第三章 前厅客房部岗位职责.docx

第三章 前厅客房部岗位职责.docx

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第三章前厅客房部岗位职责

第三章前厅部岗位职责

一前厅经理岗位职责

1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

16、完成总经理布置的其他工作。

二、大堂经理岗位职责

1、在前厅经理的领导下，协助经理检查前台人员的仪容仪表，工作态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。

2、受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉，表扬及其他时间的建设性的意见，提请酒店管理层注意。

3、按授权审批贵宾房间放置水果，鲜花和礼品，并提前检查房间的物品准备情况，确保其符合接待要求。

4、欢迎进入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入安排的房间，介绍房间设施，熟记贵宾的姓名和注意事项，满足贵宾的要求，并负责欢送贵宾离店，做好贵宾接待细节的详细记录。

5、安排发生意外事故或生病的客人看医生或送医院治疗，给病人最好的照顾。

6、掌握客房的预定，销售情况和当天的客情，根据酒店授权和有管的折扣规定，为有需要的客人以房价优惠折扣或提高住房档次。

7、负责按酒店发生紧急时间的处理程序进行果断处置，包括火警、台风、抢劫、偷窃、打架斗殴、临时紧急停电、客人财物遗失、赌博、酗酒、扰乱公共秩序、客人私自带走酒店物品或损坏酒店设备，客人开不了保险箱，客人签账超额而无法付款，客人逃账等紧急事件，及因酒店原因致使旅客受伤害事件。

8、负责为已经预定或未预定进入酒店，而本酒店未能安排入住的客人联系其他酒店，并安排提供交通工具。

9、每班巡视楼层，停车场等酒店内外公共区域一次以上，发现问题及时通知有关部门跟进，使之符合标准。

10、与保安人员，工程人员及有关部门人员一起检查发出警报的房间与地段区间，负责开启及关闭客房重锁，协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的人员进入酒店。

11、负责在值班记录薄上记录挡板经营活动情况，酒店客人财务损失和人身伤害情况，在酒店内发生的非酒店客人与员工财务损失和人身伤害情况，及所有的其他紧急事件的发生处理情况。

12、发生严重事故与特别紧急事件，应在第一时间报告酒店总经理与行政值班经理。

13、在客人面前，时时保持优雅，友好，礼貌的训练有素的职业形象，特别在客人投诉时，采取机敏，冷静，果断的处理方法。

14、监督前台接待员，收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。

15、夜班负责做出空房检查表，房间销售日报表，折扣房价表及其他报表，掌握夜间来访者的进出情况。

16、负责检查值班经理台的消防器材，做好通缉协查，防火，防盗等安全工作。

17、完成前厅部经理，总经理布置的其他工作。

三、接待员岗位职责

1、负责当班次的接待服务工作。

2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班薄，清点文具用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。

3、微笑，礼貌，主动，热情的问候所有到达的客人，快捷，准确的为客人办理入住登记和离宿退房服务，发放或回收客房钥匙，在可能的情况下上销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。

4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，及时将客人资料输入电脑，并按规定把客人的资料传送到有关部门，严格的执行酒店的信贷制度，清楚明确的填写有关客人的付款方式及其他资料。

5、负责受理住店客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到他的留言，信函或物品。

6、做好所有团体房，贵宾房，婚宴用房，回头客房间的安排及入住以前的准备工作，准备迅速的做好散客，团体，会议的入住登记手续。

7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。

8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。

9、把在服务台接到的房间预定资料及时交给预订员办理。

10、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。

11、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责打印工作。

12、检查所有预定的房间客人是否已入住了酒店，确保团体房间的叫醒服务房号已送至电话房。

13、快速并礼貌的回答客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的提供客人所要求的有关咨询服务，并极力的宣传和推销所有酒店的设施和服务。

14、核查当天的营业收入及每一笔账目是否正确，确保所有客人的挂账要求符合酒店规定，并附有清楚的公司付款确认信函，对一些高额消费的客人及时进行补取授权或追收押金。

15、严格执行运作程序，有客人投诉或其他事件发生时，立即报告上级。

16、认真记录本班次工作中出现的问题。

17、培训实习生，使他们达到职业化水准。

18、警惕大堂特别是接待处出现的可疑人物，负责本区域内的安全。

19、完成经理布置的其他任务。

四、预订员岗位职责

1、熟悉酒店的各项服务及设施，掌握整个酒店的房类分布情况，随时掌握客房的预定情况。

2、接受、处理和确认客人通过电话、信件、电传、传真、电子邮件所做的订房，对于即日预定的订房，在第一时间整理好资料并通知接待员。

3、按酒店操作规程，对预定作相应的更改及取消，并记录，储存在电脑中。

4、对客户的特别要求及时向上级请示。

5、作好预定资料的电脑输入工作，并认真核对输入的内容，确保有关资料的准确。

6、准备好确认或再确认房间预定的信件，再次确认第二天房间的预定，准备好第二天准备入住的客人名单并再次查阅对正。

7、作好每天的日报表，每周报表，每月报表和年度报表。

8、积极推销较高级的客房，尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。

9、及时整理客人资料，修正客人的资料，确保客人资料的齐全。

10、熟记常客和重要客人的姓名，个性化需求，最大限度的争取回头客。

11、在接听客人电话和网络预订时，保持优雅，整洁，友好，礼貌的训练有素的职业形象，特别在客人的投诉时，采取机敏，冷静，认真，果断的处理方式方法。

12、准确收集市场信息，进行综合分析，积极利用各种关系和渠道，不失时机的争取客源，加强推销的力度。

13、完成大堂经理布置的其他工作。

五、商务文员岗位职责

1、服从经理的安排，准时上班并做好班前的各项准备工作。

2、负责为客人提供办理收发信件，信函，快递等邮政服务。

3、负责为客人提供办理长途电话，电传，发短信，上网等电讯服务。

4、负责为客人提供办理文件复印，打字，制表，排版，翻译和信函等文秘工作服务。

5、负责校对代客人输入的文稿，表格，排版，翻译和信函，确保准确无误，以使客人满意。

6、对客人热情礼貌。

有问必答，微笑服务，耐心解释客人的疑问，满足客人的要求。

7、为宾客提供最新的商务信息。

8、备足各类办公用品，足额保证客人的随时租用。

9、检查工作设备的使用，班前班后定期组织进行清洁保养，维护高雅的营业环境。

10、随时向领班回报工作中发生的各种问题，接受上级的督导。

11、记录当班期间的工作和发生的问题。

12、及时申请设备维修

13、在客人面前，时时保持优雅，整洁，友好，礼貌的训练有素的职业形象。

14、积极参加各种培训，不断提高专业水准。

15，完成经理布置的其他工作任务。

六、迎宾员岗位职责

1服从安排，按时上班，坚持站立服务，站在酒店正门外制定位置随时迎接客人。

2、坚持微笑服务，无论任何时候都要面带微笑，即使在客人态度粗暴的时候。

3、坚持敬语服务，见到客人首先问候和欢迎，亲切的说“您好”，“欢迎光临/欢迎下次再来”，“请”。

“祝您旅途愉快”等问候语。

4、坚持身体语言服务，为每一位客人开大门与车门，打出请入或请出的手势，面部表情亲切，动作熟练，轻松，潇洒，大方，对行动不便的客人及时搀扶，随后轻轻的将门关好。

5、主动为需要出租车的客人叫车，主动抄录车牌号码并将卡片交给上下出租车的客人，配合保安员及时疏导门前的车辆。

确保门前交通通畅。

6、认真回答客人的询问，尽量满足客人的要求，为距离较近（同在一个楼层）的客人带路，为距离较远的客人指路。

7、协助行李员装运，看管行李。

8、留意进出酒店的客人的特征，对陌生或可疑人员要询问是否有房卡，是否找人，使客人即感到对他的关注和重视，又确保酒店的安全。

9．在客人面前，时时保持优雅，整洁，友好，礼貌的训练有素的职业形象。

10，完成经理布置的其他工作。

七、行李员岗位职责

1、服从安排，按时上班，按酒店有关散客行李搬运，团队行李搬运的程序，准备帮助客人搬运行李。

2、随时听从接待员的招呼，坚持微笑服务，迅速为客人带房，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。

3、见到客人首先问候和欢迎，亲切的说“您好”“我帮您拿行李好吗”，坚持敬语服务。

4、负责酒店邮件的派发工作，先按信件，包裹，快件，挂号信，电报，杂志和报纸分类处理，后按住店客人邮件和酒店员工邮件分类，然后进行登记，及时分派并作好签收工作。

5、负责酒店发送和邮局的信件，包裹，快件，挂号信的及时发送工作。

6、负责住店客人的通知，留言，文件，报纸，邮件及其他物品的派送工作。

7、受理委托寄存，行李物品保管，协助运送，代办托运业务，仔细检查物品的包装是否完好，妥善办理保管登记等有关手续。

8、留意进出酒店的客人的特征，对陌生或可疑人员要询问是否有房卡，是否找人，使客人即感到对他的关注和重视，又确保酒店的安全。

9、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序。

10、主动为需要出租车的客人叫车，主动抄录车牌号码并将卡片交给上下出租车的客人，配合保安员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。

11、认真回答客人的询问，尽量满足客人的要求，为距离较近（同在一个楼层）

12、向客人推销酒店的产品和服务。

13、在客人面前时时保持优雅，整洁，友好，礼貌的训练有素的职业形象。

14完成经理交派的其他工作任务。

八、话务员岗位职责

1、遵守电讯保密制度和酒店各项规章制度，对客人的姓名、入住时间、房号、同行人员、酒店各部门工作情况，各种设备设施的运作情况以及有关经营等不对外公开的情况必须严格保密。

2、反应迅速，电话一响便接听，按程序迅速准确的接转每一次电话，保证通讯的畅通。

3、使用规范的礼貌用语，保持和蔼的态度，清晰友好的声音，适中的语音语调，热情迅速的应答客人的询问，为客人提供国际国内长途挂号，留言，电话业务查询，电话叫醒等服务。

4、受理国际长途，主动询问付款方式，对长途挂号进行登记并在收线时告诉应收账款。

5、掌握市内常用电话号码，熟悉各大城市的区位号码，主动热情耐心细致的帮助用户查找电话号码及接通市内电话。

6、熟悉酒店的内部组织机构，熟悉本酒店主要负责人，各部门经理的电话号码，姓名和声音。

7、爱护机器设备，严格遵守电子计算机操作程序，经常检查工作设备的使用，及时补充必备物品，定期进行清洁保养，申请设备维修。

8、自觉遵守服务规范，每一项营业性服务的收费应及时制单并送给前台接待员挂账，防止造成走单损失。

9、遵守外事纪律和酒店的规章制度，不得利用工作之便与客人拉关系，交朋友，不得与客人谈与工作无关的话。

10、负责作好“叫醒电话”，按时开关酒店背景音乐。

11、作好交班日志，执行交接班制度，严格交接手续，对需要跟办或重点情况，要作重点支持，保证工作的准确性和连续性，正确对待客人的投诉，主动报告领班调查处理，并提供真实情况。

12、对酒店发生的意外事故，火警，盗窃，疾病等或发生的突发事件，应按规定程序迅速通知有关部门和总经理。

13、负责本处区域内的防盗，防火安全工作。

14、完成经理布置的其他工作任务。