中国银行柜台文明优质服务规范题目.docx

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中国银行柜台文明优质服务规范题目

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）

一、填充题：

1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，

无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，

要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：

1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌

2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料

3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a.工作环境b.内部环境C.营业场所

4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a.安全通道b.疏散指示牌C.一米线

5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a.服务标识牌b.时钟日历C.机构标牌

三、判断题：

（正确的请在括号内打√错误的打X）

1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）

2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X）

3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X）

4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（X）

5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

（√）

6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。

（X）

中国银行柜台文明优质服务规范（服务礼仪部分）

一、填充题：

1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。

2.上班时着统一装或职业装。

3.着统一装时，款式、色调整齐划一。

4.着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正。

5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。

6．服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

7.上班时间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。

9.发式庄重，不得染彩发和指甲。

10.男士不戴饰物，不留长发、胡须。

11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合礼节为标准；要面带微笑，精神专注。

12.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，

脚尖略微张开。

双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

13.坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。

14.女士要注意双膝并拢。

15.迎接客户时说：

“您好”或“欢迎光临”。

16.办理业务与客户对话时说：

“请您”或“对不起”。

17.送别客户时说：

“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

18.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：

“您好，请问您需要提供什么帮助”。

19.当业务繁忙时应对客户说：

“对不起，让您久等了”。

20.客户多时应说：

“对不起，请您稍等”。

21.服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

二、选择题：

1．示意客户时，要用的手势。

A.手心向上五指并拢B.单指C.手心向下

2．当时，应对客户说：

“对不起，请您稍等”。

A.业务繁忙时B.客户多时C.设备发生故障

3.用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。

A语调柔和B.语气平和C.语调低沉

4.上班时间，应在佩带总行统一制发的工号牌。

A.胸前B.服装左前上方C.左衣领上

5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：

“”。

A.无法满足您的要求B.对不起，银行无此先例C.对不起，很抱歉

三、判断题：

（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）

1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。

（√）

2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。

（X）

3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。

（X）

4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（√）

5．当设备发生故障不能办理业务时应说：

“非常抱歉，请耐心等待”。

（X）

6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。

（X）

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。

（X）

8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。

（X）

中国银行柜台文明优质服务规范（班前准备、柜员服务部分）

一、班前准备

（一）填充题：

1.营业前，柜员要把办公用具准备齐全。

2.营业前，准备好出纳钱箱，以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好

工作区卫生。

3.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作。

4.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。

（二）选择题：

1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

a.适量现金b.计算器C.点钞机

2.营业前，准备好以及一定数量的现金。

a.出纳钱箱b.便民信封C.点钞机

3.大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

a.工作区b.客户区C.营业场所门前

（三）判断题：

（正确的请在括号内打√错误的打X）

1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

（X）

2.营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。

（X）

3.营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。

（X）

4.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查并做好客户区卫生。

（X）

5.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。

（√）

6.营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。

（√）

二、柜员服务

（一）填充题：

1.受理业务要遵守先“外”后“内”，先“急”后“缓”的原则。

2.受理业务时，要审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。

3.受理业务要双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户

所办的业务。

4.处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。

5.为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务

常有新感觉。

6.办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时

建立客户档案。

7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得

客户的支持和理解。

8.遇有客户抱怨时，要真诚道歉；发生纠纷时，要冷静处理；在坚持原则的前提

下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。

9.在为客户提供柜台服务时，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”

的个性化服务方式。

10.业务完毕时，请客户当面仔细核对，为客户保密。

（二）选择题：

1.受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A..先简后繁B.先来后到C.先急后缓

2.遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。

A.冷静处理B.拨打110C.请上级负责人出面解决

3.和客户发生纠纷一时不能化解的。

A.仍要耐心解释B.坚持原则，据理力争C.请大堂经理个别处理

（三）判断题：

（正确的请在括号内打√错误的打X）

1.受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。

（√）

2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述。

（X）

3.处理业务要做到快捷、高效。

（X）

4.为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。

（X）

5.为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。

（X）

6.办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户作出选择。

（X）

7.办理对公业务时，对老客户可以提供方便。

（X）

8.办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。

（√）

9.受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。

（X）

10.在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。

（√）

11.业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。

（X）

中国银行柜台文明优质服务规范（大堂服务、服务监督部分）

一、大堂服务

（一）填充题：

1.大堂服务人员可设大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

2.大堂服务人员应掌握接待客户的方法及技巧。

3.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

4.接待、咨询、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。

5.大堂服务人员受理客户意见和投诉，处理突发事件。

6.大堂服务人员应认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。

7.设备发生故障时，应向客户致歉，并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

8.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在大户室

接待。

9.接待外籍客户，要做到有礼有节，不卑不亢。

10.接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和照顾。

11.经警（保安）上岗时，应着装规范，佩带警具。

（二）选择题：

（每题2分）

1.大堂服务人员要认真做好，及时收集、反馈市场与客户信息。

A.大堂日志b.值班登记C.情况记录

2.接待、、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。

A..帮助B.咨询C.代替

3.大堂服务人员应了解国家的。

A.消费者权益保护法B.法律、法规C.金融方针、政策

（三）判断题：

（正确的请在括号内打√错误的打X）

1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。

（√）

2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。

（X）

3.客户办理业务与柜员发生纠纷时，大堂服务人员应协助柜员当场解决。

（X）

4.当柜员与客户发生纠纷时，属于柜员自身的过错，要主动承担并致歉。

（√）

5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，没有大户室的应有专人为其服务。

（√）

6.经警（保安）上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。

（√）

二、服务监督

（一）填充题：

1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。

2.投诉监督电话应配置录音设备。

3.意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。

4.意见簿应每天查阅，意见箱应定期开启。

5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。

6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。

7.客户意见正确又能解决的要立即解决。

8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理

结果反馈给客户。

（二）选择题：

1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的。

A.醒目位置B.角落C.以不影响客户办理业务为原则

2.意见簿应查阅，意见箱应定期开启。

A.隔天B.每天C.上下午各一次

3.客户意见正确又能解决的。

A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决B.留待下次解决C.立即解决

（三）判断题：

（正确的请在括号内打√错误的打X）

1.公布投诉电话，设立客户意见簿以及便民箱。

（X）

2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。

（X）

3.意见簿应定期查阅，意见箱应每天开启。

（X）

4.投诉监督电话只须做好记录。

（X）

5.对书面意见要认真阅读并登记留存，有反馈。

（X）

6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。

（X）