则上只能设置两个柜员，一为操作员，一为审核员。

操作员为综合业务系统的前台人员，审核员为综合业务系统的复核员或会计主管。

3、网上银行柜员号与综合业务系统柜员号不同，各网上银行柜员要参照《农村商业银行股份有限公司综合业务系统操作员管理办法》的要求使用柜员号，并定期修改密码。

（三）个人、企业网上银行柜员

个人、企业网上银行柜员由营业网点网上银行操作人员根据客户填写的《农村信用社电子银行客户申请表》的相关要素进行设置、分配、管理，同时登记“柜员登记簿”。

第二十条每个柜员对应的柜员号必须本人专用。

为保证安全，柜员应定期主动修改密码。

第二十一条网上银行柜员办理业务，须在相应的申请表或业务凭证上加盖个人名章及业务公章。

第二十二条网上银行柜员的变更和注销

（一）网上银行柜员变更包括功能变更、密码重置、信息修改等。

（二）网上银行柜员注销是指对不再担任网上银行操作的柜员做撤出网上银行系统的处理。

（三）密码重置、信息修改、功能变更或注销柜员，应由柜员所在网点填写《农村信用社网上银行柜员申请表》并经会计主管及网点负责人在联系人处签字确认并加盖业务公章后，送交科技部办理相应变更手续，科技部应及时登记网上银行柜员登记簿，并应妥善保管申请表。

（四）个人、企业客户网上银行柜员信息变更由经办网点根据客户填写的《农村信用社电子银行客户申请表》的相关要素进行修改设置，同时登记“柜员登记簿”。

第六章网上银行动态口令卡（生成器）的管理

第二十三条网上银行动态口令卡（生成器）是指由专业公司提供，通过预置密钥和一定的算法，可以生成动态口令，经客户与网银建立绑定关系后，在客户进行网银交易时识别客户身份的一款电子产品。

联社电子银行部作为网上银行业务主管部门，负责管理厂商提供数据导入需要的密钥，并及时协调相关部门将厂商提供的动态口令卡（生成器）相关配套数据导入动态口令管理服务器中，以便客户注册绑定、登录和交易时身份校验等。

　　网上银行动态口令介质主要包括动态口令刮刮卡、动态口令生成令牌和动态口令IC卡及读卡器等几种。

目前在综合业务系统中可支持如下5种：

RSA-K7动态口令令牌、TODOSEZ-TOKEN动态口令令牌、TODOS动态口令刮刮卡、TODOS-智能卡（和读卡器配套使用）、K5动态口令令牌，在综合业务系统中对应的凭证种类代码分别为385、386、387、388、390。

　　第二十四条动态口令卡（生成器）按重要空白凭证管理办法进行管理，实行专人负责制。

1、电子银行部负责每季向联社电子银行部申购网上银行动态口令卡，并指定专人按重要空白凭证的相关要求管理。

2、网点填写重要空白凭证领用单向电子银行部申领，指定专人按重要空白凭证的相关要求保管、使用。

3、个人客户、企业客户在办理网上银行开户，申领动态口令卡时，营业网点的网银柜员应与客户办理好交接手续。

第二十五条动态口令卡（生成器）的挂失管理

动态口令卡（生成器）的挂失管理包括挂失和解挂失。

客户可到本行任一网点办理动态口令卡（生成器）挂失、解挂失手续。

在没有要求重新绑定新的动态口令卡（生成器）前，客户可至营业网点柜面对已挂失的动态口令卡（生成器）进行解挂失。

客户重新绑定新的动态口令卡（生成器）时，柜员须先对旧的动态口令卡（生成器）做解绑定，再做新动态口令卡（生成器）的绑定。

第二十六条动态口令卡（生成器）的解锁

客户输入动态口令超过系统中设定错误次数时，动态口令卡（生成器）会进入锁定状态。

客户可在本行辖内任一网点柜面申请动态口令卡（生成器）的解锁。

第二十七条动态口令的同步

动态口令卡（生成器）与动态口令后台管理不同步时，客户每次输入正确动态口令到后台验证时会出现不能够通过的现象。

客户须持动态口令卡（生成器），至本行辖内任一网点柜面做动态口令的同步处理。

第二十八条客户应妥善保管动态口令卡（生成器）和密码；凡使用动态口令或密码进行的操作，均视为客户本人所为；如因保管不当,因密码泄露或动态口令卡（生成器）丢失等造成纠纷或资金损失，由客户自行负责。

在客户动态口令卡（生成器）有效期内，客户的动态口令卡（生成器）毁损，应及时办理补办手续，在更新生效前造成的资金损失由客户承担。

第二十九条客户在办理动态口令卡密码、卡的挂失、解挂失等特殊业务时，分别按照第十二条款中个人客户、企业客户网上银行开通的要求提供相关资料，网银操作员在受理时分别按照个人、企业网银开通流程的相关资料审核要求及办理步骤完成相关操作，并对这些特殊业务的相关要求做好登记工作。

第三十条客户由于动态口令卡损坏、不同步、锁定等原因需到网点办理时，除需同样提供第十二条款中规定的网银开通所需的相关资料外，还需提交异常动态口令卡。

网银操作员在受理时分别按照个人、企业网银开通流程的相关资料审核要求及办理步骤完成相关操作，需更换动态口令卡的，先做好解绑定，再绑定新的动态口令卡，并做好交接工作。

第三十一条网上银行注销管理：

客户确认不再使用本行的网上银行时，除需提供网银开通所需的相关资料外，还需提交申领的动态口令卡到原开通网点办理注销。

网银操作员在受理时分别按照个人、企业网银开通流程的相关资料审核要求及办理步骤完成相关操作，办理注销业务，对收回的动态口令卡做作废处理，并做好销号、登记工作。

第三十二条作废动态口令卡由所在网点暂为保管，电子银行部定期收缴后，按照相关规定进行处理。

第七章业务处理

第三十三条网上银行业务的账务处理、资金清算纳入综合业务系统、信用卡系统等原相关系统中进行。

　　第三十四条　网上银行根据注册客户的电子指令为其办理转账付款等业务。

根据电子指令生成的凭证加盖银行和经办人员印章后，作为合法、有效的原始凭证。

　　第三十五条　网上银行业务以转出方账户开户机构为业务发起机构。

本系统内部账户互转实时处理，客户资金即时到账。

跨系统转账或汇兑业务，在中国人民银行现代化支付系统正常营运期间实时处理。

第三十六条　业务系统将网上银行系统提交的业务数据分业务种类传送业务发起机构。

各业务发起机构根据系统提示打印代用凭证或分科目清单，在审核盖章并轧平当日账务后，作为会计记账凭证订入传票，列为会计档案统一保管。

　　第三十七条　开办网上银行业务的经办机构应设专人负责网上银行业务的会计处理。

　　第三十八条　凭证清单打印

（一）客户凭证打印。

企业客户可通过网上银行提供的相关查询打印功能，实现网上银行相关交易凭证的打印、补打。

个人网上银行相关交易明细可通过网上银行提供的查询交易查询或通过本行辖内的柜面实现查询打印。

（二）经办机构业务清单打印。

经办机构每日营业终了，打印相关业务清单，专夹保管，视业务量情况按月、季、年装订，作为会计档案进进行保管。

　　（三）统计报表打印。

科技、电子银行部等部门可根据需要打印网上银行相关统计报表及各类监测数据。

　　第三十九条　网上银行交易手续费直接从客户账户内扣收，相关收费标准附后（如有变更，以签约机构公告的收费标准为准）。

第八章网上银行安全管理

第四十条　网上银行安全控制体系包括安全策略、安全管理制度和流程、定期安全评估、技术安全措施、业务安全措施、内部安全监控、安全审计等。

　　第四十一条　为确保网上银行系统的安全顺利运行，网上银行业务管理、技术、稽核、风险控制等部门分工协作，各司其职、各负其责，共同负责系统的安全管理。

主要职责划分为：

　　电子银行部负责相关业务管理制度的制定和监督落实；制定安全策略及技术实现；监督执行系统安全管理的实施；组织有关部门进行检查；信息系统安全制度建设。

科技部负责设备的日常维护、故障排除等。

　　稽核部负责对系统的内部控制情况进行稽核监督等。

风险管理部负责网银办理前、中、后过程的风险防控等。

　　经办机构（包括开户机构、注册机构、落地业务经办机构等）负责审核客户申请注册及更改信息的真实性、准确性、完整性，审核客户注册资格，落实相关安全控制制度等。

第四十二条　动态口令卡（生成器）管理要严格执行分级权限管理制度和业务分离制度。

网上银行管理员、操作员要严格在各自的权限范围内操作并强化岗位间的约束机制，执行空白介质（动态口令卡、动态口令生成器等）保管与使用分离、审核与录入操作分离制度；执行动态口令卡密钥载入与空白动态口令卡密钥保管分离、审核与录入操作分离制度。

第四十三条　网上银行业务开办机构应建立严密的动态口令卡、动态口令生成设备、动态口令卡读卡器领用、发放登记管理制度，采取专人保管方式，严格办理相关使用登记手续。

　　第四十四条　网上银行业务开办机构应加强对网上银行管理员、操作员的管理，更换管理员、操作员时应及时办理有关手续。

网上银行管理员、操作员应加强安全保密意识，妥善保管自己的密码，不定期修改密码，防止泄密，严禁用他人的操作员号进行操作。

第四十五条　与网上银行业务账务处理、资金清算相关的内部风险控制按我行下发的相关制度要求执行。

第九章重大事项处理

第四十六条网上银行重大事项包括服务中断、业务差错、风险事件。

网上银行服务中断是指由于系统故障或者不可抗力等原因造成客户暂时无法办理网上银行业务。

网上银行业务差错是指由于系统故障、柜员操作失误等原因造成的错记、重记、漏记或少记客户账务等差错。

网上银行风险事件分为业务风险事件、技术风险事件、法律风险事件和声誉风险事件。

其中，业务风险事件是指由于网上银行客户自身原因造成其信息或账户资金被非法窃取的各类事件；技术风险事件是指网上银行系统存在安全漏洞、遭到攻击或破坏的各类事件；法律风险事件是网上银行业务相关法律诉讼事件；声誉风险事件是指媒体负面报道、聚众滋事等影响网上银行声誉的各类事件。

第四十七条各营业网点发现网上银行重大事项后，应填写《网上银行业务重大事项报告表》并及时向电子银行部报告。

电子银行部接到营业网点有关网上银行重大事项报告后，应及时查清原因，同时将情况汇报给分管领导，协调相关部门共同处理，不能处理的，应及时向联社电子银行部报告。

第四十八条网上银行重大事项的处理情况实行动态管理，电子银行部应实时跟踪处理并及时将重大事项的最新情况通过《网上银行业务重大事项处理情况跟踪信息表》逐级报告。

第四十九条网上银行业务应急处理应在有效控制风险的前提下，提高应急处理效率，尽量缩小不良影响范围。

第五十条客户服务中断的应急处理方式统一约定为：

对于能够通过营业网点办理的业务，要求客户到营业网点办理；对于集团客户主动收款业务，要求客户直接通知其分支机构到开户机构办理付款手续；对于客户已提交的指令不应再采取应急处理。

第五十一条遇到网上银行服务中断情况，各营业网点、电子银行部、科技部要做好客户解释工作。

对于因系统故障等原因造成客户无法办理网上银行业务的，应要求客户按约定的应急处理方式办理。

短期内不能恢复服务的，要以电话、传真等方式通知重点客户按约定的应急处理方式办理业务。

第五十二条在接到联社信息结算中心运行保障部（以下简称运行保障部）因系统升级或改造而需要暂时中止提供网上银行业务服务的通知时，科技部应及时转发给各网点，各网点负责提前告知客户。

第五十三条对需要进行应急处理的业务要逐笔详细登记，每日营业终了，会计主管须将应急业务登记簿和手工凭证及附件进行核对。

第五十四条网点柜员无法登录网上银行内部管理系统时，应主动查找原因，待网络恢复正常后再办理业务。

第五十五条科技部应根据上述业务规定及本行实际情况制定详细的业务应急预案，在网上银行服务中断的情况下，要按照预案进行应急处理。

第五十六条网上银行业务差错处理应遵守据实、准确和及时的原则。

科技部应指定相关业务人员负责网上银行业务差错处理工作，并明确权限和职责。

第五十七条科技部对网上银行业务差错应详细备案登记，记录内容应包括差错时间、差错内容、处理部门、处理人员姓名、客户资料、差错影响或损失、差错原因、处理结果等。

第五十八条科技部、营业网点发现或接到客户反映出现网上银行差错的，应根据差错情况进行相应处理。

（一）系统原因造成的业务差错，科技部要及时查清原因（需要提交运行保障部查明原因的要及时提交），提出处理意见，由部门负责人签字确认，送交相关业务部门按照规定进行账务冲正处理，涉及手续费、资金汇划费的要同时冲正。

涉及其他机构账务的，可报上级主管部门协调解决。

（二）柜员操作失误造成的业务差错，按我行有关规定处理。

第五十九条因自身系统、内控制度或为其提供服务的第三方机构的原因，造成电子支付指令无法按约定时间传递、传递不完整或被篡改，并造成客户损失的，科技部会同开办网点及时做好安抚工作，并及时汇报分管领导和上级主管部门，以便尽快处理，减少损失和负面影响。

因第三方服务机构的原因造成客户损失的，根据与第三方服务机构的协议对其进行追偿。

第六十条由于客户自身原因造成的电子支付指令未执行、未适当执行、延迟执行等业务差错，科技部会同开办网点主动通知客户改正或配合客户采取补救措施。

第六十一条客户通过网上银行办理异地汇款业务，款项汇出后若由于账号、户名不符、汇款无人领取等原因需要汇入行退回的，按柜面汇入行主动退汇的处理手续处理。

第六十二条网上银行风险事件的处理应遵守审慎、高效、保密的原则。

一旦出现风险事件，各部门要积极配合，通力合作，妥善处理好风险事件。

第六十三条电子银行部是网上银行风险事件处理的牵头部门，科技、财务会计、安全保卫、风险管理等部门是处理网上银行风险事件的责任部门。

（一）电子银行部负责处理本行网上银行风险事件并逐级报告，协助安全保卫部向公安机关报案，配合公安机关进行调查；组织对客户的安全宣传教育工作；

（二）科技部负责技术分析，研究制定有关技术应对方案；提供网上银行风险事件涉及的交易信息查询等技术支持工作。

（三）安全保卫部负责就网上银行风险事件向公安机关报案，协助网上银行主管部门处理风险事件，配合公安